1、 三棵樹涂料股份有限公司目 錄前 言2第一章崗位職責(zé)要求3第一節(jié)組織架構(gòu)3第二節(jié)店長(zhǎng)3第三節(jié)導(dǎo)購(gòu)5第四節(jié) 小區(qū)推廣人員6第五節(jié) 渠道業(yè)務(wù)人員8第六節(jié) 技術(shù)服務(wù)人員12第七節(jié) 管理表格模板13第二章店面工作標(biāo)準(zhǔn)16第一節(jié)員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)16第二節(jié) 終端店陳列規(guī)范19第三節(jié) 店面漆S管理規(guī)范31第四節(jié) 店面日常工作標(biāo)準(zhǔn)33第五節(jié) 安全管理標(biāo)準(zhǔn)35第三章 銷售管理規(guī)范36第一節(jié) 銷售服務(wù)流程36第二節(jié) 顧客檔案管理制度39第三節(jié) 投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程42前 言本手冊(cè)本著通用、基礎(chǔ)的原則面向三棵樹專賣店的工作人員，為經(jīng)銷商終端團(tuán)隊(duì)人員提供必要的工作指引。手冊(cè)分為崗位職責(zé)篇、店鋪工作標(biāo)準(zhǔn)篇、銷售管理規(guī)范篇等三大

2、方面，涵蓋了店鋪日常操作的各個(gè)方面，并為店鋪日常運(yùn)營(yíng)管理提供了實(shí)用性的表格。本手冊(cè)總結(jié)了全國(guó)各地優(yōu)秀專賣店的運(yùn)營(yíng)模式，是終端導(dǎo)購(gòu)人員學(xué)習(xí)店鋪營(yíng)運(yùn)及管理，提升營(yíng)業(yè)知識(shí)及技能的操作指南，是終端業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)開拓、店鋪營(yíng)業(yè)診斷分析的參考工具，旨在為經(jīng)銷商提供店面日常運(yùn)作基礎(chǔ)工作的參考，使店鋪達(dá)到規(guī)范化管理，提升店鋪終端形象，推動(dòng)銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，走出一條標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化品牌管理之路。本手冊(cè)針對(duì)具有3人以上店鋪需要管理的三棵樹專賣店，所涉內(nèi)容具有通用性、基礎(chǔ)性，但根據(jù)各地市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、店鋪環(huán)境的不同，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)遵循因地制宜、靈活應(yīng)用的原則。第一章 崗位職責(zé)要求第一節(jié) 組織架構(gòu)終端店團(tuán)隊(duì)人員配置模型終端店店長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)員

3、小區(qū)推廣人員技術(shù)服務(wù) 人員油木工渠道業(yè)務(wù)人員分銷渠道 業(yè)務(wù)人員裝飾公司/工程渠道業(yè)務(wù)人員第二節(jié) 店長(zhǎng)一個(gè)小的專賣店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是店長(zhǎng)。任何一名店長(zhǎng)都是在優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，三棵樹專賣店的店長(zhǎng)必須是一名相當(dāng)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，同時(shí)還是一個(gè)終端市場(chǎng)的管理者。作為一名合格的店長(zhǎng)，不僅要了解導(dǎo)購(gòu)員日常工作的細(xì)節(jié)，還要負(fù)責(zé)指揮其他員工的工作幫助每一個(gè)門店員工都能發(fā)揮才能，用自己的思想、行動(dòng)來影響員工，完成門店銷售目標(biāo)。一、 任職資格1、 女，22-35歲，中專（高中）以上，身高155厘米，形象良好2、 有涂料、建材行業(yè)兩年以上店長(zhǎng)或?qū)з?gòu)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)意識(shí)好,具備一定的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、

4、組織及人員管理能力，能獨(dú)立處理門店日常事務(wù)3、 具備一定的店面現(xiàn)場(chǎng)管理、銷售技巧、禮儀知識(shí)4、 熟悉禮儀知識(shí)、基本電腦操作，普通話標(biāo)準(zhǔn)二、 崗位職責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)容檢核標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)管理完成銷售及其它策略性目標(biāo)按進(jìn)度達(dá)成門店銷售及其它策略性目標(biāo)提高成交率有效提升成交率提高客單價(jià)提高連帶銷售率（單筆訂單中包含木器漆、防水、膠黏劑、輔料產(chǎn)品）中檔以上產(chǎn)品指標(biāo)完成率按進(jìn)度達(dá)成門店中檔以上產(chǎn)品銷售目標(biāo)門店形象導(dǎo)購(gòu)禮儀按三棵樹導(dǎo)購(gòu)員初、中級(jí)標(biāo)準(zhǔn)課程規(guī)范奉行導(dǎo)購(gòu)禮儀 漆S陳列執(zhí)行按三棵樹陳列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)門店進(jìn)行漆S管理銷售技巧產(chǎn)品推薦運(yùn)用道具配合推薦產(chǎn)品連帶銷售連帶三棵樹防水、膠黏劑、輔料等產(chǎn)品銷售價(jià)格異議處理降低消費(fèi)者價(jià)格

5、敏感度，產(chǎn)品推薦突出強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)服務(wù)推薦推薦噴涂或其它服務(wù)促銷活動(dòng)執(zhí)行按店面促銷活動(dòng)要求執(zhí)行價(jià)格預(yù)算與色彩應(yīng)用現(xiàn)場(chǎng)為消費(fèi)者提供產(chǎn)品價(jià)格預(yù)算，有調(diào)色設(shè)備的門店向消費(fèi)者推薦使用色彩日常管理每日召開門店晨會(huì)必須每日召開門店晨會(huì)導(dǎo)購(gòu)工作分工對(duì)當(dāng)天各項(xiàng)銷售目標(biāo)進(jìn)行分工組織、落實(shí)導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)組織導(dǎo)購(gòu)員接受三棵樹導(dǎo)購(gòu)員初、中級(jí)標(biāo)準(zhǔn)課程及新品上市培訓(xùn)，并達(dá)到公司要求 油木工管理開發(fā)及管理油木工資源，定期召開油木工會(huì)議及時(shí)補(bǔ)貨貨架、地堆保持貨品飽滿渠道開發(fā)全面推動(dòng)各渠道客戶開發(fā)（批發(fā)、油木工、裝飾公司、工程）信息收集及填寫相關(guān)報(bào)表對(duì)來店顧客進(jìn)行信息收集且按時(shí)填寫店面日常銷售運(yùn)營(yíng)報(bào)表及店長(zhǎng)周記競(jìng)品基本情況了解主要競(jìng)品產(chǎn)品

6、、價(jià)格、渠道、促銷、服務(wù)情況基礎(chǔ)知識(shí)熟悉公司基本情況熟悉三棵樹基本情況與企業(yè)文化涂料知識(shí)、施工工藝掌握所有三棵樹產(chǎn)品知識(shí)與施工工藝產(chǎn)品性能、賣點(diǎn)熟悉所有三棵樹產(chǎn)品性能與賣點(diǎn)第三節(jié) 導(dǎo)購(gòu)三棵樹導(dǎo)購(gòu)員指在三棵樹專賣店或?qū)Ｙu區(qū)，通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)油漆，明白什么是好油漆，幫助顧客完成油漆購(gòu)買過程的人員。顧客進(jìn)入店內(nèi)往往存在疑慮，這種疑慮會(huì)阻礙顧客實(shí)現(xiàn)購(gòu)買行為，而三棵樹導(dǎo)購(gòu)員就是解除顧客心理的疑慮，幫助顧客實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。一、導(dǎo)購(gòu)員心態(tài)在顧客消費(fèi)過程中，三棵樹導(dǎo)購(gòu)員的作用是非常重要的，在這里需重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是工作過程中的心態(tài)。以往甚至現(xiàn)在都有很多人（包括我們導(dǎo)購(gòu)員）認(rèn)為，門店工作就是伺候人的工作，低人一等。

