1、2017年客房部工作計劃酒店客房是任何酒店的支柱產業和綜合形象門戶，客房部的工作人員和管理制 度直接影響著酒店的發展、形象的體現、口碑的建立。我們知道客房部所存在的問 題很多，因為酒店規章制度、管理力度，待遇福利、員工業務能力、客戶素質等因 素，造成管理不到位，制約了酒店的發展。俗話說：“酒店行業無小事”。最近， 我對客戶部通常出現的問題進行了歸納整理，大致有以下幾類：一是房間衛生問題。上次有一個服務員在做清潔的時候，由于粗心遺留了一兩根頭發在浴缸里，當晚上 客人就寢時發現浴缸里有頭發，就會認為是服務員沒有清洗過的，而頭發又是酒店 衛生最忌諱的，于是招到了客人的投訴。二是工作效率問題。比如客人

2、更換房間之 后，客房中心人員未通知洗衣房，導致客人沒有收到衣服，而送錯房間又給其它客 人帶來不便，最后引起不必要的麻煩。三是工作態度問題。很多服務員或工作人員 責任感不強，心態不好，得過且過。事不關己，高高掛起，做與不做一個樣，飯照 吃、工資照拿的懶散心態。四是人手不夠問題。因為酒店發展較快，最近生意也很 好，可是員工流動性較大，導致人手不夠，常常是一個員工做幾個崗位的事情。客房在酒店中的重要地位以及它是酒店經濟收入的主要一、建立健全員工培訓制度，提高酒店執行力幵展員工培訓工作是提高員工素質的重要手段，同時員工的培訓工作，也是員工激 勵的一項重要內容，是吸引人才的一個重要方面。通過員工培訓提高

3、員工隊伍的素 質是酒店發展的基本途徑，也是酒店人力資源管理的一項重要工作，如可采取員工 之間交叉學習、舉辦各項培訓課程指導、幵展各項技能比賽等，不但可以培養員工 的工作興趣，幫助員工策劃職業生涯，而且可以讓每個員工學到一技之長，工作上更有激情，也更有責任感。讓適合做什么工作的人去做什么樣的工作，這是一個田 忌賽馬的游戲過程，對此，建議領導對員工工作職責進行考核，公幵、公平執行公 司獎優罰劣、獎勤罰懶的制度。即讓員工明白，前途是靠自己努力出來的，機會是 要自己去把握的，沒有付出是得不到成功的。二、加強部門交流合作，提高工作效律信息溝通是加強部門之間協作和配合的前提，信息越來越成為企業幵展經營管理

4、勞 動所依賴的重要資源。信息載體高速發展的時代，為什么會常常出現信息錯誤因為 部門與部門之間、領導與下屬之間、同事與同事之間、員工與客戶之間都有可能由 于出現某種矛盾或誤會，造成互不理解，互不搭理的局面，從而影響到酒店的利益。 現在酒店大多配備了完整的信息溝通平臺，但只有加強部門的交流合作，形成相互 配合、相互進步的一種長效機制，才能從根本上提高工作效率。三、倡導創先爭優意識，端正工作態度在工作中還應培養員工中的模范作用，以做標榜。不論員工是什么職位，在每天、 每周、每月能完成自己的工作外， 還能無條件幫助他人完成他人工作以做評選基礎。 當然，在這前提下，員工的行為規范，服務意識，服務質量都可

5、以作為評估分數的 參考。所謂的模范，在評選員工的基礎上，除了工作量以外的評估，還需要對員工 的核心競爭力的進行評估，核心競爭力就是模范員工平時的服務質量，服務態度， 行為規范，這些東西，并不是每個人都可以做到的，而且是需要艱苦的去堅持下去 的。通過模范的標榜、幵展有益有趣的文娛活動，倡導創先爭優的意識，在酒店 營造全員學習、爭當優秀，奮發有為、敢為人先，銳意創新、團結合作的精神面貌四、增加員工幸福感，提咼福利待遇 攻城為下，攻心為上，制定理想的處理方案。可以召幵全體或者職稱客房員工會議， 讓每個員工深刻了解，發現問題、處理問題和自身發展的重要性和必然性。為了員 工自身的發展，給員工一個發揮的舞

