1、8.1 客戶智能概述客戶智能概述8.2 基于客戶智能的基于客戶智能的CRM8.3 基于個性化推薦的客戶智能基于個性化推薦的客戶智能8.4 基于知識管理的客戶智能基于知識管理的客戶智能21. 客戶智能的含義客戶智能的含義2. 客戶智能的功能客戶智能的功能3. 客戶智能體系結構客戶智能體系結構4. 客戶智能系統客戶智能系統3n以作用、內容和實質為焦點以作用、內容和實質為焦點咨詢機構面向商業人員的培訓和分析咨詢機構面向商業人員的培訓和分析 客戶智能是指用來收集、分析和利用客客戶智能是指用來收集、分析和利用客戶數據的工具和戰略戶數據的工具和戰略 n以功能的實現為焦點以功能的實現為焦點如何實現客戶智能的

2、如何實現客戶智能的 n以解決方案為焦點以解決方案為焦點4n客戶數據管理功能客戶數據管理功能 n數據分析功能數據分析功能 n客戶知識發現功能客戶知識發現功能 n支持企業營銷功能支持企業營銷功能 n為客戶知識管理提供了有效的方法和理論為客戶知識管理提供了有效的方法和理論 n輔助企業建模輔助企業建模 n幫助企業優化、快速制定客戶發展戰略幫助企業優化、快速制定客戶發展戰略 5671. I-CRM系統核心組件系統核心組件2. I-CRM系統架構系統架構3. I-CRM系統邏輯結構系統邏輯結構4. I-CRM系統功能系統功能81、數據倉庫、數據倉庫2、OLAP3、 知識發現知識發現91011系統功能系統功

3、能 客戶智能客戶智能內容內容/描述描述 客戶資料管理統一的客戶視圖客戶基本信息：如姓名、年齡、職業、教育程度等；客戶業務信息：如廣告活動、報價、產品需求、訂單、發票、營業收入、合同、所需服務、已購買產品、與公司間的溝通記錄、聯系人等等。目標管理決策標桿客戶保持率、客戶利潤率、客戶忠誠度、客戶滿意度等多項目標指數的設置。決策分析客戶獲取營銷智能 客戶線索有效性分析：對比客戶線索與客戶的交易和營業額；商業活動有效性分析；客戶份額分析；營銷成本分析；渠道盈利率分析。銷售智能 銷售預測；盈利率分析；營業額分析。客戶細分智能 根據客戶消費行為特征、CLV細分客戶。客戶接觸渠道分析 根據客戶偏好選擇接觸渠

4、道。客戶自助服務智能 支持統計：分析呼叫量、解決的問題、狀況等自助服務支持； 服務合同：通過服務和維護頻率決定服務/維修合同。客戶支持響應分析 分析接觸渠道的有效性。12系統功能系統功能 客戶智能客戶智能內容內容/描述描述 決策分析客戶保留客戶保留風險分析 通過KDD確定流失客戶的特征，對現有客戶分析。客戶支持成本分析 通過客戶特征分析，判斷客戶服務/支持級別。客戶獲利性分析 計算客戶CLV。客戶滿意度分析從服務、質量、發貨、合同等方面計算滿意度指數。客戶忠誠度分析根據訂貨數量、合同數量、業務往來年限、新客戶推薦數量、錢包分額、溝通記錄、付款準時率、已購買產品、價格敏感性等方面對客戶忠誠度進行

5、分析。產品服務分析 確定服務趨勢、產品趨勢；確定技術人員價值。 產品維修分析 產品缺陷分析；產品趨勢。客戶增值客戶需求分析 利用客戶知識確定改善的機會、滿意潛在需求。交叉/向上銷售智能 交叉銷售分析； 向上銷售分析。分析報表客戶知識展現將各種決策分析結果以報表形式展示。131. 電子商務推薦系統概念電子商務推薦系統概念2. 電子商務推薦系統框架電子商務推薦系統框架3. 主要推薦技術主要推薦技術4. 基于個性化推薦的客戶智能框架基于個性化推薦的客戶智能框架 14n電子商務推薦系統電子商務推薦系統 它利用電子商務網站向客戶提供商品信息和建它利用電子商務網站向客戶提供商品信息和建議，幫助用戶決定應該

