1、 電子商務IT系統整體解決方案管易軟件 電子商務IT系統整體解決方案Submitted By Guanyi Software第1部分 技術部分目 錄A第1部分 技術部分2第1章 管易介紹41.1 公司簡介41.2 客戶列表4第2章 EC-ERP整體解決方案介紹192.1 系統概述192.2 技術特點202.3 系統架構圖212.4 系統模塊圖222.5 系統模塊功能222.6 系統版本控制332.7 安全性能保障34第1章 管易介紹1.1 公司簡介我們的使命：做中國最好的電子商務軟件管易軟件，作為中國電子商務ERP軟件第1品牌, 長期專注于研發具有自主知識產權的電子商務軟件，已成功為幾千家高中

2、端電商提供電子商務整體IT解決方案.管易與阿里巴巴、淘寶、拍拍、當當、樂酷天、京東、支付寶、財付通、快錢、用友、金蝶、SAP、安德倉、酷武倉等眾多電子商務相關知名企業建立合作聯盟，為電商創造更優質的服務。管易始終秉承”做中國最好的電子商務軟件”的使命,引領電子商務軟件技術創新方向,引導電子商務行業模式創新思路, 開發了EC-ERP , WShop管易旺店,EC-FX分銷平臺,EC-CRM客戶關系管理,EC-KPI績效考核管理等一系列電子商務軟件產品，產品涵蓋了電商的C2C店鋪管理（淘寶、拍拍等），B2C網站管理，網絡分銷管理，采購管理，物流倉儲管理，財務管理，KA客戶管理，CRM管理，KPI管

3、理，呼叫中心，數據分析等全部業務流程，深受廣大電商的信賴。1.2 客戶列表年銷售額超5000萬的高端電商占有85%能支持單日峰值發貨10萬單的軟件淘寶市場占有70%1.2.1 傳統品牌客戶(部分)1.2.2 網絡品牌客戶(部分)客戶案例-化妝品客戶案例-鞋客戶案例-內衣客戶案例-女裝客戶案例-男裝客戶案例-母嬰客戶案例-家居客戶案例-箱包飾品客戶案例-快速消費品客戶案例-其它1.2.3 典型案例（部分） -安踏（Anta）n 安踏在體育用品市場占有率連續多年在全國同類產品中榮列第一n 2010年全面開展電子商務戰略，網絡零售、網絡分銷等多渠道業務齊頭并進集團類型電子商務業務的多樣

4、性安踏集團旗下的電子商務模式非常多樣，從C2C平臺專賣店、網絡分銷、KA客戶、團購等到E安踏商城，并且有龐大的各級網絡分銷商，還包括運營托管商、物流托管商，非常迫切需要一個統一系統平臺將所有的業務整合，一體化管理。經過慎重的招標選型，最終選擇與管易合作，成功搭建了針對集團類型的一體化電子商務協同平臺，并成功與SAP系統銜接，真正做到了異地間的數據流互通，工作流配合。 “在軟件公司中，管易對電子商務業務的理解是最深刻的，并且管易提供的集團電子商務解決方案，非常適合年銷售額過億的高端電子商務企業。” 水星家紡n 中國現代家紡業的奠基者、著名家紡品牌n 電子商務最高單日銷售額1332

5、萬管易的經驗及技術團隊讓人折服水星家紡電子商務的發展速度令人嘆為觀止，爆炸性增長的背后，種種關于發貨、庫存、售后的問題隨之而來。雖然水星有著悠久的經營傳統業務的經驗，但是對于電子商務，一切都是從頭摸索。“選擇管易成為合作伙伴，我們看中的是管易強大的技術團隊，每個實施顧問都有成功實施幾十個電子商務企業的豐富經驗，而這恰恰是我們所缺乏的。很多問題我們沒想到，但是實施顧問都想到了，管易軟件都解決了。他們積累的電商行業經驗之豐富，業內無人可比。 秋水伊人n 浙江印象實業股份有限公司，旗下秋水伊人、cocoon等眾多杭派女裝品牌n 電子商務單日最高銷售額340萬績效考核是一把雙刃劍規模越來

