1、出色的管理者出色的管理者如何成為一名如何成為一名伊伊 利利 商商 學學 院院 課程目標課程目標經理人的角色與必備技能經理人的角色與必備技能員工激勵員工激勵管理與領導力管理與領導力員工輔導與績效管理員工輔導與績效管理第一部分第一部分經理人的角色經理人的角色管理好自己管理好自己角角色色認認知知時時間間管管理理自自我我認認知知管理好部屬管理好部屬目標目標管理管理績效績效管理管理人員人員管理管理團隊團隊管理管理計劃計劃 管理管理在職輔導在職輔導解決問題解決問題年終年終績效評估績效評估激勵激勵溝通溝通職業生職業生涯規劃涯規劃建立有建立有效的工效的工作網絡作網絡管理好業績管理好業績經理人管理技能經理人管理

2、技能 管理的內涵管理的內涵一個中心一個中心二個基本點二個基本點 經理三件經理三件“寶寶”n明確自己的角色明確自己的角色n明白自己的角色是管理者，不再是專業明白自己的角色是管理者，不再是專業 人員人員n學會欣賞和夸獎手下的人員，而不是嫉學會欣賞和夸獎手下的人員，而不是嫉 妒或者壓制妒或者壓制 明確自己的角色明確自己的角色n下屬下屬n同事同事n上級上級n客戶、供應、公眾客戶、供應、公眾經營者的替身經營者的替身互為客戶互為客戶領導者、教練、管理者領導者、教練、管理者公司代言人公司代言人 作為下屬的誤區作為下屬的誤區誤區一誤區一 “ “民意代民意代表表”表現：表現：n“大家反映大家反映有有些不近人情些

3、不近人情”n“希望公司調希望公司調整整我們部門的員我們部門的員工累壞了工累壞了”n評價及分析：評價及分析： 作為下屬的誤區作為下屬的誤區誤區二誤區二 “ “同情者同情者”表現：表現：n和大家一起罵，和大家一起罵，表示同情。表示同情。n沉默沉默n反對反對n支持支持n評價及分析：評價及分析： 作為同事的誤區作為同事的誤區誤區：誤區：n一點小事扯來扯一點小事扯來扯去去n重要的時踢來踢重要的時踢來踢去去n本位主義本位主義n別人為自己做什別人為自己做什么都是應該的么都是應該的評價及分析：評價及分析： 作為上司的誤區作為上司的誤區誤區：誤區：n業務員業務員n領主領主n官官評價及分析：評價及分析： n提高溝

4、通技巧提高溝通技巧n主動了解員工想法，就象了解機器的體主動了解員工想法，就象了解機器的體 系結構和運作原理一樣。系結構和運作原理一樣。n學習溝通方法，就象學習你的專業一樣。學習溝通方法，就象學習你的專業一樣。經理三件經理三件“寶寶” 經理人的角色經理人的角色/規劃者規劃者團團隊隊骨骨干干教練教練團隊領袖團隊領袖溝溝通通者者運營者運營者角角色色 管理者角色管理者角色- - 規劃者規劃者一、規劃部門業務發展方向一、規劃部門業務發展方向二、確定或改變部門職能二、確定或改變部門職能三、職能分解及與下屬職責確認三、職能分解及與下屬職責確認四、確定下屬職位說明書四、確定下屬職位說明書五、確定或改進部門主要

5、工作流程五、確定或改進部門主要工作流程六、確定或改進部門工作標準六、確定或改進部門工作標準 管理者角色管理者角色-運營者運營者一、制定或修正部門業務目標一、制定或修正部門業務目標二、制定工作計劃二、制定工作計劃三、工作分配與權限委任三、工作分配與權限委任四、工作檢查與控制四、工作檢查與控制五、績效考核與改善目標制定五、績效考核與改善目標制定 管理者角色管理者角色-溝通者溝通者一、傳遞信息一、傳遞信息 向下：向下：職能、流程、標準、目標、建議等職能、流程、標準、目標、建議等 向上：向上：計劃、總結、建議等計劃、總結、建議等 橫向：橫向：業務進度、工作項目、配合方式等業務進度、工作項目、配合方式等

6、二、保持或提高工作標準，達成目標二、保持或提高工作標準，達成目標三、保持員工工作士氣三、保持員工工作士氣 管理者角色管理者角色-團隊領袖團隊領袖一、了解每一部下，發揮每人的優勢一、了解每一部下，發揮每人的優勢二、促進組織化，提高團隊能力二、促進組織化，提高團隊能力三、激發員工工作積極性三、激發員工工作積極性四、減少抱怨或不滿四、減少抱怨或不滿 管理者角色管理者角色-教練員教練員一、招聘合格員工一、招聘合格員工二、訓練新員工二、訓練新員工三、實施在崗培訓三、實施在崗培訓四、培養接班人四、培養接班人五、輔導問題員工五、輔導問題員工六、辭退不合格員工六、辭退不合格員工 管理者角色管理者角色團隊骨干團

