1、 海底撈成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司 。在北京、上海、鄭州、西安、南京、天津、杭州，簡陽等城市開有連鎖門店。該品牌自創立以來，始終奉行“服務至上，顧客至上”的理念，以貼心，周到，優質的服務，贏得了紛至沓來的顧客和社會的廣泛贊譽。 經過二十年艱苦創業，不斷進取，團結拼搏，海底撈逐步從一個不知名的小火鍋店起步，發展成為今天擁有近2萬名員工。同時也擁有一批食品、飲食，營養，工程，倉儲、管理方面專家和專業技術人員。現有117家直營店，四個大型現代化物流配送基地和一個底料生產基地品牌榮譽公司曾先后在四川、

2、陜西、河南等省榮獲“先進企業”、“消費者滿意單位”、“名優火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創新的特色服務贏得了“五星級”火鍋店的美名。2008至2012年連續5年榮獲大眾點評網“最受歡迎10佳火鍋店”。同時連續5年獲“中國餐飲百強企業”榮譽稱號。2011年5月27日我公司“海底撈”商標榮獲“中國馳名商標”。從停車泊位、等位、點菜、中途上洗手間、結賬走人等全流程的各個環節，都能感受到這種細微的服務。吃飯時服務員會幫你將手機裝到小塑料袋以防進水，會給長發 女士提供橡皮筋和小發夾，為眼鏡朋友送來鏡布。尤其值得一提的是等候服務，在“海底撈”，等位的顧客的臉上完全看不到煩躁的表情，每個人都沒閑著，上網、 玩牌

3、、下棋、喝東西、擦皮鞋、美甲等等，這些都是免費提供的服務。海底撈消費服務態度特別好味道地道，特色突出物美價廉追求滿意度海底撈很重視門店的選址，如果店址選得不好，店長再努力，營業額也不會太好。另一方面，只要店長可以保證顧客滿意，保證員工工作積極性高，營業額就能得到提升。海底撈給一線服務員很大授權，包括可以為客戶免單的權力成本后移將成本盡量后移，實現規模化管理和效益；將生產與服務剝離，分別實現標準化和人性化管理，從而有可能達到各自的最優。1、特色等待區讓顧客甘愿等待2、“金點子排行榜”尊重員工才智3、不一樣的福利讓員工安心工作4、多次翻臺創造了最大利潤等待區可以上網、玩牌、擦皮鞋、美甲，還有免費水

4、果、糕點吃。洗手間增設了美發、護膚等用品，還有免費的牙膏牙刷；客人打個噴嚏，就會有服務員送來一碗姜湯； 每個月，由各大部長、片區經理組成的創新委員會，會對員工們提出的創意做出評判，一經評上，員工可以獲得2002000元不等的獎勵。手機袋、健康秤、防水罩金點子排行榜上，列出了歷來員工們上榜的創意，許多都已用在了實踐中。創業15年來，海底撈的員工提出了200多個特色服務項目。海底撈員工大多來自四川農村，海底撈規定：必須給所有員工租住正式住宅小區的兩、三居室，距離店面走路不能超過20分鐘，而且必須配有空調、電腦，還配了阿姨，負責員工宿舍的保潔工作。另外，員工的父母每月還能領到400元錢，“他們大多數來自農村，父母都是農民，沒有養老保險，我這個錢就相當于給他們父母發保險了。如果他不好好上班，父母就拿不到這個錢，不用我去罵他們，他們干不好，父母就會罵他們。”多次翻臺創造了最大利潤多次翻臺創造了最大利潤在人員和租用面積都固定的門店里，服務員的優質服務帶來的超額翻臺率就意味著利潤。前一撥客人是賺不到錢的，他們都承擔固定開銷去了。而海底撈采用一些創舉，把客人留下來之后，后面的