1、用戶需求變化對圖書館信息服務工作的影響及要求第25卷第106期高校圖書館工作2005年第2期【專題探討】用戶需求變化對圖書館信息服務工作的影響及要求,黃燕君(廣東技術師范學院廣州510665)摘要文章圍繞用戶需求變化,圖書館信息服務發展的要求和未來信息服務特色問題進行探討.闡明圖書館只有最大限度滿足用戶需求,才能推動圖書館信息服務向前發展的觀點.參考文獻8.關鍵詞用戶需求信息服務服務特色中圖法分類號G2511用戶需求變化對圖書館信息服務影響的特點社會信息化和信息社會化已成為時代主旋律.用戶信息意識日益增強,信息需求發生質的變化,主要表現以下特點:多元化.在網絡化,信息化的今天,社會每一成員把對

2、信息,知識的需求內化為自覺行為并向多元化轉化,因而使圖書館"用戶群"也相應壯大.復雜性.隨著全球信息化快速發展,信息理念滲入社會生活方方面面,用戶信息需求紛至沓來,既有對學術上,應用和娛樂方面的需求,又有對動態,回溯和國內外大事的信息需要,對圖書館信息服務和信息資源的需求更為復雜.層次性.如今學科綜合分化日益明顯,社會分工日益細化,用戶專業知識,職業背景各不相同,其信息需求呈現層次化.對信息員的業務水平,知識層面的要求不斷變化.知識性.隨著經濟發展和社會文明程度提高,人們更注重彰顯個性,只滿足一般信息需求的時代一去不復返,用戶更鐘情于針對性強,高度綜合,高度濃縮的知識單元,

3、需求的知識性不言而喻,從而增加信息服務的難度.經濟性.當今用戶獲取信息的渠道除圖書館外,還有互聯網,新聞媒體,信息機構等,獲取信息的"方便程度"和"成本"都可能成為用戶考慮的因素,這使圖書館的生存與發展更具挑戰性.系統性.隨著科技發展,交叉,邊緣學科不斷涌現,用戶信息需求逐漸向多學科,多渠道,多載體轉變.同時,希望一次性獲取某一主題的題錄,全文,聲像等系統信息的愿望越來越強烈.從這方面來講,圖書館信息服務的深度與廣度必定受到更大考驗.精確性.網絡是把雙刃劍,它給人類創造無限信息力的同時又帶來巨大的信息污染,網上重復,失真,有害信息和噪音使人惶惑,在一定程

4、度上造成信息匱乏.因此,用戶在要求獲取全面,系統信息時,更注重信息的精確度和準確性.顯然,圖書館以往粗放式的服務已難以滿足用戶需求,面對海量的信息.怎樣才能由表及里,去粗存精,去偽存真地為用戶服務,無不引起圖書館人的沉思.新穎性.在信息社會中,誰掌握新信息,誰就能抓住發展,決策和創新的機會,這正是用戶重視信息時效性及新穎性的根源所在.因此,為用戶提供快,新,準的信息既是圖書館發展的動力也是無形的壓力口.謝拉曾經說過,"對圖書館需要的增加是社會成熟的證明.社會越文明,社會結構越復雜,就越需要圖書館".用戶需求日益增長和變化以及對圖書館信息服務依賴程度增強正是信息社會進步的表現

5、.因此,圖書館只有堅持"以用戶為本"的理念,以高效,優質服務滿足用戶"快,新,準,全,精"的信息需求,才能推動圖書館信息服務的發展.2用戶需求變化對圖書館信息服務發展的必然要求2.1人本化服務觀念是圖書館信息服務發展的先導無論是現在還是未來,圖書館都離不開信息技術和信息服務兩個基本要素,但技術是手段,服務才是目的.英國國家科技外借圖書館首任館長厄克特(D.J.urquhart)把圖書館為用戶服務,列為圖書館學18條原則之首.顯然,為用戶提供信息服務已成為而且是圖書館最重要最基本的職責,落腳點是有效開發利用"圖書館資源",網絡環境下圖書

6、館地位沒有質的改變,只是隨著知識存貯轉型其作用表現形式略有不同罷了.圖書館作為網絡信息生產與消費活動的中介和疏導網絡信息傳遞的通道,其69第25卷第106期高校圖書館工作2005年第2期目的是使信息資源快速轉為用戶所用的能量.可見,在知識經濟社會和數字化時代,圖書館仍然占有重要地位.為此,打破"重藏輕用","重物輕人"的舊觀念,樹立大信息觀和人本觀勢在必行,這是圖書館信息服務發展的必然要求,因為觀念是行動的先導,只有確立現代服務理念,才能充分開發利用圖書館資源,才能真正滿足用戶深層次和綜合化信息需求,為用戶為社會提供"適銷對路"的增值

