1、2016年客戶滿意度調查分析報告一、調查目的1. 確定影響滿意度的關鍵因素，測定當前的顧客滿意水平；2. 了解客戶的想法，發掘客戶的潛在需求；3. 測定企業的優勢競爭力和劣勢，發現提升服務質量的機會，并尋 找有效的改進方案，制定新的改進措施；4. 增加企業與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創造良好的口碑, 提升客戶滿意度和忠誠度。二、測評流程明確詞査目的卻總述策劃別和定文頓客選擇計樣Ma協方評估改進效囁建立卻止善頤客信息菅理系強實逝改進計劃設計謂査問卷制定改進計ill數據分析.處理三、調查對象按2014-2016年度業務量由高至低排序，將累計業務量達到總業 務量80%以上的客戶作為調查對象。四

2、、調查方式以EMAIL或郵寄問卷調查為主，佐以電話催收問卷，回收方式為傳真、郵寄或EMAIL五、抽樣方案調查可以自行制定計劃逐月靈活安排， 但年底前必須覆蓋業務量80%以上的客戶六、調查內容序號子項總體重要性權重1產品質量保證0.152產品數量保證0.153產品包裝、外觀造型0.104產品價格0.105交貨期限0.086業務人員態度0.087業務人員配合度0.088對投訴和意見的反饋時效0.059對投訴的處理結果0.0510與競爭對手的綜合比較0.0411客戶繼續合作的意愿0.0612客戶的綜合評價0.0613客戶建議僅作改進參考產品盾塑保述產品包裝、外觀協型 交貨期限'業務人員鈕含度

3、-財段訴的處理純果客戶般繞合作的意匾產品數篁保證巨品價禍業務人員態度對投訴和意見的反詰旳效勻竟爭對手的編會比孩客戶的綜合評價上圖為調查項比例注：重要性權重應根據每年的統計分析 結果進行調整，以利于公司業務改進。七、評價標準標度方法（利克特量表-5分制表3）評價結果非常滿意較滿意一般 不滿意很不滿意得分54321期望大大超出期望超出期望基本符合期望在期望之下大大低于期望1. 回收的調查表中評價遺漏一項的按“一般”記 3分，遺漏2項以上評分的調查表按無效卷不予統計；2. 本次評價參照經驗對調查項按不同重要性權重加權計算以獲得滿意度指數；3. 公司對滿意客戶的認定標準為“70” （滿意度指數計算結果

4、換算為百分制）。八、結果分析1. 問卷有效性判定骨口. 序號客戶統計頻次漏答數問卷說明冋卷有 效性判 疋非常滿意較滿意一般不滿意很不滿意1A246000完整有效2B273000完整有效3C000633不滿意6個， 很不滿意3個，漏答3個無效4D443100完整有效6F174000完整有效2. 滿意度定性分析滿意度程度比例菲常滿竟較満意一股不滿鳶很不滿倉按上表有效數據統計出總體的滿意程比例， 令客戶感到滿意的只 有63%還有較大改善空間。各項調查的滿意度比例非常滿意較滿意一般不滿意很不滿意產品質量保證25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%產品數量保證50.0%50.0%0.0%0.0%0.

5、0%產品包裝、外觀造型50.0%25.0%25.0%0.0%0.0%產品價格0.0%0.0%100.0%0.0%0.0%交貨期限25.0%50.0%25.0%0.0%0.0%業務人員態度0.0%75.0%25.0%0.0%0.0%業務人員配合度0.0%50.0%50.0%0.0%0.0%對投訴和意見的反饋時效25.0%50.0%25.0%0.0%0.0%對投訴的處理結果0.0%25.0%75.0%0.0%0.0%與競爭對手的綜合比較0.0%0.0%75.0%25.0%0.0%客戶繼續合作的意愿25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%客戶的綜合評價25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%

6、3. 滿意度分析3.1整體滿意度分析子項總體重 要性權 重ABCD單項指數均值單項綜合得分（百 分制）綜合滿意指數評分指數評分指數評分指數評分指數產品質量保證0.1550.7540.640.640.64.25850.6375產品數量保證0.1540.650.7550.7540.64.59C0.675產品包裝、外觀造型0.1050.540.450.530.34.25850.425產品價格0.1030.330.330.330.336C0.3交貨期限0.0830.2450.440.3240.3248C0.32業務人員態度0.0840.3240.3230.2440.323.75750.3業務人員配合度

