1、精選優質文檔-傾情為你奉上黃石理工學院汽車營銷實習實習類別實踐實習實習地址市內各汽車4s店教 學 院機電工程學院專 業汽車運用技術班 級09級（1班）指導教師周華祥、王培玲2012年1月7日湖北理工學院汽車營銷實習計劃書指導教師工作單位機電工程學院從事專業汽車職稱講師工作單位機電工程學院從事專業汽車職稱副教授實習教學院機電工程學院實習專業汽車專實習班級10級（1班）學生人數26實習類別實踐實習實習組織形式集中集中實習起止日期2013年1月7日 至2013年1月11日集中實習周數1周實習地點市內各汽車4s店實習目的：1了解市場營銷的概念、一般原理、基本內容； 2了解企業戰略規劃的內容和編制程序，

2、基本掌握其制定方法；3掌握汽車消費市場營銷環境分析和消費者行為分析的方法； 4了解汽車市場調研和預測的內容，掌握汽車市場調研和預測的方法；5了解汽車市場營銷戰略和計劃的內容，基本掌握汽車市場營銷戰略和計劃的編制方法； 6掌握汽車產品策略、價格策略、分銷渠道策略、促銷策略的內容，基本掌握其一般技巧，能針對具體的汽車產品和消費對象制定相應的營銷組合策略。實習內容：1、汽車銷售實習；2、汽車銷售商務操作實習；3、編寫汽車市場營銷戰略和計劃。實習項目分組、時間安排：時間實習項目實習組別指導教師第一天汽車銷售實習1、2、3、4、5組周華祥張北平第二天汽車銷售實習1、2、3、4、5組第三天汽車銷售商務操作

3、實習1、2、3、4、5組第四天汽車銷售商務操作實習1、2、3、4、5組第五天編寫汽車市場營銷戰略和計劃1、2、3、4、5組實習分組：注：每組第一位為組長指導教師簽名: 填表日期: 年 月 日教學院長審核簽名： 教學院蓋前言： 隨著我國經濟的飛速發展和人民生活水平的不段提高,人們的消費觀念和消費需求也在不斷發生變化.汽車作為高檔消費品越來越受到年輕一代和事業有成的人群的青睞.近年來汽車貿易企業在沈城猶如雨后春筍迅速的發展.汽車貿易公司的形式一般都是從外國引進的“4S”店形式.在國內汽車銷售市場還不算飽和的情況下,這種以店銷為主的方式占了銷售量的90以上,只有少量車型如:微型客車、小型客車、重卡、

4、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫,而轎車走的都是店銷形式. 而在全面建設小康社會的今天，汽車已進入越來越多的百姓家庭，成為普通人出行的代步工具。 一. 實習目的：1了解市場營銷的概念、一般原理、基本內容； 2了解企業戰略規劃的內容和編制程序，基本掌握其制定方法；3掌握汽車消費市場營銷環境分析和消費者行為分析的方法； 4了解汽車市場調研和預測的內容，掌握汽車市場調研和預測的方法；5了解汽車市場營銷戰略和計劃的內容，基本掌握汽車市場營銷戰略和計劃的編制方法； 6掌握汽車產品策略、價格策略、分銷渠道策略、促銷策略的內容，基本掌握其一般技巧，能針對具體的汽車產品和消費對象制定相應的營銷組合策略二

5、. 時間：2012年1月2日1月6日三. 地點：黃石北京現代4S店四. 公司組成：銷售部 維修部 財務部 綜合辦公室 五. 實習內容：1、汽車銷售實習；2、汽車銷售商務操作實習；3、編寫汽車市場營銷戰略和計劃。六.實習過程 （一）汽車銷售實習和汽車銷售商務操作實習（1）汽車銷售流程圖：接待咨詢車輛介紹試乘試駕報價協商簽約成交交車售后跟蹤1. 接待：接待環節最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應作簡單的自我介紹，并禮節性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠

6、懇。2. 咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準確需求。銷售人員的詢問必須耐心并友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時服務的適度性要有很好的把握，既不要服務不足，更不要服務過度。這一階段應讓客戶隨意發表意見，并認真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應在接待開始便拿上相應的宣傳資料，供客戶查閱。3. 車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業性。銷售人員應具備所銷售產品的專業知識，同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產品進行介紹的過程

7、中，不斷進行比較，以突出自己產品的賣點和優勢，從而提高客戶對自己產品的認同度。4. 試乘試駕：在試車過程中，應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。5. 報價協商：通常就是價格協商，銷售人員應注意在價格協商開始之前保證客戶對于價格、產品、優惠、服務等各方面的信息已充分了解。6. 簽約成交：在成交階段不應有任何催促的傾向，而應讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應巧妙地加強客戶對于所購產品的信心。在辦理相關文件時，銷售人員應努力營造輕松的簽約氣氛。7. 交車：要確保車輛毫發無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持干凈。8. 售后跟蹤：一

8、旦汽車出售以后，要經?；卦L一下顧客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養。（2）銷售技巧： 認識汽車消費者 要開發新客戶，應先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。 增多潛在客戶的渠道： 朋友介紹參加車展舉辦的各種試乘試駕活動駕校、汽車俱樂部、汽 車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場所老客戶介紹售后服務人 員介紹電子商務，汽車相關的網站論壇電子郵件直郵（DM） 直郵 （DM）也是幫助您大量接觸客戶的一個好辦法。 銷售信函電話 電話最能突破時間與空間的限制，是最經濟、有效率的接觸客戶的工 具，您若能規定自己，找出時間每天至少打五個電話給新客戶，一年 下來能增加 1500 個

