1、客訴培訓一、退換貨掌握一個原則：可退可不退以退為主可換可不換以換為主責任不清以我為主二、旅游鞋經常發(fā)生的問題：綜合鞋類商品各項考核指標外的特例性問題氣墊破:氣墊外置、氣墊內置有異常響動：模壓過程中殘留空氣導致。鞋舌歪:長時間走動方可顯現(xiàn)，應屬縫制環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題.磨腳:感知性問題。（手摸、腳試鞋類商品1、商品不存在質量問題的退換1鞋類制品自購買之日起一個月內持銷售憑證，在商品保持原樣的情況下可以退 換。2、冏品存在質量問題的退換1各種鞋類商品（工藝鞋、拖鞋除外自購買之日起七日內出現(xiàn)質量問題 ，均按消 費者要求給予退換，不得收取任何費用，超過七日，每日可按原售價的0.5%收取磨損 費。三、根據(jù)國家

2、有關規(guī)定，下列商品無質量問題，原則上不予退換。如營業(yè)員在銷售時未以書面形式提示顧客的應給予退換，由此造成的一切損失 由責任人承擔。1醫(yī)藥類、化妝品類、食品、煙酒及鮮活商品。2圖書、音像制品、影像制品及膠卷、相紙等一次性用品。3金銀首飾、珠寶飾品、鐘表、眼鏡、商檔飾品、工藝品、高檔陶瓷制品、書 法、繪畫、兒童玩具等。4高檔時裝、衛(wèi)生用品及內衣褲、泳衣等貼身服裝。5超過自身壽命期限（或約定期的商品，用戶使用保管不當導致?lián)p壞及自行拆動 的冏品。6銷售時已標明 處理商品，不退不換”并寫明處理原因的商品。7服務過程中，由于銷售人員不實事求是宣傳介紹商品片面夸大商品性能而誤導 消費的，給予退換。8國家另有

3、規(guī)定的商品修、換、退辦法，按國家規(guī)定執(zhí)行二、退換貨處理流程1、遇有顧客要求進行商品退換時，營業(yè)員先行檢查商品及銷售憑證是否符合商 品退換要求。如營業(yè)員及店長無法判定在 1分鐘之內找區(qū)域主管解決；2、根據(jù)顧客意見，由營業(yè)員帶到商場辦公室或請營運主管/助理到專柜進行處 理,并填寫顧客投訴處理記錄，營業(yè)員依據(jù)商場處理意見執(zhí)行商品退換。3、營運主管/助理在接待顧客時，無法判斷的應立即向經理/助理請示，不得延 誤。4、經理/助理如果不能判定的，應在顧客投訴處理記錄上寫明商場最終處 理意見，并簽字確認。5、主管/助理攜帶商品、顧客投訴處理記錄陪同顧客一同到售后服務部處 理。6、售后服務部出具處理意見后，商

4、場相關人員必須執(zhí)行。7、處理顧客投訴時，應自下而上處理，并由商場經理出具商場最終意見，不得越 級、推諉。?一、保持心情平靜?（一劃分人與抱怨，就事論事?當顧客對著商場的工作人員表達其不滿與抱怨時，往往在言語與態(tài)度上帶有沖 動的情緒，甚至有非理性行為的產生。面對這種不滿的抱怨或是不尊重的責罵 彳艮容 易讓接獲或處理顧客抱怨的工作人員，覺得顧客是在指責他個人。使得工作人員情緒的感染之下，也很容易地被激怒，而產生防衛(wèi)性的行為與態(tài)度 甚至不愿意面對及處理顧客的抱怨。?事實上,這是一種最不好的處理方式，因為這樣的結果，只會導致彼此更多的情 緒反應與緊張氣氛。其實顧客的抱怨，只是針對商場本身或所購買的商品

