1、關(guān)于各駐場(chǎng)工作人員考核辦法為加強(qiáng)對(duì)我公司派駐各客戶單位的工作人員的管理， 更好的保障客 戶單位運(yùn)維服務(wù)工作的穩(wěn)定開展，制定本管理辦法。一、考核對(duì)象我司派駐各駐場(chǎng)單位的工作人員，及其他因工作需要派往各駐場(chǎng) 單位的工作人員。二、考核辦法1、各客戶單位對(duì)我司派駐的工作人員進(jìn)行日考勤、月評(píng)定、 年終總評(píng)得考核管理辦法。每月以 100分為基準(zhǔn)分，評(píng)定出個(gè)人得 分。2、各客戶單位可根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)各駐場(chǎng)工作人員遵守制度、 文明用語(yǔ)、辦件錄入等情況進(jìn)行隨機(jī)抽檢。三、派駐工作人員考核分級(jí)：一級(jí)違規(guī)：1、服務(wù)過程中言行不文明、服務(wù)態(tài)度生硬的。2、拒絕答復(fù)服務(wù)對(duì)象咨詢的。3、著裝不整潔的。4、不能及時(shí)、準(zhǔn)確地解答

2、服務(wù)對(duì)象咨詢的。5、進(jìn)行服務(wù)不填寫服務(wù)記錄單的。6、工作期間遲到、早退的。7、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)等遲到或早退的。8、辦公桌面上物品、資料堆放雜亂及辦公區(qū)域物品堆放雜亂的。9、用戶評(píng)議或回訪效果為不滿意的。二級(jí)違規(guī)：1、在工作時(shí)間內(nèi)睡覺、在辦公場(chǎng)所抽煙、吃零食的。2、因協(xié)調(diào)不力、處理問題出現(xiàn)偏差而影響工作開展的。3、外出服務(wù)等未請(qǐng)假的4、因駐場(chǎng)工作人員請(qǐng)假（包括休假、培訓(xùn)等）需所在駐場(chǎng)單位安排后 備人員頂班而未能及時(shí)來人的，對(duì)請(qǐng)假人員進(jìn)行考核。5、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)等無故缺席的。6、無故不錄指紋的。7、檔案管理不規(guī)范，資料丟失的。8、未響應(yīng)客戶服務(wù)請(qǐng)求的。9、需要延時(shí)處理或更換配件而未向服務(wù)

3、對(duì)象說明的。10、聯(lián)辦人員不積極參與聯(lián)辦件辦理而影響辦理進(jìn)度的。11、辦理結(jié)果有差錯(cuò)的。12、辦件超過承諾時(shí)限的。13、被服務(wù)對(duì)象投訴的，經(jīng)查實(shí)視情節(jié)嚴(yán)重的。14、違反重慶市交通信息中心駐場(chǎng)單位及其派駐工作人員管理辦法相關(guān)規(guī)定的三級(jí)違規(guī)：1、向服務(wù)對(duì)象索拿卡要和接受服務(wù)對(duì)象禮物的。2、違反中心計(jì)算機(jī)管理制度的。3、在工作時(shí)間進(jìn)行與工作無關(guān)的活動(dòng)，如：下棋、打撲克、玩電腦 游戲、上網(wǎng)聊天、看電影、看股票信息、戴耳機(jī)、串崗聚眾聊天 等。4、在工作日內(nèi)中午飲酒的。5、請(qǐng)假弄虛作假的。6、在工作場(chǎng)地使用不文明用語(yǔ)，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排的。7、擅自脫離工作崗位或曠工的。8、接到用戶服務(wù)請(qǐng)求在未登記情況下處理后

4、未補(bǔ)填記錄和告知信息中心的。9、駐場(chǎng)單位變更（包括新增、撤回）駐場(chǎng)人員未以書面形式告知我 中心以及未經(jīng)我中心相關(guān)負(fù)責(zé)人同意的。加分：1、 按照客戶要求進(jìn)行加班，并經(jīng)相關(guān)主管同意的，按加班時(shí)間及工作量加2-5分。2、 受到客戶表?yè)P(yáng)的，按照程度加1-5分。其他：1、對(duì)服務(wù)對(duì)象的評(píng)議、投訴、舉報(bào)實(shí)施打擊報(bào)復(fù)的，每件次扣10分，并將派駐工作人員退回駐場(chǎng)單位四、違規(guī)標(biāo)準(zhǔn):一級(jí)違規(guī)二級(jí)違規(guī)三級(jí)違規(guī)一般情節(jié)嚴(yán)重一般情節(jié)嚴(yán)重一般情節(jié)嚴(yán)重屢教不改扣1分處理扣2分處理扣3分處理扣4-6分處理扣7分處理扣10分處理退回原單位類型定義定義情節(jié)嚴(yán)重造成重大影響或造成重大經(jīng)濟(jì)損失等屢教不改一季度內(nèi)出現(xiàn)三次以上（含三次）同一問題附表：考核明細(xì)表考核時(shí)間姓名考核分項(xiàng)（情況描述）事發(fā)時(shí)間扣分標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)事人確認(rèn)（簽字）四、組織實(shí)施1、組織領(lǐng)導(dǎo)。由各客戶單位成立考核評(píng)比工作領(lǐng)導(dǎo)小組。2、考評(píng)方式。考核評(píng)比工作在各客戶單位的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，以日 常考核隨機(jī)督查的方式進(jìn)行。每月根據(jù)考評(píng)情況，計(jì)算出派駐工作人 員應(yīng)得分?jǐn)?shù)，通報(bào)我公司并予以公布。五、考核結(jié)果的應(yīng)用對(duì)派駐工作人員的考核按月度和年度進(jìn)行，分為“好” “良好” “差”三個(gè)等次。95分以上為“好', 60-94分為“良姆?60分以下為“差” 每月根據(jù)得分情況，從月度評(píng)選為“好”的各單位派駐工作人員中確定 前1名為“月度服務(wù)標(biāo)兵;年底從“月度服務(wù)標(biāo)兵”中評(píng)選