1、目錄1. 監控與維護 21.1 監控和分析處理 21.2 巡檢 41.3 交接班 51.4 綜合檢查 61.5 周期性統計與分析 81.6 備份與還原 91.7 清潔與保潔 92. 日常管理 102.1 物資管理 112.2 資料的管理 113. 故障處理 123.1 故障處理 124 客戶與業務 144.1 客戶服務 144.2 工單處理 165 其他服務項 185.1 參觀接待 185.2 第三方管控 185.3 客戶發起的業務 20修改原因1. 掌握備份的復核周期添加第6章記錄/附錄客戶要求登記清單2. 掌握客戶要求登記清單的填寫要求，能正確指導一線人員填寫1. 監控與維護1.1監控和分

2、析處理a）視頻監控容：?瀏覽視頻，查看是否有異常人員；對機房的客戶或第三方人員監控，首先將客戶接待至監控室，在 監控室做好登記確認，之后由值班人員將客戶維護區域的監控視 頻投放至大屏幕，最后將客戶帶領至相應的物理位置區域進行監 控；要求：? 巡檢時遍歷所有的視頻一次；不能有非相關人員進入機房；? 對在機房的客戶或第三方，要至少 5分鐘監視一次其工作狀 態；? 具體要求參見IDC監控規；指標：? 人員操作時，未有專門視頻監控數為 0 ；邊界：? 覆蓋區為機房? 走廊、大廳等公共區域須關注但非我方責任。b）網絡設備監控容：? 監控 Cacti 是否有超閾值（ CPU 、存、板卡進出溫度、端口 流量

3、）的提醒；（有顏色、聲音、短信提醒）? 監控 syslog 是否有日志輸出；要求：? 每 5 分鐘采集一次數據，對任何一個告警和日志都要進行分 析；? 具體要求參見 IDC 監控規；指標：? 協議 SLA 或客戶指標故障確認時限 10 分鐘 ；? 控指標告警確認時限 5 分鐘；邊界:/c）告警和日志分析和處理容：? 監控發現告警和有日志彈出時，進行分析；? 及時處理或關閉。要求：? 對于出現的每一個告警和日志，一線都必須分析，確定原因； ? 做好預判斷，有困難或有故障隱患的， 3 分鐘通知到二線；? 建告警記錄表，對于確認屬于告警信息的，所有的分析進行 記錄，交接班的時候檢查；? 對多次告警和

4、連續出現日志的事件，需要提交二線分析，并 判斷是否需要變更閾值清單；? 具體要求參見 IDC 監控規；指標：? 協議 SLA 或客戶指標 0000故障確認時間 <10 分鐘（一級指標）? 控指標預判斷時間 <3 分鐘一線告警分析完成率 100%二線告警分析檢查率 100% 二線周計劃未包含針對一線能力提升計劃的次數為 0； 邊界：?/1.2 巡檢容：? 機房各物理環境：門窗、機柜鎖、燈、溫濕度、通風、異常 人員、清潔。? 設備和硬件告警：包括網絡、客戶設備、電源、空調 要求：? 每天按規定的時間巡檢 （南施街每天 4 次，金雞湖每天五次）， ? 按照 IDC 巡檢操作指南規定的容操

5、作；? 異常情況立即處理，具體異常可參照“巡檢異常參考表” ；設備和硬件告警：a) 屬于我方維護圍的設備：我方預處理，通知客戶，對 無法解決的找廠家；b) 客戶設備：巡檢完成后立即通知客戶，后續跟蹤；c) 電力、空調設備：異常應通知動能后續跟蹤；d) 消防設備檢查：異常應通知安保并后續跟蹤； 機房各物理環境a) 人員檢查：發現異常人員進出，需確認身份請其登記 或離開；(需確定金石利新的人員，請其帶好工作證)b) 機柜檢查：檢查機柜門鎖和部明顯不符合項，及時處 理；c) 環境檢查：機房門窗、燈等問題及時提報物業并后續 跟蹤管控， 其它如無關物品或環境清潔問題等應及時 處置。指標：? 協議 SLA

6、 或客戶指標無? 控指標上級抽查，對界面分工錯答數為 0 ；二線每月陪同每個一線共同巡檢 1 次； 上級檢查到“巡檢異常參考表” 中的異常， 但機房沒有處 理的事件數為 0；邊界：? 在要求的異常情況處理中已經描述。1.3 交接班容：? 值班人員交接過程中，進行共同巡檢；? 鑰匙、工單、備件、工器具、遺留事項等工作容的交接；? 需要移交的其他信息項，如：一周的值班記錄、周報、運維 記錄；要求：? 每天 2 次交接班；? 要求參見 IDC 值班交接班規；指標：? 協議 SLA 或客戶指標無? 控指標漏交接事項為 0；邊界：? 交接確認后，若發現交接確認事項中有異常，所有產生的后 果由接班人承擔。