9、與潛在客戶接觸的機會。建立顧客檔案： 更多地了解顧客 如果顧客對你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜 歡他、關心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關資料。所 有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問 題，談論他們自己感興趣的話題，有了這些材料，你就會知道他們喜 歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足 蹈只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會讓你大失所望?！?分析客戶需求 客戶需求可能會是多方面 的，交通工具的背后隱藏著許多實際的需求：身份的需要；可能是運輸的需要；也可能就是以車代步；更可能 是圓夢； 客戶購買動機分析潛在客戶的動機從車行的

10、角度來看， 應該有五個重 要的方面：弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點，顧客類型。 弄清來意： 首先，他們到底是來干什么的？順便的過路的？如果他 開始仔細地看某一種確定的車型， 那么看來有一些購買的誠意了購買 角色：到展廳一起來的三四個人，只有一個才是真正有決策權的人， 那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機，還是秘書，還是 朋友？購買重點： 購買重點還是影響這個客戶作出最終采購決定的重 要因素。如果他的購買重點只是價格，那么車的任何領先的技術對他 來說都沒有什么作用；如果他的購買重點是地位，那么你談任何優惠 的價格等因素對他也不構成誘惑。 如何尋找潛在客戶 利用“有望客戶 （PRO

11、SPECT 、 尋找有望客戶 （PROSPECTING） 的英文字母，來說明如何開發潛在的客戶： P： PROVIDE “提供”自己一份客戶名單R： RECORD “記錄”每日新增的客戶 O： ORGANIZE “組織”客戶資料S： SELECT “選擇”真正準客戶P： PLAN “計劃”客戶來源來訪問對策E： EXERCISE “運用”想象力 C： COLLECT “收集”轉手資料T： TRAIN “訓練”自己挑客戶的能力P： PERSONAL “個人”觀察所得R： RECORD “記錄”資料O： OCCUPATION “職業”上來往的資料S： SPOUSE “配偶”方面的協助P： PUBL

12、IC “公開”展示或說明E： ENCHAIN “連鎖”式發展關系C： COLD “冷淡”的拜訪T： THROUGH “透過”別人協助I： INFLUENCE “影響”人士的介紹N： NAME “名錄”上查得的資料G： GROUP “團體”的銷售 接近客戶技巧 在開始工作之前，必須要了解市場，必須知道哪里可能有我們 的潛在客戶，了解潛在客戶，他們的工作、愛好，他們經常出入的地 方，他們的性格，他們的消費傾向，以及他們與人溝通的方式。 只有在至少五個客戶，拿著你的名片走進展廳找你的時候，你才有資 格正式開始汽車的銷售生涯。 前三分鐘當一個客戶走進汽車展廳的時候， 絕大多數的客戶首先希望 自己可以先

13、看一下展廳內的 汽車。 把握時機：當客戶的目光聚焦的不是汽車的時候，他們是在尋找可以 提供幫助的銷售顧問； 動作： 他們拉開車門， 要開車前蓋， 或者他們要開后蓋等， 這些都是信號，是需要銷售顧問出動的信號。 注意問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進車行的前三分鐘還 注意問題： 不是接近他們的時候，你可以打招呼、問候，并留下一些時間讓他們 自己先隨便看看，或者留一個口信，您先看著，有問題我隨時過來。 初次溝通的要點初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐 初次溝通的要點 漸向汽車話題轉換 成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始 溝通的時候，一般不先說與車有關的事情?？梢哉剟偨Y束的車展

14、，還 可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導向的 任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了， 比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌， 您的車牌號碼是特選的吧，等等。 所有這些話題的目的就是為了初 步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉換。 也是你記住與客戶同來的所有人 這前三分鐘也是遞交名片的好時候， 名字的好時候。 讓顧客幫助你尋找顧客 讓產品吸引顧客具體地說：1、信心！ 這是個”老生常談“的問題了。做任何工作，“信心”都是必不可少的。不錯，這也是銷售人員必備的一種基本素質。而信心來源的于哪里呢？信心絕對不是象做&qu

15、ot;傳銷"一樣，每天瘋子般的對自己狂叫什么“你是最棒的，你是最優秀的”之類的話語。信心是來源于你扎實的專業知識和溝通技巧。作為一名汽車銷售人員，汽車和市場營銷的專業知識是必不可少的。比如客戶對你所推薦的車型提出異議并舉例你公司暫沒銷售或不愿銷售的車型時，你必須用有力的證據向客戶證明你推薦的車是如何的優于其它車型，而這有力的證據，就是建立于你對汽車行業的熟悉。同時，當一個客戶不時的向你提出些專業術語，比如，EDS，GDI是什么意思呀？如果你不知道，你當然可以SAY SORRY。但是，據專家數據分析，一個銷售過程中，當銷售人員三次以上對客戶的問題表示無法當場回答或要尋求同事幫助才能回答

16、時，這個銷售的結果80%會NG！ 另一方面，我們所說的溝通技巧也是信心的一種保障。在這里的“溝通”包含了三個方面的內容： 與客戶的溝通最重要， 與同事的溝通不可少， 與老板的溝通也需要！ 溝通的技巧，來源于平時工作不斷磨練和對過往工作的不斷反思、總結。這里面又引出一個“學習”的話題，事實也是如此，現在各大公司都在提倡要做一個“學習型個人”，要建一個“學習型組織”。我們都知道幾乎沒有工作是可能幾十年不變沿用最初的知識結構來應對。所以，學習的重要性不言而喻 ，尤其在這樣一個日新月異、每天都飛速在變化的競爭社會里。 同時，這里要說明的是，學習要有方法！有的人用一年時間可以從汽車銷售員做到銷售經理，也

