1、精品文檔酒店總經(jīng)理績效考核方案（草稿）1.1.1總則為提升酒店總經(jīng)理的工作績效管理，提高酒店的整體運(yùn)行效率，促進(jìn)酒店穩(wěn)定、快速、高效、健康的發(fā)展，特制訂本則酒店總經(jīng)理績效考核方案。1.2 通過對(duì)酒店總經(jīng)理人員的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，為酒店總經(jīng)理人員的薪酬管理提供有效依據(jù)，激勵(lì)酒店總經(jīng)理努力改善工作績效，提高自身能力，提升管理水平。1.3 本考核方案適用于酒店總經(jīng)理；2 考核實(shí)施主體2.1 公司成立酒店總經(jīng)理績效考核小組，負(fù)責(zé)酒店總經(jīng)理績效考核工作的組織實(shí)施，由公司董事長直接領(lǐng)導(dǎo)。2.2 考核小組成員由公司董事長領(lǐng)導(dǎo)，酒店總經(jīng)理績效考核小組負(fù)責(zé)考核數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作；3 考核周

2、期3.1 考核分季度考核和年度考核兩個(gè)類別。季度考核時(shí)間（1）第一季度（1月 1日-3月 31 日）考核時(shí)間為4月1 日至4月15日（2）第二季度（4月 1日-6月 30日）考核時(shí)間為7 月 1日至 7月15日（3）第三季度（7月 1日-9月 30日）考核時(shí)間為10月7 日至10月 25日（4）第四季度（10 月 1 日-12 月 31 日）考核時(shí)間為1 月 4 日至 1 月 20 日年度考核時(shí)間：每年的1 月 1 日至 1 月 30 日對(duì)上年度績效進(jìn)行考核。3 歡迎。下載1精品文檔4 考核指標(biāo)建立過程4.1 設(shè)立酒店戰(zhàn)略目標(biāo)根據(jù)酒店發(fā)展戰(zhàn)略，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和員工成長等方面制定酒店戰(zhàn)略

3、目標(biāo)。結(jié)合上年度實(shí)施績效的狀況和下一年度酒店的經(jīng)營綜合考慮制定戰(zhàn)略。酒店戰(zhàn)略目標(biāo)由公司董事會(huì)議研討并負(fù)責(zé)擬定，在每年的1 月 1 日之 前完成并公布。4.2 績效指標(biāo)來源依據(jù)酒店戰(zhàn)略提煉出來的財(cái)務(wù)指標(biāo)及相關(guān)管理指標(biāo)。酒店總經(jīng)理KPI 考核指標(biāo)的來源：1）依據(jù)公司董事會(huì)議確定的酒店經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)；2）酒店總經(jīng)理重點(diǎn)的職能；3）工作過程中，需要加大力度進(jìn)行工作改善的內(nèi)容等；崗位 KPI 從酒店總經(jīng)理承擔(dān)的戰(zhàn)略指標(biāo)分解得到的，依據(jù)崗位職責(zé)確定關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域并進(jìn)行指標(biāo)衡量，能力態(tài)度指標(biāo)以崗位工作內(nèi)容為制訂依據(jù)。4.3 績效指標(biāo)匯總建立酒店總經(jīng)理績效考核小組每年12 月底根據(jù)酒店發(fā)展要求將各類指標(biāo)匯總交董事

4、會(huì)議討論并與酒店總經(jīng)理溝通，確定后制訂出考核指標(biāo)作為下年度對(duì)酒店總經(jīng)理考核的依據(jù)。4.4 考核指標(biāo)及指標(biāo)值的調(diào)整當(dāng)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)生變化或指標(biāo)承擔(dān)部門需要變更指標(biāo)時(shí)，需要提交績效指標(biāo)變更申請(qǐng)，經(jīng)董事會(huì)議研究通過，董事長批準(zhǔn)后方可變更。5 考核內(nèi)容5.1季度考核季度工作計(jì)劃完成情況的考核（權(quán)重：30% ）3 歡迎。下載2精品文檔季度工作計(jì)劃的考核由酒店總經(jīng)理績效考核小組進(jìn)行，應(yīng)于每季度最后一周周五前將由酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)的季度工作計(jì)劃報(bào)公司董事會(huì)，考核小組每季度最后一周周五對(duì)各酒店的工作進(jìn)行檢查，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)分，根據(jù)權(quán)重的要求，對(duì)酒店總經(jīng)理進(jìn)行考核。臨時(shí)工作（含上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、董事會(huì)安排及會(huì)議紀(jì)要要求