6、越大，員工也越來越多，原先秋水只給客服算業績，現在已經遠遠不夠，秋水認為只有調動起每一個員工的工作熱情，才能讓自身走的更遠。目前的人才瓶頸不是招不到人，而是如何讓優秀的員工有一個更加公平能夠展現能力的舞臺。“績效考核是一把雙刃劍，既要考核員工的工作態度、工作能力，又要能調動每個員工的工作積極性，ERP提供給我們績效數據，我們才能更好的使用這把雙刃劍。” -天語手機n “K-Touch/天語”是歷史上第一個邁進中國市場份額TOP3的中國品牌。n 唯一碼出入庫管理、唯一碼售后管理是3C類商品管理難點關注售后，給客戶帶來絕佳購物體驗3C類的網上同質化競爭非常激烈，出色的服務往往能帶來客

7、戶的高回頭率。天語電子商務營銷非常注重客戶服務，尤其是售后，因為售后問題處理得是否及時、恰當，是否讓顧客滿意，是決定了客戶是否再次光顧的前提。“我們的售后問題比較復雜，分為退、換、補差價、維修，涉及到售后客服、倉庫、財務幾個部門之間的流轉。EC-ERP成為一個非常好的協同平臺，現在我們已經基本做到了當天問題當天完結，包括退款，做到客戶零抱怨，是我們的目標。” 播n 上海日播實業有限公司，集設計、生產、銷售為一體的女裝公司，全國連鎖實體店400多家。n 線上線下數據打通、網絡銷售渠道多樣性是其管理難點信息化為播留住優質客戶播的銷售額主要來自于老客戶的貢獻，客戶回頭率非常高。管易ER

8、P提供給了播一個互動的客戶關系管理平臺，真正實現自動化關懷，主動式促銷。加上CallCenter和CRM的聯合應用，真正的將客戶的體驗放在第一位，全面提升客戶滿意度，培養客戶成為終身客戶。“過去，大家都在研究網上賣什么的問題，現在更要了解賣給誰，怎么賣的問題。運用信息化手段，進行客戶分析和業態優化，是確保電商成功的生死攸關的大事。” 歐莎n 自主設計、融合中西方韻味的時尚女裝品牌。n 利用電子商務優勢大量節省原料、渠道、生產、推廣上的成本，在同類服飾中，以高品質、低價格的優勢迅速占領網絡市場。n 日均發單量2000單以上，最高單日銷售額640萬快時尚，做中國的ZARA歐莎的核心競

9、爭力在于高效的供應鏈，服裝行業季節性特別強，時間的延滯會嚴重影響產品的黃金銷售期，通過與管易的緊密合作，歐莎用系統平臺將企業的設計、生產、庫存、物流、銷售、財務等各環節連成一體，打造了一條“快時尚”的供應鏈，更創造了高速成長的奇跡。選擇信息化合作伙伴比選一個系統更加重要歐莎的總經理周勇：“與管易軟件合作的這兩年來，也是歐莎高速發展的兩年，EC-ERP剛剛上線時，每天才200單，現在已經2000多單。管易對網商的深入了解，以及產品的全面、靈活、穩定、創新應用都是國內首屈一指的，這不僅表現在兩年的合作當中。在后期，系統一直隨著企業的發展與時俱進。所以，我一直都認為，選擇信息化合作伙伴比選一個系統更

10、加重要。在未來，我們要和管易繼續深化合作，并肩發展。” 朵朵云n 最大的三金冠母嬰用品類賣家n 日均發貨商品數10000-20000件，包裹數2500-3500包信息化帶來人力成本和運營成本的雙節約EC-ERP的上線，減少了信息錄入和傳遞的時間，通過提升工作效率節約了人力成本。同時，因為對庫存和銷售數據掌控的精準及時，朵朵云也逐步的降低庫存，提高企業的資金和庫存周轉速度，又節約了運營成本。“網上銷售母嬰用品本來就是薄利，成本控制越發重要，一方面要節約成本，另一方面也要重視財務核算，及時掌控企業的利潤來源、銷售收入、退款情況，從而把控財務風險” 裂帛（Rip）n 融入

11、民族風格的原創設計女裝n 日均發單量1000單左右讓數據說話，多維度的全面數據分析裂帛是自主設計、生產、銷售，需要實時的全局企業數據提供給設計和生產部門作為依據。并且裂帛有固定的消費群體，有眾多的線上線下分銷渠道，所以非常重視多維度多層次的數據分析。商品的售顰率、銷售速度預測、客戶的活躍度都是他們最關心的。 “以前做設計和生產計劃，都是靠主觀和經驗，類似于拍腦袋。現在我們特別喜歡ERP的數據中心，每個人都可以自行拖拽生成自己關注的報表，很個性化，也很實用，是我們的好工具。” 橡菲（SOPHY）n 皮衣類網貨品牌排名第一n 日均發單量3000-6000單左右從54到16 ，管易打造

