1、酒店餐飲部培訓計劃餐飲部培訓管理規定1、餐廳員工培訓，可分為兩個方面，一是對新招聘員工進行崗前培訓，二 是對老員工進行在職培訓。崗前培訓的內容主要是學習酒店規章制度，基本的 崗位知識，實際操作技能，基本的專業知識，以便較快地適應工作。員工在職 培訓主要是根據崗位的實際要求學習相應業務，從實際出發，更新專業知識， 學習新的業務和技術。2、員工培訓按計劃，分批分階段，按不同的工種和崗位需要進行培訓。結 合實際，注重實用性，逐步提高員工隊伍素質。3、培訓內容(1)員工培訓主要根據其所從事的實際工作需要，以崗位培訓和專業培訓 為主。(2)管理人員應學習和掌握現代管理理論和技巧，提高指揮、協調、督導 和

2、策劃能力。(3)廚師、灑水員等專業技術人員，應接受各自的專業技術培訓，提高專 業技能。4、方法與形式：(1)由各部門指定培訓負責人組織培訓。(2)培訓應采用授課、講座、討論會、實踐操作演習等多種形式進行，以 提高培訓效果。(3)培訓工作應有計劃、有目的定期進行。根據酒店需要，適當組織員工進行脫產培訓。5、培訓檔案：(1)各部門應建立員工培訓檔案，及時將員工的培訓內容、培訓方式考核 成績記錄在案。(2)根據員工培訓檔案所反映的情況找出員工薄弱的業務項目，及時修改 培訓內容，進行再培訓。餐飲部主要崗位：餐飲總監、餐飲總監助理、行政總廚、餐飲部文員、中餐廳經理、中餐廳 領班、中餐廳迎賓員、中餐廳服務

3、員、中餐廳傳菜員、中餐廳劃菜員、中餐廳 灑水員、西餐廳經理、西餐廳領班、西餐廳迎領員、西餐廳服務員、宴會廳經 理、宴會廳領班、餐務預定員、宴會服務員、大堂吧領班、大堂吧服務員、大 堂吧調酒員、中餐廚師長、中餐熱菜領班、爐臺廚師、打荷廚師、中式點心廚 師、中餐冷菜廚師、管事組領班根據餐飲部的崗位分類，各個崗位培訓內容如下一、餐飲總監在駐店經理的領導下，全面負責酒店餐飲的一切經營管理，了解餐飲市場的現狀及發 展趨勢，了解對客的服務狀況以及餐飲產品的創新情況，改進服務及操作程序，確保產品 質量標準和衛生要求，合理控制成本及毛利率，提高賓客滿意度，增加經濟效益。工作職責：計劃與報告，政策、標準與流程，

4、績效評估，人力資源，經營管理.二、餐飲總監助理協助餐飲總監負責餐飲服務運轉與管理，負責完善和提高各營業點的服務工作，確 保向賓客提供優良服務和優質產品。三、行政總廚1 .在餐飲總監領導下，全面負責廚房組織和運轉的指揮、管理工作，擬定各廚房人員 編制，提出各廚房管理人選，組織制定廚房管理制度、工作程序，督導下屬貫徹實 施。通過設計和生產富有特色的菜點產品吸引客人，并進行食品成本控制。2 .根據餐飲部的經營目標和下達的生產任務，負責中西餐市場開發及發展計劃的制定。3 .會同餐廳經理，根據各餐廳預算和檔次，研究確定零點、宴會、團隊等餐飲毛利率 標準，控制成本核算，報餐飲總監審批后，督導各廚房實施。四

5、、餐飲部文員1 .熟練掌握并執行酒店的制度和操作規范。2 .在餐飲總監（經理）的領導下，負責餐飲部文書工作，協助餐飲總監處理有關信函以 及公文的收發、管理工作；做好月度、年度計劃、總結的文字整理及打印工作，負 責建立、整理餐飲部文件檔案。3 .制定本部門的各種報表、表格，并對各種報表分類保存，定期裝訂、存檔。4 .參加部門例會，做好會議記錄。5 .做好各種文件、報表的英文翻譯工作，并負責收集和購買資料。6 .負責餐飲部人員的考勤，員工獎金和工資、補貼及員工勞保福利用品的核算發放工 作。7 .做好餐飲部辦公室各種辦公用品的領用和保管、記錄，做好辦公費用的控制工作， 并做好辦公室的衛生工作。8 .