5、完成的工作）（權(quán) 重20% ）由考核小組按工作的相關(guān)要求及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行跟蹤檢查，一項(xiàng)不按時(shí)完成，扣除本項(xiàng)績效總分值的 20% ，完成不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，扣除本項(xiàng)績效總分值的10% ，直至將本項(xiàng)分值扣完為止。培訓(xùn)考核（權(quán)重：15% ） 酒店各部門每季度提報(bào)相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃（培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容、參訓(xùn)人、培訓(xùn)師、授課地點(diǎn)），考核小組根據(jù)所報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃以定期、不定期形式進(jìn)行檢查、驗(yàn)證。對(duì)于檢查和稽核的結(jié)果按以下公式對(duì)酒店總經(jīng)理進(jìn)行考評(píng)：培訓(xùn)計(jì)劃分?jǐn)?shù) 二培訓(xùn)次數(shù)寧計(jì)劃培訓(xùn)總次數(shù)X 5%< 100 分培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù) 二驗(yàn)證合格人數(shù)寧抽查驗(yàn)證總?cè)藬?shù) <10%< 100 分對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考核（權(quán)重：35% ）

6、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考核，分為顧客滿意度、顧客投訴率、顧客投訴處理率及服務(wù)質(zhì)量檢查情況四部分進(jìn)行考核；（ 1 ）顧客滿意度（權(quán)重：10% ）：建立顧客滿意度調(diào)查表，由考核小組成員每季度深入一線對(duì)到店客人進(jìn)行調(diào)查，對(duì)酒店的抽樣人數(shù)為30 人次。對(duì)調(diào)查各項(xiàng)指標(biāo)根據(jù)滿意（ 1 00 分）、尚可（75 分）、一般（50 分）、差（ 25 分） 進(jìn)行分級(jí)，匯總、平均后將最后得分報(bào)考核辦公室；分值計(jì)算公式為：調(diào)查總分值 +調(diào)查人數(shù) + 100 X 10%< 100 分 =本項(xiàng)得分（2） 顧客投訴處理率（權(quán)重：15% : 建立顧客投訴處置記錄表，考核小組于月末將顧客投訴處置記錄表進(jìn)行匯總；本項(xiàng)分值計(jì)算公式為：

7、（投訴處理完成數(shù)量投訴總數(shù)X 15%< 100 分 =本項(xiàng)得分3 歡迎。下載3精品文檔（3） 服務(wù)質(zhì)量檢查情況（權(quán)重：10% :公司辦公室每月兩次組織對(duì)各事業(yè)體服務(wù)質(zhì)量（衛(wèi)生、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行抽查，并將抽查情況予以匯總，進(jìn)行評(píng)分，具體評(píng)分公式為：不合格服務(wù)人（處）數(shù)+檢查總?cè)耍ㄌ帲?shù)x 10%< 100 分 =本項(xiàng)得分總經(jīng)理季度測評(píng)考核量表（見附件一）5.2 年度考核財(cái)務(wù)類（ 1） 凈資產(chǎn)回報(bào)率（權(quán)重15% ）：凈資產(chǎn)報(bào)酬率 二（凈利潤 /平均凈資產(chǎn)額） X 100 %，其中，平均凈資產(chǎn)額二 （期初所有者權(quán)益額 +期末所有者權(quán)益額） /2 。這個(gè)指標(biāo)反映了企業(yè)自有資金獲取收益的能力，