12、的個性化庫房讓我們受益匪淺橡菲原先的倉庫有54個人，每天發到近千單就要加班加點。管易ERP上線后，配合進行了一系列個性化庫房規劃、各崗位流程梳理，最終人員減少至16人，并且即使當天發貨量翻三番，也可以準時下班。“在我們建新倉庫時，管易為我們量身打造了一整個倉庫規劃和一套倉庫管理流程，我們也采用了管易建議的零倉整倉法、高級庫位法，上線后效果顯著，庫房員工也壓縮到了1/3。”第2章 EC-ERP整體解決方案介紹2.1 系統概述管易軟件認為，完整的電子商務項目應該具備的核心理念是“全網及全程”。“全程”：具備電子商務能力的企業除了核心的B2C體系外，還會具備其他管理系統的需求，如：呼叫中心、CRM系

13、統、ERP進銷存系統、物流管理系統等，這些管理體系都應容納在整個電子商務平臺當中，而且各體系之間應該實現無縫整合和信息共享。“全網”：企業切入電子商務會通過不同的渠道和方式，有的從B2C切入，有的從B2B切入；有的從獨立B2C官網切入，有的從B2C平臺切入，如淘寶商城、紅孩子等；無論從哪個環節進入，企業都不希望這些“網店”是孤立的；管易始終強調，“全網”電子商務解決方案應該是一個可以統一處理全互聯網網店體系業務數據的解決方案，數據同步共享，大大提高工作效率。l 管“速度 ”：幫助網商提升效率，各個部門的流程節點可以提升4-20倍不等的工作效率；l 管“貨品”：讓所有貨品的出入庫快速、精準、可控

14、，提高庫存周轉速度，使貨如輪轉；l 管“錢”：有效地進行成本核算與控制，縮減人力和庫存成本，管控財務風險；l 管“員工”：將企業的文化理念體系和績效考核體系落實到制度流程上，內化到員工的自覺行為中；l 管“客戶”：幫助網商不斷提高客戶體驗，從品牌、客戶服務到深度營銷等多方面的提升；l 管“數據”：對公司整體運營狀況，包括貨品、采購、銷售、倉庫、財務等全面的數據分析。2.2 技術特點l 架構先進性：系統采用多層的B/S與C/S相結合的應用框架。 l 語言先進性：本系統應用程序全部采用.net平臺，C#、php等開發語言。.net平臺現在已經是最成熟、最主流的一種平臺，用于建立企業級應用軟件。l

15、開發先進性：采用框架式開發模式，提高了軟件工程師的生產率。l 產品成熟性：管易公司是一家專門從事電子商務軟件開發的企業，擁有眾多電子商務軟件的成功開發經驗，這些寶貴的經驗確保了系統能夠穩定運行。l 擴展先進性：系統采用參數化設計方法，具有高度的可擴充性。甚至增加新報表或功能，通過參數化配置即可實現，不用修改任何應用程序。l 并行處理能力：系統具有較高的并行處理能力。由于系統在易引起峰值單量瓶頸的關鍵部位采取并行設計。l 數據安全性：系統在數據的傳輸和采集中使用了多項技術來保證數據的安全性，如網絡傳輸進行加密；數據進行分級存儲；使用安全穩定的操作系統等。同時，支持系統級的安全管理，用戶只有在系統

16、中注冊，才能使用系統的相關服務功能。l 操作便捷性：系統所有功能單據都提供個人自定義操作界面，使用戶操作界面非常簡單、直觀，界面友好。同時系統充分考慮了電子商務行業的特點，在物流環節提供全掃描操作，還有諸多幫助提示均有顏色和聲音報警。l 展現方式靈活：報表展現也采用了“自定義展現界面”的方式。對各種業務數據報表的展現能夠自由定制展現風格，能夠“所見即所得”轉化成多種文檔格式如EXCEL表格。 版權所有 上海管易軟件科技有限公司 352.3 系統架構圖2.4 系統模塊圖2.5 系統模塊功能2.5.1 訂單管理電子商務企業的訂單來源渠道比較多， 淘寶商城的訂單、官方網站的訂單、線下交易的訂單，Ca