6、購買什么產品，模擬銷售議，幫助用戶決定應該購買什么產品，模擬銷售人員幫助客戶完成購買過程人員幫助客戶完成購買過程 非個性化系統和個性化系統非個性化系統和個性化系統 15應用領域代表性的推薦系統電子商務A，Dietorecs，eBay，EFOL，entree，FAIRWIS，Ghani，Levis，LIBRA，MIAU，RIND，Ski-網頁Commty search，assnt，Fab，Foxtrot，ifWeb，MEMOIR，METIOREW，ProfBuilder，QuIC，Quickstep，R2P，Siteseer，SOAP，SurfLen音樂CDNOW，CoCoA，Ringo電影CB

7、CF，Nakif，M，MovieLens，Recommend Explorer，R，Virtual revs (Tatemura)新聞過濾GroupLens，PHOAKS，P-Tango電子郵件過濾Tapestry專門查找器Expertise Recomer，Referral Web其它Campiello，ELFI，OWL16n將電子商務網站的瀏覽者轉變為購買者將電子商務網站的瀏覽者轉變為購買者 n提高電子商務網站的交叉銷售能力提高電子商務網站的交叉銷售能力 n提高客戶對電子商務網站的忠誠度提高客戶對電子商務網站的忠誠度 1718n協同過濾推薦協同過濾推薦 n基于內容的推薦技術基于內容的推薦技

8、術 n基于用戶統計信息的推薦基于用戶統計信息的推薦 n基于效用的推薦基于效用的推薦 n基于知識的推薦基于知識的推薦 n基于關聯規則的推薦基于關聯規則的推薦 19n基于內存的協同推薦基于內存的協同推薦 n基于模型的協同推薦基于模型的協同推薦 2021n現實需求和潛在需求分開現實需求和潛在需求分開 n集成推薦系統集成推薦系統n提高服務的主動性和銷售、營銷的自動化提高服務的主動性和銷售、營銷的自動化水平水平 n營銷更有針對性營銷更有針對性 n使一對一營銷真正成為可能使一對一營銷真正成為可能 221. 客戶知識客戶知識 2. 客戶知識管理客戶知識管理 3. 基于客戶知識管理的客戶智能基于客戶知識管理的

9、客戶智能23n客戶知識客戶知識指與客戶有關的對企業有價值的知識指與客戶有關的對企業有價值的知識n客戶知識分類客戶知識分類客戶需要的知識客戶需要的知識 關于客戶的知識關于客戶的知識 l客戶信息知識客戶信息知識l客戶操作知識客戶操作知識l客戶隱藏知識客戶隱藏知識2425比較項目比較項目CRMKMCKM理論基礎關系營銷、戰略管理組織行為理論、認知科學和信息科學CRM和KM整合理念哲理客戶的保持成本遠低于獲取成本清楚自己具有哪些知識及存在的知識缺口清楚哪些客戶擁有哪些知識及如何激勵他們合理性在企業數據庫中挖掘有關客戶的知識釋放和整合員工有關客戶服務、銷售、R&D和生產流程的知識直接從客戶那里獲

10、取知識并分享、開發和積累強調對象客戶關系的類型及關鍵維度知識的內涵、知識的收集、分散及創新過程客戶知識的內涵、類型及來源關注視角企業與客戶交互面組織內部企業與客戶交互面及組織內部知識存在位置客戶數據庫員工、團隊、公司或企業網絡客戶經驗、客戶的創造力、客戶對產品和服務的滿意度主要參與者客戶與員工員工客戶與員工26比較項目比較項目CRMKMCKM主要流程創造忠誠的和穩定的客戶基、提升客戶服務和維持客戶關系知識創造、共享和開發在組織內和組織與客戶之間產生、分發和運用客戶知識目標盈利型客戶的培育、鞏固和擴大效率型收益、成本節約和避免重復發明與客戶協作實現共同的價值創造績效測量基于客戶滿意和客戶忠誠進行

11、評估基于預算的績效評價基于競爭對手的績效評價，主要從企業的成長與革新及對客戶感知價值的貢獻來考察客戶角色忠誠計劃的吸引對象，與產品和服務建立緊密的聯系產品和服務的被動接受者主動的價值創造合作者和新思想的貢獻者企業角色與客戶建立持久的客戶關系鼓勵員工與同事分享知識使客戶從被動的產品服務的接受者轉變成主動的價值共同創造者27客戶知識獲取 客戶知識生成客戶知識分發 客戶知識使用 2829n客戶智能與客戶知識管理的關系客戶智能與客戶知識管理的關系 30311. 應用范疇應用范疇 2. 階段應用階段應用 3. 應用過程應用過程 32n客戶分析客戶分析 購買頻率購買頻率近期消費近期消費忠誠度分析忠誠度分析客戶分類客戶