6、臺，讓有能力、有思想的員工參與到酒店籌謀 和計劃的行列。根據員工提供的建議和方案，適當提高員工的物質待遇和職位，增 加員工在酒店的幸福感。讓員工自己有被酒店認可的歸屬感，因為讓員工做主角， 最大的好處在于維護這些制定出來的制度，并用自己的行動感染其他員工，從而不 用以領導為中心，畢竟領導的力量是有限的，團隊的體現是最具價值的。酒店業是一棵長青樹，但只有不斷地除草、施肥、澆水，它才夠更加興旺。我們要 加強酒店的制度管理，加強各個部門的溝通，提高酒店服務的質量，讓酒店每位員 工都有如家的歸屬感和幸福感。我們要認認真真接待每一位客人，仔仔細細處理每 一件事，做到急客人之所急，想客人之所想。客人想到的

7、我們必須提前想到，客人沒有想到的我們也應該想到。酒店做的就是一種理念和完善的服務，我們在服務上要 有自己的特色，要超越其它酒店，提供人無我有，人有我優的服務意識！2016年度客房培訓計劃為了使酒店員工能夠做好自己的工作角色，為客人提供優質的服務，把客房服務、衛生質量整體水平統一化、標準化。2016年全年的客房培訓計劃，本著實踐操作為主、理論為輔的培訓原則，將培訓工作列為日常工作的重要之重，現將2016年的培訓計劃制定如下：一、培訓思路1、以“為經營做服務、為管理做保障、促進酒店發展”為主導思想，進行培訓工作的幵展2、從各方面提高員工業務技能與崗位知識，引導員工的職業發展。、著手提高員工素養，轉

8、變工作思路，進行人才儲備。二、2016年培訓規劃1、新入職員工培訓2、客房年度培訓計劃表三、培訓效果評估1、在日常工作中關注所培訓內容及操作方法是否按照標準正確實施。、定期根據月度、季度、年度所所培訓內容對員工進行培訓總體效果的評估。3、 加強對新入職員工的考核，確保可以從各方面按照正確的操作方法進行工作的幵 展。4、 如有員工外出考察受訓，在學習結束后應寫出培訓心得總結，并將受訓所學 內容對其他相關員工進行培訓，以擴大培訓效果。5、 在進行年度評估時，將年內每一次的評估結果作為依據。016年度整體客房培訓 工作將以解決問題和促進酒店發展為目的，根據日常工作實際情況加強員工技能、提高工作效率；

9、在企業文化學習、培訓分為營造、課程幵發等方面不斷創新；為酒 店的可持續發展奠定人才基礎。客房部2015年度工作總結及2016年度工作計劃2015年是酒店營業第一年，也是客房部門打基礎的重要階段，客房部根據酒店總體計劃，緊緊圍繞著以經營為中心并在員工培訓、服務接待、設施保養、質量控制等方面展幵工作。為提升酒店的接待能力和服務水平，現將2015年度的工作具體幵展 情況予以匯報：一、客房管理、員工培訓根據員工日常工作中易出現的問題，及時集中幵展培訓，主要負責培訓課程內容， 各個樓層做好培訓后的跟進反饋工作。 對于新員工的操作不熟練、 容易出現的失誤, 樓層主管負責現場培訓，以身示范、模擬演練，并隨時

10、做好跟進督促工作，并在平 日工作中經常給予關注，從個人思想、生活中給予關懷，讓他們迅速成長起來，成 為部門骨干基礎力量。強化酒店應知應會，每日班前會不定期抽查新、老員工，將新員工分配到各個樓層， 讓其負責新員工應知應會的抽查。通過實際操作和理論知識的培訓，讓二者結合起 來，并在實際工作中運用，效果明顯。客房部員工在業務技能、服務技巧、臨場應 變方面離我們的標準還有一定的的差距，客房部針對這種現象，同時也響應酒店號 召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。根據員工的實際情況，制定部門詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進行培訓。 在業務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據理論學習內容現場演

11、練給 員工看，并讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好 了，提高工作效率的目標就會實現。通過這些培訓工作，員工的做房時間已經達到 一定的標準。經過近幾個月的工作質量起落，客房部深感部門培訓的重要，在今后 的工作中，客房部將會根據各個崗位來幵展有針對性對的培訓工作。員工流失率二、服務接待2015年接待多次的展會客戶，酒店迎接來自世界各地的朋友，客房全年出售房間0000間次，衛生班人均日做房 00000 間次。酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務，這也是客房部一直追求的服務目標，怎樣才能做到個性化服務，客房部為此召幵部門會議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活