7、0.0830.2440.3240.3230.243.57C0.28對投訴和意見的反饋時效0.0530.1540.240.250.2548C0.2對投訴的處理結果0.0530.1530.1530.1540.23.25650.1625與競爭對手的綜合比較0.0430.1230.1220.0830.122.75550.11客戶繼續合作的意愿0.0640.2440.2450.340.244.25850.255客戶的綜合評價0.0640.2440.2450.340.244.25850.255總753.92滿意度指數（按總體重要性權重加權平均）3.854.044.063.73滿意

8、度（折合百分制）7780.881.274.678.4此次調查的4份有效問卷中，4家客戶滿意度70分，為滿意客戶，綜合滿意度為78.4分。客戶滿意率為78.4%,未達到公司85%勺目標3.2滿意度分類對比滿意度分類對比100908070605040302010012類調查項目間滿意度差異比較大，與競爭對手的綜合比較、產品價格的滿意度均值最低；從表中可以看出有的客戶對公司的某些業務存在不滿但對公司 的總體評價較高及后續合作意愿較強，因此需重視這類客戶的不滿和 建議，以免失去該部分客戶。3.3與競爭對手的比較分析從客戶回饋的信息看，多數客戶認為公司與競爭對手的差異較大，因此公司需要努力針對客戶投訴內

9、容進行改進， 對滿意度一般的 領域進行優化，挖掘客戶的其他需求，力求創新。調查表中不能體現公司與競爭對手差異，除非存在其他信息收集 渠道，否則應加入調查項，以便客戶能提供更詳細的改進意見。九、后續改善1. 總要求銷售、質量等部門負責人應對如下滿意度w 70分的項目組織本 部門或下屬辦事處自行檢查不足之處， 制定自身改進計劃，提出對其 他相關部門的改進建議，截止于2017年8月31前提報給質量部，質 量部整理后于一周內組織相關部門會審， 通過后由管理者代表批準發 放至相關部門進行改善；序號調查項單項指數均值滿意度1產品價格3602業務人員配合度3.5703對投訴的處理結果3.25654與競爭對手

10、的綜合比較2.7555對于滿意度70分的項目鼓勵各部門持續改進，各部門在進行 績效考評時應優先獎勵積極提出并參與改進的人員。2. 針對客戶建議的改進樣本量偏少易造成計算和評估偏差， 應收集更多的調查問卷，聽 取更廣泛的客戶意見；與客戶接觸的責任單位應核實客戶建議中的不滿項，形成書面報告，如果有誤解，應向客戶解釋以消除客戶的不滿情緒，如確實存在 問題時，應擬定改進計劃，經相關部門評審可行性后（必要時請客戶 評估以加強與客戶的溝通）采取改善措施；對于客戶反映出的員工態度和素質問題， 公司應繼續加強企業文 化建設和員工素質教育，關心并致力于提高員工滿意度。3. 對調查問卷的改進為避免得到重復回答，將

11、“您希望我司能在哪些方面做的更好或word 格式文檔更多一些？” 修改為“您希望我司在上述調查項以外的那些方面做得 更好或更多一些？”。為獲得更多的改進建議和機會， 增加一條開放式的調查項以搜集 與競爭對手相比的弱項 “與您的其他同類供應商相比， 那些方面您 認為需要改進？”為發現客戶關心的其他事項，增加一條“為提升客戶滿意度，您 認為還有哪些項目是我司應該作為考核項的？”“對投訴和意見的反饋時效”中的“時效”改為“及時性”更為 準確；為鼓勵客戶積極參與， 認真回復， 可以準備一些小禮品作為參與 調查的謝禮。4. 改進效果評估相關部門對本次調查后未達標的項目在采取改進措施后， 對于通 過測試等方式能確認效果的， 首先應自行評估其有效性， 對改進無效 項目應重新擬定改善計劃、重新評估后再行改善；對于短期內無法確認改進效果的， 可在運行一段時間后請客戶評 估，或在下一次客戶滿意度調查時收集信息 , 進行時間