17、有的人三年五年仍在做銷售員。為何，也許他們都在不斷的學習，但其中一個人在學習的同時，更善于思考，更善對過去的每一天做一個總結，然后得出一些有益的東西。這也就是有的人為何學了1+1=2后只知道1+1=2，而有的人卻還知道2-1=1是同樣的道理。 2、信任！ 學過營銷的人都知道，有一種流行很久的“GEM吉姆模式”，即作為一個SALES要“相信你的公司，相信你銷售的產品，相信你的能力”。它的關鍵詞是“相信”，也就是這里所說的“信任”。當一個SALES在工作中對自己銷售的車型安全性能都不放心，對自己的公司實力擔憂不已甚至懷疑公司能否按時發工資，那么，他是幾乎沒有可能將車推銷出去的！ 在這里，我要加入一

18、個“相信”：相信你的同事！有人說，影響你一份工作能否順利完成的因素里面，你用的專業技能，可能僅僅是占了20%，而人際的溝通、關系的恰當處理，可能占了80%。的確如此重要。這句話對那些剛出學校門的人尤其要重視。我們常說“家和萬事興”，你能與同事間保持一種健康良好的關系，這是你成為一名成功的汽車銷售員的必經之路！ 我還要加入一條“相信”：相信你的老板！這并非是在PMP（拍馬屁），老板對你超出常人的工作量時，你如果抵觸不信任，認為是在給你小鞋穿，那么，想必任務完成的質量也好不到哪里去。有句名言其是很實用：以心換心！要取得別人的信任，先試著去信任別人！ 3、心態！ 有一句話，心態決定一切。此話不假，有

19、什么樣的心態，你將會有什么的行動，而行動的后果，則決定你的成??！ 作為汽車銷售人員，心態是非常重要的一點。良好的工作心態包含了三個方面： 誠實之心，敬業之心，坦然之心。 先說“誠實”之心。其實每個人在生活中或多或少會撒些小謊，但是在工作上，一定不要這樣做。對于工作的觀點，我是這樣建議的：你可以犯工作上的錯誤，但不要為所犯的錯誤而撒謊，更不可犯撒謊的錯誤。心理學家所認為，人天生就具備一種辯別他人是否在說假話的本領。而在與客戶溝通時所有的營銷成本，“誠實”的成本最小。所換得的回報也可能最高。 然后說到“敬業”?！熬礃I”可能是我們在找任何一份工作時都會強調自己所擁有的素質！但是，到底怎樣才算是敬業”

20、之心？沒有標準，但它有一個共同點，把你的工作真正當作是自己的事情來做。也有人會這樣說：到底有沒有必要為一份低薪水的工作“敬業不已”？老板發的薪水是同行業最低的，但勞動強度卻很高！這樣有必要敬業嗎？這樣的問題，其實也沒有標準答案，我有一位朋友這樣建議：拼命的做好工作，讓老板覺得你是個他不能舍去的人才，然后再以你的成績來在同行業謀取更合適的位置，這樣成全了自己，也報復了小氣老板。我個人對此不作評判，但是，這里提到的一點我完全認同先做好工作。是的，即使你的目標是跳槽，也先把工作做好！那怕你認為你的“敬業”是你裝出來的也沒關系我想如果你能每天都“裝著”比別人早上班半小時，多做工作，多干實事，這樣老板還

21、有什么話可說呢？我還記得我的一位前輩對我說過的：老板永遠都只喜歡那些努力工作的人！ 最后再說“坦然”之心。為何要把“坦然”之心放到最后說？并非是“坦然”在心態中占第三位，而是三個方面的話題要說，肯定有個先后，我們是講工作，不是政黨排名，所以，千萬不要低估“坦然”之心在工作中的重要性（如果放在最后說真的誤導了你，那么，本人在此聲明：排名不分先后）?！疤谷弧敝模褪亲鍪绿固故幨帲幨榔綄嵉?！作為汽車銷售人員，可以這樣說，你接觸的，絕大部分是有錢人，而且這些有錢人中，通過交流，你可以大致發現他（她）是一名白手起家、或是子承父業，或者中彩之士，更或者她是有錢人的N奶（N等于或大于2）。這時，很明顯

22、的，有的人你會發自內心“真誠”的看不起他（她），改在大馬路上看到你肯定得“吐”幾下口水。但是他（她）都比你我有錢得多，這時，你的“坦然之心”就顯得很重要了。記住這樣一句話： 一名優秀的汽車銷售人員，站在你面前的，無論是何種人士，你只能把他（她）當作一類人：你尊敬的顧客！而你的心態，絕沒有高低貴賤之分，絕不能把你的愛國情緒拿出來擺相信我，銷售就是這樣現實：你只是賣方，他就是買方！而你知道，現在汽車行業不是電信，不是中國石化，更不是郵政通信，現今可是買方市場！就是說你得順著他（她）們！4、介紹與展示 _ 介紹與展示是一個很重要的階段。因為經過前面的兩個階段，一方面交上朋友，另一方面了解了對方的需求

