1、對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（）A.年齡和性別B.身高和體重C.商業(yè)價(jià)值和需求D.收入和居住位置正確答案:C客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型 的忠誠（）A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠正確答案:A對于企業(yè)來說，達(dá)到（）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去；而 獲得（）是參與競爭取勝的保證。A.客戶忠誠，客戶滿意B.客戶價(jià)值，客戶忠誠C.客戶滿意，客戶價(jià)值D.客戶滿意，客戶忠誠正確答案:D滿意度和忠誠度之間的關(guān)系， 在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊 密？ （）A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B.實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D

2、.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系正確答案:A一對一營銷中主要將競爭重點(diǎn)集中于理念和方式等因素,下列不是競爭重點(diǎn)的是（）A.追求市場占有率B.追求客戶占有率C.注重客戶差別化D.強(qiáng)調(diào)范圍經(jīng)濟(jì)正確答案:A（）是客戶在較長時(shí)間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。A.重復(fù)購買B.客戶忠誠C.客戶滿意D.客戶偏好正確答案:A客戶關(guān)系管理營銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（A.發(fā)掘潛在顧客B.留住低貢獻(xiàn)客戶C.保持客戶忠誠度D.培育負(fù)值客戶 正確答案:C如果要獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)， 需要進(jìn)行定雖調(diào)查。 企業(yè)首先要 具備 （） ，能快速、準(zhǔn)確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工 作。A.客戶購買信息數(shù)據(jù)庫B.客戶滿意

3、度數(shù)據(jù)庫C.客戶檔案數(shù)據(jù)庫D.客戶價(jià)值數(shù)據(jù)庫正確答案:C數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（）A.客戶忠誠B.數(shù)據(jù)庫C.人工智能D.知識管理正確答案:C以下關(guān)于CLP分析法正確的是：（）A.鉛質(zhì)客戶具有較高的當(dāng)前價(jià)值B.黃金客戶的當(dāng)前價(jià)值和增值潛力都很高C.對于白金客戶應(yīng)不遺余力地去保持和增強(qiáng)客戶關(guān)系D.由于鐵質(zhì)客戶的價(jià)值不高，所以企業(yè)不應(yīng)投入資源去維護(hù)正確答案:C下面哪種應(yīng)用是關(guān)注企業(yè)與供應(yīng)商、合作者和外協(xié)廠家的高效 集成與協(xié)調(diào)運(yùn)作？A. SCMB. CRMC. ERPD. MIS正確答案:A最初的CR雁20世紀(jì)90年代初投入使用，主要是基于（）的 解決方案，如銷售隊(duì)伍自動(dòng)化（SFA）和客戶服務(wù)支持。A.

4、企業(yè)B.部門C.互聯(lián)網(wǎng)D.個(gè)人正確答案:BCR娘統(tǒng)中，（）主要是對商業(yè)機(jī)遇、銷售渠道進(jìn)行整理。A.市場管理B.客戶管理C.渠道管理D.銷售管理正確答案:D正確答案:B在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（）不在客戶關(guān)系管 理的范疇之內(nèi)。A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘正確答案:B如同MRRI系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說,采用（）可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。A. ERP系統(tǒng)B. SCM系統(tǒng)C. CIS系統(tǒng)D. CRM系統(tǒng)正確答案:D客戶價(jià)值管理的根本目的是使企業(yè)的經(jīng)營理念、能力、過程及 組織結(jié)構(gòu)與客戶感知的價(jià)值因素相適應(yīng)，以向客戶傳遞最大化 的價(jià)值。A.錯(cuò)誤B.正確客戶關(guān)系管理首先是以客戶為中心的管理理念正確答案:AA.錯(cuò)誤B.正確正確答案:B實(shí)施了運(yùn)營型CRMB,企業(yè)的銷售管理、營銷管理和客戶服務(wù) 與支持管理的水平自動(dòng)就會(huì)提升。A.錯(cuò)誤B.正確正確答案:A有人形容一個(gè)滿意的客戶勝過十個(gè)推銷員。這也是企業(yè)為