1、作業(yè)：經濟學院08經41班08084028金珥池題目：客戶價值的體現客戶對于企業(yè)的價值不單是客戶直接購買而為企業(yè)帶來的利潤貢獻，更是客戶在其整個生命周期內為企業(yè)創(chuàng)造的所有價值的總和。總的來說，客戶的價值體現在以下幾個方面：1、利潤源泉企業(yè)要實現盈利必須依賴客戶， 因為只有客戶購買了企業(yè)的產品或者服務， 才能使企業(yè) 的利潤得以實現，因此客戶是企業(yè)利潤的源泉，是企業(yè)的“搖錢樹”，是企業(yè)的“財神”，管好了客戶就等于管好了 “錢袋子”。企業(yè)的命運是建立在與客戶長遠利益關系基礎之上。企業(yè)好比是船，客戶好比是水，水能載舟也能覆舟。客戶可以給企業(yè)帶來利潤，使企業(yè)興旺發(fā)達，同時也可以使企業(yè)破產倒閉。企業(yè)利潤的

2、真正來源不是品牌，品牌知識吸引客戶的有效工具，再強勢的品牌如果沒有客戶追捧，同樣是站不住腳的，這可以解釋為什么有些知名品牌異地發(fā)展遭遇“瓶頸”一一不是品牌本身出了問題， 問題在于品牌沒有被異地的客戶接受。可見，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，客戶起的作用是決定性的，一個企業(yè)不管它有多好的設備、好多的技術、多好的品牌、多好的機制、多好的團隊，如果沒有客戶及客戶的忠誠，那么一切都降為零。2、聚客效應自古以來，人氣就是商家發(fā)達的生意經。一般來說，人們的從眾心理都很強，總是喜歡錦上添花，追捧那些“熱門”企業(yè)，因此，是否已經擁有大量的客戶會成為人們選擇企業(yè)的重要考慮因素。也就是說，已經擁有較多客戶的企業(yè)將容

3、易吸引更多的新客戶加盟，從而使企業(yè)的客戶規(guī)模形成良性循環(huán)。如果沒有老客戶所帶來的旺盛的人氣，很難想象企業(yè)能夠源源不斷地吸引新客戶，企業(yè)也不可能長久地持續(xù)發(fā)展。3、信息價值客戶的信息價值是指客戶為企業(yè)提供信息，從而使企業(yè)更有效、 更有的放矢地開展經營活動所產生的價值。 這些基本信息包括： 企業(yè)在建立客戶檔案時由客戶無償提供的信息；企業(yè)與客戶進行雙向互動的溝通過程中，由客戶以各種方式（如抱怨、建議、要求等）向企業(yè) 提供的各類信息，包括客戶需求信息、競爭對手信息、客戶滿意程度信息等。客戶提供的這些信息不僅為企業(yè)節(jié)省了收集信息的費用，而且為企業(yè)制訂營銷策略提供了真實、準確的第一手資料，所以，客戶給企業(yè)

4、提供的信息也是企業(yè)的巨大財富。4、口碑價值客戶的口碑價值是指由于滿意的客戶向他人宣傳本企業(yè)的產品或者服務，從而吸引更多新客戶的加盟，而使企業(yè)銷售增長、 收益增加所創(chuàng)造的價值。 研究表明，在客戶購買決策的 信息來源中，口碑傳播的可信度最大，遠勝過商業(yè)廣告和公共宣傳對客戶購買決策的影響。 因此，客戶主動的推薦和口碑傳播會使企業(yè)的知名度和美譽度迅速提升。5、對付競爭企業(yè)的核心競爭力是企業(yè)擁有優(yōu)質客戶的多少。從根本上說，一個企業(yè)的競爭力有多強，不僅要看技術、看資金、看管理、看市場占有 率，更為關鍵的是要看它到底擁有了多少忠誠的客戶，特別是擁有多少忠誠的優(yōu)質客戶。業(yè)務流程重組的創(chuàng)始人哈默先生就曾說過：“

5、所謂新經濟，就是客戶經濟。”在產品與服務供過于求，買方市場日漸形成的今天，客戶對產品或者品牌的選擇自由越 來越大，企業(yè)間的競爭已經從產品的競爭轉向對有限的客戶資源的爭奪，盡管當前企業(yè)間的競爭更多地表現為品牌競爭、價格競爭、廣告競爭等方面，但這些競爭實質上都是在爭奪客 戶。在小咖啡店買杯咖啡只要 0.50.5 美元，而在星巴克卻要 3 3 美元！這是為什么？誰也沒有強 迫誰購買，購買者都是心甘情愿的，因為他們覺得值一一這就是理由，這就是原因。所以， 企業(yè)如果能夠擁有較多的以較高樂意度和較高價格去購買企業(yè)的產品或者服務的客戶，企業(yè)就能在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地。此外，企業(yè)擁有的客戶越多，

6、就越可能降低企業(yè)為客戶提供產品或者服務的成本，這樣企業(yè)就能以等量的費用比競爭對手更好地為客戶提供更高價值的產品和服務，提高客戶滿意度，從而在激烈的競爭中處于領先地位，有效地戰(zhàn)勝競爭對手。同時，如果企業(yè)擁有的客戶眾多，還會給其他企業(yè)帶來較高的進入壁壘“蛋糕”（市場份額）就那么大，你擁有的客戶多了，意味著其他企業(yè)占有的客戶就少了。 可以說，忠誠、龐大的客戶隊伍將是企業(yè)從容面對市場風云變幻的基石。6、企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎客戶的價值不僅僅根據單次購買來判斷，更需要預測客戶一生的購買力和購買總和。例如，可口可樂公司預測其中一位忠誠客戶5050 年能給公司帶來的收益 1.11.1 萬美元。萬寶路公司預測其一

7、位忠誠的煙民 3030 年能給公司帶來的收益是 2.52.5 萬美元，AT&TAT&T 公司預測其一位 忠誠客戶 3030 年能給公司帶來的收益是 4.24.2 萬美元，等等。“客戶終生價值”是以預測期間客戶帶來的收益減去企業(yè)為吸引、推銷、維系和服務該客戶所產生的成本來計算的。假設，某公司某個客戶的保留時間是 1010 年，若每個客戶平均每年給公司帶來100100 美元的利潤，吸引、推銷、維系和服務一個新客戶的成本是8080 美元，那么該公司平均每個客戶的終生價值為：1010 年 X X 100100 美元/年-80-80 美元=920=920 美元。客戶終生價值既包括歷史價值

8、，又包括未來價值，它隨著時間的推移而增長。因此，企業(yè)千萬不要在意老客戶一次花多少錢，購買了多少產品或者服務，而應該考慮他們一生給企業(yè)帶來的財富。企業(yè)必須把眼光放長遠一一不但要重視客戶眼前的價值，更需要進一步創(chuàng)造和提高客戶的終生價值。客戶終生價值的意義在于表達忠誠客戶對企業(yè)生存和發(fā)展的重要和長遠的影響，以刺激企業(yè)對忠誠客戶的高度重視，努力維系自己的忠誠客戶。總之，客戶是企業(yè)的衣食父母， 是企業(yè)的命脈，是企業(yè)永恒的寶藏，給企業(yè)帶來了巨大 的利益，客戶的存在是企業(yè)存在的前提，沒有客戶，企業(yè)就會垮臺。因此，市場競爭其實就 是企業(yè)爭奪客戶的競爭，企業(yè)要實現盈利，就必須依賴客戶一一開發(fā)新客戶，維系老客戶。客戶對企業(yè)及其產品或者服務的態(tài)度如何，直接影響企業(yè)的經營