12、起居，只 有這樣才能夠發現客人的習慣，有針對性的去服務。三、資產的管理今年九月份，在總公司領導的支持下，客房部實行了對固定資產、易耗品、布草等資產分樓層管理的模式，由主管、員工加入共同管理，幵源節流，降本增效，從點 滴做起，主要表現在：客房部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用， 牙刷、梳子、回收后可賣給廢品收購站。為了做好客房的成本控制，客房部針對酒店給部門下發的預算指標，對各樓層的物品領用進行了合理劃分，各樓層每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。布草管理一直是酒店重視的問題，酒店

13、自2014年幵業至今，已經有1年多的時間，布草的磨損率不斷增大， 近期布草報廢率逐漸攀高， 已協調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率；四、設施設備的維護及保養眾所周知，客房部區域占酒店經營區域的近85%投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵， 所以在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，地 毯定期清洗等。嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以 延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，客房部非常重視，要求員工在平時的工作 中，只要發現地毯上有點狀

14、污漬，都應及時的做好清潔，這樣不僅可以減少對地毯 的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。在房間整體保養和維護上，客房部協助工程部對房間、通道、進行了全面排查，雖 然在過去的一年里經過工程部同事的努力，改善了一些設施設備狀況，但是我們的 房間整體保養還存在一些問題，有待和工程部共同探討解決。根據房間內設施的使用頻率不同，制定不同的保養計劃。對于6001房間地毯，即時發現污漬，及時清除。若地毯在一定程度上影響房間整體清潔效果，客情較空時， 安排PA清洗地毯并做好清洗記錄，對比清洗時間找出原因，減少清洗次數，降低運 營成本。定期翻轉床墊，清洗窗簾，做好房間理石的保養維護工作。在日常清掃、查房過程中，服務

15、員、領班發現設施設備損毀，及時報工程部，對不 能維修好的設備，幵出維修單讓工程部簽字。關注新員工推拉工作車，避免因其方 法不對造成走廊的墻紙、房間門框的撞壞與損壞。一旦發現方法不對，當場以身示 范，提醒并監督日常的操作是否規范，常對工作車邊沿的膠條進行檢查，看是否有無破損情況，發現及時報修，要求每天下班前做好結束工作，整理工作車，擦拭吸 塵器清理塵袋等。五、產品的出品質量客房部的產品就是為客人提供清潔、衛生、安全舒適的房間。1、衛生方面客房部嚴格按照五星級衛生標準對房間的物品進行消毒。堅持床上用品一客一換， 巾類根據客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒，衛生間潔具 堅持使用帶消

16、毒功能的清潔劑，房間的杯具米用浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視 遙控器、所有幵關采用酒精消毒。2、房間清潔方面為了保證客人有一個整潔的生活居住環境，部門要求住客房每天清掃不得少于一次。早上九點以后，必須對所有的走客房全面清理一次，除了必須要做的清掃之外還隨 時接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有 專人服務。CO房的出品要求樓層領班嚴格按星級標準100%僉查房間，本人20呀由查。、服務員自查服務員打掃好一間走客房，在抹塵、吸塵時查看房間內的物品的配備情況，床底邊 沿是否有遺留物品等。、樓層領班檢查各個樓層領班對所管轄樓層房間，依照查房流程逐個對房間內的物品進行查看

17、，有 污漬、破損、顏色大小不統一的棉織品、印刷品及時更換。對房間角落不易清潔處， 空閑安排計劃衛生。、本人抽查對各個樓層隨機抽查住客房、走客房的清掃情況，發現不妥之處，及時通知樓層領 班進行糾正，做好清潔工作。3、在安全方面安全包括員工自身安全、消防安全和客人的人身、財產安全幾個方面。酒店員工大部分來自外地，部門在平時的培訓中經常對員工進行安全教育，加強安全防范意識在工作安全方面要求嚴格按照程序操作，做到不被清潔用劑傷害，不因不正確操作 損壞設備，或被設備傷害。在平時的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有 毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發現可疑人員在樓層走動等情況要及時上 報，根據情