17、ll Center的訂單，分銷平臺的訂單，還有其他渠道(比如拍拍網當當網樂酷天麥考林等)的訂單，針對不同渠道的訂單，系統都提供API接口，實現自動下載。并且所有渠道訂單及庫存均可在同一后臺進行管理。同時在訂單管理加入了先進的工作流程概念，充分考慮企業實際業務需要，不同的流程可建立不同的訪問權限，使得訂單在企業內部各個部門之間能夠順利地流轉，同時又保障了訂單的數據安全性。 多渠道訂單自動下載：ü 淘寶訂單；ü 商城訂單；ü 分銷平臺訂單（代銷、KA客戶、合作伙伴、團購）；ü 其它平臺（拍拍、當當等）訂單；ü 新增訂單（電話訂單、線下訂單等）；管易

18、擁有與淘寶、拍拍等第三方平臺的官方接口，所以以上所有平臺的訂單信息和顧客信息可以準確，及時地自動下載到系統中。除自動下載方式，訂單還支持EXCEL導入、條碼掃描輸入、手持數據采集設備掃入等多種方式。 多渠道庫存自動同步：ü 可以多渠道共享庫存，也可以單渠道占用庫存；ü 可以設置不同的商品同步庫存、自動上架、自動下架；ü 針對秒殺等大規模促銷，可設置百分比庫存同步；ü 可以選擇同步在架庫存、可用庫存、虛擬庫存等；ü 針對組合商品，可以設置套餐庫存同步； 訂單自動過濾：異常訂單自動過濾，并自動提示異常情況，例如：客人尚有未付款訂單；客人留下不同收貨

19、地址；客人臨時要加單；客人已付款的訂單突然申請退款，庫存數量不能滿足訂購數量，系統會自動標記為缺貨狀態和提示等，并且可自動生成采購訂單。 自動并單：可設置多種合并規則，比如同時滿足收貨人、收貨地址、會員名相同的三個條件，可以設置是否自動合并訂單；或者多店訂單是否允許合并；或者包含預售商品是否允許合并。 訂單自動流轉：淘寶訂單淘寶下單支付到支付寶訂單自動下載訂單自動過濾打單配貨打包發貨確定支付寶款項到帳結束團購訂單團購客戶下單新增訂單（導入訂單）生成采購訂單（大倉）貨到打單配貨打包發貨結束KA客戶訂單KA客戶下單（分銷平臺）客審自動移倉打單配貨打包發貨結束代銷訂單代銷商下單（分銷平臺）客審財審（

20、結余款自動判斷）打單配貨打包發貨結束網絡聯盟訂單注冊審批分配級別權限充值下單客審財審（結余款自動扣減）打單配貨打包發貨結束 淘寶管理：目前管易已經與淘寶打通所有接口，支持淘寶目前所有的營銷業務：貨到付款、套餐、滿就送、滿就減、淘寶分銷、淘寶物流寶等。 峰值訂單：在面對大批量訂單同時處理時，可以批量進行多渠道訂單審核和修改，簡化工作，并在很多工作人員同時處理訂單時，可使用標記和內部便簽功能來進行協同工作。同時，訂單的狀態可以進行篩選和跟蹤，保證在大批量訂單處理時權責到人、井井有條。 預售訂單：系統可自動判斷訂單里的預售商品或臨時缺貨商品，保障預售訂單沒到貨之前不會打單發貨。在到貨后，系統可按照預

21、售的時間和批次準時發出。 訂單財務控制：系統可自動進行財務審核，如果判斷發貨商品應付金額與實付金額不匹配，則自動報警。其中，系統還可設定不同員工的讓利權限，如果員工超出權限讓利，則系統自動報警。 多種支付方式：訂單是來自多渠道的，系統可根據不同的渠道自動匹配不同的支付方式，比如：淘寶訂單是通過支付寶方式，代銷訂單通過結余款（保證金）方式，經銷訂單通過銀行轉賬方式等。系統可進行各種支付方式的財務對帳。 多倉庫訂單流轉：支持電子商務企業的多倉庫管理，尤其是全國分倉概念，可以設定默認倉庫，但是會自動進行多倉庫的庫存判斷，給出自動提示。然后流轉至有貨倉庫發貨。 合作伙伴管理：自助申請合作伙伴可以在分銷