7、其實(shí)并非如此。當(dāng)今在國(guó)外，做銷售是一項(xiàng)很受尊敬的工作，今天的中國(guó)還有很多人沒把這個(gè)觀念轉(zhuǎn)過來，不僅僅是建材行業(yè)，乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)。首先，三棵樹導(dǎo)購(gòu)員必須認(rèn)識(shí)到“我的工作很重要”。“作為品牌形象代言人，三棵樹品牌的高度有多高，我的工作就有多受尊重”。一定要將這種理念植入腦海。其次，三棵樹導(dǎo)購(gòu)必須認(rèn)識(shí)到“我的工作是別人不可代替的”，“我可以代表三棵樹給顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是別人不可代替的”，對(duì)三棵樹品牌一定要有充分的歸屬感和認(rèn)同感。再次，三棵樹導(dǎo)購(gòu)員不僅是銷售產(chǎn)品，還是在推廣品牌，推廣三棵樹帶給大眾的健康生活方式，是健康文化的“傳遞者”。作為三棵樹終端最重要的人，你要在心底不停地告訴自己：“我是最棒的

8、”！二、任職資格1、 女，22-35歲，中專（高中）以上，身高155厘米，形象良好2、 責(zé)任心強(qiáng)，善于學(xué)習(xí)，親和力強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)好3、 具有涂料或建材行業(yè)一年以上導(dǎo)購(gòu)經(jīng)驗(yàn) 三、崗位職責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)容檢核標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)管理完成銷售及其它策略性目標(biāo)按進(jìn)度達(dá)成門店銷售及其它策略性目標(biāo)顧客入店入門歡迎必講迎客語：“您好，歡迎光臨三棵樹專賣” 讓座顧客引導(dǎo)將客戶讓座到可以觀察產(chǎn)品的位置倒茶茶倒七分滿，雙手奉上，右手拿杯身，左手托杯底項(xiàng)目診斷顧客信息獲取有意識(shí)的獲取顧客與產(chǎn)品相關(guān)的信息產(chǎn)品、色彩引導(dǎo)進(jìn)行產(chǎn)品引導(dǎo)，有調(diào)色設(shè)備的必須進(jìn)行色彩引導(dǎo)中檔以上產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦順序由高至低關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦強(qiáng)調(diào)防水、膠黏劑、輔料產(chǎn)品的配套

9、使用宣導(dǎo)當(dāng)期促銷信息主動(dòng)介紹當(dāng)期的促銷活動(dòng)底漆與工藝推薦主動(dòng)推薦底漆、工藝與墻面漆配套使用未成交顧客原因分析對(duì)顧客未成交的原因進(jìn)行總結(jié)分析預(yù)算計(jì)算耗漆量按三棵樹導(dǎo)購(gòu)員初級(jí)標(biāo)準(zhǔn)課程幫顧客進(jìn)行耗漆量預(yù)算告知實(shí)際耗漆量受基材、施工、顏色深淺等影響會(huì)略有差異 告知會(huì)略有差異價(jià)格異議處理幫顧客分析覺得貴的原因是否有進(jìn)行原因分析按培訓(xùn)內(nèi)容運(yùn)用打折技巧按三棵樹導(dǎo)購(gòu)員標(biāo)準(zhǔn)課程要求運(yùn)用打折技巧送客送客語，整理客戶信息講送客語：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”，顧客離開后馬上對(duì)客戶信息進(jìn)行整理 回訪顧客回訪對(duì)所有進(jìn)店客戶進(jìn)行回訪日常工作遵守導(dǎo)購(gòu)基本行為標(biāo)準(zhǔn)，保持良好形象按三棵樹導(dǎo)購(gòu)初、中級(jí)標(biāo)準(zhǔn)課程規(guī)范奉行導(dǎo)購(gòu)禮儀 漆S陳

10、列規(guī)范執(zhí)行按三棵樹陳列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)門店進(jìn)行漆S管理與維護(hù)競(jìng)品基本情況了解主要競(jìng)品產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、服務(wù)情況基礎(chǔ)知識(shí)熟悉公司基本情況熟悉三棵樹基本情況與企業(yè)文化涂料知識(shí)、施工工藝掌握所有產(chǎn)品知識(shí)與施工工藝產(chǎn)品性能、賣點(diǎn)熟悉所有產(chǎn)品性能第四節(jié) 小區(qū)推廣人員隨著生活方式的變化，以前顧客購(gòu)買建材的方式為：逛建材市場(chǎng) 選擇款式花色 選擇品牌 成交，現(xiàn)在的顧客還有設(shè)計(jì)師推薦（裝飾公司的材料展廳）、小區(qū)臨時(shí)門店、網(wǎng)購(gòu)、建材超市等多種方式，顧客選擇多樣、客源分流是一個(gè)必然趨勢(shì)。追根溯源，顧客從哪里來？到哪里去？小區(qū)！小區(qū)是最靠近顧客的 “末端”，是我們銷售工作的“前沿陣地”，小區(qū)推廣業(yè)務(wù)隊(duì)伍是沖鋒陷陣的“先鋒

11、隊(duì)”。在小區(qū)設(shè)限制一道“屏障”，將顧客攔截在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前，就領(lǐng)先了對(duì)手一步，一步領(lǐng)先，整個(gè)銷售工作步步領(lǐng)先。一、任職資格1、男女不限，25-45歲，中專（高中）以上2、從事過銷售工作，有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、涂料或建材行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先3、責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞、堅(jiān)忍不拔4、溝通能力強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟練使用當(dāng)?shù)胤窖远?、崗位職?zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)容檢核標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)管理完成銷售及其它策略性目標(biāo)按進(jìn)度達(dá)成銷售及其它策略性目標(biāo)信息搜集樓盤調(diào)查轄區(qū)內(nèi)所有相關(guān)樓盤資料收集及建檔 樓盤物業(yè)公司資料庫(kù)建立強(qiáng)化與物業(yè)公司相關(guān)人員、門衛(wèi)的聯(lián)絡(luò)溝通，為在小區(qū)開展推廣活動(dòng)做準(zhǔn)備業(yè)主信息分類對(duì)準(zhǔn)顧客按不同裝修進(jìn)度進(jìn)行分類油工、裝飾公司、工程渠道客戶

12、信息收集對(duì)小區(qū)內(nèi)油木工、裝飾公司渠道客戶進(jìn)行信息收集與分析行業(yè)、競(jìng)品信息搜集對(duì)建材行業(yè)及競(jìng)品的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、推廣等各類信息進(jìn)行收集與分析活動(dòng)組織提交小區(qū)推廣建議對(duì)有價(jià)值的樓盤根據(jù)競(jìng)品狀況制定促銷、廣告等推廣計(jì)劃小區(qū)設(shè)點(diǎn)推廣做好小區(qū)人員溝通協(xié)調(diào)，并進(jìn)行場(chǎng)地布置與秩序維護(hù)顧客接待現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行接待，保持良好服務(wù)態(tài)度宣導(dǎo)當(dāng)期促銷信息主動(dòng)宣導(dǎo)當(dāng)期促銷信息，引導(dǎo)顧客消費(fèi)活動(dòng)總結(jié)每期推廣活動(dòng)均要進(jìn)行日、周、月總結(jié)入戶拜訪按要求展開入戶拜訪按要求進(jìn)行掃樓，并執(zhí)行入戶拜訪回訪及售后核實(shí)用量核對(duì)顧客實(shí)際使用數(shù)量安排送貨按顧客要求時(shí)間及時(shí)完成送貨服務(wù)收款按時(shí)對(duì)賬并收齊貨款施工指導(dǎo)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)與溝通退補(bǔ)貨檢查嚴(yán)

