1、客服人員個人工作總結第1篇第2篇第3篇第4篇第5篇更多頂部目錄第一篇：培 養良好的客服-網店客服工作總結第二篇：電信客服年度工 作總結第三篇：客服人員年度工作總結第四篇：售后客服工 作總結第五篇：醫院客服中心年終工作總結更多相關范文正 文第一篇：培養良好的客服 -網店客服工作總結客服工作總 結 董遠嫻新的一年即將來臨，在這辭舊迎新的時刻，回想一下自己這 一年的工作，其實快樂的事還是蠻多的，學到的東西也蠻多 的。我對自己過去的一年當中的工作基本上還算是滿意吧， 當然，也有很多地方還是需要有待提高的，這是不可缺的。 在這過去一年的時間里，我是擔當的是前臺工作，這幾個月 才插隊到網絡部，在淘寶網上當

2、客服，我到在網絡部擔當客 服工作已有好幾個月了，在這幾個月里，我對客服工作有了 新的認識。在沒有當客服工作之前，總認為客服的工作很簡 單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。但 通過這幾個多月的學習和有關客服之類的培訓后，我深刻體 會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作，以及 同事對我的幫助使我不論在技術上還是工作上有了很大的 提高，我在這感謝幫助過我的同事。作為客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是 一種責任,更是（內容來源好 范文網：）一種境界。我堅持勤 奮學習，努力提高自己的水平，強化思維能力，注重用理論聯 系實際,用實踐來鍛煉自己。作為客服人員，我始終堅持把

3、每一件事做好就不簡單，把每 一件平凡的事做好就是不平凡。作為普通人，在大量的時間 里基本上都在做一些小事，怕就怕連小事都做不好，也做不 到位。大部分一些人很不屑做小事和細節，只會盲目的相信“天將降大任于斯人也”。孰不知可以把自己所在地崗位上 的每一件事做成功，做到位了就已經很不簡單了。工作中無 小事，每一件事都值得我們去做，即使是最最普通的，我們 也不應該敷衍應付。相反，應該付出我們的熱情和努力，多 關注怎么樣把工作做好，自己是不是全力以赴、盡職盡責地 去做了。作為客服人員，在工作中不要把自己放在客戶的對立面。不 要和客戶之間發生爭吵之類的問題，凡事都要從客戶的角度 考慮問題，不能站在客戶的對

4、立面來解決問題，否則問題是 永遠都不能解決的。其實，客戶對我們的態度，就是自生言 行的一面鏡子，我們不能總挑剔鏡子的不好，而是要反省鏡 子里的那個人哪里做的不夠好，哪里是需要改進的，每次我 們遇到很難纏的客戶時，就會想，怎么會有這樣的人，畢竟 網上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇 到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技 巧的應對。但，每次我們為客戶解決了問題時，我們心里就 會有很大的成就感。在處理問題的過程中，客戶當然是希望 能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給 客戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及 時向客戶聯系和溝通，做到讓客戶滿

5、意為止。例如下面這段 對話：“您好，專柜正品佐丹奴 giordano146-01 圓形黑盤多功能 男士手表，這款表還有優惠嗎？”“您好，我們現在做活動，單比訂單滿450元減90元喲，而且還送您20元的優惠卷喲，現在買很劃算哦?！薄澳銈兊赇伒膬灮菥碓趺词褂?，還有就是你們首頁寫著全場 六折，這六折體現在哪里？運費的話是你們包的嗎？”“這20元的優惠卷就是您下次購買我們家的表的時候可以 給您減掉的，我們首頁寫的全場六折是我們店的手表以從市 場價打完折之后標上去的，就是您看到的450兀，如果您的訂單符合滿450元減90元的要求的話，還可以給您減掉90元，也就是說您出 360元就可以買到這款表，運費也是

6、我們 這邊承擔的。”“好的，那發到山東濱州幾天能到？”“我們發到快遞公司是 ems或者順豐快遞，一般 3-4天可以 到的。”“好的，那我拍下了 我們常常會遇到喜歡打破砂鍋問到底的客戶，然而這個時候 我們就需要有足夠的耐心和熱情，細心的回復，要給客戶一 種信任感，不要讓客戶覺得你是在敷衍他，就算你當時很不 開心也絕對不能表現出你對顧客很不耐煩，就算最后交易不 成功，我們要相信好的服務是可以換取更多的客戶的，何樂 而不為呢？在工作中，必須按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對 顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題 ，自己 能解決的就積極、穩妥的給予解決 ，對自己不能解決的問題， 積極

7、向上級如實反映，爭取在最短的時間給顧客回復；對顧 客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，發現問題及時解 決，杜絕錯忘遺漏的事情發生。以上這些都是我在工作中體會到的，可能只是接觸到了客服 工作的皮毛吧。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸 索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好！ 第二篇：電信客服年度工作總結我作為一名中國電信的客服 人員已經三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。 有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而 扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實， 微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一