7、1.4 綜合檢查容：由二線帶領的全面的檢查活動? 業務數據檢查 季未使用的接口關閉；刪除多余的 Vlan ；修改錯誤的描述；? 信息安全的檢查 季賬戶審計：無 AAA 認證的網絡設備、服務器、 PC ；口令修改：服務器、PC、網絡設備；口令清單審計：網絡設備、服務器、 PC； 漏洞掃描：全網掃描； 補丁更新：根據掃描的結果執行；? 設備運行環境的檢查 月機柜集中保潔：保持機柜整潔達到機柜線纜、設備的整齊有序無積塵；設備盤點：庫存設備、資產清點； 環境設施檢查：電力、空調 / 通風、消防、照明等；? 重點資料復核與更新 月資源表核對：客戶清單、客戶設備資料、網絡設備端口狀態表、IP地址段清單、P

8、ort-Channel 清單，中國電信IDC資源管理模塊數據采集表； 客戶資料核對：每一家客戶的資料都要核對； 知識庫的復核與更新；緊急聯系表；要求：? 每次綜合檢查前，詢問高云峰是不是有臨時的輸入項；? 按照周期計劃實施，屆時請客戶一起參與；? 每次完成后，出報告發給部門經理審核；? 具體操作參見 IDC 綜合檢查指南；指標：? 協議 SLA 或客戶指標無? 控指標綜合檢查報告中遺漏檢查點為 0邊界：? 對于檢查出的問題，涉及用戶需要整改的，要及時通知用戶；? 涉及到其他部門的問題，我們自己先協調，同時可以請高云 峰出面；1.5 周期性統計與分析容：? 固定需要的容核心設備的運行狀態統計（從

9、 CACTI 中取出核心設備運 行狀態的平均值和峰值） 周；客戶服務統計 （客戶設備告警、客戶協助、接待等） 周，月；告警統計（環境溫濕度、設備） 周，月；故障統計 周，月；業務統計（工單，上下架） 周，月；機柜使用統計 月；機房流量 Top5 統計 月；網絡攻擊統計 - 月 ;? 其它客戶需要的容百度用電資源統計 周；在“電流系統” 中讀取機架電表讀數， 按照客戶格式制作 報表，對于 >15A （或按照客戶要求）需要 highlight ； 要求：? 按照以上周期要求以周報和月報方式及時提交；? 格式、容和準確性達到客戶的要求；? 具體操作參見 IDC 維護統計分析指南 ；指標：? 協

10、議 SLA 或客戶指標? 控指標 未按時提交服務報告的次數為 0 ； 因服務報告統計錯誤導致的客戶不滿意次數為 0 ； 百度報告的準確率 100% ；邊界：?/1.6 備份與還原容：? 網絡設備的配置；? 應用系統的數據；要求：? 備份應預留好專用的空間；? 按照備份管理實施規每季度復審“備份還原計劃” ；? 按照計劃實施，每月復核備份的有效性；? 網絡設備的操作參見 IDC 備份還原操作指南； 指標：? 協議 SLA 或客戶指標網絡聯通性在 99.9% 以上? 控指標備份執行率 100% 網絡設備數據還原時間 <20 分鐘（每個設備制定不同的指 標）邊界：/1.7 清潔與保潔容：? 機

11、架的清潔與保潔；? 值班室、更衣室、倉庫的清潔；? 第三方清潔檢查；要求：? 新機架清潔 施工完成后，做一次集中清潔； 客戶上架前，對應機架進行一次清潔；? 已有設備的機架： 客戶上架后，當天的巡檢特別關注對應機架的狀態； 安排在綜合檢查時，集中保潔；? 值班室、更衣室、倉庫：日常 5S 每天做 1 次，清潔大掃除 每周做 1 次；? 針對第三方清潔，每次要做好檢查，要求參見“機房清潔檢 查表”指標：? 協議 SLA 或客戶指標無? 控指標質業部 5S 檢查扣分為 0； 機架部無積灰；邊界：? 機房部，機架外部由清潔公司清潔，做好管控；? 機房公共區域物由物業阿姨清潔，做好提醒。2. 日常管理