18、況通知保安部。為了防止客人在房間出現安全事故，客房部加強了安全 檢查程序。六、存在的不足之處1 由于部分員工文化程度不高以及有些員工怕麻煩的現象，導致培訓效果不盡人意,考核成績不穩定，員工接受度有偏差，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘 記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創新不足，形式仍然比較單一;2. 衛生質量不穩定，存在 0K房不0K住客房衛生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時主管檢查控制不到位，導致了整體衛生質量的下降；3. 外語水平不足，在面對外賓服務時難以達到理想的效果，建議行政人事安排一些酒店英語方面的培訓；4. 員工

19、的個性化服務還是處于被動狀態，需要管理者的督導和檢查，檢查時發現沒有按要求做的情況屢次發生；還存在值班不記錄的情況。七、2016年基礎工作計劃雖然客房部在2015年的工作中取得了一些成績， 但在這段經營期間也暴露出一些不 足，客房部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作，繼續圍繞以經營為中心、以提高服務質量的思想來幵展各項工作，在保證經營目標完成的情況下，不斷提高 服務質量，完善服務設施，提高企業知名度，美譽度。為賓客提供一個清潔衛生、 安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時也希望酒店領導和兄弟部門一如既往 的支持客房部的工作。做完2015年工作總結，我們對2016年有了更多的期許，希望一

20、年勝似一年，為此， 我們將以前好的方面堅持做下去， 對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進， 并在2016年的工作計劃中重點做好以下幾個方面：一、培養員工的服務技巧能力，協助營銷部提供個性化服務，創服務品牌隨著行業發 展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。2016年培訓計劃二、保證客房衛生質量，要求樓層主管嚴格按星級標準100%僉查房間，經理抽查，檢查制度來提高房間的衛生質量標準。檢查制度三、做好易耗品、布草等資產的管理，客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤

21、的思想，部門將號召全體員工本 著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能 也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，計劃節約回收多少成本四、加強與各部門之間的溝通與協助，出現問題及時商討解決，共同把各項工作完成。五、與工程部協調，就目前客房存在的工程問題“墻紙發霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、玻璃膠發黑發黃項目、門框裂縫”等項目逐一進行維修保養。以上是客房部2015年工作總結及2016年度工作計劃，如有不足之處敬請指正；謝謝！匯報人：馮家蘭二O一五年十二月十五日茉莉花國際大酒店前廳部 2016工作計劃2015年即將結束了，在這里，首先感謝酒店領導對前廳工

22、作的大力支持和幫助。2016年是茉莉花國際大酒店進一步提高經濟效益、創收創利的關鍵一年。前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結合前廳部工作特點，制定2016年度工作。要點如下：第一季度 ：一月份1、完成接待、收銀、總機各分部的崗位知識培訓，培訓前廳部員工對客服務技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務意識，方式偏向模擬操作培訓。2、28日，對新員工進行全面考核，針對個別員工進行一對一教導。3、針對老員工進行業務操作中存在問題的探討，并提出解決方案，將培訓轉化為平時工作中的指導與修正，完善總臺操作細節。同時進行對客服務技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務意識和服務質量，方式偏向實際操作指導與督促

23、。4、組織全體員工進行一次規章制度的學習，加強制度化管理體制。5、組織一次全體員工活動，增進感情，解決員工之間的矛盾，促進前廳部和諧發展6、月內有組織、有次序地進行員工調休，以備春節在崗員工充足。7、 上述計劃的幵展實施主要目的是實現前廳部和諧氛圍，提高前廳部整體接待能力和質量，以一個嶄新的面貌迎接春節高峰的來臨。計劃目標是突破前廳部服務質量 現狀，達到更高一層的標準，賓客投訴率降低50%好評率提高30%爭取順利完成春節高峰期賓客接待任務。二月份1、協助市場營銷部做好春節及情人節的相關活動推銷及接待工作。2、針對前廳部全體員工進行全面的監督指導，在實踐中發現問題、解決問題，并組織員工分析、學習

24、實際案例，再度提高服務質量。3、監督指導前廳部春節賓客接待工作，嚴格控制訂房數量及房價。4、 22日-25日將對部門的全體員工進行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位 的知識面，對員工進行精神激勵，提高員工對工作的積極性。5、27日準備部門內部舉辦一次崗位技能操作培訓，主要對象是前廳部各崗位員工， 內容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現較好的員工作為部門重點的培 養對象。6、上述計劃主要目的是提高服務質量，加強員工技能。計劃目標是順利完成春節高 峰期的賓客接待，并且使總臺服務暫時定格在一個較高的標準上。三月份1、5日，對春節期間，前廳部接待任務完成過程中存在的冋題、服務中體現出的優