22、平臺上自助申請，填寫基本信息，申請內容會自動流轉至后臺，經過EC人員審批，分配級別、權限、價格等，合作伙伴可自助查詢到申請處理狀態及審批結果。自助服務審批通過的合作伙伴可以自助查庫存、在線充值、在線下單、在線對帳。升降級管理合作伙伴的升級和降級管理可以自動和手動兩種方式進行調整，可按照消費額度來自動升級。2.5.2 倉庫管理采購入庫流程電子商務企業的產品是自己生產或直接采購的，所以在入庫環節只需要管理到成品入庫流程。下達生產計劃或者采購訂單時，由系統自動給出采購建議。采購入庫時，可通過掃描錄入、EXCEL導入、手工錄入等多種錄入方式。 自動生成匯總采購：根據KA客戶、代銷商、合作伙伴的下單情況

23、，自動生成匯總采購訂單，或者生成大倉的匯總采購訂單。 自動生成補貨建議：系統可根據多個智能公式自動生成補貨建議，參考因素主要包含庫存、銷售速度、補貨周期、最小訂量等。 采購訂單：系統可自動匯總生成采購訂單，并同時生成倉庫入庫通知單，通知倉庫收貨。到貨時，倉庫的實際收貨情況會及時反饋到訂單，提醒采購員跟單。 采購成本控制：采購訂單可以分批通知入庫，針對采購成本的核算，可通過2種方式，1、固定成本法；2、移動加權平均法，這兩種方法來核算成本利潤。并且，針對采購過程中的進價、成本等敏感數據，可設置特殊的數據權限進行管控。發貨出庫流程針對電子商務企業的線上推廣策略，需要應對非常大的出貨量，所以需要規劃

24、專門針對小批量大批次出庫特點的發貨流水線，從而從容應對單日峰值10萬單以上的單量。并且因為有些客戶的所在地路途較遠，運費成本很高，所以對發貨的準確度要求非常高。在發貨出庫的時候，進行條碼掃描，保障出貨的核對機制。 自動分配快遞：系統可根據以下原則自動給每個訂單分配快遞公司。1、按照物流公司配送區域；2、按照最低物流費用的快遞； 并行打單：當訂單量非常大的時候，企業通常采用多臺打印機并行打單。可定義某打印機專署打印某物流公司面單，系統即可根據物流方式自動查找打印機進行打印。此舉可大大提高打印效率； 掃描出庫：倉庫人員揀貨出庫時，可全部使用掃描槍操作，掃描物流單，條碼，再掃描該物流單對應揀貨的商品

25、，系統會給出紅色、綠色的顏色提示揀貨正確與否，并可加入聲音提示； 二次分揀：可以一次進入倉庫配16-20張發貨單，系統會自動打出匯總配貨單，并指引每件貨品所放置的格號，直接取貨完成放至在格內。 打印格式：用戶可以使用系統自帶的報表管理控件調整物流單、發貨單的打印內容和打印格式。 合作伙伴代發貨：針對合作伙伴，可以支持代發貨，在系統打單時，會自動判斷是否為合作伙伴訂單，然后直接打印合作伙伴的地址和電話為發件人。 問題單的處理：在發貨出庫的整個過程，會有一些遇到意外情況無法正常出庫的訂單。系統可以標示、篩選這些問題單，并使用內部便簽功能來標記問題單的問題和處理意見； 發貨信息自動同步：發貨的物流信

26、息可以自動同步到第三方網店、E商城、分銷平臺，無需任何手工操作。其他倉庫流程 取樣拍照：先由取樣人員填寫提樣移倉單,經過審核后,即可從倉庫提取樣品拍照,樣品可以條形碼掃描輸入、Excel導入等多種方式；樣品拍照完成，交回倉庫時，填寫返樣移倉單，審核后流程結束。 倉庫盤點: 可以支持部分盤點,全部盤點,支持手持數據采集設備盤點. 倉庫庫位管理：系統可支持一對多庫位管理，自動優化揀貨優先順序，提高揀貨效率。 高級庫位管理：可以采用手持數據采集設備進行高級庫位管理。2.5.3 財務結算管理電子商務企業的結算對象通常有以下幾個：供應商、客戶、物流公司、第三方支付工具。主要需要與各種不同類型的客戶結算，