23、和期望。這時，銷售人員必須決定用何種方式、過程、手法來介紹展示汽車，以真正的打動對方的心。 這是一個診斷的結果。老練的銷售人員對每一位不同的準顧客可能都用一套不同的介紹、展示法，至少，介紹與展示的重點不可能千篇一律。 介紹與展示的個人化 到展廳的準顧客，不管他的身份、角色如何，都是一個單獨的個體，他有其特殊的個性，偏好、購物習慣。連一個人的語氣、語調、手勢、服裝都散發出特別的購買指引或訊號；經驗老到的銷售人員就會憑著這些特性，以不同的方式、態度、方法來處理這關鍵的接觸過程。 介紹與展示的方式方法 介紹與展示的重點： 性能與便利； 舒適與享受；經濟與省錢；地位與身份；質量與安全。 在過程當中，盡

24、量避免太多汽車業的術語，除非對方是行家；盡量將設備、性能、零件的特征通過用途、好處、便利、利益的方式配合講解。讓顧客親身體驗的方式最好。 介紹與展示的注意事項 認清顧客的需求與期望；注重知覺的體驗；氣氛與顧客的參與很重要；注意顧客的理解力；給顧客足夠消化資訊的時間；對環境、對方的反應敏感。 介紹展示結語 汽車營銷過程中的介紹展示是一個重要的環節，您的展示不止要告訴顧客你的產品是什么、怎么樣，更要告訴你的顧客你的產品能夠滿足他什么需求。 很多培訓都要講汽車介紹的模式，我這里沒有涉及。這是因為我認為展示的個人性很重要。當然，一個剛進入這一行業的人應該懂得一套基本的程序。 顧客買車不止是為了買車，尤

25、其是車的檔次較高時。 不能太讓自己成為一個汽車專家，這會傷害顧客；不能對汽車表現得比顧客無知，否則你賣不出汽車。 5、試駕試乘 , 理論上說，試駕是最好的方式，在某些發達國家甚至允許準顧客將汽車帶回家中試車，一或兩、三天后才送回公司；因為唯有駕駛該車的經驗是最好的說服證明；一段小小的路程，大約是15分鐘到30分鐘，由準顧客駕駛，銷售人員在旁說明的試駕最為普遍（唯有銷售人員駕駛，準顧客在旁觀察則謂之試車）。 目前在消費者對于汽車品牌的認知度和忠誠度相對缺失的前提下，幾乎所有的汽車經銷商都將試乘試駕作為一種日常的、重要的營銷項目。這也可以稱為是一種動感營銷，它把汽車這個冰冷的機器賦予了人格化，讓車

26、文化在近距離人車互動中得以傳播。 如今的中國汽車企業把試駕作為一種吸引眼球的噱頭，還大談特談試駕對汽車營銷沒有促進作用。其實，這首先是活動本身的定位問題；其次是他們所謂的試駕與營銷的試駕并不是同一個概念。 營銷上的試駕是指在完成了一系列營銷步驟后并沒有取得實質性的進展、或顧客對是否購買以及某些疑慮還沒有完全打消時，以試駕的方式解答顧客的問題，進而促成營銷的成功。而某些經銷商只是以試駕為口號，將絲毫沒有進行溝通的顧客作為經過試駕就產生銷售的行為，這本身就只是空想，也是對試駕的誤解和誤用。 試乘試駕結語 不鼓勵此法。在以下情況，最好避免試駕或試車：這就是顧客已經在介紹與展示時，被充分說服，決定購買

27、，且沒有提出此要求；因為這是要避免節外生枝。 6、金融服務 汽車金融服務是在汽車的生產、流通與消費環節中融通資金的金融活動，主要包括資金籌集、信貸運用、抵押貼現、證券發行與交易，以及相關保險、投資活動。從全球角度看，私人用車銷售的70%是通過融資，30%是現金購買。美國通過融資購車的比例占到80%85%，德國是70%，印度是60%70%。而我國的汽車金融服務遠遠落后于發達國家。 7、異議處理 _ 異議處理就是將顧客的疑問、不滿完全解答的過程。顧客在決定的過程中，一般都會提出異議，如果你不能夠將異議處理得讓顧客滿意，就很難實現銷售。 顧客為什么提出異議？ 就是顧客不滿意產品、品牌、經銷商、銷售人

28、員服務態度等； 對上述的問題焦點含有誤解； 對銷售人員的說明，保證或廠商的保證表示不信任； 試探銷售人員，以確認是否被欺騙； 討價還價的藉口； 擺出購買者高高在上的姿態； 根本無意購買； 其他原因。 如何應付顧客的異議？ 應付一般異議的方法：首先辨明異議的真正內容，并分別出所提異議的動機：找出分歧點，并消除疑慮、誤解；然后提出解釋，說服以達成共識。 （1）辯明異議的內容 不解決顧客提出的異議，而顧左右言他，都不會得到銷售的結果。顧客異議的內容一般只會是單方面的，不需要你轉一個大彎去解決。因此，對顧客的異議要直截了當地說明，而不是拐彎磨角地說一大堆顧客不想也不愿聽的道理。 （2）確定異議的動機

29、顧客對產品有異議，他部是有一定的目的，而未必就是產品或銷售者自己有問題。你只有區分出了顧客異議的動機，才能做有針對性的工作，處理、解決其異議。異議可能是藉口、可能是抱怨、可能是保留的意見、可能是議價的手段，也可能是真正的反對。 如果顧客的異議是不準備購買的借口，那么你應該深顧客不購買的原因，而不是停留在異議的處理和說明上。 如果顧客的異議是抱怨，那么你就要仔細想一想顧客究竟想要什么。這時候的抱怨往往不是產品本身的問題，而是在于你以及顧客能夠感受得到的服務本身。 如果顧客的異議是保留意見，你最好能夠和顧客進行更多一點的溝通。如果顧客的抱怨是議價手段，那么你就要把握雙方的底線了。你只有既讓顧客覺得