8、體現(xiàn)出企業(yè)管理層的經(jīng)營管理水平?？己似趦?nèi)凈資產(chǎn)回報(bào)率要求達(dá)到%。（ 2） 主營業(yè)務(wù)收入（權(quán)重15% :主營業(yè)務(wù)收入是 核算企業(yè)確認(rèn)的銷售商品、提供勞務(wù)等主營業(yè)務(wù)的收入?？己似趦?nèi)主營業(yè)務(wù)收入要求達(dá)到_ 萬元。（ 3）利潤額（權(quán)重 10% :利潤額指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中各種收入扣除各種耗費(fèi)后的盈余，反映企業(yè)在報(bào)告期內(nèi)實(shí)現(xiàn)的盈虧總額。利潤額=營業(yè)利潤 +營業(yè)外收入 -營業(yè)外支出?？己似趦?nèi)利潤額要求達(dá)到萬元。（ 4）總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（權(quán)重 5% :總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 (Total Assets Turnover)是指企業(yè)在一定時(shí)期業(yè)務(wù)收入凈額同平均資產(chǎn)總額的比率。是綜合評(píng)價(jià)企業(yè)全部資產(chǎn)的經(jīng)營質(zhì)量和利用效率的重要

9、指標(biāo)?？傎Y產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 二營業(yè)收入凈額 /平均資產(chǎn)總額。考核期內(nèi)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率要求達(dá)到% 以上。10 歡迎下載4精品文檔(5) 成本費(fèi)用利潤率 ( 權(quán)重 5% :成本費(fèi)用利潤率是企業(yè)一定期間的凈利潤與成本、費(fèi)用總額的比率。成本費(fèi)用利潤率指標(biāo)表明每付出一元成本費(fèi)用可獲得多少利潤，體現(xiàn)了經(jīng)營耗費(fèi)所帶來的經(jīng)營成果。該項(xiàng)指標(biāo)越高，反映企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益越好。成本費(fèi)用利潤率=利潤總額寧成本費(fèi)用總額x 100% 考核期內(nèi)成本費(fèi)用利潤率要求達(dá)到 %以 上。內(nèi)部運(yùn)營類(1)年度發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)完成率( 權(quán)重 10% :考核期內(nèi)年度企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)完成率達(dá)到80%。(2)新業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃完成率( 權(quán)重 10% :考核期內(nèi)新業(yè)務(wù)

10、拓展計(jì)劃完成率在%以上。(3) 投融資計(jì)劃完成率 ( 權(quán)重 10% :考核期內(nèi)投融資計(jì)劃完成率在%以上?？蛻纛?1) 市場占有率 ( 權(quán)重 5% :考核期內(nèi)市場占有率達(dá)到%以上。(2) 品牌市場價(jià)值增長率 ( 權(quán)重 5% :品牌市場價(jià)值數(shù)據(jù)經(jīng)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)測評(píng)獲得?？己似趦?nèi)品牌市場價(jià)值增長率在%以上（ 3）客戶投訴率（權(quán)重 5% :考核期內(nèi)控制在%以內(nèi)。524 基層穩(wěn)定類（1）核心員工保有率（權(quán)重5% :10 歡迎下載5精品文檔核心員工保有率就是在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)核心員工留職人數(shù)占單位核心員工總數(shù)的比例。員工流失率二核心員工留職人數(shù) /（期初核心員工人數(shù) +本期增加核 心員工人數(shù)） *100% 。考核

11、期內(nèi)要求保有率達(dá)到80 % 。（2）員工流失率（權(quán)重5% :員工流失率就是在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)離職員工占單位員工總數(shù)的比例。員工流失率 二 員工流失人數(shù) /（期初員工人數(shù) +本期增加員工人數(shù) ）*100% ?？己似趦?nèi)控制在15 % 以內(nèi)。評(píng)分達(dá)到考核目標(biāo)值，得權(quán)重比例的總分，達(dá)到目標(biāo)值的9099% 得總分的90% 達(dá)到目標(biāo)值的 8089% 得總分的 80% 以此類推?？偨?jīng)理年終測評(píng)考核量表（見附件二）5.3 總經(jīng)理年度考核成績匯總（見附件三）年度考核總分 =季度考核的平均得分X 50% 年度測評(píng)得分 X 50%6 總經(jīng)理績效考核方法6.1績效考核酒店績效考核為年度考核，對(duì)酒店當(dāng)年的業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行考核。在年