5、，而非針對 個別的服務人員。?由于正面的應對態(tài)度，往往可以讓對方產生正面的反應彳艮多事情并不需要用沖突的方式來解決。因此，為了降低顧客氣忿的情緒，讓彼此可以客觀的面 對問題，一開始最好的處理方式，是平心靜氣的保持沉默，用和善的態(tài)度請顧客說明事 情的原委。?（二以自信的態(tài)度來認知自己的角色?每一位處理顧客抱怨的工作人員，都身負著商場及顧客代表的雙重身分。不僅商場要借著工作人員處理各種抱怨，來滿足顧客的需要，為商場帶來營業(yè)上 的利益；同時顧客也必須透過工作人員，來表達自己的意見和消費權益。因此，商場的從業(yè)人員除了要自覺自己的角色認知，還必須以自信的態(tài)度面對顧 客的抱怨，讓雙方都得到最大的利益。而不

6、是以規(guī)避的方式來忽略自己的重要性。?二、有效傾聽?有效的傾聽技巧及非口語的表達，可以表示出工作人員對問題的了解程度。為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽這個原則里應做到下列事項：?（一讓顧客先發(fā)泄情緒?當顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，作一些言辭上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄 往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。?（二善用自己的肢體語言，并聽出顧客目前的情緒?在傾聽的時候，服務人員應以專注的眼神及間歇的點頭，來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務人員借此觀 察對方在述說事情時的各種情緒和態(tài)度

7、，以決定后續(xù)的應對方式。?（三傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在?傾聽不僅只是一種動作，還必須確實了解事情的每一個細節(jié)，然后確認問題的癥2所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內容還不 是十分了解時，可以在顧客將事情說完之后，再請問對方。?不過在過程中，千萬不能讓顧客產生被質問的印象，而應以婉轉的語氣請對方 提供資訊,例如：很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有 關的問題”。并且在對方說明時，隨時以 我懂了 ”來表示工作人員對問題的了解狀況。?三、運用同理心?在顧客將事情原委全部述說清楚之后，應以同理心來回應對方的問題點，也就是站在顧客的立場為對方設想，扮演對方的

8、支持者，并且讓顧客知道工作人 員了解整個事情對他的影響。?(三讓顧客同意提出的解決方案?抱怨處理人員，所提出的任何解決辦法都必須親切誠懇的與顧客溝通，并獲得對方的同意，否則顧客的情緒還是無法平復。若是顧客對解決辦法還是不 滿意時，必須澄清對方的需求，以便做進一步的修正。有一點相當重要的是，對顧客提 出解決辦法的同時，必須讓對方也了解服務人員為解決問題所付出的誠心與努力。?接待投訴顧客的方法?(1迅速受理，絕不拖延?(2避免對顧客說請你等一下”?理解投訴顧客的方法?(1平息怨氣?(2用提問的方式把投訴由情緒帶入事件?(3用開放式的提問引導顧客講述事實?(4用封閉式的提問總結問題的關鍵?留住投訴顧

9、客的方法?(1再次為給顧客帶來不便表示歉意?(2感謝顧客惠顧和對企業(yè)的信任?(3向顧客表決心讓顧客知道你會努力改進工作?打折商品能夠實行三包嗎？?事實說明?法律依據(jù)?不合格產品能直接要求退貨嗎？?事實說明?法律依據(jù)?在購物時，沒有索取發(fā)票能夠要求退貨嗎？?事實說明?法律依據(jù)?商品售出概不退換 行不行？?事實說明?法律依據(jù)案例分析:?案例:顧客在阿迪專柜購買了一雙價為 538元的旅游鞋,一周內因小跟面脫膠， 前來專柜維修處理，服務人員答應一周內修好可取貨。6月5日，顧客來取鞋時，發(fā)現(xiàn) 右鞋跟所修的位置上，所包的皮被磨損，要求調換一雙新鞋。？分析:通過看實樣確實 存在顧客所投訴的現(xiàn)象。盡管是在后跟