30、在這一輪談判贏得了勝利，而自己實際上還取得成功，這才是最好的方法。 如果顧客的抱怨是真正的反對，那么你只有用你的真誠和產品本質及服務去打動他。銷售人員往往會將自己的產品說得天花亂墜，同時，把對手說得不堪一擊，而這種人一旦被顧客擊到痛處，就會方寸大亂，進而與顧客核相爭，其結果是把顧客趕跑。 （3）找出雙方的分歧 所謂分歧就是顧客不承認你說的是真實或正確的。 首先要承認自己并不是都正確，這就可以保證自己不以老師的身份去教訓顧客； 其次要尊重顧客的意見，即使在你看來是多么的不正確； 第三，合理有節地提出你的想法，而不是正確答案。 （4）提出解決的方法 如何解決雙方的問題是一種銷售人員與顧客之間的博弈

31、行為。銷售人員的依恃不是企業、不是產品，甚至也不是服務，而是尊重、理解、認可。 3.異議處理結語 每一筆交易的達成，顧客都會提出一些異議。也許異議看起來沒有對結果造成本質的影響，但如果不能合理、滿意地解決異議，往往導致銷售的失敗。異議處理按照四步模式： 第一步：辯明異議的內容直截了當回答顧客的異議。 第二步：確定異議的動機深究心理了解顧客的動機。 第三步：找出雙方的分歧設身處地分析顧客的困境。 第四步：提出解決的方法尊重顧客提出合理的方法（二）汽車市場營銷戰略和計劃汽車營銷策劃書之前言：在不久的將來，開車將會是人們普遍掌握的生活技能，轎車也不再是特權人士的標志，而將是人們出門的代步工具。那么當

32、人們擁有一輛自己的愛車時，無疑會關愛倍至。汽車的平時清潔護理和定期4S保養，必然成為人們日常的消費內容。一、汽車營銷策劃書之戰略及行動方案(一)市場營銷策略市場營銷，是通過確定市場對產品和服務的需要，使企業按照產品和服務的最終消費者的需求來從事研究和發展工作，在盈利的條件下生產并銷產品和服務，滿足市場的需求市場。市場營銷以消費者(顧客)為指向，一切營銷活動都要以消費者為出發點，又以消費者為終結點。市場營銷的最終目的是要把企業的產品或勞務，通過市場這個中間環節轉移到消費者手中。并獲得盈利。汽車4S店營銷策略主要包括價格策略、服務策略和宣傳策略。1) 價格策略價格策略主要體現在降價和各種方式的優惠

33、促銷。傳統的定價策略是根據成本加上毛利率，再兼顧競爭因素進行定價。而在現代買方市場環境下，強調消費者角度，因而都采用由外而內的定價，即首先考慮消費者的心理接受能力，當我們的價格高于某一界限時，則顯得曲高和寡，消費者難以接受，而低于某一界限時，則顯其不夠品位，同樣得不到消費者的青睞?？紤]完消費者的接受能力之后，再考慮競爭因素，最后才考慮成本因素。因為招聘的大多說員工都是自己學校的學生，低于他們來說也是一個不錯的實踐機會，他們剛開始比較重視學習和實踐能力的培養和練習，故不會要求太高的工資，我們可以利用這一優勢以及主要的目標顧客-教職工(工薪階層)來開出比市場較低的顧客可接受的價格，來吸客戶。2)

34、服務策略由于產品有形部分的屬性如品質、性能等方面的差異越來越小，消費者享受服在很大程度上取快于服務無形屬性的一面，即企業如何服務顧客。正因為如此，服務營銷廣受關注，在現代市場營銷的地位越來越突出。服務營銷要求企業不斷改進售前、售中、售后服務，提高服務水平;進行“承諾服務”，讓顧客滿意;及時傳播吸關商品和服務信息，公正、誠懇處理顧客投訴;努力使抱怨用戶變成滿意用戶。服務具有不可貯存性，它只存在于特定的時間、特定的地點，一旦錯過這個機遇，就沒能辦法補救。因此，4S店應特別注意加強服務意識，細致入微，提高服務質量。(1)提高員工服務意識，倡導人性化服務。員工直接與客戶接觸，4S店的形象主要是通過員工

35、傳遞給客戶，因此首先要提高一線人員的服務意識，才能提高4S店的整體服務品質。而提升整體服務品質的有效途徑是實施人性化服務。所謂人性化服務就是真誠地關心客戶，了解他們的實際需要，使整個服務過程富于“人情味”每一個4S店都應該清醒地認識到：客戶的需求是4S店經營的一切出發點和落腳點。提升服務品質能提高客戶的滿意程度，達到甚至超過客戶的期望值，4S店才能發 展、壯大。把親情與 友情融入4S店的服務中去，并不斷加以創新，超越客戶的期望，使整個服務過程充滿“人情味”，把服務他人作為 作的樂趣，發自內心的多一句問候，多一個微笑，使客戶感受到親人般的關愛，朋友般的溫暖，4S店就會贏得客戶的尊重，用服務的魅力

36、牢牢地吸引客戶，使之成為4S店的忠誠客戶。(2)實施服務質量考核與激勵機制，樹立服務典型，引導員工實現人性化服務。采取物質獎勵兩手抓的方式變員工的服務意識，變被動為主動，變消極為積極。結合服務質量獎的下發及服務質量標兵，服務質量先進個人、班組等評定，評選各階段、各級別服務標兵與先進個人，通過物質獎勵與精神獎勵的方式，樹立服務典型，使之增強責任感與榮譽感，形成一個積極向上的氛圍，激勵先進，鞭策落后。同時在公司內部范圍內一展向服務典型學習的活動，請服務標兵講述自已的成長歷程、傳授服務經驗、交流服務技能，從而帶動整體服務水平的提高，逐步實現人性化服務。(3)從細微處入手，完善服務項目。服務無小事，從