12、度結(jié)束后 30 日內(nèi)完成?？己酥黧w為總經(jīng)理績效考核小組，由總經(jīng)理績效考核小組根據(jù)總經(jīng)理績效指標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)分?？偨?jīng)理績效考核分?jǐn)?shù)作為總經(jīng)理績效工資發(fā)放的依據(jù)6.2 績效評(píng)分621 績效評(píng)分是針對(duì)總經(jīng)理工作績效達(dá)成程度的定量評(píng)價(jià)方法，采用100分制體系來標(biāo)明總經(jīng)理的績效等級(jí)；10 歡迎下載6精品文檔622 績效任務(wù)目標(biāo)是通過對(duì)戰(zhàn)略公司目標(biāo)多維度進(jìn)行分解考核的績效任務(wù)，通過定量和定性考核的方式進(jìn)行考核。評(píng)分采用自評(píng)與上級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)合的方式，考核周期結(jié)束后首先由職員自評(píng)，自評(píng)結(jié)果只做參考不計(jì)算得分，然后由總經(jīng)理績效考核小組考核?？冃Э己朔?jǐn)?shù)計(jì)算績效考核成績 =刀 KPI 指標(biāo)得分6.3 績效等級(jí)評(píng)定績

13、效等級(jí)：集團(tuán)在季度及年終分兩次對(duì)總經(jīng)理的績效評(píng)定等級(jí)?？冃У燃?jí)包括優(yōu)異、良好、合格、改進(jìn)、調(diào)整等五級(jí)，用以定性地評(píng)價(jià)考核期內(nèi)總經(jīng)理工作績效的整體表現(xiàn)；績效等級(jí)評(píng)定流程等級(jí)評(píng)定依據(jù)：總經(jīng)理季度、年度績效考核最終結(jié)果；等級(jí)評(píng)定的時(shí)間：總經(jīng)理季度績效等級(jí)的評(píng)定工作在季度績效考核結(jié)束后兩周內(nèi)完成；年終績效等級(jí)的評(píng)定工作在年度績效考核結(jié)束后兩周內(nèi)完成；評(píng)定人：由集團(tuán)董事長會(huì)同總經(jīng)理績效考核小組評(píng)定績效等級(jí)；評(píng)定方法：總經(jīng)理績效考核小組通過0-100 分的評(píng)定，對(duì)總經(jīng)理季度或者年度內(nèi)的工作完成情況評(píng)定分?jǐn)?shù)，同時(shí)按照下列標(biāo)準(zhǔn)確定優(yōu)異、良好、合格、改進(jìn)、調(diào)整五個(gè)評(píng)定等級(jí)，并根據(jù)等級(jí)發(fā)放績效工資，劃分如下：季

14、/年度績效考90< X<80< XV70< XV60< XVXV 60核總分（ X）100908070績效評(píng)定等級(jí)A 優(yōu)異B 良好C 合格D 改進(jìn)E 調(diào)整績效工資發(fā)放100%90%80%70%06.4 績效成績641 考核結(jié)果。績效考核周期結(jié)束，考核人在考核表上簽字生效，總經(jīng)理績效考核小組將考核結(jié)果作為10 歡迎下載7精品文檔計(jì)算績效薪酬的依據(jù)提交財(cái)務(wù)部核算總經(jīng)理績效工資。每月考核結(jié)果由人力資源部歸檔管理（電腦統(tǒng)計(jì)表管理及工資檔案管理），年終統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)入員工的個(gè)人檔案；季度和半年度考核員工資格認(rèn)定。出現(xiàn)下列情況之一，不計(jì)發(fā)當(dāng)期績效薪酬：（1）年度考核成績低于70

15、分；（2）全年被重大投訴次數(shù)超過4 次（含 4 次）以上的；（ 3） 嚴(yán)重違反公司制度；（ 4） 任職時(shí)間少于 3 個(gè)月的；（ 5） 在績效考核中弄虛作假的；（ 6） 被公司解除勞動(dòng)合同的；（ 7） 出現(xiàn)嚴(yán)重失職行為的。7 績效申訴1、申訴主體：總經(jīng)理對(duì)考核結(jié)果有異議的，可向總經(jīng)理績效考核小組進(jìn)行申訴。2、申訴形式：被考核總經(jīng)理提起申訴時(shí)需要以書面形式提交。3、申訴處理（1）考核小組在接到申訴后10 日內(nèi)必須分析考核是否出現(xiàn)差錯(cuò)，分析導(dǎo)致差錯(cuò)的原因，最終將處理意見反饋申訴人。10 歡迎下載8精品文檔( 2) 申訴人員對(duì)考核小組的處理結(jié)果不服，可向董事長申訴，董事長對(duì)申訴的裁決具有最終效力。8