8、日之促成。 這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自 己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己 優秀的一面。在 kpi的考核中每月被評為優秀客戶代表 .在 xx年作為優秀代表派往*進行親和力培訓，在XX年被安排去 *10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納 .由于成 績突出，被評為XX年度優秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛 好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被采 納一條有價值的廣告語。今年 5月份在五四青年節組織成員 創作和表演節目，獲得大家的好評。做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰

9、到 各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理 的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒 也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句， 心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來， 熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很 多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿 意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所 提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除 了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不 致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我 養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題 記錄的

10、習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次 沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴， 我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因 此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務 積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。 經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優秀話務員” 的稱號，得到大家的認可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶， 要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務 員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的 電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有 值班長在場，怎么辦 ？嚴格遵守規章

11、制度是我們的準則，但 用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人 格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您 并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后 續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一 件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾 時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害 怕擔當一些責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈 活處理，敢于承擔一些責任 ？做一名客服人員絕不是單純做 完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費 工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心 愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能

12、理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處 理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公 司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來 說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使 得我的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員，我想 僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的 書籍，如銷售心理學，市場服務營銷電話營銷等， 與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解 客戶心理，使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會 轉業務部門，或說我們會轉*部門（直接說出部門名字）為

13、您 處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會 感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己 的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發 展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化， 還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型， 關注我們客服人員的本身 ，了解我們自己的職業成長環境，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體 要不重要得多.這些對我們做好客服，今后以更加健穩的心 態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義 的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優秀 的,有綜合素質客服人員，這些都是應該關注

14、的。平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也 很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的 都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客 服工作，挑戰人生的一個起點。第三篇：客服人員年度工作總結前三個季度的工作已經結束 了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的 工作任務。具體分以下幾方面：1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階 單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們 就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和 我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從 而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦

15、帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體 在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實 行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯 合查場并根據結果下發查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級T各商品部部門級T班長級T 店長 一員工），加大力度。部門干部負責本部門的現場管理， 有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管 理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，

16、進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹 立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境， 截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號， 并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這 樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國 芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立 員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會 或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨 規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身 接待形

17、式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接 待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓 層接待及記錄規范化，（服務辦定期檢查，對不規范的管理 人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投 訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術， 并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人 員處理投訴能力。今年前三季度服務辦全體共接待各類投訴 371起完結率（質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例）在突發事件處理方面，我們與保險公司 又續簽了投保協議一一第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發生的突發事件， 均屬于保險范

18、圍， 從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工 管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章 制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼， 達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問 題，我們還制定了整改通知單， 對發現的問題及時進行整改， 從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部 在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部 門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理 人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店， 通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。4、

19、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在 每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整 改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題 能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件 問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在今年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少 部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性 化管理，降低了以罰代管的被動局面。5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根

20、據值班 經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商 品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任， 用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門 有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工 作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理 業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統一安排配 合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由 我主講，累計 20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還 對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是

21、 我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴 格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現 在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理 抓上去。7、積極配合公司完成各項工作 從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中， 處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都 能及時、全面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到 公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。第四篇：售后客服工作總結客戶服務部承擔著物業公司對客 服務的主要工作，包括了客戶關系協調以及公司內部各部門 的協調工作。是體現服務檔次，展示和樹

22、立公司管理品牌的 窗口。是實現優質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發現各項目客 服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也 存在的一些問題如：1、員工業務水平偏低和服務素質偏低，主要表現在處理問 題的方法和技巧不太成熟。2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工 責任心和工作積極性受到一定影響。目前按照總公司的要求完成物業公司整合，設立物業公司總 客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出 以下計劃。1、客服部做好每月客戶繳費統計及各項目收支明細繪制成 表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業公司資金運作 情況。2、客戶部

23、建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業主檔3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和 流程，部門基本實現制度化管理。4、定期召開部門服務質量評定會，規范客服人員服務。進 行思想交流，豐富、充實專業知識，為業戶提供更優質的服 務。5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議?？头抗ぷ鞔嬖谥T多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在 總公司的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信 心做好接下的全部工作。第五篇：醫院客服中心年終工作總結xx年是醫院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統籌發展”的關鍵年。 一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確 保、七項

24、任務”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力， 以“星級服務”為標準，以落實、完善、發展、創新為主線， 完成了以下工作。一、 服務落實按照醫院“質量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。 110月份 協助病人辦理住院手續 4978人次，陪送入院1762人次；門 診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷 5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率 ，意見反饋及時率 100%篩查體檢病歷 1049人次，進行電話追訪、健康宣傳 150人次。受理咨詢記錄 5683條，其中投訴意見 57條，表 揚意見138條，尋醫問藥633條；辦理夕陽紅優惠卡 718張， 惠民、雙轉、新農合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫 情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業知識 培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分