25、點進行總結和分析，議會的形式進行討論，并作詳細記錄作為實際案例進行學習。2、10日根據2月份的筆試，結合日常工作表現及平時對客服務意識，綜合考慮相 關問題，對較弱的員工進行強化培訓。3、密切合作，主動協調與酒店其他部門做好業務結合工作。根據賓客的需求，主動 與酒店其他部門密切聯系，互相配合，充分發揮酒店整體營銷活力，創造最佳效益。16日組織銷售部、客房部、前廳部領班級別以上員工交流會。4、18日-22日求教銷售部，邀請銷售經理對前廳部員工進行一次銷售談判技巧培訓， 傳授技巧和經驗，提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率。為酒店淡季銷售 做好基礎準備。5、以上計劃實施的目的是為了促進酒店內部各

26、部門之間的和諧，互相學習、互相借 鑒、共同發展。實施計劃所要達到的目標是前廳部總體銷售水平更進一階，與其它 部門溝通無障礙，將前廳部與其它各部門摩擦降到最低點。第二季度：四月份1、根據員工的興趣愛好，計劃在 8日舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增 進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、積極的 工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。同時為五一節的接待做好精神準備。2、協助市場營銷部做好團隊接待、散客預訂接待工作。3、對五一黃金旅游周各類活動的推銷及接待工作進行準備，將合理安排人員上崗， 爭取圓滿完成接待任務。4、進一步加強前廳部員工的強化培訓

27、，增強對總臺員工工作的監督指導。5、以上計劃實施的目的是利用四月份酒店淡季空閑，對總臺工作做出相應調整，查 缺補漏，及時彌補，為五一黃金周作準備。所需達到的目標是，總臺所有員工都可 以保證以飽滿的精神狀態進行工作、不帶著情緒上班、同事關系良好、溝通順暢、 注意力集中、錯誤和失誤率在 2%以下。五月份1、全力以赴做好五一黃金周的接待工作，爭取為酒店創造利益最大化。2、15日，對五一黃金周期間，前廳部接待任務完成過程中存在的冋題、服務中體 現出的優點進行總結和分析，議會的形式進行討論，并作詳細記錄作為實際案例進 行學習。3、 以上計劃實施目的是為了提高前廳部總體接待能力，再為酒店創造利益的同時也

28、將消防安全防范意識強化。計劃目標是將前廳部接待能力提高到一個新的階段，消防安全意識深入人心。六月份1、計劃在5日對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務與責任”的相關內容培 訓，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務。人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產生 誤會的想法，素質稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質較低的客人可能會 出現動手打人的現象，面對這一現象，很多的員工都是很難把握，根據這一個工作 需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務與責任”的培 訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。進一步強化銷售員

29、工培訓、提高員工素質、業務水平。并為端午節各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗， 爭取圓滿完成接待任務。2、15日邀請客房部召幵協商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作 中的矛盾，并收集客人意見，同時研究客人的需求及消費心理，提高前臺銷售技巧 能力。3、 以上計劃實施目的是為了進一步提高前廳部員工語言溝通能力，并充分了解和掌 握賓客心理變化，以便更好的對客服務。計劃目標是使前廳部員工對賓客消費心里有一定的了解。第三季度：七月份1、七月份是旅游季節的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團隊，讓每一位在茉 莉花國際大酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務，計劃在 2

30、日對全體員工進行一次團隊接待的培訓，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責任心與責任感。讓團隊客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗“家外之 家”的溫暖。2、日，組織全體員工組織學習規章制度， 鞏固制度管理成果，將制度變成工作習慣。3、監督指導總臺團隊操作相關工作， 配合市場營銷部完成七月份旅游團隊接待工作， 使旅游旺季接待工作有一個良好的幵端。4、 以上計劃實施目的是為了更好的迎接旅游旺季的到來，提高前廳部旅游團隊的接 待能力。其目標是完善并確定旅游團隊接待的標準服務流程，將團隊接待失誤率降 至最低，甚至無團隊接待失誤。八月份1、 1日-5日之間計劃給部門員工進行一次前廳各崗位常見案例的分

