1、制度篇出色管理的實現(xiàn)有賴于建立完善的制度。 制度是對企業(yè)運作各環(huán)節(jié)的具體約定， 是要求員工共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則， 是管理在技術(shù)層面上的操作系統(tǒng)。制度之所以產(chǎn)生，是為了適應(yīng)社會化大生產(chǎn)的要求。傳統(tǒng)的管理強調(diào)經(jīng)驗。當(dāng)今社會，那種師傅帶徒弟，將積累的經(jīng)驗口口相傳的方式顯然已經(jīng)不再適合。隨著市場的發(fā)展，顧客的需求呈多樣化趨勢，不再局限于物質(zhì)， 而是擴展到更廣泛的服務(wù)層面。 企業(yè)對顧客需求的滿足，只有通過建立“規(guī)矩” ，將常規(guī)問題制度化才能得到保證。同時，激烈的市場競爭也對團體的發(fā)展提出了更高要求。 面對廣闊的市場，個人的力量是微不足道的，員工的生存必須依托企業(yè)而實現(xiàn)。企業(yè)的發(fā)展需要形成整體的服

2、務(wù)意識和價值觀念。 但是，員工對服務(wù)的認(rèn)和判斷各自不同。把員工的個人意志統(tǒng)一到企業(yè)的服務(wù)理念之中，把個體服務(wù)、個別服務(wù)上升為集體服務(wù)和統(tǒng)一服務(wù)， 制度的建立是不可或缺的前提。制度的存在使員工有了共同的行為標(biāo)準(zhǔn)， 它可以使管理簡單明晰，減少環(huán)節(jié)，提高質(zhì)量，從而實現(xiàn)從感性管理到理性管理的轉(zhuǎn)變。然而，盡管制度如此重要， 很多企業(yè)和員工對它的認(rèn)識仍然不夠。有的是沒有建立完善的制度， 企業(yè)在運作中出現(xiàn)無章可循的狀態(tài)， 使管理面臨混亂局面； 有的是已建立了制度， 但員工在執(zhí)行時存在抵觸情緒，故意違反制度，造成有章不循；還有的是制度本身存在過時、僵化、繁冗的問題，由于可擔(dān)任性差，使制度的執(zhí)行存在一定難度，出

3、現(xiàn)有章難循的問題。 凡此種種，都是我們在工作中需要努力克服的。第一節(jié) 無章可循做任何事情都要有章可循，否則就是一盤散沙。對于企業(yè)，這個道理更加重要。企業(yè)是濃縮的社會，其中有分工不同的部門，有情況各異的員工，但是，企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)卻只有一個。 為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，員工的個人意志就必須統(tǒng)一和服從于企業(yè)的集體意志，而這種統(tǒng)一是通過建立制度來完成的。但是，我們不能滿足于已有的制度，要根據(jù)變化，不斷完善。眾所周知，市場是不斷變化的，顧客需求也在進行相應(yīng)調(diào)整，因此制度也應(yīng)該是發(fā)展的， 以實現(xiàn)與市場的契合。 制度不適應(yīng)需求不如沒有制度。因此，制度的制定不是一勞永逸的，它需要不斷地創(chuàng)建、更新、補充和完善，只有這樣

4、，員工才能有章可循，避免盲目性的服務(wù)。第二節(jié)有章不循制度是企業(yè)為實現(xiàn)自身發(fā)展目標(biāo)而制定的， 所以它具有存在的客觀性，作為員工，我們必須遵守。但是，在工作中有章不循的現(xiàn)象大量存在。 主要表現(xiàn)為兩種形式，一種是在對制度不熟悉、 不理解的情況下發(fā)生的無意違反， 另一種是明知故犯。利益的沖突是明知故犯產(chǎn)生的根源。制度的約束性、強制性和監(jiān)督性的特點，要求其輻射范圍內(nèi)的每個執(zhí)行者都必須對制度無條件接受，這必然會造成個人利益與集體利益、 個人生活習(xí)慣與企業(yè)要求的矛盾。因此，員工常常感到壓抑，有人便通過故意違反制度來發(fā)泄心中的不滿。員工對制度的抵觸心理雖然客觀存在，但是，執(zhí)行制度卻是沒商量的。作為員工，既然我

5、們依賴于企業(yè)，就要愛企業(yè)，就要促進企業(yè)向規(guī)范化的方向發(fā)展。 只有這樣企業(yè)才有生命力， 員工個人的生存與發(fā)展也才能實現(xiàn)。這一切都是和認(rèn)真執(zhí)行制度分不開的。第三節(jié)有章難循通常情況下， 制度是我們工作的得力工具， 它可以為問題的處理提供明確的原則和方法。 但是制度有時也會因存在漏洞和不足， 在執(zhí)行過程中出現(xiàn)障礙，發(fā)生有章難循的情況。因為制定者的局限性，有些制度的主觀色彩過于濃重，缺乏客觀性，執(zhí)行起來也達(dá)不到效果； 有些制度在對某個程序進行規(guī)定時過于教條，忽略了實際工作中可能出現(xiàn)的各種情況，導(dǎo)致可擔(dān)任性差；還有些制度盡管總體原則是正確的， 但某個局部的細(xì)節(jié)已經(jīng)不再適應(yīng)變化了的市場和顧客，造成執(zhí)選擇難度。制度難以操作，后果必定是管理成本的增加。顧客覺得不方便，員工也要