12、2.1 物資管理容：辦公設備、倉庫、備件、工器具、易耗品等的管理；要求：? 辦公設備（主機、顯示器、電視屏、打印機、座椅等）的日 常使用的維護我們自己做好，明確處理故障的維保商和維保 時限；? 倉庫的設備應專人負責統計核實，任何設備進出都應該有記 錄；? 備件、工器具實施的要求：備件工具每天交接班時檢查，借出必須登記；月度管理納入綜合檢查活動；? 易耗品每周檢查一次是否需要申領申購；? 具體要求參見物資管理規 ；指標：? 協議 SLA 或客戶指標：電信資產核查的準確率 100% ；? 控指標 :盤點執行遺漏次數為 100% ；備件、工器具有異常，但接班人未提出的次數為 0 ；邊界：? 用戶的備

13、件、工具等機房沒有管理的職責；2.2 資料的管理容：“表單和記錄”、“臨時文件”、“系統和軟件”、“項目資料”、“參 考資料”；要求：? 資源表：每次變更后要修改 ;每月二線要核對；? 客戶聯系表、客戶在機房的拓撲資料、資源使用情況等 :每次變更后要修改 ;每月二線要檢查 ; 對于大客戶、重要客戶屬性需每月更新和發布 ;? 文檔的管理按照資料管理規的要施更新、備份等。指標：? 協議 SLA 或客戶指標 :無? 控指標 :資料抽查審計準確率 100%邊界：?/3. 故障處理3.1 故障處理容：? 發現故障（客戶報障、監控發現故障、 維護操作時發生故障）? 判斷故障 :故障影響的圍多大（詢問客戶，

14、同時主動測試） ；是不是動環（電力、空調）設備故障；是不是我們維護的設備故障；是不是剛才現場做了什么操作導致了故障；? 定位處理如果僅僅是一家客戶， 一臺設備故障，協助客戶處理故障； 如果動環設備故障，報給相對應的部門處理， 通知高云峰； 如果涉及到我們維護的設備，立刻報 2 線處理，同時匯 報分部經理和高云峰；如果剛才正在做某一操作時引起故障， 想辦法先回退， 同 時匯報分部經理和高云峰；? 記錄總結故障處理完成后，記錄故障；有責任人的，總結故障報告，分析流程原因和技術原因；要求：? 一線按故障處理流程操作；? 有問題及時上報二線處理；? 二線的處理、上報要及時；指標? 協議 SLA 或客戶

15、指標客戶故障回復時間 <30 分鐘；故障確認時限 10 分鐘；故障上報到主管部門的時限 30 分鐘； 書面報告 <48 小時? 控指標故障發生后，未按規定通知相關方或升級的次數為 0； 故障處理過程中，錯誤選擇了故障處理流程數為 0 ； 故障演練的過程中，流程規定時間正確判斷處理故障率 100% ；二線書面報告時間 <36 小時；邊界? 屬于我方維護圍的設備：我方預處理，通知客戶，對無法解 決的找廠家，? 客戶設備：巡檢完成后立即通知客戶，后續跟蹤；? 電力、空調設備：通知動能，后續跟蹤；? 消防設備：通知安保，后續跟蹤；? 需要通知三線前來處理的，及時通知三線；4 客戶與業

16、務4.1 客戶服務a） 服務容：? 值班來電后，值班人員接聽來電；? 呼出（按照相關計劃或要求時） 。要求：? 來電應答及時、準確、禮貌；? 離開監控室時，值班應做來電轉移到手機，保證不漏接來電；? 要使用用語，對拿不準的問題可參考 IDC 業務話術清單；? 對來電要做記錄；? 其它要參見服務制度 ；指標：? 協議 SLA 或客戶指標擴容、割接提前 3 天通知客戶；? 控指標抽查漏接來電數為 0 ；抽查質量不符合要求數為 0 ；操作時間 -通知客戶時間 >3 天；邊界：?/b） 客戶現場接待容：? 辦理維護卡；客戶信息確認、登記，為客戶辦理業務，現場 陪同，結單。要求：? 客戶到機房：請

17、其出示維護卡， 沒有帶維護卡， 需要有客戶公司公章的 批準文件傳真過來；通網、通電我方操作、 帶客戶到對應的機柜、 開門、風淋；現場清理，布線檢查，歸還工具? 新客戶首次到機房：憑工單接待還需辦理維護卡：提醒客戶 “辦理維護卡的流程” ，辦理客戶辦理維護卡需要的資料包括 客戶和公司信息的復印件或傳真件（公司名稱、客戶、客戶、 機柜號、說明為辦理維護卡，加蓋公司公章） ；? 用戶的廠家：需要客戶帶領或者客戶發書面的證明文件；? 具體客戶接待要求見“ IDC 客戶接待要點表”。指標：? 協議 SLA 或客戶指標客戶滿意度99% ;每月有理由投訴率w 0.05% ;? 控指標回訪單客戶認可率 100

