1、住宅及商業物業管理事業部編號版號WY.SYB/WK-WG-04A/1物業服務品質督導標準及流程批 準： 姚敏 分管領導：陳景超 負責人：陳景超 編 制：黃清平主責單位物業管理中心文件執行日期2014-5-1作廢文件藍光物業服務品質督導標準及流程編號：ZZ.SYB/WK-WG-04版號：A/11.0目的建立住宅事業部品質管控體系，明確住宅事業部、區域公司及項目在品質管控方面的分工、職責，明確品質管控專項激勵機制，充分調動項目品質管控積極性，全面提升住宅事業部管理服務品質，特制定本標準。2.0適用范圍適用于住宅事業部所有開展項目物業服務品質監督和評價。3.0定義無。4.0職責4.1 物業管理中心：

2、負責本標準的編制、解釋、修訂與宣貫工作，監督評價制度的實施效果。4.2 客戶關系管理中心：負責組織實施項目的日常督導、季度督導、專項督導、品質評價等。4.3 區域公司品質管理中心：負責日常督導、季度督導、專項督導工作，督促項目實施品質改進。4.4 項目服務中心：根據事業部下發的季度、專項品質督導通知實施自查、自糾以及不符合項整改。5.0程序要點5.1 督導內容、標準與依據依據物業事業部品質作戰地圖執行。（詳見附件）5.2 品質督導實施5.2.1 品質督導計劃：a）物業管理中心負責根據階段性工作重點，結合品質管控需要，編寫XX年品質督導作戰地圖，經住宅事業部總經理審批通過后組織實施。b）公司領導

3、安排的緊急或機密的督導或調查工作，可不進行督導計劃。5.2.2 品質督導請示a）季度督導及專項品質督導前必須進行“請示”，由客戶關系管理中心發起并依據相關權限進行報批，通過后方可實施。（日常品質督導及領導安排督導，采用突擊性檢查的方式，不需提交請示）b）請示內容，包括不限于：1）品質督導背景介紹2）品質督導工作時間安排3）品質督導形式4）品質督導范圍5）品質督導人員6）品質督導結果運用7）品質督導經費8）請示報批完成后，在 EIP中進行發布5.2.3 品質督導通知由客戶關系管理中心對季度、專項督導工作下發檢查通知，區域公司進行抽查，事業部進行 評價檢查。5.2.4 日常檢查為事業部客戶關系管理

4、中心、區域公司品質管理中心突擊檢查。5.2.5 品質督導實施a）除日常檢查外，品質督導人員應在實施工作前一天由督導人員聯系被督導單位負責人，被 督導單位應當配合的工作并提供必要的工作條件。b）品質督導小組按約定時間到達被檢查單位后，應組織品質監督評價前溝通會，雙方互相介紹相關專業對口人員。c）抽樣比例:部門督導形式抽樣比例成果事業部抽樣檢查事業部抽查區域公司項目總數的 5%形成區域公司評價報告區域公司抽樣檢查成都公司抽查項目總數的 20%重慶公司抽查項目總數的 30% 北京、昆明公司抽查項目總數的50%形成督導報告和驗證報告項目/片區自查/完成檢查表上報區域公司品質管理中心5.2.6 督導過程

5、要求a）品質督導人員可以用檢查、觀察、詢問、盤點、計算、分析性復核等方法實施品質檢查,通過規范方法獲得必要的檢查原始材料，并填寫檢查內容。b）實施品質督導過程中，督導人員應與被督導單位及有關人員進行充分的交流和溝通，充分 聽取相關說明、解釋和意見，確保結論準確、公正、客觀。c）品質督導完成后，檢查人員須要求被督導單位或有關業務板塊主管人員在檢查表上簽章。如其拒絕簽字，品質督導人員應注明原因，但不影響評價材料引用。d）品質督導后，品質督導人員應組織品質督導檢查后的溝通會，通報督導情況，并提出相關 建議及整改要求，督導人員應做好會議簽到和記錄工作，同時明確向督導人員提交整改計劃的報備時 限。e）品

6、質督導人員須將督導材料復印給被評價單位，以便被評價單位對檢查問題進行整改。f）申請復議：區域公司品質管理中心及項目若對督導結果意見存在異議，且與品質督導人員 意見不能最終統一，在溝通會上須尊重品質督導人員意見；可在檢查后2個工作日內經區域公司第負責人批準后向事業部客戶關系管理中心提交復議申請。復議按本辦法進行考核，復議人員事業部客 戶關系管理中心指定，復議工作應在復議申請批準后2個工作日內完成。5.2.7 品質督導報告a）實施品質督導后，督導人員應當及時向相關權限人報告督導情況。b）品質督導檢查外勤工作結束后 5個工作日內，擬定品質督導報告。經相關職能第一負責人 以及相關權限人批準后，分發至被

7、督導單位。c）督導報告內容至少包括：品質督導評價情況、獎罰意見以及后續工作安排三個部分內容。5.2.8 品質督導結果運用a）對品質督導評價結果和決定，事業部客戶關系管理中心應有針對性地進行擬定獎罰通報， 最大限度發揮監督評價結果的積極作用。b）品質督導評價結果通報可采取會議通報或在公司內部辦公平臺進行公告兩種方式。c）根據事業部客戶關系管理中心第一負責人權限實施獎罰；重大品質缺陷，安全運營風險問 題以及重大違紀事件，根據相關權限人權限實施專項獎罰。5.2.9 品質督導評價結果糾正預防a）被督導評價單位從“人、機、料、環、法、策”等維度，對存在的品質督導評價結果進行 深度分析，制定整改計劃及措施

8、，上報相關權限人審批同意后實施。b）區域公司品質管理中心對上報的整改計劃進行審核，須明確時限和責任人。5.2.10 品質督導評價問題整改驗證a）區域公司品質管理中心在整改時限完畢后，對被評價單位整改計劃及措施進行驗證，出具 驗證報告。b）事業部客戶關系管理中心根據區域公司品質管理中心整改驗證反饋情況抽查復核（成都公 司每個片區不少于2個項目、重慶公司不少于2各項目、北京、昆明公司不少于1個項目），評價區域公司品質管理中心職能履職到位情況。c）對整改不及時、整改完成率低于98%勺項目及虛報整改情況的，根據相關權限實施獎罰。5.3 品質督導小組管理制度5.3.1 品質督導人員應按時參加檢查工作，遵

9、守工作紀律，客觀公正的進行檢查評價。5.3.2 參與品質督導人員若無事業部客戶關系管理中心負責人審批獲準的書面請假手續而缺席 檢查工作，可對責任人處罰500元/次。5.3.3 品質督導人員若無故遲到，事業部客戶關系管理中心負責人可對責任人處罰100200元/次。5.3.4 參與品質督導人員對督導檢查完畢后3個工作日內將檢查資料（包含檢查記錄及問題照片等）書面（EIP）提交至檢查小組執行組長指定匯總人員處。如未按時報送檢查資料，事業部客戶關 系管理中心負責人可對責任人處罰500元/次。5.4 品質督導記錄要求5.4.1 對所發現問題應進行拍照記錄，重大品質問題必須進行拍照。5.4.2 督導檢查的原始材料必須包括檢查事項、標準規定、現行執行情況，與標準不符合處描 述等內容。5.4.3 涉及現場打分的，品質督導人員現場打分不能隨意涂改，如發生評分變動，須由相關評 分人員與被督導單位第一負責人共同簽字確認。否則，評分變動無效。5.4.4 督導檢查原