7、信息產品,以實現圖書館信息服務的整體效益.-32.2現代信息技術是發展圖書館信息服務的橋梁現代信息技術是圖書館在信息社會生存的必要條件.有計算機,網絡,通訊技術為支撐,圖書館自動化,網絡化和數字化得以實現,Email,在線交互對話,留言版或網上咨詢等信息服務使用戶能足不出戶遠程登陸訪問,查詢和獲取圖書館信息,圖書館與用戶信息交流與傳遞可不受時空限制.但隨著未來信息化,網絡化發展加快,圖書館作為網絡環境的節點或站點,將面臨更大壓力和競爭.因此,完善圖書館信息基礎設施建設,是圖書館最大限度滿足用戶信息需求和搞好信息服務強有力的技術支撐,也是圖書館實現網絡化,現代化的橋梁.因此,圖書館要適應用戶需求

8、變化和拓展服務領域,必須加快集成化管理系統的建設,早日實現與校園網,地區網,國內網,互聯網相連,最終形成性能好,開放式對外服務平臺,從而為圖書館信息服務和知識導航提供技術保障.網絡安全是圖書館最大限度滿足用戶需求不容忽視的問題.總之,現代信息技術是圖書館信息服務朝著快速,持續,健康方向發展的重要橋梁.42.3多載體資源是圖書館信息服務不可或缺的源泉被稱為"人類知識寶庫"的圖書館,自古以來保存著人類最豐富又各具特色的信息資源,這些資源是圖書館開展信息服務的源泉,也是圖書館進行深度開發的基礎.因此,加快圖書館紙質資源建設和數字化進程有利于豐富網絡內容,其特色化,系統性,完整性是

9、其他信息機構望塵莫及的,這決定了圖書館信息服務走向市場更具優勢.誠然,互聯網因其廣泛性,即時性,共享性和交互性等成了人們獲取信息的重要途徑,網上各種文,理,工數據庫及免費資源,也應成為圖書館開展信息服務有利的資源和檢索工具.無疑,開發利用網上資源將有助于彌補"館藏"不足和豐富信息服務的手段.不過,網絡資源很大程度上要靠專業人員做大量認真細致工作,通過搜索,鏈接,下載,整理,鏡像,重7O組,才能有效服務于用戶.但是,網絡等非紙質資源并非是未來信息服務取之不盡,用之不竭的源泉,除信息噪音外,還有大量技術,非人性化等因素制約."復合圖書館"的提法正是對網絡資源

10、不利因素的回應,其含義是指將傳統與數字圖書館結合起來形成優勢互補的有機體,其目標是使用戶能在多種載體資源并存的復合環境下查詢,利用信息,并實現無縫存取.實踐證明,復合圖書館是傳統圖書館當前發展的邏輯延續,也是未來圖書館發展模式的現實選擇.因為,任何一種資源都不可能完全取代其它資源.因此,建設好多載體信息資源是圖書館為用戶提供全方位信息服務不可或缺之源泉.2.4高素質隊伍是實現圖書館信息服務的智力保障美國對圖書館作用有一說法,即建筑物占5%,信息資源占2O,館員占75.可見,館員在圖書館的地位不言而喻.知識經濟時代,圖書館更需要高素質人才,他們是未來信息服務的智力保障.隨著科技進步和網絡快速發展

11、,圖書館員將面對更新科學知識,更新信息資源和更新用戶需求,圖書館要發展和滿足用戶不斷變化的信息需求需要更多高素質復合型人才,他們必須具備傳統服務技能和掌握現代信息技術,能為用戶創造最佳的信息空間.此外,網絡環境下信息人員還需具備"促銷"和推送技能,善于把本館擁有或本館沒有,但對用戶有用的信息推介出去.美國圖書館雜志"數字圖書館"專欄作者特南特(RoyTernant)提出的"鏡像技術,光學字符識別,標識語言,編目和數據,標引和數據庫技術,用戶界面設計,程序編制,網絡技術,項目管理"9項技能,同樣是圖書館信息服務館員的核心技能,也是實現&