6、做好辦公室日常接待、接聽電話，接待來訪，做好記錄，妥善處理，準確傳達上級 的指示。五、中餐廳經理1 .職責概述：具體負責中餐廳的日常運轉和管理工作，保證以舒適的就餐環境、良好 的服來吸引客源，通過向客人提供有程序、高標準的服務，來獲取最佳效益。2 .具體職責：3 .在餐飲總監助理的領導下，負責中餐廳的日常經營管理工作。4 .制定中餐廳年度、月度經營管理計劃，領導餐廳員工積極完成各項接待任務和經營 指標，努力提高餐廳銷售收入；分析和報告餐廳年度、月度經營管理情況。5 .參加餐飲總監（經理）主持的工作例會，提出合理化建議。全面掌握中餐廳預訂和 重要接待活動，主持召開中餐廳有關會議。六、中餐廳領班1

7、 .在餐廳經理領導下，貫徹飯店經營方針和各項規章制度，負責所在班組的日常管理 和接待工作。2 .根據所在餐廳的年、月度工作計劃，帶領員工積極完成各項接待任務和經營指標， 努力提高餐廳的銷售收入，匯報每日經營接待情況。3 .參加部門例會，提出合理化建議，了解每日接待、預訂情況并召開班前例會。4 .組織帶領員工完成每日接待工作，及時檢查物品及設施的節能狀況、清潔衛生、服 務質量，使之達到所要求的規范和標準，并保證高效、安全、可靠。5 .全面掌握本區域內客人用餐狀況，及時征詢賓客意見、建議，解決出現的問題，處 理客人投訴。6 .合理安排員工的排班，保證各環節的銜接，使接待工作順利完成。7 .每日填寫

8、工作日志，做好餐廳銷售服務統計和客史檔案的建立工作。8 .定期對本班組員工進行考勤和績效評估，組織、實施相關的培訓活動，及時掌握員 工的思想狀況、工作表現和業務水平，做好餐廳人才開發和培養工作。七、中餐廳迎賓員1,服從領班安排，按照工作程序與標準做好引位工作。2 .全面掌握預訂信息，在開餐期間接受和安排客人預訂，登記并通知服務人員。3 .主動熱情地迎送客人，適時向客人介紹餐廳或酒店設施，回答客人詢問，保持良好 的服務形象。4 .及時準確地為就餐客人選擇并引領至客人滿意的餐位，安排客人就餐并遞上菜單、 酒水單。處理好沒有餐位時的賓客關系。5,負責保管菜單和酒水單，發現破損及時更換，使之保持良好狀

9、態。6.適時征詢賓客的意見、建議，記錄客人的相關信息，做好客史檔案的信息收集工作, 及時與服務人員溝通，提高賓客滿意度。7,調換并保管餐廳布草，保證其正常使用量，及時向領班報告不足和損耗情況。8.當班結束后，與下一班做好交接工作。營業結束，搞好所管轄區域衛生，做好收尾 工作。八、中餐廳服務員1,服從領班安排，與傳菜員密切合作，按照工作程序與標準為賓客提供高效、優質的 點菜、上菜、酒水服務、結賬等環節的餐飲服務，保持良好的服務形象。2,認真做好餐前檢查工作，并按標準擺臺，準備開餐的各類用品和用具。負責區域設 施、設備的清潔保養工作，保證提供優雅、清潔、安全的就餐環境。3,熟悉菜單和酒水單，向賓客

10、進行積極且有技巧的推銷，按規格填好客人的點菜單和 酒水單。4,及時征詢賓客意見和建議，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客 人意見填寫在質量信息卡上并反映給領班。5.做好區域餐具、布草、雜項的補充替換工作。當班結束后，與下一班做好交接工作，檢查環境設施，做好收尾工作，杜絕能耗浪費。餐廳部培訓期為兩個月，共分四個階段完成：一、公共課培訓二、業務課培訓三、實操演練四、考核檢驗培訓I目的：幫助新進員工克服各種各樣的焦慮、疑惑、自大、自卑甚至恐懼的心理，樹立職業化形象, 從而輕松地投入到工作中，盡早進入狀態，為公司提供高效服務。提升企業與個人在市場 中的競爭力。職業道德、酒店從業人員應該樹