37、與客戶接觸的每個環節都會反映出4S店的服務水平，4S店必須注重服務過程中每一個細節，盡可能達到甚至超越客戶的期望。如24h接聽客戶咨詢電話，并做到及時接聽;耐心解答客戶的咨詢;對常見客戶點一下頭、給予一個微笑、多一聲問候;雨雪天及時提醒客戶注意等，都能反映出4S店員工對客戶的關心程度，對于提高4S店的美譽度至關重要。因此，4S店全體員工都應從細微入手，在服務中融入親情與友情，養成良好的服務習慣。總之，服務質量是汽車4S店生存與發展的根本，在市場競爭中，誰在服務上先邁出第一步，誰就會取得競爭優勢;誰始終領先競爭對手一步，誰就會成為市場的主宰，同時形成吃掉競爭對手的強大實力。因此，每一個汽車4S店

38、要在初期實現與競爭對手在服務上差異，突出個性化，逐步達到人性化服務目標。通過客戶感知后的口碑宣傳及4S店采取的各種服務營銷措施，通過不斷的努力和完善，最終建立本地區乃至全省汽車4S的第一品牌。3) 宣傳策略汽車4S店對外宣傳既是一種公共關系，也是一種有效的營銷手段。經驗證明，運用好對外宣傳，可以起到事半功倍的效果。隨著汽車4S行業的逐漸壯大，汽車4S市場的競爭越來越激烈，汽車4S店要在競爭中取勝，不但要有先進的技術，可靠的質量保證，而且還要有高人一籌的宣傳策略。在開業前可以有針對的進行文字廣告-廣告單頁，有學生向在校教職工發放，再有就是在學校的 網站上發布信息來進行宣傳推廣。除了開業前的廣告宣

39、傳，正常經常中廣告宣傳的種類和形式與開業前的宣傳基本相似，但宣傳的目的和內容有所不同。正常經營中，廣告的目的有兩個：一是提高4S店的知名度，積累品牌效應;二是增加客源。在廣告的形式上，應該以當地高收入人群比較關注的雜志、戶外廣告(如校門口的站牌及小三輪的車身等)和廣告傳單為主。一般來說，廣告傳單、雜志和地方臺廣告對增加客源效果比較明顯，而戶外廣告牌則更有益于提高4S店的知名度。建議經濟條件允許的4S店，每月應在雜志和地方臺發布一次廣告，廣告傳單就長期在車流量比較大的地區、主要汽車銷售市場和汽車檢測場等地長期發送，內容以介紹4S店服務項目、服務價格、服務特色與優勢、優惠活動、聯系方式等為主，可以

40、適當加入一些技術常識、汽車4S產品經營等。(二)、 運營管理汽車4S店是服務型企業，服務禮儀尤為重要。禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規則。具體表現為禮貌、儀表、儀式等。對于個人來說，禮儀可以建立自尊、增強自重、自信、自愛、為社會的人際交往鋪平道路，處理好各種關系。在現代社會中，不管是在公共場所，還是在私人聚會，只要與人進行交往，著裝打扮、言談舉止等外在形象就會出現在他人的眼里，并留下深刻印象。可以說，一個人的外在形象的好壞，直接關系到他社交活動的成功與失敗。更何況我們初期服務的主要對象都是我們學校的教職工，禮儀尤為重要。汽車4S店應把員工的服務禮議建設作為發展汽車4S事業、打造品牌的一

41、項重要任務。所以我們主要從禮儀方面和人力資源方面來規劃我們的運營制度管理制度。(1)禮儀方面1) 接待禮儀 當客戶走到4S店前時，負責接待的員工主動迎接 、熱情接待、積極引見。2) 接、交車禮儀車主來時，詳細詢問有關汽車的項目，也可根據實際情況，向客人推薦其他服務項目，當客人表示不接受時，不得強求;談好服務項目后，清點好車內物品，并建議車主將貴重物品取出，將客人帶入休息室。交車時，主動向車主介紹汽車4S的效果，交車時，主動向車主介紹汽車效果。(2) 人力資源管理1)員工服務細則a.員工應舉止文明，對顧客要熱情、禮貌。b.員工應接受上級主管的指揮與監督，不得違抗，如有意見應于事前述明核辦。c.員

42、工維護本店信譽，凡個人意見涉及本店方面者，非經許可，不得對外發表，除辦理本店指定任務外，不得擅用本店名義。d.員工應保守業務上的一切機密。e.員工執行職務時，應力求切實，不得畏難規避，互相推諉或無故拖延。f.員工處理業務，應有成本觀念，對一切公物應加愛護，公物非經許可，不得私自攜出。g.員工對外接洽事項，應態度謙和，不得有驕傲滿足以損害本店名譽的行為。h.員工應彼此通力合作，同舟共濟，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發生。i.除必要的試車外，不得動用客戶車輛。2)、人員的招聘關于人員的招聘，可以盡可能的從自己學校的各個系的老師和同學中進行招聘，以減少費用，還可以使他們很好

