1、2018 年醫院客服中心年終工作總結與2018 年醫院工會年度工作總結匯編2018 年醫院客服中心年終工作總結xx 年是醫院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統籌發展”的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發展、創新為主線，完成了以下工作。一、 服務落實按照醫院“質量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。 110 月份協助病人辦理住院手續 4978 人次，陪送入院 1762 人次；門診全程陪診 1125 人次；共建出院回訪病歷 5

2、314 份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人 4342人，滿意者 4265 人，基本滿意 59 人，不滿意者 18 人，回訪率88.5%，意見反饋及時率 100%。篩查體檢病歷 1049 人次，進行電話追訪、健康宣傳 150 人次。受理咨詢記錄 5683 條，其中投訴意見 57 條，表揚意見 138 條，尋醫問藥 633 條；辦理夕陽紅優惠卡 718 張，惠民、雙轉、新農合患者接待處共接待 169 人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告

3、等管理制度，引導發熱患者就醫16 人。第三，抓好服務臨床工作的落實。第1頁共6頁根據回訪和咨詢受理情況，協同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯系檢查、就醫等方面問題320 個，幫助住院患者協調解決對化驗單、藥品等方面問題18 個，提出醫院服務改進方面的建議10 條，受理協調服務方面的投訴7 起，加強了醫患聯系，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發放各類專科宣傳材料8070 余份。并配合其他部門圓滿完成衛生部領導調研、外省惠民醫院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統節日里，為出院患者

4、及重點客戶發送新年賀卡400 張，祝福短信 3700 條；在愛崗敬業促發展活動中，核實活動參與者477 人。二、 服務完善通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩固市場資源留住客戶，發展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據。2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此

5、基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2 個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年4 月份正式運行。第2頁共6頁3、加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫的素質，改善服務形象，在醫院相關部門的大力支持下，我們對新入院的18 名員工進行了為期2 周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練， 18 名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。4、完善了導診的相關資料和基本依據。隨著醫院的不斷發展，專業科室日益增多，為了及時了解這些專業和專家的動態信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等 5 個科室

6、和 12 個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。三、服務發展幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年 5 月份起，醫院開始向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡 5442 張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。四、服務創新為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和

7、創新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們為門診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續。今年 1 月份起，在醫院護理部部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措“愛心百貨送床第3頁共6頁前”活動。客服人員每天固定時間到各病區巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫院對代購貨品的質量、價格、服務規范及服務紀律等，都制定了嚴格的規范監督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務10 余次。在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容

8、忽視。一是在服務過程中，還突出的表現在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務意識需要進一步加強；三是導醫的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。第4頁共6頁2018 年醫院工會年度工作總結一、認真貫徹一屆五次職代會精神，積極做好落實工作 一屆五次職代會的召開，為我們指明了前進奮斗目標和工作思路。職代會后，醫院工會配合黨政認真做好職代會的宣傳工作，圍繞工作中心，加大了形勢教育力度，積極引導職工樹立正確的思想觀念。在近年來由于市場變化原因所造成公司嚴重虧損等問題上達成了共識，增強了職工戰勝困難，走出低谷的決心和信心

9、，職工工作責任細化，各負其責，較好的保證了醫院的民主管理、民主參與、民主監督工作的順利開展，促進了職工的積極性、主動性和創造性，增強了職工的凝聚力和向心力，醫療服務進一步提高。二、加強民主管理、院務公開制度全心全意依靠職工辦企業是我們黨的一貫方針，對我們醫院來講，落實依靠職工搞好醫療服務提高醫療水平，是我們工作的指導思想。一年來，我院的民主管理、院務公開工作不圖形式重實效，認真按照院務公開的有關規定辦事，使廣大職工積極參與民主管理，特別使職工對重大事情和關注熱點、焦點問題以及切身利益相關問題都做到心如明鏡，及時解決，及時公開。今年，我院職工代表所提交的議案五項，明確答復兩項，這充分體現了企業的

10、力量來源于職工，積極正確引導職工參與民主管理，形成了民主管理、民主監督的良好氛圍。三、職工素質不斷得到提高醫院工會積極配合黨政領導經常性開展思想政治教育，重點是三觀、三德、醫療行業 xx、法制教育和女工四自教育以及學習吳如先進第5頁共6頁事跡等，采取各種形式鼓勵職工學習專業知識，努力爭做學習型、專業型人才，鼓勵職工自學，并盡量為大家創造條件。結合我院自身工作性質開展勞動競賽，積極組織職工參與市級開展的崗位練兵技術比武活動，定期組織專業技術人員講座，提高專業技能，每年派出一定數量的人員外出培訓。重點是參加醫療行業的各種考試考核，大多數醫務人員都能取得較好成績。安全工作常抓不懈，一年來沒有任何事故發生。職工思想素質、技術素質、業務素質不斷提高。四、積極維護職工合法權益醫院工會堅持維護職工和女職工的合法權益，認真配合公司開展女工體檢和孕檢工作。完善了職工基本情況檔案，對職工家庭生活情況基本上做到胸中有數，對婚、喪、病、困職工及時做好救濟、慰問工作。堅持開展儲金會活動，幫助職工解決燃眉之急。五、工會自身建設不斷加強在院黨政的大力支持下，醫院工會不斷加強自身建設，工會干部以身作則，對工會工作中存在的問題，一旦發現，就及時整改。充分發揮了電教室、娛樂室、閱覽室等硬件設施的作用，為有效開展各項活動提供了優越條件