13、格按公司要求進(jìn)行退補(bǔ)貨檢查基礎(chǔ)知識(shí)熟悉公司基本情況熟悉三棵樹基本情況與企業(yè)文化涂料知識(shí)、施工工藝掌握所有產(chǎn)品知識(shí)與施工工藝產(chǎn)品性能、賣點(diǎn)熟悉所有產(chǎn)品性能第五節(jié) 渠道業(yè)務(wù)人員一、任職資格1、男女不限，25-35歲，中專（高中）以上 2、二年以上渠道銷售工作經(jīng)驗(yàn)3、具備較強(qiáng)的市場(chǎng)拓展能力、客戶管理能力、4、責(zé)任心強(qiáng)、善于溝通、執(zhí)行力強(qiáng)二、崗位職責(zé)1、油木工渠道業(yè)務(wù)人員項(xiàng)目?jī)?nèi)容檢核標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)管理完成銷售及其它策略性目標(biāo)按進(jìn)度達(dá)成銷售及其它策略性目標(biāo)形象維護(hù)保持良好個(gè)人形象保持健康積極的形象信息收集健康師傅信息收集每日進(jìn)行健康師傅信息收集競(jìng)品信息收集了解主要競(jìng)品近期油木工合作方式（產(chǎn)品、價(jià)格、獎(jiǎng)勵(lì)、積分

14、、推廣等）健康師傅開發(fā)每月新增開發(fā)健康師傅根據(jù)月度目標(biāo)開發(fā)健康師傅健康師傅管理按計(jì)劃拜訪健康師傅，客情維護(hù)對(duì)固定合作的健康師傅每月固定拜訪并促進(jìn)銷售達(dá)成，給予健康師傅生日祝福健康師傅俱樂部管理要有固定的健康師傅活動(dòng)場(chǎng)所，每月開展多種形式的活動(dòng)活動(dòng)組織組織健康師傅會(huì)議每月組織不少于10人以上的訂貨、聯(lián)誼、培訓(xùn)等會(huì)議推廣活動(dòng)總結(jié)分析對(duì)各類促銷、會(huì)議進(jìn)行總結(jié)分析后期跟進(jìn)推廣活動(dòng)后進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)日常工作工作總結(jié)按時(shí)填寫工作報(bào)表與報(bào)告基礎(chǔ)知識(shí)熟悉公司基本情況熟悉三棵樹基本情況與企業(yè)文化涂料知識(shí)、施工工藝掌握所有產(chǎn)品知識(shí)與施工工藝產(chǎn)品性能、賣點(diǎn)熟悉所有產(chǎn)品性能2、 分銷渠道業(yè)務(wù)人員項(xiàng)目?jī)?nèi)容檢核標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)管理完

15、成銷售及其它策略性目標(biāo)按進(jìn)度達(dá)成銷售及其它策略性目標(biāo)信息搜集商圈排查針對(duì)涂料商圈進(jìn)行潛在客戶信息排查布局規(guī)劃根據(jù)商圈排查結(jié)果協(xié)助公司形成網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃分類評(píng)估根據(jù)意向客戶經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分類評(píng)估提交意向客戶合作建議向公司提交有價(jià)值的分銷客戶合作建議方案行業(yè)、競(jìng)品信息搜集對(duì)建材行業(yè)及競(jìng)品的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、推廣等各類信息進(jìn)行收集與分析活動(dòng)組織促銷活動(dòng)執(zhí)行參與制定促銷計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行組織分銷商會(huì)議參與設(shè)計(jì)分銷商會(huì)議方案并嚴(yán)格執(zhí)行活動(dòng)總結(jié)每次推廣活動(dòng)均要進(jìn)行總結(jié)分析分銷開發(fā)每月新增開發(fā)分銷客戶根據(jù)月度目標(biāo)開發(fā)分銷客戶分銷管理拜訪分銷客戶按計(jì)劃拜訪分銷客戶并進(jìn)行客情維護(hù)漆S陳列維護(hù)、廣宣品及時(shí)到位按漆S標(biāo)準(zhǔn)陳

16、列，廣宣品配置及時(shí)店面終端運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)幫助分銷客戶進(jìn)行店面終端運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)回訪及售后核實(shí)用量核對(duì)實(shí)際發(fā)貨數(shù)量安排送貨按客戶要求時(shí)間及時(shí)完成送貨服務(wù)定期對(duì)賬、收款、催款按時(shí)對(duì)賬、收款、催款并收訖貨款緊急投訴處理及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)與處理退補(bǔ)貨檢查按分銷商要求進(jìn)行退補(bǔ)貨檢查與落實(shí)基礎(chǔ)知識(shí)熟悉公司基本情況熟悉三棵樹基本情況與企業(yè)文化涂料知識(shí)、施工工藝掌握所有產(chǎn)品知識(shí)與施工工藝產(chǎn)品性能、賣點(diǎn)熟悉所有產(chǎn)品性能3、 裝飾公司渠道業(yè)務(wù)人員項(xiàng)目?jī)?nèi)容檢核標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)管理完成銷售及其它策略性目標(biāo)按進(jìn)度達(dá)成銷售及其它策略性目標(biāo)信息搜集準(zhǔn)客戶信息盤點(diǎn)對(duì)各大中小型裝飾公司、設(shè)計(jì)院、設(shè)計(jì)工作室進(jìn)行信息盤點(diǎn)準(zhǔn)客戶分類評(píng)估按裝飾公司實(shí)力、信譽(yù)、

17、口碑進(jìn)行初步評(píng)估提交意向客戶合作建議向公司提交有價(jià)值的裝飾公司合作建議方案了解競(jìng)品與裝飾公司合作方式日常收集與匯報(bào)競(jìng)品與裝飾公司合作方式了解裝飾公司動(dòng)態(tài)掌握裝飾公司人員、財(cái)務(wù)、促銷、競(jìng)品合作等動(dòng)態(tài)競(jìng)品基本情況了解主要競(jìng)品產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、服務(wù)情況活動(dòng)組織裝飾公司展廳布置協(xié)助裝飾公司設(shè)計(jì)并布置展廳組織裝飾公司各類活動(dòng)組織開展裝飾公司團(tuán)購(gòu)、訂貨、培訓(xùn)、聯(lián)誼等會(huì)議與促銷推廣活動(dòng)總結(jié)分析對(duì)各類促銷、會(huì)議進(jìn)行總結(jié)分析裝飾公司開發(fā)每月新增開發(fā)合作根據(jù)月度目標(biāo)開發(fā)裝飾公司裝飾公司管理計(jì)劃拜訪裝飾公司按計(jì)劃拜訪裝飾公司并進(jìn)行客情維護(hù)回訪及售后核實(shí)用量核對(duì)實(shí)際發(fā)貨數(shù)量安排送貨按顧客要求時(shí)間及時(shí)完成送貨服務(wù)

18、定期對(duì)賬、收款、催款按時(shí)對(duì)賬、收款、催款并收訖貨款緊急投訴處理及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)與處理退補(bǔ)貨檢查按裝飾公司要求進(jìn)行退補(bǔ)貨檢查與落實(shí)基礎(chǔ)知識(shí)熟悉公司基本情況熟悉三棵樹基本情況與企業(yè)文化涂料知識(shí)、施工工藝掌握所有產(chǎn)品知識(shí)與施工工藝產(chǎn)品性能、賣點(diǎn)熟悉所有產(chǎn)品性能4、工程渠道業(yè)務(wù)人員項(xiàng)目?jī)?nèi)容檢核標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)管理完成銷售及其它策略性目標(biāo)按進(jìn)度達(dá)成銷售及其它策略性目標(biāo)信息搜集大中小型地產(chǎn)公司及設(shè)計(jì)單位拜訪按進(jìn)度完成拜訪，每個(gè)客戶至少拜訪10次以上對(duì)各類客戶信譽(yù)、口碑進(jìn)行評(píng)估進(jìn)行分類評(píng)估提交意向客戶合作建議對(duì)有價(jià)值的地產(chǎn)公司或項(xiàng)目有提交合作建議文案了解競(jìng)品與地產(chǎn)公司/設(shè)計(jì)單位合作方式進(jìn)行收集與定期匯報(bào)項(xiàng)目信息收集每月