7、隊骨干一、技術或職能專長一、技術或職能專長二、解決困難和決策技巧二、解決困難和決策技巧三、人際中心三、人際中心 n學會學會“寬容寬容”處事處事n管理者需要理解現實環境的不完美，容忍不管理者需要理解現實環境的不完美，容忍不完美的地方，改善可以改善的地方。完美的地方，改善可以改善的地方。n“眼睛里揉得進沙子眼睛里揉得進沙子”，肯定不舒服，但需，肯定不舒服，但需要忍。最終目標是一步一步把沙子去掉。要忍。最終目標是一步一步把沙子去掉。經理三件經理三件“寶寶” 經理人的職責經理人的職責計劃計劃知已知彼，百戰不殆知已知彼，百戰不殆用人用人知人善任，適才適所知人善任，適才適所組織組織團隊工作，各負其職團隊工

8、作，各負其職指揮指揮建立共識，主動負責建立共識，主動負責控制控制追蹤考核，獎懲分明追蹤考核，獎懲分明 企業三階層的組織變化企業三階層的組織變化n兵者：用已之能，一往直前兵者：用已之能，一往直前n將兵：用他人之力，賢而讓人將兵：用他人之力，賢而讓人n將將：用他人之智，賢而尚人將將：用他人之智，賢而尚人 企業三階層的互動企業三階層的互動高高階階中中堅堅基基層層第二部分第二部分員工激勵員工激勵 員工激勵員工激勵能力就是你能夠做什么能力就是你能夠做什么動機決定你要做什么動機決定你要做什么態度決定你做的好壞態度決定你做的好壞 人性假設在管理中的應用人性假設在管理中的應用人性人性人的人的類型類型溝通溝通方

9、式方式管理管理方式方式領導領導形態形態領導領導方式方式獎懲獎懲方式方式X理論理論性惡性惡經濟經濟人人單向單向溝通溝通集權集權管理管理能力能力為主為主獨裁獨裁懲罰懲罰為主為主Y理論理論性善性善社會社會人人雙向雙向溝通溝通參與參與管理管理關懷關懷為主為主民主民主獎勵獎勵為主為主Z理論理論善惡善惡有別有別復雜復雜人人有效有效溝通溝通人性人性管理管理能力能力關懷關懷兼顧兼顧有效有效獎懲獎懲并用并用 馬斯洛需求理論馬斯洛需求理論生生 理理 需需 求求安安 全全 需需 求求社會需求社會需求被尊重需求被尊重需求自我自我實現實現 只有激勵因子才能激勵員工只有激勵因子才能激勵員工若缺乏維持因子，會導致員工不滿若

10、缺乏維持因子，會導致員工不滿維維持持激激勵勵企業政策與規則企業政策與規則管理風格與控制管理風格與控制退休與撫恤制度退休與撫恤制度薪資或股份（期權）薪資或股份（期權）成就感成就感 被肯定被肯定進步進步 自由時間自由時間責任責任 挑戰挑戰榮譽榮譽 多樣工作多樣工作興趣興趣赫茲伯格雙因素赫茲伯格雙因素 目標設置目標設置 NEED FOR ACHIEVMENT 成就成就NEED FOR POWER 權力權力NEED FOR AFFILIATION 合群合群需要理論需要理論（麥克萊蘭德）（麥克萊蘭德） 員工激勵因素員工激勵因素（公平）（公平） 員工激勵因素員工激勵因素n改變投入改變投入n改變產出改變產出

11、n改變自我認知改變自我認知n改變對他人看法改變對他人看法n選擇不同參照物選擇不同參照物n離開離開員工感覺不公平時的行動員工感覺不公平時的行動 員工激勵因素員工激勵因素（期望）（期望）個人努力個人努力 個人績效個人績效 組織獎勵組織獎勵 個人目標個人目標 1、如果我付出努力，會不會就是高績效、如果我付出努力，會不會就是高績效 2、如果高績效，會不會受到獎勵、如果高績效，會不會受到獎勵 3、如果受到獎勵，我是否認為它有吸引力、如果受到獎勵，我是否認為它有吸引力123 員工激勵因素調查員工激勵因素調查( (美國美國) ) 1 1 高薪高薪1 1 認可工作成績認可工作成績2 2 工作的穩定性工作的穩定

