1、快速響應作業指導書Q/ZH-HTG40-2015C/01 目的:為使公司生產經營各環節質量問題得到有效快速傳遞和改進，確定快速解決問題的方式，規范解決的原則和方法，保證問題得到及時有效的改進。2 適用范圍:適用于公司產品形成各過程包括原材料、生產過程、交付等環節及顧客/ 駐外反饋質量問題的解決。3 術語解釋:質量問題清單：24小時內發生的質量問題（內部/外部）。質量問題狀態跟蹤表：對無法當日關閉的問題進行跟蹤解決快速響應看板：跟蹤質量問題解決進程的看板。快速響應負責人：負責快速響應例會的召開，問題責任部門/下次匯報時間指定問題關閉審核等。（我公司為質管部部長）負責人代替人：快速響應負責人因故不

2、能正常出勤時，由負責人授權其他人員代替行使其職責。（我公司為質量主管）問題責任人：負責解決/組織解決當前問題的人員或部門。關閉標準：問題責任人對問題進行關閉匯報時必須完成的條件。質量事故： 定義引用質量管理規定Q/ZH-AI JC-G28-2012措施關閉的原則：滿足質量問題狀態跟蹤表中退出原則及質量信息上板標準及關閉標準考核指標：（1）措施按時回復率當月內責任部門按時回復措施的問題占當月所有責任問題的比率；（2）當月問題關閉率制定措施要求當月完成的和前期制定的沒完成措施已完成、經驗證有效的問題占當月要求關閉問題的比率。考核指標在月度質量總結中匯總體現，并納入各責任部門月度績效考核。本月措施未

3、按時回復或未按期有效關閉，將繼續納入下月跟蹤。編制審核批準實施時間64 工作流程4.1 質量問題的處理4.1.1 職責：市場部：傳遞顧客信息，接受質量部信息，反饋客戶。質管部：接受問題信息，對問題現狀進行了解分析，對問題進行分解，細化和問題責任初步判定，對問題原因分析、驗證、措施的實施跟蹤生產部：對問題進行根本原因分析、驗證、措施的實施跟蹤物流部：對問題進行根本原因分析、驗證、措施的實施跟蹤產品開發部：對問題進行根本原因分析、驗證、措施的實施跟蹤4.1.2 問題解決流程接受問題信息問題信息可來源于內部質檢員、GP12 數據、后道工序、外部顧客、系統統計數據、驗證崗位等，將符合要求的問題質檢員

4、質量工程師了解問題現狀1、 不良品數量或百分比2、 了解不良品批次、制造日期、生產人員、檢驗人員3、 要有缺陷件或缺陷照片4、 同缺陷的不同產品是否具有共性，例如同位置、同時間段等5、 對于符合上板要求的質量問題要更新到質量問題清單中6、 對于顧客抱怨問題，要了解問題給顧客帶來的影響有多大，目前顧客的處理方式等抱怨的整體狀態質量工程師問題原因分析1、 對于生產現場正在發生的質量問題，工程師接到報警后需到現場了解情況，并拉動相關工程師到達現場進行解決，必要時拉動領導層到達生產現場進行解決。對于缺陷外溢至下道工序的要分析缺陷外溢的原因。質量工程師及相關責任人2、 對于單一因素問題，由質量工程師判定

5、責任部門進行解決，對于跨部門多因素問題由質量工程師牽頭解決。3、 問題分析要充分結合使用魚骨圖、故障樹、5why 等質量工具，問題原因要經的起推敲。問題原因驗證問題原因驗證的方式包括：1、 缺陷再現2、 消除問題點后，缺陷消失3、 工程數據換算短期措施4、 工程理論依據1、 對于公司內部生產現場發生的質量問題，必須在現場共同確定短期措施及責任人，必要時由質量工程師指定短期措施及責任人2、 對于顧客反饋問題由質量工程師制定短期措施及責任人3、 對于供方質量問題，有質量工程師制定短期措施及責任人。質量工程師及相關責任人質量工程師及相關責任人短期措施跟蹤質量工程師需對短期措施的執行情況進行跟蹤質量工

