1、您好 歡迎光臨本小店，請問您觀看中哪些寶貝？當店內客戶瀏覽訪問量很高時，我們就要借用這些快捷短語了，既能給客戶留下好的印象，也能展現出我們對客戶的重視。設置快捷短語，減輕了工作量，提高了工作效率，這么多的好處，讓我們來看看如何設置快捷短語吧！下面以本店鋪為例，拋磚引玉，歡迎大家積極交流。客戶來店的問候1，您好，歡迎光臨“愛絲普蕾寶俊專賣店” ，客服 001 很高興為您服務 , 請問有什么可以幫助您！2， Hello ，周末愉快！很高興為你效勞！3，親，您好！請問有什么可以為您效勞的呢？（如國家法定假日：元旦、春節、五一、中秋、國慶，則需要有相應節日問候語如“節日快樂”、“新年好”等）4，您好，

2、歡迎光臨本小店， 請問您觀看中哪些寶貝？我可以幫你介紹一下，我是客服 “ 001”5，親 , 您有需要請隨時通知我，我會樂意為你服務。請收藏一下本小店，我們會不定期上新款。祝你網購愉快6，現在小店都有優惠活動哦, 不錯嘀有時間可以了解一下哦。對客戶的疑問進行應答1，親、您真有眼光。 這可是我們店主打產品哦。我能為您做些什么? 您還有什么需要?不必客氣、沒關系、這是我們應該做的、我明白了、好的、是的、非常感謝2，發什么快遞啊/公司默認發的快遞是* ，如果快遞不到，請您告訴我到達您那的快遞哦3，多長時間可以到貨啊 / 親 正常情況下發貨次日起 3 個工作日左右可為您送達， 如遇特殊天氣，機場及公路

3、關閉可能會有所延誤，還請您理解。4，現在拍下什么時候可以發貨啊/為了保證每位顧客的訂單安全快速的發出，訂單截至下午 2 點，下午 2 點后的訂單將在次日發出。5，便宜點吧 / 便宜點我就立即付款/親，頁面顯示的價格就是我們實際的賣價的哦，公司規定的小二不能隨便修改的哦6，質量怎么樣 / 是不是正品啊/我們是廠家直接供貨，質量絕對保證。 保證正品， 假一罰十。7，我已經付款了 /親 感謝您對愛絲普蕾寶俊專賣店的支持和關注，期待您的再次光臨，祝您購物愉快(*_*)8，親 我們的產品價格非常實惠，直接按批發價發售，為的是節省雙方購買的時間與口舌，本小店業務繁忙，沒議價的時間與精力，謝謝口下留情！9，

4、親 您在我們店上買到的絕對是超值好寶貝，本小店超級實在的，沒有華麗的語言，只有勤勞的工作，好品質的寶貝，謝謝支持10，親 我們店現在有優惠活動，請詳細瀏覽一下小店的公告，不要錯過哦11，親 舒心購物，滿180 元或以上就可以免去郵費，非常劃算哦。12，親 沖浪購物，四件短袖T 恤或褲子，只收一次郵費，不收超重費，非常劃算哦。13，親 滿意購物，單次購買滿260 元，送美津濃短褲一條，多買多送哦。14，您好 , 我們的商品價格已經最低了，不好意思，不能少了。15，親，不議價哦，不過今天我們有些此類產品正在搞活動，很優惠哦。16，新店開張，為賺信用，利潤已降到最低，不再議價了。17，抱歉，價格已經

5、最優惠了，不過買滿* 包郵哦！ ,18，親、小店利薄、不議價了啦。19，對不起，我不可能虧本賣的。20，您好 , 謝絕還價 , 議價者繞道 !21，親，頁面顯示的價格就是我們實際的賣價的哦，公司規定的小二不能隨便修改的哦處理時間慢或語言不當的回復1，實在對不起、請您原諒、打擾您了、這是我們的錯、對不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施，盡量使您滿意、請不要介意。2，親不好意思，剛才接了個電話/ 親讓您久等了，剛才出去了一下等等3， 親 掌柜外出發貨， 非常抱歉不能及時回復您的信息，您可以在小店先慢慢挑選，一定要等掌柜哦！掌柜回來馬上回復！4，親 不好意思！店主去忙了， 可能沒及時的回復你！親 看