11、立的五種意識、對設施設備的維護及保養認識企業員工從業觀念普通話培訓禮節禮貌、儀容儀表及禮貌用語培訓與人交談注意事項行為舉止培訓業務培訓課程：微笑服務的培訓標準的服務流程、肢體服務的應用對客服務時注意事項服務員應具備的六大基本技能推銷意識、如何分析客人心理并充分利用，最終達到銷售目的各部門崗位職責單據使用說明的培訓關于辦理酒席、宴會、團體等訂餐注意事項如何獲取名片，如何與客戶建立良好的客戶關系突發事件的處理處理投訴程序、顧客投訴心理、案例分析十一講：廚師長講菜專業形象（一）男士職業儀容、儀表（行業標準；第一印象；代表企業與個人文化與修養；成功的基石） 女士職業著裝、儀表（行業標準；第一印象；代表

12、企業與個人文化與修養；成功的基石） 專業儀態標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮節禮貌及禮貌用語什么是禮節禮貌（我國被稱為是禮儀之國）禮節禮貌的標準為什么要注意禮節禮貌及禮貌用語如何做好禮節禮貌？餐廳常用的禮貌用語經過培訓能使員工解除作為新人的各種焦慮、疑惑、自大、自卑甚至恐懼的消極心理，樹 立起職業人士的積極心態；認識企業，了解新進人員應具備的職業自覺；掌握科學的工作方式及解決問題的基本方法；掌握人際關系、溝通、時間管理、有效的會議、演講等職業技巧；學會如何保持專業形象及商務禮儀。實操演練方案：跟進酒店工程進度安排時間，一般在開業前一周時間，進行營業模凝操作工作程序的對客服務。安排員工輪換充當客人與

13、服務員培訓方式（1）崗前培訓：上崗前對管理處全體管理和服務員工進行為期15天有針對性的培訓，包括了解合作單位的規劃設計、設施設備、食堂環境等方面的情況，管理與服務的要求與方 法，學習職業道德規范、合作單位食堂特定的規節制度、服務意識和技能，并組織嚴格的 考試，合格者方能正式上崗。（2）以老帶新：上崗后進行為期 1個月左右的以老帶新的現場培訓。如有需要可臨時抽調 本公司其他管理處部分管理骨干和專業能手到合作單位食堂一邊協助起步工作的開展，一 邊培訓新員工，使新員工在實踐中體會和鞏固服務意識和技能。（3）崗內培訓：我司目前普遍實行 40+1崗內培訓機制，即每周 40小時的工作+1小時的 業務培訓，

14、具體為：餐廳員工每月進行一次業務學習，每季一次書面考試。全體管理和服務員工每半年安排一次崗位技能培訓班，由公司本部專業員工任教。每半年組織一次崗位技能比武，選拔培訓一批技術能手。廚師參加特種崗位培訓和專業考核。（4）執行辦班培訓：由我公司組織專家及有經驗的專業員工作為師資舉辦相關專業培訓班，提高員工專業知識水平。（5）外送培訓：主要是選派骨干員工到參加各項專業技能培訓，為全脫產形式。（6）參觀學習：根據公司業務發展和管理工作的需要，定期組織中層管理員工、基層業務骨干到管理的相類似及其他國內知名公司食堂參觀學習，開拓視野。（7）專題研討會：組織管理員工就日常管理工作中發生的典型案例舉行專題研討，