6、程師長期措施1、 由問題責任部門制定問題長期措施，并進行實施2、 質量工程師需對問題長期措施進行評估，以確保措施的合理和有效性質量工程師及相關責任人長期措施跟蹤由質量工程師對長期措施執行情況進行跟蹤，對滿足關閉要求的問題進行關閉質量工程師及相關責任人4.1.3 對于上板問題，現場需立即執行短期措施，5天內確定根本原因,7天確定長期措施。4.2 質量信息上板4.2.1 質管部負責組織對當班內發生的內/外部質量問題進行上板，主要包括原材料、生產/交付各環節、顧客/駐外反饋等滿足質量信息上板標準及關閉標準要求的質量問題，記錄到質量問題清單中。（白班15:00進行一次信息匯總， 將符合上板標準的問題進

7、行上板；夜班信息由第二天早晨8:00進行信息匯總，將符合上板標準的問題進行上板；）4.2.2 對于上板質量問題，上板人需將上板信息通過郵件或其他方式傳遞給問題責任人，對問題需進行詳細描述（參考“4.1.2、問題解決流程-了解問題現狀”） 并就問題情況達成一致。4.2.3 對于現場當天無法解決的問題需同步記錄到質量問題清單和質量問題狀態跟蹤表中，進行跟蹤解決。4.3 快速響應會議4.3.1 每日質量例會4.3.1.1 會議由質管部組織，每天上午9:00在指定地點召開。會議由質管部部長主持，每天固定必須參加人員包括質量分管副總、生產部門、質量部門、技術部門負責人，涉及到供應商原材料、交付、顧客反饋

8、等質量問題需物流部、市場部等相關部門參會時，由質管部相關工程師負責提前通知相關人員；各相關部門如遇需要在每日質量例會上通報或提示問題時主動參會。參會人員9：00準時到會，并進行會議簽到，如本人不能參加，需指定授權人員，被授權人與授權人具有同等責任和權利。無特殊情況會議時間控制在半小時內。4.3.1.2 會議內容: 質量工程師對質量問題清單中前一天發生的質量問題行介紹（介紹內容參考質量問題解決流程），并就問題現狀說明情況（例如：目前執行的短期措施、問題責任人等），隨后由問題責任人對問題目前的控制情況進行匯報，匯報內容需包含，“短期措施的執行情況、問題分析進展、長期措施、斷點時間、下次匯報時間”等

9、內容。對于綜合性跨部門多因素問題由質量工程師介紹問題的整體情況，然后由不同問題的相關負責人按照上述要求進行匯報。對未確定問題責任人的，由會議決定問題責任人；對問題沒有關閉的，由會議決定下一次匯報的時間。對未關閉且到達匯報時間截點的問題，由問題責任人進行匯報。對于質量事故及顧客抱怨問題需采用問題報告的形式進行匯報，報告形式采用8D，如不能清晰闡述問題情況，可采用PPT報告進行匯報。4.4質量問題的跟蹤4.4.1 質管部質量工程師負責對質量問題進行跟進，確定措施的執行情況及措施的有效性，并據此對質量問題清單質量問題狀態跟蹤表進行更新。對于顧客抱怨問題，問題解決時間需滿足顧客時間要求。4.5 月度質

10、量例會和經驗教訓庫的建立4.5.1 質管部每月底對公司當月各項質量目標完成情況進行統計，對內外部各項質量問題跟蹤情況進行匯總，將快速響應各部門執行情況進行通報，形成月度“質量報告”并發放高層領導、各部門及部門負責人，月度質量統計分析發現目標未完成，質管部負責組織相關部門進行原因分析并采取糾正措施，對部分未超目標但有典型代表性的問題同樣組織進行分析、改進。4.5.2 每月根據模塊推廣實施情況，形成月度質量問題報告，報告內容包括： 內部指標：SPPM（面料廢品統計）：每月因面料原因造成的面料廢品/每月該面料使用總數。IPPM（產品綜合廢品率）：每月交付顧客前的產品廢品總數/每月該產品生產總數。外部指標：質量IR：東岳總裝線上發生的屬于我公司產品質量問題次數。 GCA WDPV：每月扣分數總和/每月抽檢車輛總數。PRR（問題交流與解決程序）：因我公司產品質量問題，顧客網上發布的處理問題的正規較嚴重報告。PPM:每月顧客處因我公司產品質量問題造成的廢品數/每月裝車總數。措施按時回復率：當月內責任部門按時回復措施的問題占當月所有責任問題的比率。當月問題關閉率：當月問題關閉率制定措施要求當月完成的和前期制定的沒完成措施已完成、經驗證有效的問題占當月要求關閉問題的比率。4.5.3 經驗教訓庫的建立：質管部根據收集到的質量問題，