27、涉及結余款帳戶的往來帳和應收賬款；與物流公司結算，涉及不同物流公司到不同地區的不同運費方式；與第三方支付工具結算，涉及擔保類型的交易是否到賬等。 應收帳款：針對代銷、合作伙伴類型客戶應收款管理和統計，客戶保證金、銷售費用、收款和預付款的沖抵管理；可以支持有帳期的結算，同時到了帳期系統自動提醒。 擔保交易應收帳款：針對淘寶等通過第三方支付工具進行支付的訂單，提供與第三方支付工具（支付寶）自動對帳功能。系統通過與支付寶的接口對接，可自動統計實際已到帳訂單、到帳金額、到帳時間，可以直接對比尚在支付寶帳戶中，客戶未確認打款的支付寶應收帳款。 應付帳款：針對供貨商應付款管理和統計，采購定金、采購費用、付

28、款和預收款的沖抵管理，支持對同一個采購入庫單或采購退貨單分次付款； 往來帳、對賬：客戶和供應商之間的對賬管理，提供系統統籌的對賬管理（包括對賬、結賬周期的管理），包括應收應付流水賬及匯總帳，和超期統計、客戶可用額度和可換貨賬查詢、定金統計分析，支持自動拉對賬清單導出到EXCEL。 發票管理：KA客戶、分銷客戶可在分銷平臺下單時登記開票信息。系統有專門的發票管理，可以針對一張訂單開多張發票，也可以針對多張訂單開一張發票。 利潤分析：支持固定成本法和移動加權平均法。可以按照多角度分析物流費用、物流成本、營業額、結算額、讓利金額和利潤等。 運費模板：支持自定義任意形式的物流公司和物流方式，并為其設定

29、物流費率計算公式、運輸區域、支持的產品等，還可多設置一套針對客戶收費的前臺運費模板，前臺網站會自動判斷并計算相應的物流費用計入訂單。 財務接口：系統目前已經具有與SAP系統接口，也支持金蝶、用友等憑證引入接口。 第三方支付工具接口：系統目前已經支持支付寶、財付通、快錢等支付接口，與支付寶還完成了到帳統計功能對接。2.5.4 售后管理售后環節對于電子商務企業來講，是尤為重要的，所以企業往往要求紀錄整個退換貨的售后過程。歷史的售后紀錄可以分析出每個客服負責訂單的不同退換貨率，還有每個商品不同的退換貨率。 售后登記與跟蹤：因為銷售渠道多，所以不同銷售渠道的客戶會找不同的銷售客服來投訴和協調售后問題。

30、為了提升售后處理效率，售后問題最好是匯總到統一的售后客服來進行處理。所以負責分銷、直營的不同客服接收到客戶投訴要求時，可直接對訂單進行售后登記，此訂單會自動流轉至售后客服處進行統一處理，售后客服能夠很清楚的知道該售后單的來龍去脈，并且該單的處理狀態和處理結果也可隨時供大家查詢和跟蹤。 售后工作流：電子商務企業的售后問題非常多，分為退貨退款，換貨不退款，換貨補差額，不退不換補差價等不同情況，而退換貨的經手人也非常多，所以每個售后單都需要根據不同要求自動流轉至倉庫發貨部門、財務部門。不同類型的客戶發生售后時處理的流程也是不同的。 物流與單據流協同：退換貨流程涉及到實際退換的貨品，當退貨退入倉庫時，

31、系統自動生成換貨單和退款單，由負責的客服和財務人員去處理。真正由物流驅動單據流，保證售后流程的準確性和及時性。 售后成本評估：系統可計算出每解決一個售后問題所花費的平均公司成本。2.5.5 KPI績效考核管理電子商務企業對員工績效考核的指標與傳統企業不同，在電子商務企業中，最難考核的就是4類人員：客服（銷售人員），倉庫物流人員，采購人員，售后人員。 客服KPI：自動通過聊天工具接口自動統計客服KPI指標。包括售前Call in，售中Call in，售后Call in，區分顧客咨詢類型；查找異常訂單，防止不正當的搶單現象；統計未付款數、銷售額、成交筆數、客單價、售前轉化率、響應時間、響應率；客服