19、最少收集10個(gè)項(xiàng)目開發(fā)開發(fā)項(xiàng)目數(shù)量按月度項(xiàng)目開發(fā)目標(biāo)按客戶要求打樣符合客戶要求并送樣及時(shí)制作標(biāo)書及時(shí)制作合同簽訂必須簽訂合同項(xiàng)目管理合同管理按合同條款執(zhí)行跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度及時(shí)反饋工程進(jìn)度信息質(zhì)量監(jiān)理按施工要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理回訪及售后定期回訪定期回訪，保持良好的客情關(guān)系安排送貨按客戶要求時(shí)間及時(shí)完成送貨服務(wù)定期對(duì)賬、收款、催款按時(shí)對(duì)賬、收款、催款并收訖貨款緊急投訴處理及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)與處理退補(bǔ)貨檢查按客戶要求進(jìn)行退補(bǔ)貨檢查與落實(shí)基礎(chǔ)知識(shí)熟悉公司基本情況熟悉三棵樹基本情況與企業(yè)文化涂料知識(shí)、施工工藝掌握所有產(chǎn)品知識(shí)與施工工藝產(chǎn)品性能、賣點(diǎn)熟悉所有產(chǎn)品性能第六節(jié) 技術(shù)服務(wù)人員“三分油漆七分施工”，顧客需要的不

20、是油漆，而是完美的漆膜。涂料屬于半成品，必須由專業(yè)的人員施工，才能得到最佳的涂裝效果，所以說涂料行業(yè)也是服務(wù)行業(yè)。在施工環(huán)節(jié)中，必須通過經(jīng)銷商組建的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)售前、售中、售后進(jìn)行全方位服務(wù)，在顧客心目中建立品牌忠誠(chéng)度，才能實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步、健康的發(fā)展。一、 任職資格1、 男，25-45歲，中專（高中）以上，2、 涂料行業(yè)三年以上技術(shù)工作經(jīng)驗(yàn)3、 熟悉家裝行業(yè)，有較強(qiáng)的涂裝施工技能及現(xiàn)場(chǎng)解決問題的能力4、 漆病處理經(jīng)驗(yàn)豐富、噴涂設(shè)備維護(hù)能力強(qiáng)5、 敬業(yè)、工作踏實(shí)，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)二、 崗位職責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)容檢核標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)管理完成銷售及其它策略性目標(biāo)協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)完成銷售及其它策略性目標(biāo)客訴處理為客戶提供基本的施工咨詢

21、提高了顧客滿意度漆病處理服務(wù)及時(shí)并提升了顧客滿意度調(diào)色打板調(diào)色服務(wù)服務(wù)專業(yè)及時(shí)并提升了顧客滿意度樣板打樣服務(wù)專業(yè)及時(shí)并提升了顧客滿意度涂裝顧問提供噴涂服務(wù)配合導(dǎo)購(gòu)提供優(yōu)質(zhì)的噴涂服務(wù)噴涂設(shè)備日常維護(hù)每日用完即時(shí)進(jìn)行維護(hù)，長(zhǎng)期不用的設(shè)備每周做一次基本維護(hù)技術(shù)咨詢?yōu)閷?dǎo)購(gòu)、渠道人員提供產(chǎn)品、技術(shù)培訓(xùn)支持提升了終端團(tuán)隊(duì)人員整體產(chǎn)品知識(shí)與技術(shù)能力表格管理服務(wù)匯總表按要求準(zhǔn)時(shí)提交并進(jìn)行分析情報(bào)收集反饋市場(chǎng)、競(jìng)品情況及時(shí)反饋主要競(jìng)品近期服務(wù)方式、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)費(fèi)用、新工藝推廣、促銷活動(dòng)和核心產(chǎn)品價(jià)格等市場(chǎng)動(dòng)態(tài)情報(bào)收集熟悉公司基本情況熟悉三棵樹基本情況與企業(yè)文化涂料知識(shí)、施工工藝掌握所有產(chǎn)品知識(shí)與施工工藝產(chǎn)品性

22、能、賣點(diǎn)熟悉所有產(chǎn)品性能第七節(jié) 管理表格模板一、 團(tuán)隊(duì)人員周工作計(jì)劃匯總表二、意向客戶追蹤表三、店面會(huì)議管理表第二章 店面工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表要求禁忌頭發(fā) 洗梳整齊、無頭屑； 男員工不遮臉、鬢不過耳； 女員工長(zhǎng)發(fā)要扎起，或盤發(fā)。 染異色頭發(fā)，留夸張發(fā)型； 男員工留長(zhǎng)發(fā)、燙卷發(fā)； 女員工披頭散發(fā)，帶耀眼裝飾；面部 保持清潔與適當(dāng)?shù)男揎棧?女員工以淡妝為宜； 男員工胡須要剃凈。 戴有色眼鏡、變色眼鏡； 化濃妝、用氣味濃郁的化妝品； 女員工涂除紅色、肉色外的口紅。鞋襪 保持干凈，光亮； 女士裙裝穿肉色絲襪為宜； 男士襪子盡量黑色； 穿拖鞋，運(yùn)動(dòng)鞋，雨鞋；制服 保持清潔整齊、美觀大

23、方； 襯衫要束在褲、裙里； 工號(hào)牌應(yīng)佩帶在左胸上方。 在崗穿制服以外的服裝； 衣褲口袋塞滿東西，明顯鼓起； 挽袖卷褲。指甲 常修剪與清洗，保持指甲清潔。 男員工留長(zhǎng)指甲； 女員工涂除紅色、肉色外的甲油。首飾 除手表及項(xiàng)鏈外，一般不宜佩戴過多飾物。 色調(diào)花俏、耀眼。二、儀態(tài)規(guī)范1、服務(wù)儀態(tài)要求禁忌姿態(tài) 站姿挺拔； 坐姿文雅； 行姿穩(wěn)重 在崗是背對(duì)顧客站或坐； 無故奔跑或急走。舉止 “三輕”原則：“說話輕、走路輕，操作輕”； 彬彬有禮，遇事禮讓； 目光溫和，注視對(duì)方； 保持發(fā)自內(nèi)心的微笑； 手勢(shì)簡(jiǎn)潔、適度、和諧。 在顧客面前大哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、化妝等； 在崗時(shí)相互嘻笑、打鬧。 形體：形態(tài)

24、、風(fēng)度，要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢。 站姿：軀干要直且自然，雙手自然交叉放在身前，忌倚靠貨架，雙手插兜或從臂交叉于胸前等； 坐姿：上身要端正，雙膝并攏，忌前趴后仰，雙腿叉開； 語言：語言吐字清晰，語調(diào)柔和，語速適中，專業(yè)用語生活化，通俗易懂，使用禮貌用語，體現(xiàn)三棵樹人的良好素質(zhì)。 表情：要精神飽滿，精力充沛，忌松松垮垮，無精打采；接待客戶要面帶微笑，忌把不良情緒帶入工作；要開朗、大方，不羞澀、扭捏，也不要輕浮、潑辣。 目光：與顧客交談應(yīng)注視對(duì)方（臉部的雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域），忌目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客； 手勢(shì)：要有禮節(jié)性，避免下列手勢(shì)： 單伸一個(gè)食指指點(diǎn)人（