12、性2 2 參與感參與感3 3 提升提升3 3 幫助個人幫助個人4 4 工作條件工作條件4 4 工作的穩定性工作的穩定性5 5 工作興趣工作興趣 5 5 高薪高薪6 6 主管以誠相待主管以誠相待6 6 工作興趣工作興趣7 7 合理的紀律合理的紀律 7 7 提升提升8 8 認可工作成績認可工作成績 8 8 主管以誠相待主管以誠相待9 9 幫助個人幫助個人9 9 工作條件工作條件10 10 參與感參與感10 10 合理的紀律合理的紀律 由此進入由此進入識別優勢識別優勢因才適用因才適用優秀經理優秀經理敬業員工敬業員工忠實顧客忠實顧客持續發展持續發展實際利潤增長實際利潤增長股票增值股票增值 123456

13、789101112員工激勵與員工激勵與Q Q1212TMTM經理的目標是經理的目標是培養培養 “敬業敬業”員工，員工，Q12 測量其成功程度測量其成功程度 1 1、我知道對我的工作要求嗎？、我知道對我的工作要求嗎？觀點觀點經理要講清楚我這個崗位的產出目標經理要講清楚我這個崗位的產出目標KPI經理要講清楚我這個崗位的職責范圍經理要講清楚我這個崗位的職責范圍崗位責任書崗位責任書經理要講清楚我這個職位的任職資格經理要講清楚我這個職位的任職資格職位描述職位描述行動行動公司要依據戰略規劃，共同確定各層公司要依據戰略規劃，共同確定各層崗位的上述內容。崗位的上述內容。 2 2、我有做好我的工作所需要的資源嗎

14、？、我有做好我的工作所需要的資源嗎？觀點觀點基本層面：基本層面：員工需要合理的工薪福利，達到目標后的獎勵員工需要合理的工薪福利，達到目標后的獎勵員工需要合理的工作環境、工作設備員工需要合理的工作環境、工作設備合理公平的管理，工作能穩定長久合理公平的管理，工作能穩定長久工作成就層面：工作成就層面：銷售銷售有足夠的貨源嗎？有足夠的貨源嗎？開拓渠道開拓渠道有足夠的市場活動支持嗎？有足夠的市場活動支持嗎？行動行動把這些環節規劃清楚、安排好流程、照流程把這些環節規劃清楚、安排好流程、照流程去做去做 3 3、我每天都有機會做我最擅長做的事嗎？、我每天都有機會做我最擅長做的事嗎？觀點觀點每個人都有屬于自己的

15、才干，各有特點，各每個人都有屬于自己的才干，各有特點，各有亮點，因而有亮點，因而“適才適崗、用人所長適才適崗、用人所長”比比“讓人改進所短讓人改進所短”更有意義。更有意義。行動行動公司要依據本部戰略規劃，共同確定各層公司要依據本部戰略規劃，共同確定各層崗位的上述內容。崗位的上述內容。奮斗才干：成就、耐久、服務奮斗才干：成就、耐久、服務思維才干：紀律、數據、戰略思維思維才干：紀律、數據、戰略思維交往才干：體諒、交往、伯樂交往才干：體諒、交往、伯樂 4 4、在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚嗎？、在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚嗎？觀點觀點這是典型的績效管理問題這是典型的績效管理問題績效

16、考核績效考核 不等于不等于 績效管理績效管理如果你安排員工做了他擅長的工作，就應該經常如果你安排員工做了他擅長的工作，就應該經常對其好的績效過程做認可表示對其好的績效過程做認可表示把時間更多地花在對你的部門有績效提升幫助的把時間更多地花在對你的部門有績效提升幫助的關鍵人員上關鍵人員上對于績效有問題的成員，你不妨想想前面對于績效有問題的成員，你不妨想想前面3個環節個環節是否沒有做好。是否沒有做好。行動行動這是你日常要做的事情，是這是你日常要做的事情，是“走動管理走動管理”的概的概念，要形成習慣念，要形成習慣 5 5、我覺得我的主管或同事關心我的個人情況嗎？、我覺得我的主管或同事關心我的個人情況嗎

17、？6 6、工作單位有人鼓勵我的發展嗎？、工作單位有人鼓勵我的發展嗎？觀點觀點這本質上也是績效管理問題這本質上也是績效管理問題關心與培養員工，發現員工所處的階段，用不同的關心與培養員工，發現員工所處的階段，用不同的領導形態來指導員工，為員工的發展著想，有助于領導形態來指導員工，為員工的發展著想，有助于根本上改進員工的績效根本上改進員工的績效行動行動定期面談，針對重要任務談他的需求，定期面談，針對重要任務談他的需求，針對才干與能力談他的發展針對才干與能力談他的發展 員工激勵員工激勵n言傳不如身教，如果你自己都不在乎，員工做事言傳不如身教，如果你自己都不在乎，員工做事也會有氣無力。也會有氣無力。n只

