1、客服第四季度工作總結(jié)與計(jì)劃對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè) 學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。 如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得 咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有 經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味 道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在 不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融 前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種 “辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。 畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的 客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技

2、巧還不夠， 要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代 表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有 色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相 待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和 幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢 時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才 會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火， 防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制 度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工 因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一 種比較有

3、效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式 是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè) 人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而 帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫 大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃 避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的 選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有 這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定 員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取 得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是 一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢及

4、部門經(jīng) 理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作 著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不 紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì) 團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波 濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn) 順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救。“那是蟻球。 一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱 成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中 但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救 了。”不長

5、時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士， 一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水 中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他 們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起。那 么平靜，那么悲壯-于是，我開始為此而努力：一個(gè)有 凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚 人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體 員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚 投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和 活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn) 則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這

6、個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另 外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏 補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不 管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處 理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。 眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及 卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高 的，班長工作中很大一部分壓力就是于此，所以在處理此類 投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越 級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕 了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”

7、的踏實(shí)感。記 憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我 們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但 是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服 務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管 成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服 務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。或 為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡 倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗 試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)， 由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作 紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組 是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而 道遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢 有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努 力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)， 推開障礙和阻力，拋棄“小我”， 輕松