18、%客戶接待過程中，不使用服務禮貌用語的次數為 0；邊界：? 客戶若不肯遵守機房的規定，請其離開機房；4.2 工單處理容及要求如下 ,具體參見 IDC 工單操作指南：? 查看是否有新工單和快超時的工單工單界面開著，正常情況下，記得經常刷新； 工單作為巡檢項目，巡檢時檢查； 交接班時，雙方確認工單；? 檢查到有新工單到報二線，確認資源，判斷工單是否可執行；不可執行，報二線確認，與客戶經理或資源中心聯系后， 返回設計流程；可執行，是否是自己的授權操作圍；是，做配置；否，報二線重新分配。 完成后，聯系客戶確認操作時間，做階段性回單。? 檢查到有快超時工單（當天超時）確認是否已經階段性回單； 沒有，確認

19、配置等是否已經準備好， 聯系客戶， 做階段性回單。有，提醒客戶，工單快到期，做階斷性回單。? 對于已經超時的工單二線每周需要關注一次，并與客戶聯系確認，階段回單。月底與高云峰確認當月已超時的工單2 周以上，長期超時的，與電信客戶經理聯系退單? 客戶到現場后還沒有工單檢查工單是否已經發出， 沒有發出， 請客戶聯系客戶經理 下單；如果已經有工單沒有到崗， 機柜資源已分配，可以先上架， 但不給上電通網；等全部審批通過后再操作。? 客戶到現場后工單還沒有準備好 報二線，安排人員優先處理。? 客戶到現場后工單已經準備好安排按照工單要施； 上下架按照“上下架流程操作”（尤其機架、機位， IP 不能出錯）

20、;客戶維護過程中注意事項提前跟客戶講清楚 “客戶操作注 意事項”。? 工單操作完成后修改資源表， 拍照留存，填寫竣工單， 回訪單，系統回單。 指標：? 協議 SLA 或客戶指標影響客戶滿意率的工單數為 0 ； 超時未做階段性回單的工單數為 0 ；? 控指標巡檢時未記錄新工單的次數為 0 ； 接班人未提醒交班人做階段性回單的次數為 0； 工單超時當天，值班人未做階段性回單的次數為 0 ； 當月超時，未經過高云峰確認的工單數為 0 ；客戶離開后，發現工單錯誤的個數為 0；工單配置導致故障數為 0 ；邊界? 客戶：無單不動；? 資源中心： 1. 按照資源中心的要求配置，要求與現場不符， 與孔梅協商處

21、理； 2. 工單完成后，資源變更回復給資源中心? 增值：對于客戶到現場，卻沒有工單；或客戶到現場后，發 現工單錯誤；需聯系增值吳中處理。對于長期超時的，與吳 中聯系退單。? 網監：對于異常需要向高云峰匯報，請其協商處理。5 其他服務項5.1 參觀接待容：? 接待準備，陪同講解要求：? 憑電信的批文；或者經高云峰確認；? 所有一線都能夠陪同講解（按照增值提供的 PPT 講解）? 按照 IDC 參觀接待指南指標：? 協議 SLA 或客戶指標無? 控指標參觀接待演練合格率 100%邊界：/5.2 第三方管控容：? 對象：電信的第三方、無機房授權的電信人員。? 常見事務：對于施工，維護故障處理，保潔等實施管控，包括進入、過程中和離開前檢查核實。要求：? 按機房的制度實施管理，尤其是行為管理（如水不可以帶入機房、抽樣問題、物品堆放等等） ；? 對于進入和確認：電信的廠家，需要高云峰的確認；施工需要電信審批的施工證明；確認是否需要使用機房電源并為其明確；對于百度機房，通知金石利新人員監管。? 對于過程管理：對于第三方人員在機房作業，應該用視頻保持專門的監控；凡是涉及維護的設備做操作或有可能影響設備運維的， 我們需要全程陪同： 需記錄操作的全部過程， 并索要相關的 文檔，做好配置的變更發布； 需管控活動圍，尤其是施工和維護有關的應嚴格限制其按 照施工證明的圍進行監管；? 離開前檢查核實對于施