adu_0103_酒店服務質量的測定與控制_第1頁
adu_0103_酒店服務質量的測定與控制_第2頁
adu_0103_酒店服務質量的測定與控制_第3頁
adu_0103_酒店服務質量的測定與控制_第4頁
adu_0103_酒店服務質量的測定與控制_第5頁
已閱讀5頁，還剩44頁未讀， 繼續免費閱讀

付費下載

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

【教學目的和要求】【教學目的和要求】 通過本章的學習掌握酒店服務的構成通過本章的學習掌握酒店服務的構成要素，服務質量的影響因素，了解酒店服要素，服務質量的影響因素，了解酒店服務質量的衡量標準務質量的衡量標準舉例廣交會和青島啤酒節期間酒店的出租率和房價說明廣交會和青島啤酒節期間酒店的出租率和房價說明 服務態度服務效率服務程序服務禮儀服務技巧案例案例4.2旅游飯店星級的劃分與評定（新）旅游飯店星級的劃分與評定（新）【教學目的和要求】【教學目的和要求】 通過學習了解顧客評估酒店服務質量的過程和影響因素，掌握服務質量評估的兩種方法，能運用顧客滿意度的分析技術對服務質量的效果進行評價 服務質量要素：可靠性反應性保證性移情性有形性口碑個人需要過去經驗感知服務質量：1、超出期望 ESPS預期服務ES感知服務PS預期的服務質量顧客需要、市場溝通、企業形象、口頭宣傳經歷的服務質量技術性服務質量功能型服務質量感知的服務質量案例案例4.5威尼斯酒店的顧客意見調查威尼斯酒店的顧客意見調查【教學目的和要求】【教學目的和要求】 通過學習了解酒店服務動態控制的核心理念，掌握酒店服務動態控制的基本準則，熟悉提高酒店服務質量的策略與方法。 案例案例4.3可以先打掃可以先打掃810

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論