25、教訓(xùn)、威脅之意）； 單伸一個(gè)拇指指點(diǎn)人（表示藐視、嘲弄）； 雙手相握，搓動(dòng)或不斷玩弄手指（拘謹(jǐn)缺乏自信心）。 不要邊吃東西，邊與顧客交談。2、 服務(wù)用語 “您好（上午好、下午好）歡迎光臨三棵樹專賣，請(qǐng)隨便看看?。ㄏＭ軌驇偷侥?“對(duì)不起，請(qǐng)稍后，請(qǐng)先喝杯茶，馬上來，請(qǐng)您稍等?！保ú荒芰⒖陶泻艨腿藭r(shí)） “對(duì)不起，讓您等了這么長(zhǎng)時(shí)間，有什么可以幫到您？” “我想這款比較適合您，因?yàn)槟姆孔樱◤臉I(yè)主情況出發(fā)，說讓顧客心動(dòng)、高興的話）” “謝謝惠顧，一共X元，收您Y元，找您Z元，請(qǐng)點(diǎn)好！您可以看看有沒有其他可以幫助您的（如有其他促銷優(yōu)惠，可以介紹）” “謝謝，謝謝您的光臨，請(qǐng)走好。歡迎您下次光臨。

26、再見。” “對(duì)不起，不好意思，實(shí)在抱歉。”（由于失誤表示歉意時(shí)） “請(qǐng)別客氣，這是我應(yīng)該做的?！保ó?dāng)顧客致謝時(shí)） “很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”（當(dāng)未聽清楚顧客問話時(shí)） “對(duì)不起，打擾您一下可以嗎？我可以占用您一點(diǎn)時(shí)間嗎？”（當(dāng)你打斷顧客說話時(shí)） “對(duì)不起，借過！請(qǐng)讓一下好嗎？（當(dāng)在店內(nèi)搬貨需顧客讓路時(shí)） “我是三棵樹漆的技術(shù)員×××，您是業(yè)主，×××先生/女士吧？”（當(dāng)上門服務(wù)時(shí)）3、 服務(wù)忌語 不買不要看，看好了再叫我 這個(gè)我無能為力，我是來打工的 不知道，這單不是在我手上賣出去的 別人用了沒問題，為什么只有你有問題 問

27、了這么多，你到底還要不要了4、 接待禮儀 交換名片。遞名片時(shí)先尊后卑，順時(shí)針方向，雙手將自己名片呈出，并把文字正方向著對(duì)方，一遍遞交時(shí)一遍清楚說出自己的名字，不要用手擋住姓名、公司名稱與logo等。接名片時(shí)應(yīng)雙手去接，以示尊重。 說話口齒清晰，音量適中，原則上用普通話，如顧客講方言應(yīng)配合。 對(duì)先來的客人先服務(wù)，晚到的客人應(yīng)親切有禮的請(qǐng)他稍候片刻不能置之不理，也不能先招呼后來的客人，而怠慢先來的人。 如果有必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著許多東西可告訴寄物處或可暫時(shí)放置的地方，下雨天課幫客人收傘并代為保管。 顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不能有不耐煩的表情或一問三不知，要對(duì)

28、三棵樹產(chǎn)品賣點(diǎn)做簡(jiǎn)短、清楚的介紹，幫助顧客選擇。 不要忽略在客人旁邊的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼。 與客人對(duì)談的語言宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫、責(zé)問或不耐煩的口氣，那會(huì)讓人感覺不悅。當(dāng)顧客看完后，應(yīng)先詢問客人的需要和反應(yīng)，而非一味稱贊三棵樹產(chǎn)品的性能。 當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語言再重復(fù)一遍你聽到的要求，讓人覺得他的問題已被注意，并且你會(huì)幫助他解決問題。 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱情的態(tài)度謝謝他的光臨，給對(duì)方留下良好印象。 客人離開時(shí)，最好能送客人到門口或目送客人離去。5、 電話禮儀 最好在電話鈴響起三聲前，拿起電話機(jī)首先自報(bào)公司部門名稱或職位名、自己姓名，再詢問對(duì)方來電

29、的意圖等。 電話溝通時(shí)要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話做必要的重復(fù)和記錄，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。 應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄，及時(shí)告知當(dāng)事人處理來電。 電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話，以“再見”等為禮貌結(jié)束語。待對(duì)方放下話筒后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊重。 基本用語：“您好，我是XXX,很高興為您服務(wù)/有什么能為您效勞的么?” “讓您久等了，我是” （如電話鈴響3聲以上時(shí)）“X先生，您好！”“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”“那么您剛才說的是X日定的XXX款產(chǎn)品，是這樣么？”“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”第二節(jié) 終端店陳列規(guī)范一、標(biāo)準(zhǔn)專賣店標(biāo)準(zhǔn)專賣店空間布置圖（三門面）標(biāo)準(zhǔn)專

30、賣店空間布置圖（雙門面）標(biāo)準(zhǔn)專賣店空間布置圖（單門面）1、門面.門頭LOGO經(jīng)由廣告公司制作，厚度在12厘米。不得變形； .門面鋁塑板統(tǒng)一密縫拼接；門窗部分必須以白色鋁塑15厘米收邊； 燈箱、告示牌、地毯防撞條，按施工圖定位。2、天花、地面. 天花及二級(jí)吊頂，面飾白色乳膠漆； . 燈盤厚3-5厘米，面飾白色乳膠漆，底配置白色透光板； . 眉頭面飾墨綠色乳膠漆、貼白色亞克力字體，底貼3厘米紅色不干膠; . 地面鋪80*80厘米白色地面磚。3、收銀臺(tái)（L形象）. L形象位置、尺寸以設(shè)計(jì)圖為標(biāo)準(zhǔn)； . L形象以木工基層做造型，面飾白色與墨結(jié)色乳膠漆； . 太空漆火箭陳列架擺放在接待臺(tái)正前方；背面貼數(shù)

31、字文化墻不干膠； 4、收銀臺(tái)（接待臺(tái)）. 接待臺(tái)陳列于L形象下方中心處； .接待臺(tái)桌面陳列符合漆S管理標(biāo)準(zhǔn)； 5、乳膠漆貨架. 所有貨架陳列不得擺放大桶產(chǎn)品,每層擺放4桶面漆+1桶底漆 . 貨架、背板陳列順序嚴(yán)格按照平面設(shè)計(jì)圖陳列； . 陳列符合漆S管理標(biāo)準(zhǔn)。6、木器漆貨架. 貨架、背板陳列順序嚴(yán)格按照平面設(shè)計(jì)圖陳列； . 第一層按5桶木器漆主漆擺放，底層為18個(gè)紙箱包裝陳列;. 陳列符合漆S管理標(biāo)準(zhǔn)。 7、地面堆頭. 堆頭陳列定位：按平面設(shè)計(jì)圖陳列定位； . 乳膠漆：第一堆頭為鮮呼吸專屬帶專用圍板 第二堆頭為促銷、主推新品帶通用圍板； . 木器漆：第一堆頭為清味系列專屬帶專用圍板，第二堆頭為

32、促銷、主推新品帶通用圍板;. 乳膠漆陳列小桶產(chǎn)品為主,木器漆為整箱陳列,符合漆S管理標(biāo)準(zhǔn)。 水性木器漆中島陳列8、模特位 .模特位背膠為鮮呼吸畫面，產(chǎn)品陳列地臺(tái)、木柵欄和店長(zhǎng)推薦牌按施工圖執(zhí)行定位與制作； .模特位只陳列紙箱包裝產(chǎn)品及小桶產(chǎn)品，不得擺放大桶。店鋪只有一個(gè)模特位的，模特位擺放鮮呼吸小桶產(chǎn)品。店鋪有兩個(gè)模特位的，第一模特位做為鮮呼吸模特位。第二模特位做為太空漆模特位。9、輔料區(qū). 輔料區(qū)樣板為2厘米厚木工版基層，刮膩?zhàn)铀⒛G色乳膠漆，下沿貼紅色不干膠； . 輔料區(qū)樣板左邊內(nèi)容文字為白色不干膠，右側(cè)則掛相應(yīng)的木器漆樣板。 . 輔料架與工具架陳列，符合漆S管理標(biāo)準(zhǔn) 10、茶文化區(qū)、洽談