43、的適應工作環境，汽車營銷專業的同學具有一定汽車構造及維修等基礎知識，可以從他們里邊挑選一些熱愛此工作的，頭腦靈活，理解能力強，較易接受新鮮事物，做事勤懇，能吃苦耐勞，性格溫和，不急躁的同學來進行汽車清洗、維修及業務介紹工作，從市場營銷專業或文秘專業來挑選一些口齒伶俐，思維敏捷，善于與人溝通，能正確處理協調屬下員工的關系，能協調與客戶之間的關系，語言表達能力強，能有效地將自有知識傳授給他人的女同學來擔任前臺接待工作;對于管理人員可以從學校的具有相關管理經驗或業務知識的教職工中進行招聘，應具有能嚴格履行經理職責，有很強責任心和責任感，能制定較詳細的近期目標及長期發展計劃，對廣告策劃及市場營銷有相當

44、的認識，能合理安排工作中的各項事宜，能獨立處理和解決工作中出現的各種問題，能很好地協調員工之間的關系，社會經驗豐富，能協調與政府有關部門之間的關系，有較強的語言表達能力和社交能力,財務人員可以從會計系進行招聘。3)、人員管理a、工作態度 、認真負責、給顧客以親切和輕松愉快的感覺，努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽。b、服從領導，員工應切實服從領導的工作安排和調度，按時完成各項任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作;遇疑難問題，應從速向直屬領導請示。c、儀容儀表，所有員工在工作場所的服裝應統一、清潔、方便， 女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。男性職員頭發整齊，保持清潔，頭發不宜太長;上班前不能喝

45、酒或吃有異味食品，工作時不許抽煙。六、汽車營銷策劃書之業務拓展途徑及計劃客戶開發是指汽車4S店為吸引和保持客源而進行的一系列公關活動。穩定的客源是汽車4S店進行正常經營的前提，為此客戶開發是汽車4S店的首要工作，也是一項最重要的工作。(一) 新客戶開發新客戶是指以前沒有在本店進店進行過汽車4S的客戶，新顧客開發是4S店打敗竟爭對手和擴大經營規模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類：一類是新增汽車用戶;另一類是從其他汽車4S店轉移過來的客戶。4S店應分別針對這兩種客源采取適宜的一發策略。1、利用開業優惠吸引客戶開發新客戶對于新開的汽車4S店尤為重要，應充分利用開業的大好時機，采取各種優惠措施吸引客

46、戶。根據不同服務對象，其公關策略是：(1)對于各級政府機關、團體及各種企事業單位的公務車，汽車4S店可以直接與公務車較多的單位聯系，向他們發出參加開業酬賓的邀請函和臨時貴賓卡，并規定凡在試營業期間和開業當天到4S店進行汽車4S養護和客人可以獲得特別的優惠，并可獲得有效期為1年以上的貴賓卡，邀請函中應注明開業以后不再發放同等優惠和更優惠的消費卡，為了信守承諾，開業以后再次發放優惠卡時，優惠幅度應低于開業前發出的優惠卡，若優惠幅度高于開業前發出的優惠卡，應作出特別說明。(2)對于私家車一般通過直接向車主發放優惠卡和邀請函的方式，比如直接到居民住宅小區向居民投放優惠卡、邀請函，或到小區停車場將優惠卡

47、、邀請函置于車上。也可以通過私車擁有率較高的單位向車主發放優惠卡、邀請函。(3)4S店還可以委托附近的加油站以發放小禮品的方式還將夾帶優惠卡、邀請函，或派專人到繁華地段的商業區向過往行人散發優惠卡、邀請函。2、 利用汽車銷售商爭取新客戶抓信客源的關鍵是在消費者購習汽車時就使之成為本汽車4S店的客戶。具體的策略是：4S店與當地主要的汽車銷售商建立戰略合作關系，汽車銷售商每賣出了一輛汽車就送一張會員卡，并且可以在不定一定期限內享受一次免費或特別的優惠服務，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。3、 轉移其他汽車4S店客戶將其他汽車4S店客戶轉到自已店，難度要大吸引新增汽車用戶。促使其他汽車4S店的客戶轉

48、移到自已店需要做很多工作，付出的代價也很大。首先，應對當地其他汽車4S的服務情況、客戶等有所了解，然后分析這些汽車4S店的不足及其客戶的真實需求。同時加強自已店的服務和管理，保證其他汽車4S店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務。然后通過優惠活動、市場調查等與其他汽車4S店的客戶進行接觸，承諾只要這些客戶用戶其他汽車4S店發給的會員卡或優惠卡，就可以換取一張自已店的會員卡或優惠卡，并給予他們比原來常去的汽車4S店更多的優惠。(二) 鞏固老客戶如建立客戶檔案，這即可以方便與客戶聯系，又能夠準確地計算各種消費積分;加強聯絡與宣傳，每月向老客戶投遞宣傳廣告，介紹4S店的新增服務項目和各種優惠活動，每兩個

49、月與老客戶進行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車4S養護服務，是否需要4S店幫助的其他事項，重要節日向老客戶寄送賀卡等;確保服務質量，汽車4S店各崗位員工都要做到熱情服務，認真操作，確保質量。如果為客戶提供的服務存在瑕疵，4S店應主動提出補救措施，并向客戶賠禮道歉;提供其他服務，汽車4S店在對客戶做完汽車4S之后，應盡其可能為客戶提供其他服務。主要工作內容有：了解4S養護的效果、客戶的滿意程度，提供技術指導、技術咨詢服務，為客戶解決技術上的難題，提供零配件和備用件的服務等。七、 汽車營銷策劃書之總投入預算分析序號項 目規格、數量預算資金備 注1廠地裝潢費用 10萬元主要辦公收銀區及精品柜2