12、quot;讓用戶滿意,讓用戶成功"信息服務最終目標必不可少的智力保障.目前,我國大部分圖書館員群體知識結構單一,未能最大限度滿足用戶對深層次,跨學科,增值信息產品的需求,嚴重影響圖書館發展進程.為適應未來信息環境和信息服務發展需要,圖書館只有把"擁有一支專業知識扎實,精通現代信息技術,有較高外語水平和事業心強,創新型隊伍"作為頭等大事來抓,通過對職工在崗培訓,增強職工終身學習和創新意識,培養,造就一支高素質復合型人才隊伍,才能直面網絡環境各種挑戰,全方位滿足用戶需求和圖書館現代化的需要,從而加快未來圖書館信息服務發展步伐.2.5適應需求日益增長的未來圖書館信息服務

13、特色以網絡為背景,以虛,實信息資源為對象,以黃燕君:用戶需求變化對圖書館信息服務工作的影響及要求用戶需求為依據,以信息開發為手段,為用戶提供增值的精品知識是未來圖書館信息服務工作的主要內容,而集成化,個性化,社區化,分布式協作,營銷性,創造性是其服務特色.(1)集成化是未來圖書館信息服務的主要模式.集成化是建立在用戶需求不斷變化,信息資源集成及信息技術發展三位一體基礎上的服務方式.在服務過程中,信息員不但要有收集信息的能力,更要有深度開發的能力,能隨時為用戶提供檢索,文獻保障,研究分析,發展預測等全方位信息集成服務.集成化信息服務必定成為未來圖書館發展的推動力和主要模式.(2)個性化服務是未來

14、圖書館信息服務的歸宿.互聯網迅速發展形成為全球海量數據庫,但動態,復雜的信息分布使個性化信息卻更分散,用戶常面臨"信息過剩"或"信息迷向"問題.用戶急需個性化服務.于是,"以用戶為中心",以培養個性,引導需求為模式的個性化信息服務應運而生.(3)社區化是未來圖書館信息服務的必由之路.搞好資源和現代化建設最終目的是提供更好更廣的信息服務.信息服務社區化是圖書館發展必經之路,關鍵是圖書館如何利用先進技術擴大服務,贏得用戶并充分發揮自身作用.(4)分布式協作是圖書館信息服務的必然趨勢.信息咨詢服務是衡量圖書館服務水平的標志.在信息網絡時代,

15、要全方位,多角度,深層次滿足用戶需求或咨詢必須依靠各館分工協作.現代信息技術為分布式協作提供了方便.從科學發展角度分析,利用現代信息技術建立分布式協作信息服務(尤其是咨詢服務)系統是圖書館發展的必然趨勢,信息員只有找準位置,才能在網絡社會更好發揮專業優勢.(5)營銷性信息服務是未來圖書館發展的內驅力.我國加入WTO以后,圖書館作為信息集散地,要實現與國際接軌,必須受經濟規律制約和遵循同樣的經營思想.營銷核心原理"滿足顧客需求"完全符合圖書館的"用戶中心原則".實行開放式,不斷發展的"讓用戶成功"營銷性信息服務,有利于促進用戶對圖書館的

16、歸屬感.為實現"讓用戶成功"的服務宗旨,館員只有不斷"向未來學習",才能滿足用戶不斷發展的信息需求,最終實現用戶的成功.在實施"讓用戶成功"策略中,圖書館應把網絡作為營銷信息服務的主戰場.總之,以用戶目標驅動的營銷性信息服務是未來圖書館發展的生長點和內驅力.Is-s.參考文獻1鄒忠民.網絡環境下信息服務的特點及圖書館發展探索23.中國圖書館.2001(1)2華曉艷.從數字圖書館看2l世紀信息服務J.發展論壇.2002(4)33符敏慧.智能Agent技術與個性化服務的實現J.情報雜志,2004(1)4任巖.網絡環境下圖書館信息服務的探討

17、J.情報科學,2003(1)53黃燕君.圖書館信息服務的走向J.圖書館建設.2005(2)6383彭奇志,王維懿.劉玉敏.江惜春.論網絡時代信息服務的變革與模式創新J.情報雜志,2004(1)73彭前衛.新世紀圖書館信息服務的發展策略J.圖書館論壇,2oo3(1)作者簡介黃燕君,女,副研究館員,現為廣東技術師范學院圖書館副館長.收稿時間2004一O516(鄭章飛編發)TheInfluenceandDemandonLibraryInformationServiceduetotheChangeofUsers'NeedHuangYanjun(GuangdongPolytechnicNormalUniversity,Guangzhou510665,China)AbstractThispapersearchesontllechangeofusers