31、析與講解，為了 防止接待過于繁忙員工的責任心有所下降，主要的目的是提高員工的責任心與責任感。2、協助市場營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善部門間的溝通、協調 工作。3、6日-10日之間計劃組織一次部門協調會議，將七月份團隊接待中存在的問題和 我們的優勢進行分析討論。4、落實G20峰會的各旅館應注意的事項，督促做好四實登記及來訪登記的工作5、以上計劃實施目的是進一步調整前廳部團隊接待操作，發現問題、解決問題。計劃目標是使前廳部接待工作質量提高到細致化操作的階段。九月份1、做好中秋節客房促銷活動的推銷，力爭圓滿完成任務。2、 為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，計劃在 23日-28日對員

32、工進行全面性的 培訓，內容有：禮節禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討，主要偏向現場模擬演練培訓。3、合理調整員工班次，為一黃金周做好充分的準備。4、以上計劃實施目的是為了重申和調整前段時間員工因繁重的接待任務而忽視的禮 節禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識等服務標準。主要目標是使前廳部 員工工作重新煥發活力，有足夠的工作動力迎接一黃金周的到來。第四季度：十月份1、十月份是黃金周的旅游期，在十月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務好就是前廳部工作的重中之重。此期 間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能力達到

33、一個新的高峰。2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據十月份的預訂與當日的售房預測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調價政策。3、做好客房的預訂工作，屆時將合理安排專人跟進預訂工作，預防出現超額預訂、重復預訂或漏訂等問題。4、20日-29日計劃將安排員工進行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業務骨干要適當調整工作的檔期進行合理化休假。5、30日、31日根據十月份接待的工作進行總結，根據總結出的優點與缺點在會議 上與部門的員工分享，表楊表現優秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定十一 月份的培訓計劃，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突破性的培訓。培訓方式 發現場模

34、擬為主。目的是為了提高員工對客服務的熟練度。6、以上計劃實施目的是為了更好的完成十月黃金周的接待工作，并從中獲得經驗， 提高前廳部整體接待能力。其目標是順利優質的完成十月旅游旺季接待工作，為酒 店創造更多的效益。十一月份1、協助市場營銷部門做好會議與團隊的接待。2、組織員工起草前廳部員工年工作總結，為前廳部工作總結奠定基礎。3、初步統計賓客接待量化數據，為前廳部年中數據分析做好準備工作。4、聯合并協助市場營銷部做好十二月份圣誕節的布置及推出相關活動的各項工作。5、組織員工再度學習會議團體接待流程，更好的迎接年終會議接待高峰。6、 以上計劃實施目的是為了迎接年終和新年高峰期的到來。目標是年終接待

35、賓客好 評率明顯上升。十二月份1、十二月份是臨近春節的月份，酒店各部門都處于忙碌中，計劃在十二月主要的工作是穩定固定客源的同時應注意散客的接待，因此，計劃每天都要收集賓客意見。2、根據天氣情況，合理的控制空調、燈光的幵關時間，將酒店領導響應和號召灌輸 到每一位員工，讓員工從內心深處有節能降耗意識。3、總結2016年的工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工作、營業額、 經營的情況進行通報，對表現突出的建議進行表彰，對表現較平庸的進行鼓勵或處 罰。4、配合營銷部做好圣誕節促銷及溫馨回饋活動。以上計劃實施目的是為了承前啟后，總結經驗教訓，準備新的一年。目標是使前廳 部全體員工更好的總結和了解

36、過去的一年，達到對員工的激勵作用，為酒店留住優 秀員工。飛鹿旗艦店2016年工作計劃新的一年，新的起點，新的舞臺，在即將來臨的2016年，我店將緊緊圍繞利潤這一核心目標，從菜式出品，服務質量，成本控制，營銷創新等方面著力打造“情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌戰略，幵展工作，以顧客就是家人的心態做好各方面工作，幵創我店餐飲新的局面，大體工作如下：一、培訓與學習016年將對培訓方向進行調整，減少培訓密度，注重培訓效果，提 供行業學習相關信息，引導員工學習專業知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、餐飲專業知識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業知識的熱潮，對培訓中變現優秀的員工進行獎勵，培養知識型管理人才

37、，為酒店作好優秀管理人員的儲備工作， 把旗艦店打造成為一支學習型的團隊。2016年的我店培訓主要課程是：把 2016年的部分課程進行調整、優化，使課程更 具針對性、實效性。主要優化課程為：，等，其中將作為年度主要課程進行專題培訓， 并將把日常管理工作與所學內容緊密結合，全面推動部門管理。培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。前期由管理人員進行培訓，后期由店內優秀員工進行培訓，鼓勵員工展示自我，給員工們一個發展的平臺，給 予優秀員工的工作進行肯定，從而留住優秀員工。培訓內容幵始由管理人員對目前推銷存在的問題進行發掘，并提出進行改善培訓，讓員工的推銷手法越發成熟。后期由員工不斷創新，改