50、機器設配 50萬元3辦公設配 8100-9200元收銀設備整套4人員工資50個元/月5裝飾件采購 20-30萬元裝飾精品等6流動資金 150萬元八、汽車營銷策劃書之結束語如果我們能預知未來，我們就可以等待，如果我們不能做到，我們就必須預先準備。通過市場調研及綜觀中國汽車4S市場的發展，我們有理由相信：汽車4S市場有著巨大的市場潛力。但將一個新的服務推向市場，有著諸多綜合因素。因此，做好宣傳營銷策劃，有效利用營銷廣告，使服務走向市場的關鍵所在。對于汽車4S店的營銷策劃，我們將竭盡所能，榮辱與共。實習心得 通過這次實習，使我認識到企業文化對于企業生命的重要性.企業文化是企業將從來沒有過的人文理念以

51、人性的方式融入經營體系，從而快速提升企業的凝聚力，并且增強了經營體系不斷創新的能力.而創新又不僅是企業家或員工個人價值的體現，也是企業的一種超越傳統的經濟行為更是是一種生命力更強的，創造價值更高的經營要素.以下是我在實習期間對工作的總結以及一些自己的心得體會. （1）自主學習， 工作后不再象在學校里學習那樣，有老師，有作業，有考試，而是一切要自己主動去學去做.只要你想學習，學習的機會還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經驗來指導你工作，讓你少走彎路；集團公司，公司內部有各種各樣的培訓來提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的.（2）積極進取的工作態度，在工作中，你不只為公

52、司創造了效益，同時也提高了自己，象我這樣沒有工作經驗的新人，更需要通過多做事情來積累經驗.特別是現在實習工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，如果工作態度不夠積極就可能沒有事情做，所以平時就更需要主動爭取多做事，這樣才能多積累多提高.（3）團隊精神，工作往往不是一個人的事情，是一個團隊在完成一個項，在工作的過程中如何去保持和團隊中其他同事的交流和溝通也是相當重要的.一位資深人力資源專家曾對團隊精神的能力要求有這樣的觀點：要有與別人溝通，交流的能力以及與人合作的能力.合理的分工可以使大家在工作中各盡所長，團結合作，配合默契，共赴成功.個人要想成功及獲得好的業績，必須牢記一個規則：我們永遠不能將

53、個人利益凌駕于團隊利益之上，在團隊工作中，會出現在自己的協助下同時也從中受益的情況，反過來看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一.(4）基本禮儀，步入社會就需要了解基本禮儀，而這往往是原來作為學生不大重視的，無論是著裝還是待人接物，都應該合乎禮儀，才不會影響工作的正常進行.這就需要平時多學習，比如注意其他人的做法或向專家請教.（5）為人處事，作為學生面對的無非是同學，老師，家長，而工作后就要面對更為復雜的關系.無論是和領導，同事還是客戶接觸，都要做到妥善處理，要多溝通，并要設身處地從對方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事. 以上是我對已經過去實習工作的總結，總結是為了尋找差

54、距，修訂目標，是為了今后更好的提高.通過不斷的總結，不斷的提高，我有信心在未來的工作中更好的完成任務。專心-專注-專業實習心得 做營銷一定要有敏銳的洞察力，在接觸市場的過程中，隨時留意市場的變化，要推斷下一步這個市場的需求，而主動提前做好推廣計劃，什么事都要快對手一步。 做市場營銷其實就是也是在營銷自己，營銷自己的理念和自己的人格。做人很重要，不要想著去欺騙你的客戶，客戶可能會因為相信你而上一當，但是他絕對不會上二次當，你可能會因此失去更多的客戶和機會。誠信對于營銷者整個的營銷生涯中占有舉足輕重的作用，無論在什么樣的環境下一定要對自己說過的話負責任，誠信也是最基本的人格保證。營銷者要和自己的客

55、戶真心的交朋友，多了解客戶的需要，多站在客戶的角度去考慮問題。產品雖然是沒生命力的，但是人是有生命力的，人也可以賦予產品于生命力。一定要注意自己的言行，營銷者的一言一行時時刻刻影響著客戶對自己的看法，你的一個微小的動作都可能會使你成功或者全牌皆輸。 做市場營銷一定要吃苦耐勞，一分耕耘、一分收獲真的在這上面有最全面的體現，做營銷是很辛苦的，是體力和腦力的共同結合。守時對于營銷者至關重要，與客戶約好了時間一定要提前一些時間到達，無論是多么的風雨交加、電傘雷鳴都不是你遲到的借口，如果真的遇到不可逾越的困難的時候一定要提前告知客戶遲到的原因并致歉。營銷者一定要學會微笑，對自己微笑、對客戶微笑、對困難微笑。微笑的魔力真的很大，當你見到客戶的時候對他微笑，客戶會覺得有種如沐春風的感覺，在良好的氣氛中交談肯定你的成功率會大很多。在現代通訊非常發達的今天，一定要用多種渠道去開拓你的客戶，多利用現有的網絡資源等，多給自己爭取一些機會，勤奮和得法的市場營銷者才會在殘酷的市場競爭中擁有自己的一席之地。實習心得通過一段時間的市場營銷專業技能培訓學習，使我受益匪淺，在銷售方面我不敢說有了深刻的了解，但通過學習使我理清了思路，找準了切入市場營銷對于原本的我既陌生又熟悉。所謂陌生，是在這之前我從沒有真正意義上學習和研究過它，對它的認識僅僅是表面而已；所謂熟悉，是說市