16、其他規(guī)定8.1 超過規(guī)定時(shí)限不提交考核結(jié)果的部門，考核小組有權(quán)對(duì)總經(jīng)理考核成績進(jìn)行扣分處理。經(jīng)催告 5 日內(nèi)仍舊不提交的，總經(jīng)理績效考核為0 分，不計(jì)發(fā)總經(jīng)理績效工資。8.2 指標(biāo)變更必須在考核正式實(shí)施前15 個(gè)工作日內(nèi)提交書面申請(qǐng)。9 名詞解釋9.1 關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI ( Key Performanee Indicator) ，指影響公司戰(zhàn)略發(fā)展、總體業(yè)績的一些關(guān)鍵領(lǐng)域的指標(biāo)。它既是體現(xiàn)對(duì)公司各層次的動(dòng)態(tài)工作任務(wù)要求，也是考核依據(jù)。其表現(xiàn)形式為可測量的數(shù)值指標(biāo)等項(xiàng)目92 年度完成指標(biāo)100%年度預(yù)定指標(biāo)9.3員工離職率、客戶投訴、客戶流失計(jì)算方法年度預(yù)定指標(biāo)100%:年度完成指標(biāo)9.4達(dá)到

17、目標(biāo)為滿分，未達(dá)到按照相應(yīng)比例扣除。執(zhí)行力、投訴按照年度營業(yè)額目標(biāo)劃分。9.5 績效工資：按年薪的40 % 作為績效工資，將績效工資的70 % 作為 季度績效工資，剩余 30 % 作為年終績效工資。10 附則10.1 本制度由總經(jīng)理考核小組負(fù)責(zé)制定和修改，經(jīng)公司董事長批準(zhǔn)后實(shí)施;執(zhí)行過程中需完善的補(bǔ)充條款和修改具有相同效力。10.2 本制度自年 XX 月 XX 日起正式執(zhí)行；10.3 本制度由總經(jīng)理考核小組負(fù)責(zé)實(shí)施和解釋。10 歡迎下載9精品文檔附件一總經(jīng)理季度測評(píng)考核量表被考核人姓名職位總經(jīng)理部門考核人姓名職位董事長部門指標(biāo)維度KPI 指標(biāo)權(quán)重考核得分（考核小組根據(jù)總經(jīng)理制定季度計(jì)劃設(shè)計(jì)）季

18、度計(jì)劃臨時(shí)工作培訓(xùn)計(jì)劃5%培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核10%服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度10%10 歡迎下載10精品文檔客戶投訴處理率15%服務(wù)質(zhì)量檢查情況10%本次考核總得分績效評(píng)定等級(jí)考核指標(biāo)說明被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：附件二總經(jīng)理年終測評(píng)考核量表被考核人姓名職位總經(jīng)理部門考核人姓名職位董事長部門指標(biāo)KPI 指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分維度凈資產(chǎn)回報(bào)率15%考核期內(nèi)凈資產(chǎn)回報(bào)率在%以上財(cái)主營業(yè)務(wù)收入15%考核期內(nèi)主營業(yè)務(wù)收入達(dá)到萬元?jiǎng)?wù)利潤額10%考核期內(nèi)利潤額達(dá)到萬元類總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率5%考核期內(nèi)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率達(dá)到% 以上成本費(fèi)用利潤率5%考核期內(nèi)成本費(fèi)用利潤率達(dá)到%以上年度發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)完成率10%考核期內(nèi)年度企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)完成率達(dá)到%內(nèi)部 運(yùn)營 類新業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃完成率5%考核期內(nèi)新業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃完成率在% 以上投融資計(jì)劃完成率10%考核期內(nèi)投融資計(jì)劃完成率在%以上市場占有率5%考核期內(nèi)市場占有率達(dá)到% 以上客 戶 類品牌市場價(jià)值增長率5%考