1、奧迪客戶群體分析技能訓(xùn)練 2-7 不同渠道客戶群體特征的分析以技能訓(xùn)練 2-1 中選定的企業(yè)為研究對象分別對通過現(xiàn)有業(yè)務(wù)的分析、市場調(diào)查的開展、網(wǎng)絡(luò)平臺的調(diào)研等3 個渠道掌握的客戶資源進行初步整理并給出相應(yīng)的調(diào)研結(jié)論填-21。 入表 22-21 表奧迪企業(yè)不同客戶群體特征分析客戶分析典型客戶 (10 個) 主 要 特 征 備 注 調(diào)研渠道1. 社會精英階層 1. 具有較高的社會標準，顯示出對高檔2. 崇尚技術(shù)的單身群體 車的強烈嗜好。3. 各類成功人士 2. 崇尚技術(shù)，期望全新的體驗，具有較對現(xiàn)有客戶的調(diào)研分析 寬的價值觀3. 期望得到他人的認可，豪華感覺最重要，對豪華跑車具有濃厚的興趣。1.

2、 高技術(shù)，高品位人群 1. 追求高技術(shù)，具有較高品味。對潛在客戶的市場調(diào)查 2. 跑酷一族 2. 追求速度與激情，愛車如命，對車也要求頗高。對網(wǎng)絡(luò)客戶的調(diào)研分析尊貴是每個人都追求的一種生活高度，而這主要在他們用的穿的體現(xiàn)出來，以及對豪華品分析結(jié)論牌的追求。技能訓(xùn)練 2-8 企業(yè)客戶價值的判斷及服務(wù)策略的分析以技能訓(xùn)練 2-1 中所選定企業(yè)的 30 位典型客戶為研究對象根據(jù)客戶的目前價值和未來價值等指標進行綜合評估根據(jù)價值大小將這些客戶大體分為A、B、C三大類并對這些類型的客戶分別給出相應(yīng)的服務(wù)建議及營銷策略將結(jié)果填入表 2-25 。2-25 表奧迪企業(yè)客戶價值判斷及服務(wù)策略分析表客戶分析客戶名

3、單服務(wù)策略分析依據(jù)調(diào)研渠道為顧客選擇一款高檔豪華大氣 1. 社會精英階層 高收入，高品 A 類客戶 的車型，盡量在外表能展示出 2. 企業(yè)老板，成功人士 位，追求豪華 ? 一種尊貴感1. 高技術(shù)、高品位族為顧客選擇一款配置較好的車型，車感尤為對高端技術(shù)的B 類客戶 2. 崇尚技術(shù)單身群體重要，主要介紹車內(nèi)部主要結(jié)構(gòu)，一般高技熱愛 ? 術(shù)的人對車內(nèi)部結(jié)構(gòu)頗為研究。1. 跑酷一族 對速度要求較高的顧客來說，車子的發(fā)動追求速度，熱愛? 機，輪胎等等都很關(guān)鍵，所以應(yīng)選擇一款速跑酷C 類客戶 度較快的車型，重點介紹決定車速的關(guān)鍵因素。 不同客戶對車子的要求不同，所以在營銷時應(yīng)正確選擇，把握好分析結(jié)論 顧

4、客的需求，盡可能做到完美的服務(wù)，最重要是正對顧客的特點來進行推銷。技能訓(xùn)練 3-1 規(guī)劃接待客戶前的準備工作以技能訓(xùn)練 2-1 中選定的企業(yè)為研究對象根據(jù)表 3-3 中所提供的線索對接待客戶前的準備工作進行規(guī)劃并說明相應(yīng)的理由及給出必要的分析結(jié)論。3-3 表奧迪企業(yè)客服人員接待客戶前準備工作規(guī)劃表規(guī)劃項目規(guī)劃內(nèi)容規(guī)劃依據(jù)備注主要是了解自己的所顧客上訪無非就是親 企業(yè)客戶對服務(wù)的基本需要 需產(chǎn)品的具體情況 身了解體驗一下產(chǎn)品如何塑造職業(yè)化、專業(yè)化的個人形外貿(mào)氣質(zhì)、穿著打扮、給人一種良好的感覺， 象 言語能力及表達藝術(shù) 才能更好的促進交流做好環(huán)境準備，給人一好的環(huán)境塑造融洽的 接待前的其他必要準備

5、 種舒適、溫馨的感覺 氛圍對公司企業(yè)品牌優(yōu)勢先給顧客一個定義，讓 開場白的準備 介紹 顧客跟隨自己思維。 分析結(jié)論 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是營銷的前提工作，只有給顧客一個兩好的感覺才會更方便談業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練 3-2 客戶需求和期望值的預(yù)設(shè)與分析以技能訓(xùn)練 3-1 中選定的企業(yè)為研究對象根據(jù)表 3-4 中提供的線索對企業(yè)客戶的需求和期望進行預(yù)設(shè)和判斷并說明相應(yīng)的理由及給出必要的分析結(jié)論。3-4 表奧迪企業(yè)客戶需求和期望值的預(yù)設(shè)與分析指標內(nèi)容描述分析依據(jù)備注豆媽的前提是對產(chǎn)品信息需求對產(chǎn)品能有個深入的了解很了解做好環(huán)境準備，給人一種舒 環(huán)境需求 外界氣氛影響 適、溫馨的感覺情感需求 對車的喜愛，慪氣酷愛奧迪 個人愛好大多數(shù)人還是熱衷便 便利需求 追求方便 利型的1. 社會精英階層 工作、收入、品味、還 客戶的主要類型 2. 企業(yè)家及成功人士 有個人興趣愛好 3. 高品位的群體主要對價