32、服務滿意度反饋模塊，及時了解客服服務質量；客服排班優化。ü 全面分析客服的能力優缺點，有針對性的培訓提升客服力，培養“王牌客服”；ü 實現客服能力和旺旺的合理分配，使客服的能力與和店鋪雙贏；ü 直觀的咨詢量曲線，合理的進行客服排班并查到客服人數和顧客咨詢量的合理平衡點；ü 顧客對客服服務質量的評價模塊將差評扼殺在售前的溝通中；ü 分析客服銷售的商品結構，實現銷售商品結構向高毛利商品傾斜，從而使客服與店鋪雙盈；ü 通過旺旺直接知道顧客全部的銷售過程（聊天記錄），提高顧客服務滿意度；ü 可通過銷售積分鼓勵客服銷售利潤款ü

33、; 可以統計每個客服的顧客正常回頭率，考核客服對老顧客的關懷維系工作。 倉庫物流人員KPI：倉庫物流人員當中，最難考核的有兩類：ü 倉庫配貨員：自動統計出每個配貨員的配貨件數、配貨出錯次數，可以作橫向、縱向的對比。ü 倉庫打包員：自動統計出每個打包員的打包積分，因為不同的商品打包的難易程度不同，可根據不同的難易程度設置不同積分。 采購人員KPI：按照不同的品牌、季節、類別、款式、顏色、尺碼等自定義屬性角度統計出不同的采購總數、銷售總數、標準采購比、售罄率等。 售后人員KPI：售后問題的處理完成率，中差評（淘寶商城為3分以下評價）抹掉率，平均售后問題處理成本。2.5.6 CR

34、M客戶關系管理 電子商務企業非常重視CRM客戶關系管理，因為非常迫切需要通過CRM管理提高顧客的重復購買率，重復購買率高，意味著更高的客單價，更低的推廣費用，更高的利潤。所以，電子商務的CRM管理除了提升顧客購物體驗之外，最重要的就是要提高重復購買率。 Call Center :呼叫中心,與多廠商呼叫中心解決方案有無縫接口,可實現數據庫的對接,根據來電號碼自動彈屏,為顧客服務. 旺旺Call Center：顧客使用旺旺與在線客服溝通時，客服的旺旺可自動顯示出顧客的基本資料，購買記錄，尺碼信息，客單價，以及最有可能購買商品，客服可以采用老朋友打招呼，提高顧客親和力。 猜你喜歡：CRM系統可通過購

35、買記錄分析，未卜先知，可以根據顧客的購買記錄，猜到顧客的購物喜好，以及推薦什么樣的商品最有可能成交。 銷售話術管理：CRM系統包括對客服使用標準銷售話術的管理。顧客咨詢某商品的某問題時，會有相關的最佳回復話術被搜索出來，讓每個客服的回答標準化，提高顧客的購物體驗，感覺每個客服都是王牌客服。 催付管理：自動定時通過短信、郵件進行催付，催促已下單未付款顧客進行付款。可自動過濾錯拍、比較性下單。并且可對不同話術的催付效果進行報表評估。 顧客激活：分長期流失和短期流失，針對不同流失狀態的客戶可以自動篩查進行激活營銷活動。并對激活營銷活動的效果進行評估。 主動營銷：CRM系統整合了電子商務行業主流的14

36、種主動營銷方式，包括生日營銷、年齡營銷、積分營銷、地域營銷、顧客核心數據營銷、相關品營銷、新品營銷、品牌營銷、商品核心運營數據營銷、購買頻次營銷、購買總金額營銷、單次購買金額營銷、顧客重復購買周期營銷、商品重復購買周期營銷。 促銷手段：CRM系統支持電子商務經常采用的促銷手段，滿就贈，滿就減，滿包郵，套餐，積分，折現/返現，會員級別，紅包，優惠券等 短信平臺：支持發送短信和彩信，可以用定時發送，自動觸發發送 郵件平臺：支持EDM發送平臺 病毒式營銷：采用推薦營銷手段，利用現有客戶推薦新顧客，不管是推薦者還是被推薦者都可自動獲得紅包（鎖定有效期），可以在淘寶或者官方商城消費。 營銷效果分析：對采