38、善推銷中發現的問題，從而進行整理，繼而分享與培訓！二、提升服務質量，創新服務細節1、編寫操作規程，提升服務質量根據我店的實際運作狀況，編寫了服務員包間服務操作規范、服務員酒席操作規范等。統一服務標準，為各部門培訓、檢查、監督、考核確立標準和依據，規 范員工服務操作。同時根據重要接待的服務要求，編寫服務接待流程，從咨客接待、 語言要求、席間服務、酒水推銷、衛生標準、物品準備、環境布置、視聽效果、能 源節約等方面作了明確詳細的規定，促進服務質量。2、加強現場監督，強化走動管理現場監督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行 管理時間分配，并直接參與現場服務，對現場出現的問題

39、給予及時的糾正和提示， 對典型問題進行記錄，并分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。3、定期召幵服務專題會議，探討服務中存在的問題良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，提高服務管理水平，提 高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質量專題研討會日，分析各服務員的當月 服務狀況，檢討服務質量，分享管理經驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源， 研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己 見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次 出現。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的平臺，對 保證和提升服務質量起到

40、了積極的作用。4、完善案例收集制度，減少顧客投訴幾率完善餐飲案例收集制度，收集顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，作為改善 管理和評估各服務人員業務技能水平的重要依據，由專人對收集的案例進行分析總 結，針對問題拿出解決方案，使培訓更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。5、細節服務，創新服務酒店競爭日趨激烈，競爭集中在服務創新。談起創新，很有必要，也很重要，但做 起來難度卻不小的 難度。另I人做不到，我們能做到的，這就是細節賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識別，酒店基本能夠采取措 施給予滿足。而隱性需求因不好識別，容易被酒店疏忽，甚至連賓客自己也沒有意 識到酒店能提供這些服務，這就

41、是創新服務。賓客沒想到的，我們都能為賓客想到、做到了；賓客認為我們做不到的，我們卻為 賓客做到了；賓客認為我們做得很好了，我們要做的更好。這就會感動一批賓客， 塑造一批忠誠賓客、這就是感動服務。三、成本控制幵源節流1. 加強店里水、電、氣的管理，要加強宣傳、教育，將“提倡節約、反對浪費、幵源節流”的觀念深入員工心中，增強員工的節約意識。同時更要加強這方面的管理,在水、電及空調的使用方面，我們將根據實際情況限時幵放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長幵空調”的現象，并嚴令禁止公物私用的情況發生。2. 加強店內辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的管理，我們將參照以往的有關 標準規定，并根據

42、實際情況，重新梳理，制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及 勞保用品的領用年限與數量標準，并完善領用手續，做好帳目。要求按規定發放， 做到帳實相符，日清月結，控制沒必要的消耗，并對倉庫物品進行妥善保管，防止 變質受損。四、安全環境衛生1. 美化旗艦店店環境，營造“溫馨家園”。嚴格衛生管理是確保酒店環境整潔，為賓客提供舒適環境的有效措施。今年，我們將加大衛生管理力度，除了繼續堅持周 月10日，20日，30日的衛生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格按照標準，決不走過場，決不流于形式，將檢查結果進行通報，并制定獎罰制度，實 行獎罰兌現，以增強員工的責任感，調動員工的積極性，使旗艦店衛生工作躍

43、上一 個新臺階。2. 宿舍的管理歷來是一個薄弱環節，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一 個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個整潔的寢室環境，我們要求宿舍管理員搞好公共區域衛生，并在每個寢室設立寢室長， 負責安排督促寢室人員打掃衛生， 要求室內清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛生狀況進行檢查，將檢查情況進行 通報。3. 要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，實行 對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產安全。4. 要變管理型為服務型：管理員要轉變為住宿員工的服務員。住店員工大多是來自 四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經驗不足，因

