1、*如北理*來乙I奔馳4S店參觀實習報告班級：2011級汽車服務工程（1）班姓名：學號：指導老師：日期：2014.6目錄一 前言1二實習目的1三.實習單位簡介1四奔馳4S店的組織結構 2五奔馳4S店服務的主要內容 2六實習體會4、八 、，一.刖言隨著我國經濟的飛速發展和人民生活水平的不段提高，人們的消費觀念和 消費需求也在不斷發生變化。汽車作為高檔消費品越來越受到年輕一代和事業有 成的人群的青睞近年來汽車貿易企業在沈城猶如雨后春筍迅速的發展。汽車貿 易公司的形式一般都是從外國引進的 “4S”店形式。在國內汽車銷售市場還不算 飽和的情況下，這種以店銷為主的方式占了銷售量的 90%以上。實習目的作為

2、一名汽車服務工程專業的大學生，我們必須走在時代的前沿，了解最 新的汽車動態及 技術，掌握汽車相關的知識，利用一切可以利用的時間和機會 參加社會實踐活動，把我們 所學的知識與社會相結合，不斷地在實際中總結經 驗，提取精華，充實自己，完善自我，才能更好的為社會服務，并且可以為以后的工作之路做好鋪墊，還可以熟練掌握汽車行業的銷售和售后技能。三實習單位簡介(1) 實習時間和地點2014年5月份中旬；湖南省長沙市中南汽車世界A01 (星沙收費站旁)，湖南仁孚汽車銷售服 務有限公司是梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司授權的湖南首家特許服 務中心。學校的目的是讓我們更清楚的了解汽車市場的現狀， 汽車的發

3、展史， 了 解以后的實習環境。(2) 實習單位背景介紹與眾多4S店相鄰，交通比較便捷，員工素質精良盡責。奔馳 4S店是一 家集銷售、維修、美容裝飾為一體的汽車經銷企業。奔馳4S店秉承顧客就是上 帝的理念一直在不斷完善服務質量， 努力的在前進中。因為公司在發展階段，所 以目前還是以銷售為主售后為輔 的方式運營。公司設有銷售部、鈑噴裝飾部、 售后維修部、配件管理及精品銷售部。這家公司主要經營奔馳汽車，主要銷售車 型為:C級，E級，S級，G級等。(3) 實習部門介紹售后維修部。售后的服務項目比較完整，主要包括車輛的保養、維修、 外出救援、保險理賠、鈑金噴漆、車輛裝飾、二手車置換等。維修部日常主要負責

4、車輛的維修、保養及鈑噴裝飾等工作。四奔馳4S店的組織結構4S店是集汽車銷售、售后服務、配件和信息服務為一體的銷售店。是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part ）、售后服務（Service ）、信息反饋（Survey ）等。它擁有統一 的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。五奔馳4S店服務的主要內容（1）4S店服務流程1、接待準備：服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表；準備好必要的表單、 工具、材料；環境維護及清潔。2、迎接顧客：主動迎接，并引導顧客停車；使用標準問候語言；恰當稱呼 顧客。3 、環車檢查：安裝三件套

5、；基本信息登錄；環車檢查；詳細、準確填寫接 車登記表。4 、現場問診：了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要 求及對車輛故障的描述。5 、故障確認：可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛 的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。 如果當時很難確定是否屬 于質量擔保范圍， 應向顧客說明原因， 待進一步進行診斷后做出結論。 如仍無法 斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論； 不能立即確定故障的， 向 顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。6 、獲得、核實顧客、車輛信息：向顧客取得行駛證及車輛保養手冊；引導 顧客到接待前臺，請顧客坐下。7 、確認備品供應情況：

6、查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8 、估算備品/工時費用：查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還 有其它可推薦的維修項目； 盡量準確地對維修費用進行估算， 并將維修費用按工 時費和備品費進行細化；將所有項目及所需備品錄入 DMS系統；如不能確定故障 的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。9 、預估完工時間：根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出 完工時間。10、制作任務委托書11、安排顧客休息（21 、 整理客戶資料、建立客戶檔案：客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、 商洽有關汽車技術服務， 在辦完有關手續或商談完后， 業務部應于二日內將客戶 有關情況整理制表并建立檔

7、案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地 址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保 養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見 “客戶檔案基本資料表”）。2 、 根據客戶檔案資料，研究客戶的需求：業務人員根據客戶檔案資料，研 究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求， 找出“下一次”服務的內容， 如通知客戶按期保養、 通知客戶參與本公司聯誼活動、 告之本公司優惠活動、 通 知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。3 、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務：業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：（ 1）詢問客戶用車情況和對本公司

8、服務有何意見；2 ）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項； （4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；（ 5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服 務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；（ 6）咨詢服務； （7）走訪客戶。六.實習體會通過這次的實習，我對自己的專業有了更為深刻的了解。通過兩位帶領 我們實習的專業老師的講解， 我們認識到當前中國的汽車市場潛力巨大， 前景良 好，作為一個汽車專業的學生， 我們所的知識是與專業息息相關的， 汽車服務工 程是一門全面的汽車知識的學科。 并且對專

9、業的實際應用有了更多的了解， 增強 了專業知識的感性面及認識面。 在兩個實習單位見習之后， 我們看到了一輛汽車 進入到 4S 店后是如何在銷售，車內裝飾，售后信息反饋，零件更換，整體保養， 車身維修等等一系列完善的服務項目和服務流程上提供服務的。從這次實習中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的， 并且需要進一步的再學習。 俗話說， 千里之行始于足下， 這些最基本的技能是不 能在書本上徹底理解的。短短的實習，讓我大開眼界，也學會了不少東西，也讓 我對自己今后要從事的行業有所思考。 短短四天仿佛思想又得到了一次升華， 心 中又多了一份人生感悟。 這次實習讓我深刻體會到讀書固然是增長知識開闊眼界 的途徑，但是多一些實踐， 暢徉于實踐當中接觸實際的工作， 觸摸一下社會的脈 搏，給自己定個位，也是一種絕好的提高自身綜合素質的選擇。雖然只是短短一下午的奔馳 4S 店的參觀，但我懂得了服務的重要性，從 在 4S 店的參觀中，我看到了很多不同的部門，為我們介紹的學姐學長也跟我們 講了很多重要的東西， 其中有公司的介紹， 有他們各部門的分工協作， 在參觀的 時候，讓我真真切切的感受到工作需要細致謹慎， 需要用心， 不然會在工作中遇 到各種難題的，甚至容易闖禍的。其次，我感受到了與人打交道的重要性，人生 活在社會上就得融入