6、到喜歡的寶貝請直接先拍下來吧，回來聯系親。謝謝！祝生活愉快！ ！親有空多來坐坐哦 淘巧好，好淘巧5，親 不好意思，現在忙于打包發貨中，有事請留言，晚點給你回復，謝謝！6，親 客人比較多哦，不要著急呢，我會一個個回復哦，我已經變成三頭六臂了7，你好 在嗎？不好意思，你訂的衣服沒貨了，能否換其他新款的？商品售出后的回復1，謝謝您的光臨！如果還有什么問題，歡迎隨時與我聯系！期待您下次光臨！2，祝你購物愉快, 天天開心 ! 再見 !3，多謝關照，有空來再小店逛逛啦！4，請您耐心等待收貨，如有問題可以隨時和我聯系，我一定保證解決您的任何問題！謝謝惠顧，下次光臨親可以享受本店的會員折扣了哦！5，我已經付款

7、了， 親 感謝您對 * 的支持和關注， 期待您的再次光臨， 祝您購物愉快(*_*)我們會盡快給您安排發貨，請您在收到貨后先檢查一下包裝盒與密封條是否完好，如有破損請勿直接簽收。如有什么問題請及時聯系我們哦溝通從心開始，交流創造價值； 您提出的問題我們一定會盡快為您處理，請不要直接給予中差評哦 服務不周之處，還請您多多包涵哦我是客服 * ，有什么問題可以直接聯系我全國統一客服電話：*6，親 價格已調整好，請進入我的淘寶，已買到的寶貝進行支付，支付完請跟我說一下，我要再次跟你核對資料，謝謝7，親 你要匯款的，請先留下你的詳細地址，電話與收貨人名，偶要先做好發貨記錄，以便匯款到帳后查帳并及時做好記錄

8、，謝謝合作,8，親 購買兩件或以上，使用購物車比較方便及交易清晰，必須點擊立即購買和輸入校驗碼才算拍下來的哦， 轉到支付頁面要馬上關閉哦，然后通知我幫您修改好運費后再支付的呢謝謝啦 .,9，親 建議使用購物車裝起來拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后請叫我修改多付的郵費，我改好后你再進行支付淘寶客服常見問題快捷短語回復客服的常見快捷回復主要分為兩類， 一類是售前的快捷回復， 是指買家在付款前咨詢客服時我們應該如何快捷回復。 一類是售后的快捷回復， 是指買家在付款后咨詢客服時我們應該如何快捷回復。售前快捷回復一、基礎問候1、首語用于買家第一次咨詢。例如：老板在不在？話術：親，您好，*(

9、店鋪名 ) 服飾 XX為您服務！請問有什么可以幫到您的呢？現在我們*( 店鋪名 ) 在舉行“ XXX”的活動，即日起，在本店任意購買兩件即可包郵，親選好要的東東后，用購物車一起拍下聯系我修改郵費哦2、尾語適用于核對完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認完客戶訂單及做好相關備注話術： 親，感謝您的支持， 我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯系我們處理，若滿意，請記得 5 分好評以示鼓勵哦，我是客服 XX，祝您生活愉快！二、庫存咨詢1、跟客戶確認他所查詢的款式顏色和尺寸話術：請問您是要哪個款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦2、顧客問有貨沒呢？話術：親，有現貨的呢，只

10、要能拍的都是有貨的呢！3、若無現貨，是預售款，則根據預售情況如實回答話術：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時預售，現在付款在X 月 X 日發貨，您可以等貨嗎?4. 、若客戶不想現在付款，說等預售期到了再來買話術：親，這款預售數量有限，建議您盡早預定哦，這樣到貨了就可以給您先發貨呢5、客戶問題：那我現在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？話術： 親，這個您放心哦， 支付寶的擔保交易是非常安全的呢， 自動打款時間是從您確認收貨了才會打款的哦！三、推薦1、顏色推薦顧客問題：什么顏色好看或是適合什么顏色建議：根據顧客喜好及個人膚色適當推薦，由顧客做決策！2、款式推薦（ 1）若客戶要的款式沒貨，推薦差不多

11、的款式給客戶；話術：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）（ 2）若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當推薦熱銷且有貨的款；話術：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質哦，您可以看下這款，賣得非常好呢 （鏈接）（ 3）客戶在多個款式間徘徊，引導客戶讓親人或者朋友給出建議；話術：親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結合您的氣質給出建議哦3、尺寸推薦客戶咨詢尺碼時，不直接正面給客戶進行尺碼推薦顧客問題：適合穿什么尺寸建議： 尺寸依據顧客文胸尺寸、 牛仔褲尺寸、 平時穿衣尺寸、 衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來推薦。四、商品信息根據商品的真實信息去回答消費