33、區(qū). 茶文化區(qū)、洽談區(qū)尺寸定位，以平面設(shè)計(jì)圖為標(biāo)準(zhǔn)； . 茶文化區(qū)背膠為更新內(nèi)容畫面，四周以12厘米寬，2厘米厚的墨綠色木工板收邊； . 地臺(tái)10厘米基層，面飾淺色楓木，懸空隔斷木作造型，面飾白色乳漆； . 茶文化柜、茶幾、等茶文化區(qū)陳列，符合漆S管理標(biāo)準(zhǔn)。11、調(diào)色區(qū)、樣板區(qū).調(diào)色區(qū)樣板為2厘米厚木工版基層，刮膩?zhàn)铀⒛G色乳膠漆，下沿貼紅色不干膠； .調(diào)色區(qū)樣板右邊內(nèi)容文字為白色不干膠，左側(cè)則掛相應(yīng)的乳膠漆樣板； 調(diào)色機(jī)陳列樣板擺放，符合漆S管理標(biāo)準(zhǔn)。 二、普通專賣店1、門頭效果展示：門頭和門柱噴繪布當(dāng)?shù)刂谱鳎ǔ叽绨凑諏?shí)際門頭大小制作，平臺(tái)下載畫面），地墊為公司標(biāo)配物料。2、空間布置圖3、主

34、形象區(qū)形象墻效果：普通專賣店標(biāo)準(zhǔn)形象、收銀展示，噴繪布當(dāng)?shù)貜V告公司制作，收銀臺(tái)、電腦自配物料。4、木器漆產(chǎn)品、貨架、KT板陳列組合 木器漆產(chǎn)品展示：按店鋪實(shí)際產(chǎn)品檔次由高到低依次陳列，KT板當(dāng)?shù)貜V告公司制作（畫面公司平臺(tái)下載），尺寸（1200mmx1800mm)離地1000mm,排版一次排開。5、乳膠漆產(chǎn)品、貨架、KT板陳列組合乳膠漆產(chǎn)品展示：按店鋪實(shí)際產(chǎn)品檔次由高到低依次陳列，KT板當(dāng)?shù)貜V告公司制作（畫面公司平臺(tái)下載）， 尺寸（1200mmx1800mm)離地1000mm,排版一次排開。（根據(jù)店面大小貨架選配和KTB板制作）6、乳膠漆、木器漆堆頭陳列組合 堆頭產(chǎn)品展示：堆頭產(chǎn)品陳列效果展示，

35、堆頭為公司標(biāo)配物料。三、特約經(jīng)銷店 1、門頭效果展示：門頭噴繪布當(dāng)?shù)刂谱鳎ǔ叽绨凑諏?shí)際門頭大小制作，平臺(tái)下載畫面）。2、空間布置圖3、主形象區(qū)形象墻效果展示：普通專賣店標(biāo)準(zhǔn)形象、收銀展示，噴繪布當(dāng)?shù)貜V告公司制作，收銀臺(tái)、電腦自配物料。4、產(chǎn)品、貨架、KT板陳列組合產(chǎn)品、貨架、文化效果展示：按店鋪實(shí)際產(chǎn)品檔次由高到低依次陳列，KT板當(dāng)?shù)貜V告公司制作，尺寸（1200mmx1800mm)離地1000mm,排版一次排開。（跟進(jìn)店面大小進(jìn)行貨架選配和KT板制作）5、地堆產(chǎn)品陳列組合 堆頭產(chǎn)品展示：堆頭產(chǎn)品陳列效果展示，無堆頭標(biāo)配。第三節(jié) 店面漆S管理規(guī)范一、何謂漆S漆S就是整理（SEIRI）、整頓（SE

36、ITON）、清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SAFE）、微笑(SMILE）個(gè)項(xiàng)目，因英文單詞均以"S"開頭，""諧音"漆"簡(jiǎn)稱為漆S。在沒有實(shí)施漆S的商店，觸目可及就可感受到商店的臟亂差，例如店內(nèi)垃圾亂丟、貨架陳列混亂，日久就形成產(chǎn)品與單頁亂擺放，造成消費(fèi)者體驗(yàn)極差。再如，商店陳列產(chǎn)品與價(jià)簽，宣傳品等不對(duì)應(yīng)，給消費(fèi)者造成產(chǎn)品體驗(yàn)錯(cuò)亂的感覺，降低品牌的可信度。另一方面，導(dǎo)購(gòu)在工作中毫無章法，對(duì)于規(guī)定的事項(xiàng)，執(zhí)行過程中往往流于形式。改變這樣商店的面貌，實(shí)施漆S活動(dòng)最為適合。店面形象的提升，是吸

37、引高端消費(fèi)群的首要條件。在陳列整改完畢后，須制作店面“漆S管理手冊(cè)”放置于收銀臺(tái)，以備店面形象維護(hù)。整頓清潔清掃自律安全微笑整理二、漆S的定義與目的1S-整理 定義：區(qū)分要與不要的東西，工作場(chǎng)所除了要用的東西以外，一切都不放置 目的：將"空間"騰出來活用 2S-整頓 定義：要的東西依規(guī)定定位并擺放整齊，明確數(shù)量，明確標(biāo)示 目的：不浪費(fèi)"時(shí)間"找東西 3S-清除定義：清除店面的臟污，并防止污染的發(fā)生 目的：消除"臟污"，保持店面干干凈凈、明明亮亮 4S-清潔 定義：將上面3S實(shí)施的做法制度化，規(guī)范化，維持其成果 目的：通過制度化來維持成

38、果 5S-素養(yǎng) 定義：培養(yǎng)文明禮貌習(xí)慣，按規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣 目的：提升"人的品質(zhì)"，成為對(duì)任何工作都講究認(rèn)真的人 6S-安全定義：培養(yǎng)安全意識(shí)，按安全規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的安全工作習(xí)慣 目的：強(qiáng)化意識(shí)，養(yǎng)成安全的工作習(xí)慣。 7S-微笑 定義：態(tài)度真誠(chéng)，面帶微笑 目的：微笑是對(duì)客人最好的禮遇和尊敬,也是待人最基本的表現(xiàn)!微笑待客，是促成交易成功、生意興隆、利潤(rùn)豐厚的必要條件。 三、漆S管理手冊(cè)使用說明1、一店一冊(cè)。在區(qū)域經(jīng)理指導(dǎo)下，店長(zhǎng)參照2012終端陳列規(guī)范、2012終端店形象調(diào)整說明，根據(jù)店面實(shí)際情況，繪制空間管理圖，拍攝陳列照片，制作本店漆S管理手冊(cè)；2、作為

39、本店陳列維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，漆S管理手冊(cè)打印裝訂成冊(cè)后，放于店內(nèi)收銀區(qū)，幫助導(dǎo)購(gòu)做好店面陳列標(biāo)準(zhǔn)化，做到“有專賣店必是規(guī)范店”。3、市場(chǎng)人員不定期走訪店面，填寫終端戰(zhàn)略行動(dòng)檢核表，檢核專賣店日常漆S維護(hù)情況，督促店面改善陳列狀況。市場(chǎng)人員包括：區(qū)域經(jīng)理（至少1次/月）、零售管理經(jīng)理、省區(qū)經(jīng)理、市場(chǎng)督導(dǎo)等。第四節(jié) 店面日常工作標(biāo)準(zhǔn)一、店面行為規(guī)范：1、客戶到店，接待人員必須馬上起立，“歡迎光臨三棵樹專賣”，主動(dòng)迎接顧客。靠近服務(wù)臺(tái)人員提供倒水等服務(wù)。2、嚴(yán)禁在店面大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事。3、接待臺(tái)不允許放與工作無關(guān)的東西，如飯盒、化妝包、鏡子、報(bào)紙、雜志等。4、店員隨時(shí)作好接待客戶的準(zhǔn)備，必須隨時(shí)有人