37、用不同的促銷手段、不同的營銷方式、不同的傳播方式所得到的實際購買率的效果進行分析統計。并且，還能夠按照營銷效果來進行效果營銷。2.5.7 產品管理 商品資料：支持顏色、尺碼二維規格，支持二維輸入，自動下載商品圖片，商品在不同的銷售平臺上有多種名稱，與C2C平臺（淘寶網等）有商品資料自動下載接口。 組合商品：可以進行服裝搭配套餐銷售，可以在訂單處理時自動拆分組合商品。 價格體系：同一商品在不同的銷售平臺可以有不同的價格。系統有吊牌價、標準價、成本價、采購價、上次采購價、經銷價、不同級別分銷商價、內部員工價等。2.5.8 系統管理 權限設置：三級權限設置如下操作權限：控制每個菜單的操作權限。字段權

38、限：控制成本價、經銷價、代銷價、總資產、總成本等一些敏感字段。數據權限：控制每個人的銷售渠道、倉庫、供應商的數據權限 訂單歷史版本：可以自動記錄每次訂單被修改過的所有內容，包括初始內容，和多次修改后的內容。 公告欄：隨時發布各種同志，系統會自動彈出來，強制瀏覽查看，方便快捷。可以一對一發送，也可以一對多發送。2.5.9 報表中心 拖拽式報表：可以自定義報表的展示方式，可以直接輸出成Excel等文件。 針對電子商務行業統計分析：ERP類：1、會員積分分析2、會員分析 3、會員購買周期統計 4商品統計 5、采購訂單明細統計 6、采購訂單分析 7、采購入庫單明細統計 8、采購入庫單分析 9、退貨出庫

39、明細統計 10、退庫出庫單分析 11、采購匯總統計 13、訂單明細統計 14、訂單分析 15、退貨單明細統計 16、退貨單分析 17、留貨分析 18、留貨明細統計 19、訂單支付明細統計 20、缺貨訂單統計 21、退款單統計 22、退款單分析 23、商品庫存分析 24、商品庫存統計 25、庫存跟蹤記錄 26、庫存跟蹤異常警告 27、移倉單明細統計 28、移倉單分析 29、調整單明細統計 30、調整單分析 31、盤點單明細統計 32、盤點單分析 33、發貨包裹統計 34、利潤分析 35、商品出入庫明細分析 36、庫存銷售天數分析 37、商品銷售排行分析（統計） 38、客服業績排行 39、商品收發

40、存統計（分析） 40、暢銷品（滯銷品）排行 41、售馨率采購銷售比分析 42、會員活躍度統計 43、客戶回頭率績效統計 44、未銷售商品統計 45、到期未付款入庫單統計 46、訂單應付與實付金額對比統計 47、銷貨應收款統計 48、會員結余款統計 49、會員信用額度統計 50、銷貨收款統計 51、供應商流水賬CRM類：紅包統計 2、已發紅包明細 3、會員域分布圖 4、商品購買地域分布圖 5、會員客單分布圖 6、會員購買頻次分布圖 7、會員平均購買周期分布圖 8、商品重復購買周期分布圖 9、商品分類查詢統計 10、新顧客獲得率報表 11、營銷活動成功率類別報表 12、活動成功率報表 13、會員營

41、銷成本率報表 2.6 系統版本控制管易有嚴格的軟件版本控制流程，使用vss進行代碼管理、版本修改；在更新目標代碼時，嚴格遵守行方要求，對已發布的系統進行更新時，均可在行方人員的監督下操作。具體步驟如下：版本控制流程目標：1、保證各個環境(開發、測試、主干)的獨立，避免相互影響。2、減少最終發布時合并主干出現沖突的概率。3、降低沖突處理的難度。原則：多個版本（開發版本，測試版本，發布版本）；多次合并。流程：1、項目開發編碼前從當前主干建立一條開發分支，供項目開發人員使用；2、開發結束，提交測試的時候，從當前主干建立一條測試分支，將開發分支合并到測試分支上，供測試人員進行測試。這樣開發人員對開發分支的修改不會影響測試環境；3、bug fix的時候我們定時將開發分支的修改合并到測試環境中。4、回歸測試的時候，從當前主干建議一條發布分支，將測試分支合并到該發布分支上，在發布分支上進行回歸測試。5、發布前，將發布分支合并到當前主干。6、每次發布，均在行方人員的監督先進行，并有版本備份，可做到對各個版本的更新及回退優點：1、多個版本相互獨立，互不影響2、通過多次與主干的合并，這樣發布時候和主干做最后一次合并的沖突會大大減少，并且在與主干多次合并過程中的沖