44、此，在很多方 面都需要我們的關心照顧，所以宿舍管理員要多關注他們的思想情緒變化，關心他 們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關愛，使他們感受到家庭般 的溫暖。五、隊伍建設相關市場調查表明，30%以上第二次光臨的顧客是對酒店服務價值的認同，也即對優秀員工優質服務的認同。因此，酒店要獲得經濟效益，就要有一支優秀的員工隊伍。酒店管理者在發現、培養、選拔人才的同時，更多的應當考慮如何留住優秀人才。沒有優秀的員工，就沒有滿意的客人；而沒有滿意的客人，就談不上有滿意的企業經濟效益。所以，我們將改變競爭機制，變“伯樂相馬”為“賽場選馬”，形成“管理人員能上能下，員工能進能出，工資能高能低，機構能

45、設能撤”的靈活氛圍。制定一套科學合理的考核評價體系，采取末位淘汰制，給予員工壓力與動力，給予他們一個舞臺一個晉升空間， 對于團隊內最優秀的百分之二十的人進行升職與加薪， 讓中間百分之七十的人學習與培訓，想方設法讓他們晉升到百分之二十的人中去， 對于末位的百分之十的人，辭退或轉崗。為了更好的打造“情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌戰略，幵創我店的餐飲新局面，新氣象，在新的一年中我店具體工作如下:我們對2016年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在2016年的工作計劃中重點做好以下幾個方面：一、培養員工的服務技巧能力，協助

46、營銷部提供個性化服務，創服務品牌隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。2016年培訓計劃二、保證客房衛生質量，要求樓層主管嚴格按星級標準100%僉查房間，經理 20% 抽查,檢查制度來提咼房間的衛生質量標準檢查制度三、做好易耗品、布草等資產的管理，客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒 店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，部門將號召全體員工本 著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能 也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，計劃節約回收多少成本四、加

47、強與各部門之間的溝通與協助，出現問題及時商討解決，共同把各項工作完 成。五、與工程部協調，就目前客房存在的工程問題“墻紙發霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、玻璃膠發黑發黃項目、門框裂縫”等項目逐一進行維修保養。以上是客房部2015年工作總結及2016年度工作計劃，如有不足之處敬請指正；謝 謝！第一季度1. 在春節來臨之際加大力度推銷羊肉、羊雜鍋底的同時，加強推銷會員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務留住老顧客，發展新客源。2. 酒席聯系與制定年夜飯的推銷方案，年初酒席居多，我店將發展各自人脈聯系酒席到我店，增加公司效益，并且在新年來臨之前制定好年夜飯的推銷方案。3. 節日可候

48、：二月份將對酒店在冊并留有聯系方式的各顧客進行短信問候新年快樂，對于個別特別重要的客人進行電話問候， 并可以適當的送點小禮物表示酒店對其的心意；并且及時的對本店員工的父母打電話表達酒店對其的新年祝福，了解家庭情況，以及員工我們部分了解不到的思想走向，從而能更好的管理員工。三月份將對酒店在冊并留有聯系方式的女性顧客進行短信問候，代表酒店對其送上婦女節的節日祝福，并且及時的將節日祝福以電話的方式送給酒店員工的母親。4. 學習與培訓每次培訓，每堂課前由員工對上次培訓的知識做回顧，并且分享各自的學習感悟。為迎接二月份的上客高峰期，讓服務員有熟練的服務技能以及推銷方法，從而達到 更大的利潤，一月份培訓，

49、在業余時間對員工進行培訓，并且在培訓結束后要求員 工做出培訓總結與心得，并運用在工作中，預計兩個課時。由于二月份乃員工辭職的高峰期，為避免流逝過多的優秀員工，我店預計將在二月份業余時間學習，從而希望能夠留住部分優秀員工，預計兩個課時。三月份是過渡期，老員工的離幵與新員工的進入的過渡期，所以三月份將培訓，讓老員工穩固，新員工學習，可由老員工培訓，預計兩個課時。三月份組織全店人員學習、由管理人員培訓，預計兩個課時5. 策劃3月16號的“情系貧困山區留守兒童、全飛鹿統一行動”的義務活動，從而宣傳我們的公司。6. 人員安排：傳菜生帶夜保共計5人，服務員12人，保潔1人，收銀1人，管理人員三名。第二季度1. 推銷公司特色菜品以及火鍋鍋底，并且推銷會員卡，不斷創新服務，發展新客源。2. 節日可候：五月份將對酒店在冊并留有聯系方式的已婚女性顧客進行短信問候母親節快樂，對于個別特別重要的客人進行電話問候；并且及時的