40、在接待臺(tái)，以免影響接待客戶。5、接待臺(tái)電腦主要為日常辦公使用，嚴(yán)禁播放視頻音樂。6、業(yè)務(wù)員在完成來電和來訪客戶接待工作后，應(yīng)及時(shí)做好相關(guān)工作記錄。7、工作時(shí)間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶（包括行業(yè)同行和參觀產(chǎn)品客戶）。二、店員職責(zé)及要求：1、嚴(yán)格遵守員工日常工作規(guī)范；上班不遲到、不早退、不無故請(qǐng)假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班者須事前請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2、熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹產(chǎn)品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時(shí)要保持好良好的心態(tài)，整理樣板或?qū)W習(xí)產(chǎn)品知識(shí)或互相交流銷售技巧。3、每天對(duì)店面地板、貨架、樣板間等按要求徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。4、所使用的衛(wèi)生清掃

41、工具，統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。5、全店人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力做好各項(xiàng)工作。不準(zhǔn)隨意提前下班或提早關(guān)門停止?fàn)I業(yè)。 6、每月填制銷售明細(xì)表，便于月底銷售統(tǒng)計(jì)。查看庫(kù)存表，了解現(xiàn)有的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品性能和優(yōu)勢(shì)有更多的學(xué)習(xí)，并針對(duì)庫(kù)存的產(chǎn)品進(jìn)行針對(duì)性銷售。三、工作流程1、每日晨會(huì)利用早會(huì)可以進(jìn)行新產(chǎn)品、新方法的介紹，提高員工的知識(shí)水平，同時(shí)可以進(jìn)行服務(wù)觀念及公司各項(xiàng)政策的宣傳，真正做到始終教育，終于教育。早會(huì)可以促銷，達(dá)成共識(shí)。早會(huì)是傳播企業(yè)文化的媒介，可以培養(yǎng)好的習(xí)慣及行為觀念，通過早會(huì)可以對(duì)工作教養(yǎng)、工作習(xí)慣加以宣傳，不斷的促進(jìn)，不斷的改進(jìn)必然會(huì)有所收獲，從而提升整體

42、員工的素質(zhì)。三棵樹專賣店早會(huì)頻率為每天1次，每次不低于15分鐘左右，一定要定期、定時(shí)舉行。早會(huì)的內(nèi)容要具體，包括教導(dǎo)、理念及目標(biāo)的內(nèi)容，大致分配如下： 教導(dǎo)25%：包括新產(chǎn)品、新方法之說明；標(biāo)準(zhǔn)化工作；品質(zhì)、效率之掌握。 理念35%：包括工作教養(yǎng)、工作習(xí)慣。 目標(biāo)40%：包括工作目標(biāo)、政策傳達(dá)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、工作交流等。具體內(nèi)容為：（一）、昨日?qǐng)?bào)告事項(xiàng)追蹤、總結(jié)（二）、上司指示事項(xiàng)（三）、今日?qǐng)?bào)告事項(xiàng)（四）、部屬昨日工作反饋（五）、在職訓(xùn)練 （六）、集體活動(dòng)2、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備1）、更換制服、佩帶胸卡，整理個(gè)人的儀容儀表；2）、清潔衛(wèi)生：清潔、拖洗地面，擦抹收銀臺(tái)、貨架、商品、樣板及相關(guān)設(shè)備，做到干凈

43、、整潔、無塵土。3）、早會(huì)（晨會(huì)時(shí)間一般不低于15分鐘）：在員工到崗后，開始舉行早會(huì)，早會(huì)由店長(zhǎng)主持。早會(huì)內(nèi)容包括：前一天的工作總結(jié)、傳遞公司最新信息、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)注意事項(xiàng)，并鼓勵(lì)員工。4）、檢查整理商品：店員開完早會(huì)進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，首先要對(duì)地堆、貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)。對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行歸類、整理，標(biāo)簽齊全，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空缺。如有價(jià)格標(biāo)簽不符，要重新制作，貨簽不對(duì)位，要立即更改；沒有標(biāo)簽的，要及時(shí)補(bǔ)上。5）、補(bǔ)貨：經(jīng)過前一天的銷售，貨架、地堆等處所陳列的產(chǎn)品，會(huì)出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象，店員必須及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨，將續(xù)補(bǔ)商品上架擺放好。6）、準(zhǔn)備或查驗(yàn)演示道具：準(zhǔn)備演示道

44、具和物料。 7）、在顧客付款時(shí)，不允許要求對(duì)方自備零錢，更不準(zhǔn)以任何借口拒找零錢。應(yīng)提前根據(jù)實(shí)際需要，備好零錢的具體品種，并確保數(shù)量充足。 3、營(yíng)業(yè)中1） 協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，接受顧客的建議，有禮貌的制止顧客的不良行為；2） 為顧客做結(jié)賬及產(chǎn)品包裝服務(wù)；3）待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)：3） 正確的待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；4）正確的待機(jī)位置：站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；5） 待機(jī)工作:在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作；6）

45、 以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼；7）不正確的待機(jī)行為有：Ø 躲在產(chǎn)品后面看雜志、埋頭化妝；Ø 聚在一起聊天，喧嘩嬉笑；Ø 動(dòng)作懶散、無神；Ø 背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠；Ø 吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無暇注意顧客。 4、 營(yíng)業(yè)結(jié)束1） 清掃賣場(chǎng)、整理產(chǎn)品，為第二天營(yíng)業(yè)做準(zhǔn)備。 2） 總結(jié)當(dāng)天做得對(duì)與錯(cuò)、好與壞、成功與失敗的事例，不斷糾正自己的行為和經(jīng)營(yíng)方式。3） 財(cái)務(wù)結(jié)算：店長(zhǎng)對(duì)當(dāng)天營(yíng)業(yè)額進(jìn)行簡(jiǎn)單分類，按要求在終端系統(tǒng)軟件錄入銷售數(shù)據(jù)。 4）清點(diǎn)庫(kù)存，當(dāng)天銷售的產(chǎn)品應(yīng)及時(shí)入帳，對(duì)庫(kù)存量不足的品種及時(shí)安排

46、補(bǔ)貨計(jì)劃，以免影響以后的銷售。 5）整理保存顧客檔案。 6）檢查店內(nèi)水、電等設(shè)施，查找有無安全隱患及時(shí)處理，確保安全。 7）門窗關(guān)好，關(guān)閉店門，落鎖。 第五節(jié) 安全管理標(biāo)準(zhǔn)一. 資金安全1、在店鋪資金管理中，關(guān)注銷售計(jì)劃和盈虧平衡點(diǎn)，增加收入、控制成本，達(dá)到盈利目標(biāo)；2、適當(dāng)準(zhǔn)備周轉(zhuǎn)金，按照經(jīng)驗(yàn)一般需準(zhǔn)備庫(kù)存商品金額的10為周轉(zhuǎn)金，旺季來臨時(shí)更要額外注意； 3、收銀要求：收銀環(huán)節(jié)要注意假幣、錢箱安全、當(dāng)面點(diǎn)清等，保證有足夠的零鈔找給顧客；4、庫(kù)存現(xiàn)金：一般應(yīng)配備安全報(bào)警系統(tǒng)，并注意保險(xiǎn)柜密碼、鑰匙管理；5、銀行存款：銀行印鑒、帳號(hào)應(yīng)在一定范圍內(nèi)保密，防止被冒用。 二. 信息安全1、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)信息

47、的整理和傳遞，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)匦畔⒌牟杉胺答伖ぷ?，并定期或不定期地向公司反饋?dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息。2、店員不得隨意對(duì)外泄露銷售報(bào)表、顧客檔案等銷售數(shù)據(jù)。三. 消防安全1、各門店須配置必備的消防設(shè)備，其存放以方便提取為原則。一般放在墻角附近或店內(nèi)明顯位置。 2、舉行消防教育、安全培訓(xùn)，教導(dǎo)員工安全使用消防器材，定期檢查滅火器是否完好，如有漏氣或有效期已過期，應(yīng)及時(shí)更換；火警電話為：119。 3、嚴(yán)禁在門店內(nèi)吸煙，定期對(duì)電線路及電器設(shè)備進(jìn)行安全檢查。 4、嚴(yán)禁亂裝插座開關(guān)，亂拉亂接電源電線，防止電線超負(fù)荷起火，不能用其它電線代替保險(xiǎn)絲使用。 5、 易燃物品一定要及時(shí)清理。門店如需點(diǎn)蠟燭或蚊香時(shí)，要用口盅或罐裝好

