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文檔簡介

1、浙江聯通職位說明書職位編碼:職位標識：職位名稱1001客服中心主任所屬職類職種：所屬單位：中國聯通紹興分公司工作地點：浙江省紹興市部門：客戶關系部職位設立日期：職位目的：承擔1001服務規范、服務流程、考核辦法的制訂；提高接通率、降低投訴率，提高1001窗口的服務滿意度等等。工作關系：直接上級： 客戶關系部經理同僚：直接下屬：綜合管理欠費管理員 投訴管理員 流動營業管理 大客戶俱樂部服務管理電話營銷 集團業務（發展）管理集團業務（技術）管理集團業務（服務）管理 業務管理1001客服主任主要職責：重要性應負職責衡量標準1服務流程、考核政策的擬訂。負責1001服務流程和考核辦法 的擬定，報批后實施

2、。流程的合理性 考核的有效性2指導、監督、考核。 根據服務規范和考核辦法，指導1001班組開展工作，提高 1001人工接通率。對工作過程進行監督， 對完成情況進行考核，并協調處理1001后臺投訴處理工作，提高客戶的滿意率等。接通率、客戶滿 意率3總結、分析和改進。根據工作完成情況，定期總結分析，并召 開每月一次的質量分析會，分析存在的問題，找出不足，做到 持續改進。扌艮表質量4信息采集。對1001及本部門其它崗位工作中創造的亮點和服 務閃光點及時采集并匯編，及時向相關部門報道。及時性、質量5加強學習，提高管理水平。為更好地做好服務，須加強自身的學習，全面提高自身的管理水平和服務技能。工作能力任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質等。）適應年齡25歲以上適應性別男V女V所需 學 歷高中所需 職 稱初級適 應 專 業管理專業中專（職咼）中級服務專業大學專科高級大學本科碩士以上任職資格具有三年以上管理經驗。熟悉通信業務。素 質 要 求溝通能力分析能力表達能力所需培訓（列出此職位所需接受的崗前培訓與在職培訓課程項目）崗前培訓業務知識服務技巧管理知識在崗培訓管理培訓業務操作培訓客戶關系管理培訓職位依據：（主要填寫編寫本職位說明書所依據的任命文件、規章制度、部門職責、業務流 程等，應包括文件簽發日期、

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