15、總結探討出較好的管理途徑。（8）崗位輪訓：主要是通過不同崗位管理員工的雙向交流，培養一專多能，提高綜合管理水平。（9）鼓勵自學：鼓勵員工利用業余時間學習與崗位相關的各類專業技術知識，倡導比、學、趕、超的良好學習風氣，不斷提高員工自身專業技術和綜合素質。員工培訓共分為四步：第一步為軍訓：只要訓練員工反應敏捷、吃苦耐勞、團結協作的精神有助于高效的發揮團 隊作戰能力。第二步為職業技能培訓：包括托盤服務（站立、行走、拾物、產品裝卸、讓道、上產品） 菜品專業知識（菜品介紹、品評、營養搭配、分類）酒水專業知識（部分常用酒水介紹、 品評、分類、侍酒禮儀）客情投訴處理（原則上是不能與客人爭輸贏，得理也要讓人，

16、具 體案例分析）服務姿態（站立、行走、讓道、禮貌用語、微笑）第三步為再培訓：對工作中發現的問題針對性的做出再次強化培訓處理。第四為職業道德素培訓：此次是長期培訓以（顧客至上、賓至如歸、誠實可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進取、勤勞塌實、工作嚴謹）這 10點為目標職業技能托盤是服務禮儀的代表產物所以應做到在對客進行服務時手不離托，既然要手不離托那么良好的托盤技巧是非常必要的。托盤的方法有：掌托（又稱五指曲托）、平托、指托。1、托盤站立姿勢：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、托盤手成半蜷曲狀、為中空、分為6個力點、手臂成90度直角、不貼腰、間距為一拳，女士站立時雙腳可成“嚀形”或丁字步

17、”,男士則兩腳分開并與肩同寬。2、托盤行走：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、手臂彎曲成90度直角、行走時右手背于腰后亦可順勢自然擺動、注意面帶微笑、可用余光掃視周圍環境不可左顧右盼。3、托盤拾物：抬頭挺胸收腹、；兩眼平視前方、手臂成90度直角、成下蹲狀、上身保持 正直，可用余光看物品何在、拾起裝好后再離開。4、裝托：裝托時注意前輕后重、前低后高的原則，物品商標應面對向客人，便于客人辨認。5、上產品：非重要不能承受的物品盡量為左手持托、右手放產品，注意應站在客人的左手 邊對其提醒后方才進行服務，服務時側身、展臂、腳成弓字形將物品輕放于桌面。6、讓道：行走時如遇見到客人應立即作出反映、向側后方退出半步

18、、側身、展臂、面帶微 笑、并作手勢示意客人先請。7、站臺：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、面帶微笑，女士站立時兩手交叉貼于小腹前，雙 腳可成"V字形”或丁字步”，男士則雙手背于背后，兩腳分開并與肩同寬。8、坐姿：男士在坐時上身要保持正直，雙腿擺放自然大方就可，女士坐時如穿裙裝則可雙 腿并攏斜放、雙手交叉放于大腿。（忌敲二郎腿）9、斟酒：白酒斟倒時為 8分滿，收瓶時手腕轉動帶動瓶口，防瓶中酒滴漏出來；啤酒斟倒 為掛杯法，用瓶口掛在杯沿處將杯子拉斜順勢沿杯內壁倒出，如瓶中酒少時可直接沖倒至外杯壁；紅葡萄酒酒斟倒為 3分之1、（下面詳細描述）白葡萄酒為3分之2、洋酒的斟倒 一半為一盎司約為50

19、毫升左右，無計量物品時可用一大肚杯橫放，如與杯沿為同一水平在 線則基本等于50毫升。10、斟茶：茶的斟倒一般為 8分滿，可根據每種茶所需要的水溫進行調節。中餐廳工作規范：餐廳領位服務工作規范餐前接待服務工作規范鋪臺工作規范擺臺工作規范托盤使用工作規范斟酒水服務工作規范對客人酒水服務工作規范中餐甜點和水果的服務工作規范食品酒水推銷工作規范中餐上菜服務規范餐廳跑菜工作服務分菜服務工作規范餐盤撤換工作服務加位和撤位服務工作規范餐廳撤臺工作規范對客香煙服務工作規范席間香巾服務工作規范餐巾折花工作規范餐巾折疊工作規范 切配工作規范廚房劃菜工作服務被退回菜肴處理工作規范 標準食譜制定工作規范 冷菜加工由品工作規范 廚師長檢查工作規范 面團制作工作規范 制餡工作規范點心加工由品工作規范 結賬服