48、，防止意外發(fā)生。第三章 銷售管理規(guī)范第一節(jié) 銷售服務(wù)流程一 售前服務(wù)1、了解客戶需求首先要了解客戶的現(xiàn)有條件，比如底材品種、需涂飾的面積以及客戶想要達(dá)到的裝修效果。不同的底材可以選擇不同的涂飾方法。涂飾面積是計(jì)算購(gòu)漆量的依據(jù)。客戶可以選擇例如開放式、封閉式、半開放式等不同的木紋效果；可以選擇透明涂飾或?qū)嵣匡棧贿€可以在成本與裝修效果之間進(jìn)行選擇。2、設(shè)計(jì)涂裝體系根據(jù)客戶的材質(zhì)和要求效果，推薦可以采用的涂裝體系，例如底材的處理方法；可以采用的涂料體系和涂裝方法等。3、推薦選用產(chǎn)品根據(jù)涂裝體系推薦三棵樹公司相應(yīng)的產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、環(huán)保性和涂裝效果。4、計(jì)算購(gòu)漆量根據(jù)客戶的涂飾面積、選用產(chǎn)品的耗

49、漆量、涂裝工序的要求，計(jì)算出客戶的購(gòu)漆量。5、填寫用戶申請(qǐng)單仔細(xì)填寫用戶申請(qǐng)單，保證給客戶提供完善的服務(wù)支持。6、介紹施工工藝介紹產(chǎn)品需要的涂裝工藝，例如涂裝方法、涂裝工序、重涂時(shí)間、涂裝操作注意事項(xiàng)等。7、油漆工推薦為保證涂裝的效果，我們推薦由經(jīng)過三棵樹公司認(rèn)可的油漆工進(jìn)行施工。 二 售中服務(wù)1、 施工指導(dǎo)客戶購(gòu)買涂料之后，如果客戶及施工人員對(duì)所購(gòu)買的涂料施工工藝不了解，我公司可以安排熟悉涂料施工工藝的人員進(jìn)行施工指導(dǎo)。2、 施工人員培訓(xùn)如果客戶購(gòu)買的涂料施工工藝比較特殊，或是涂料的施工操作比較困難，如金屬漆、浮雕、真石漆等涂料的施工，我公司可以安排熟悉涂料施工工藝的人員為客戶的施工隊(duì)伍進(jìn)行

50、施工工藝及施工過程控制的培訓(xùn)。3、 制作配色效果圖如果客戶的被涂物需要多種顏色的涂料涂刷，但是客戶又想事先看到涂刷后的效果圖，那我公司可以為客戶制作配色效果圖，方便客戶選擇顏色。4、 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督及質(zhì)量控制在工程進(jìn)行過程中，我公司可以配合施工監(jiān)理方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督及質(zhì)量控制。5、 樣板制作在客戶選擇好涂料以后，我們可以為客戶制作效果樣板，也可以在工程現(xiàn)場(chǎng)制作工程現(xiàn)場(chǎng)樣板。6、 技術(shù)資料支持我們可以為客戶提供產(chǎn)品的各類技術(shù)資料。7、 熱線咨詢客戶可以撥打三棵樹免費(fèi)咨詢熱線800-8584333進(jìn)行咨詢。三 售后服務(wù)1、 客戶追蹤如果客戶有需求，或是我們對(duì)產(chǎn)品有需求，我們要對(duì)客戶進(jìn)行追蹤，獲得產(chǎn)品反饋意見

51、。2、 工程回訪我公司會(huì)對(duì)一些重點(diǎn)工程或產(chǎn)品定期進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品使用情況。3、 提供維護(hù)方案如果客戶有需求，我們可以為客戶提供產(chǎn)品的日常維護(hù)方案。4、 異常情況處理針對(duì)于產(chǎn)品在使用前、使用中、使用后出現(xiàn)的一些異常情況，我們可以為客戶及施工人員提供解決方案。5、 客戶投訴處理在出現(xiàn)客戶投訴時(shí)，我們會(huì)力爭(zhēng)第一時(shí)間、第一人員、第一現(xiàn)場(chǎng)為客戶處理問題。6、 合作延續(xù)我們希望三棵樹品牌的產(chǎn)品是客戶最信賴和最值得購(gòu)買的。第二節(jié) 顧客檔案管理制度顧客檔案管理是三棵樹專賣店經(jīng)營(yíng)管理的重要部分，也是說服意向業(yè)主最直接、最有效的工具，而不能把它僅僅理解為是客戶資料的收集、整理和存檔。以往資料整理常用手工操作，現(xiàn)

52、在可充分利用電腦來整理資料，在統(tǒng)一發(fā)放顧客檔案登記表中實(shí)現(xiàn)。 1、顧客檔案實(shí)行店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。2、店長(zhǎng)或店長(zhǎng)指定人員對(duì)檔案進(jìn)行錄入、修改和完善，以備后期查詢和匯總，有可持續(xù)發(fā)展的客戶，要及時(shí)跟蹤反饋。3、嚴(yán)格按照規(guī)定妥善保管，分類整理，做好顧客的回訪工作。 4、定期作顧客消費(fèi)記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶消費(fèi)能力，產(chǎn)品偏好、暢銷品等，針對(duì)不同的客戶群體做針對(duì)性的產(chǎn)品促銷活動(dòng)。5、不得將檔案材料拿給無關(guān)人員閱讀，注意保護(hù)客戶的隱私。 建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的益處重要性：顧客檔案是我們的核心資源,維護(hù)一個(gè)老顧客是開發(fā)一個(gè)新顧客成本的20%,建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)是進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。共享性：集中

53、顧客信息并且有效區(qū)分，分享利用數(shù)據(jù)庫(kù)資源，有利于提升店面銷售業(yè)績(jī)；針對(duì)性：顧客數(shù)據(jù)庫(kù)重點(diǎn)記錄個(gè)人檔案，主要包括姓名、年齡、性別、職業(yè)、家庭住址等、消費(fèi)者的購(gòu)買需求、售后服務(wù)記錄、其它需解決的問題等；互動(dòng)性：收集數(shù)據(jù)后，用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)對(duì)顧客進(jìn)行回訪，一方面進(jìn)一步了解顧客的具體需求，提高成交率；另一方面宣導(dǎo)促銷信息，提升品牌美譽(yù)度。如何獲得顧客數(shù)據(jù)1店面登記：當(dāng)意向顧客咨詢?nèi)脴涞漠a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，按公司統(tǒng)一制定的表格，留下顧客登記資料，這些登記資料便成為顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的現(xiàn)成來源。2原有數(shù)據(jù)整理：原有顧客歷史數(shù)據(jù)整理有序化，輸入數(shù)據(jù)庫(kù)。3活動(dòng)收集：在團(tuán)購(gòu)會(huì)、小區(qū)推廣時(shí)，采用饋贈(zèng)禮品、抽獎(jiǎng)、有獎(jiǎng)?wù)骷仁侄危箢櫩吞顚懹械怯洷怼＠檬酆蠓?wù)卡來收集顧客資料。4第三方提供數(shù)據(jù)：油木工、老顧客、小區(qū)物業(yè)公司等。備注：工程施工進(jìn)度對(duì)照1成 打地基；2成 第一層封頂；3成 第二層封頂；4成 第三層封頂；5成 外墻泥水完工；6成 外墻瓷磚完工；7成 內(nèi)墻泥水完工；8成 三樓地板完工；9成 二樓地板完工；10成 一樓地板完工。第三節(jié) 投