12、者的問題。五、議價1、議價格（1）如果客戶首次議價，我們委婉點拒絕：話術：親，非常抱歉， 我們是 *( 店鋪名 ) 品牌專柜正品， 質量保證， 所有價格都已是折后價，所以不議價不包郵不抹零，謝謝諒解！（2）若拒絕后再次議價，語氣稍微堅決一點話術：親，不好意思，我也是個普通職員，這個是公司規定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：話術：親，十分抱歉，建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦，您若堅持議價，那我實在沒有辦法繼續回答您的議價問題哈！謝謝親的理解與支持！2、議郵費話術： 親，快遞公司暫時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費標準都

13、是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個郵費的哦!六、發貨和快遞1、快遞（1）詢問客戶要發哪個快遞，客戶告知后應在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字 +日期話術：親，我們默認的快遞是：申通/ 圓通 / 中通（按照自己的情況回答）哦，親常用的是哪個呢？（2）若客戶說這幾個快遞都不方便，可以用其他快遞么?話術 : 親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?2、發貨時間話術：親，非常抱歉， 由于店鋪促銷， 一般付款后 24 小時內發貨，（預售款按預售時間發貨）發貨后 3-7 天左右到，感謝您的耐心等待！七、流程圖退貨運費險：信用卡支付流程：找人代付流程：網上銀行付款教程：部分大銀行充值流程：支付

14、寶使用流程：支付寶實名認證教程：支付寶帳號注冊激活教程：支付寶解除手機綁定流程：八、其他服務1、開發票顧客問題：可以開發票嗎？購買時客戶要求開發票，備注格式：開發票，抬頭 XX+客服姓名+日期。話術：親，可以的，我們有服裝專用發票，您發票抬頭寫什么呢？2、優先發貨顧客問題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發貨的。話術：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收哦！3、退換貨顧客問題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢？話術：親，請不要擔心，只要衣物無污損、吊牌齊全，七天內可無條件退換貨一次！非質量問題運費是您自己承擔，

15、質量問題運費是我們承擔的呢售后快捷回復一、退換貨問題1、處理流程直接轉到售后旺旺話術：親，麻煩您稍等一下， 我幫您轉售后客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！2、引導顧客白天來聯系售后客服話術：親，非常抱歉，衣服讓您失望了，售后客服的工作時間是9：00-22 ：30（周末到17：30），您方便明天在這個時間段聯系么？3、若遇到情緒激動的客戶，已經超出自己能力范圍，在轉出前應先咨詢客戶，獲取客戶同意才可轉出，避免給客戶帶來推卸責任的感覺。銷售話術： 親，真是對不起！ 您看是否可以幫您轉接專業的售后客服單獨替您解決問題呢？二、查件問題1、若顯示未發貨并且有現貨的， 并且付款還未超過兩天， 可

16、直接告知客戶我們的發貨時間，說明我們會盡快發貨，并讓客戶耐心等候。話術：親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內發貨，都會盡快發出的， 麻煩您耐心等候哦！2、單專用務必當天發貨，并在當天下班前跟進此訂單是否成功發貨。若客情緒很大，可備注送道歉禮品。話術： 親，真是非常抱歉哦，由于我們的失誤耽誤了您的收貨時間，我一定幫您安排今天發貨哦！3、若沒有庫存，到貨時間不確定，要如實相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產品或是道歉禮品補償。話術：親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現在停產沒貨了，銷售比較大，當時庫存調整不及時未及時通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？4、若物流顯示已經掃描或者已經發貨，則

17、直接復制客戶的發貨時間以及物流單號發給客戶并告知已經出。話術：親，您的貨我們已經為您發出了，這是您的物流單號，親可以到相關網站進行查詢哦！三、發貨后未收到查件問題1、發貨后未收到的可直接轉給售后旺旺話術：（白班）親，麻煩您稍等一下，我幫您轉查件客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！話術：（晚班）親，非常抱歉，因為晚上快遞和查件客服都沒有上班，請問您方便在明天的9:00-17:30之間來聯系嗎？2、若客戶不方便白天聯系，則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中，第二天將有查件客服聯系客戶處理。話術：親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯系您哦！四、退款處理1、若訂單未發貨的情況若客要退款， 確認訂單已經標記為 “取消訂單” ，客戶已經申請