10、部位上皮面磨損 ，但翻撬起的表皮也很刺眼， 顧客的心情可以理解。詢問了導購員，當初接受維修鞋的時候，有否檢查過原鞋的現(xiàn) 狀，有否發(fā)現(xiàn)原先存在的問題，導購員的回答是沒有，這是導購員的失職之處。但是根 據(jù)磨損的痕跡來看，是因為修鞋時造成的可能性不大，極有可能是當時小跟面脫落以 后碰撞到硬物造成的。一方不承認，一方又說不清楚。在這樣的情況下，解決的方法 分兩部:首先聯(lián)系廠商，協(xié)商能否打點折扣，以平衡顧客的心理。其次，對顧客做好解 釋工作，耐心跟其分析修鞋所造成的不可能性。同時請商場修鞋部幫助將撬起的皮 面用膠水粘住，這樣就不會影響穿著美觀了。?結果:廠商同意打9折給顧客，以示誠意。顧客接受調解。案例

11、:顧客來電投訴喬丹柜臺營業(yè)員服務態(tài)度惡劣。2008年4月14日,顧客因為參加了商場的促銷活動，手里擁有了一張價值50元抵用券，由于商場有規(guī)定必須當天使用，顧客晚9:55時趕到了商場，在1F喬丹柜臺看看有否自己可購的商品。當顧客指著一個女 T恤詢問營業(yè)時，可能就要下班，營業(yè)員小姐表現(xiàn)得相當不耐煩，沖口回答道：此產品只適應年青穿著，如你女兒之類的。”顧客聽了當場就很氣憤：憑什么年青人可用的產品我就不可以用，我只有26歲，才剛做新娘，你在諷刺我什么？”氣憤之下，當場將抵用券給撕了。因商場已下班，顧客也就沒有到樓管那里投訴回了家。之后想想實在是咽不下這口氣 ，四天之后，顧客來到了商場售后服務部進行了投

12、訴。分析:喬丹是品牌，具營業(yè)員代表著其品牌商品的形象。一個出色的品牌營業(yè)員 不僅需要有專業(yè)的知識技能，親切的態(tài)度和耐心也是必不可少的職業(yè)素養(yǎng)，要善于察言觀色，并能猜透顧客的心思。露華濃柜臺營業(yè)員首先要回答顧客所詢問商品的性能、用途、效果等要說清楚的問題 ，然后可以根據(jù)自己的感覺，為顧客介紹適合的商品，讓顧客自己比較、選擇，營業(yè)員親切的態(tài)度會讓顧客感覺到你推薦的商品是最合適的。這樣，不管顧客這次是否購買，她下次肯定會先到你品牌柜來光顧、購買商品的。這也是如何擴大忠誠顧客的一個手段。而察言觀色也有失誤的時候，可千萬不要直接把自己的看法脫口而出，語言藝術要掌握好，不能讓顧客的自尊心受到傷害。而喬丹品

13、牌小姐恰恰在這一點上做得很不好。2）雖然下班的時間將到，但只要有一個顧客，營業(yè)員必須做好最后一筆生意。在市場激烈的競爭中，服務是最重要的，沒有了服務，就失去了競爭，就立于了失敗之地。 結果：對當事人進行罰款處理，并當面向顧客賠禮道歉。同時，由喬丹柜臺送給顧客一些小禮品，以表示歉意，顧客接受。 案例：顧客2008年4月23日購買了一個摩托羅拉 V66 手機，當時是在廣場促 銷柜上購買的，挑選了 45分鐘后才成交。5月2日前來投 訴，回家后發(fā) 現(xiàn)外殼上有一個缺口，馬上就用手帕包了起來，動都不敢動，惟恐 碰壞不能調換，所以沒有使用過。要求調換一個新的手機。分析：按照手 土包”規(guī)定，手機 豈包”有限期限為一年，自售出之日起 7日內，主動出現(xiàn)性能故障，消 費者可以選擇退貨、換貨或者修理。手機 自售出之日第8天至第十五天內，主機 出現(xiàn)性能故障，消費者可以選擇 換貨或者修理。顧客所購的手機一是已超過 7 天,二是外殼不屬于 土包”范圍。