18、有當員工信任你而且感覺有保障時，他才會勤只有當員工信任你而且感覺有保障時，他才會勤奮工作。奮工作。n成功的激勵不是單向鼓舞他人，而是與他人同感成功的激勵不是單向鼓舞他人，而是與他人同感振奮。振奮。n期望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。期望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。n提升部屬相互間的信任和責任感，最好的方法就提升部屬相互間的信任和責任感，最好的方法就是先對他們表現出尊敬和負責。是先對他們表現出尊敬和負責。n表達贊美、批評和沉默恰如其分，這樣才能讓別表達贊美、批評和沉默恰如其分，這樣才能讓別人感到你的真誠。人感到你的真誠。 員工激勵員工激勵n激勵本身很難持久，你必須不斷尋求激勵源，力量才

19、激勵本身很難持久，你必須不斷尋求激勵源，力量才能繼續。能繼續。n讓部屬的付出得到回報，是激勵部屬的最好辦法。讓部屬的付出得到回報，是激勵部屬的最好辦法。n太多的規矩會壓抑員工的士氣。太多的規矩會壓抑員工的士氣。n請求比命令更能讓人接受，說服比威脅的力量更長久。請求比命令更能讓人接受，說服比威脅的力量更長久。n員工是否滿意工作，與員工之間的互動很有關系。員工是否滿意工作，與員工之間的互動很有關系。n不能開空頭支票，應言之有信。不能開空頭支票，應言之有信。n內在滿足，如能力、成就、參與、個人成長等，就是內在滿足，如能力、成就、參與、個人成長等，就是最好的激勵源。最好的激勵源。 員工激勵員工激勵n“

20、功功”與與“勞勞”應該名符其實。應該名符其實。n激勵新進員工或未成氣候者，最有效辦法就是給予激勵新進員工或未成氣候者，最有效辦法就是給予正確的教導。正確的教導。n經驗豐富和技術高明的員工，在一個可以創造自己經驗豐富和技術高明的員工，在一個可以創造自己工作模式的環境中，最容易到激勵。工作模式的環境中，最容易到激勵。n員工越在乎的工作項目，你越要努力贊美。員工越在乎的工作項目，你越要努力贊美。n創造一個沒有偏見的工作環境，公司政策必須一視創造一個沒有偏見的工作環境，公司政策必須一視同仁。同仁。n對于小錯小節多予寬容，讓部屬了解當你在修正或對于小錯小節多予寬容，讓部屬了解當你在修正或懲罰他們時，完全

21、是公事公辦，非常必要。懲罰他們時，完全是公事公辦，非常必要。 員工激勵員工激勵n員工對薪水滿意時，加薪（特別是數目不大的加薪）員工對薪水滿意時，加薪（特別是數目不大的加薪）也不再起特別的激勵作用了。也不再起特別的激勵作用了。n公司清楚明確的制度，要督促員工遵守，絕無討價還公司清楚明確的制度，要督促員工遵守，絕無討價還價的余地。價的余地。n給每個員工分派一項特屬于他自己的工作任務。給每個員工分派一項特屬于他自己的工作任務。n激勵員工但不必要卷入員工私人糾紛中。激勵員工但不必要卷入員工私人糾紛中。n良性的競爭也是好的激勵方式。良性的競爭也是好的激勵方式。n能力強的員工要充分授權他們安排自己的工作，

22、培養能力強的員工要充分授權他們安排自己的工作，培養對公司目標的共識，鼓勵工作創新。對公司目標的共識，鼓勵工作創新。 員工激勵員工激勵n自己犯錯時要勇于承認錯誤。自己犯錯時要勇于承認錯誤。n讓有才華的員工感覺他們所具有的影響力。讓有才華的員工感覺他們所具有的影響力。n一個人就能做好的事情決不要讓兩位員工同時執行，一個人就能做好的事情決不要讓兩位員工同時執行，如果那樣，就是在小看他們。如果那樣，就是在小看他們。n向員工表達你對公司未來的期望，與他們分享你的向員工表達你對公司未來的期望，與他們分享你的信息和理想。信息和理想。n如果某個員工的點子為公司省了或賺了一筆錢，一如果某個員工的點子為公司省了或

23、賺了一筆錢，一定從中給他一些獎勵。定從中給他一些獎勵。n每天都要設定積極的回報，至少要找出一件事表揚每天都要設定積極的回報，至少要找出一件事表揚每一位員工。每一位員工。 員工激勵員工激勵n如果某個員工的點子為公司省了或賺了一筆錢，一如果某個員工的點子為公司省了或賺了一筆錢，一定從中給他一些獎勵。定從中給他一些獎勵。n每天都要設定積極的回報，至少要找出一件事表揚每天都要設定積極的回報，至少要找出一件事表揚每一位員工。每一位員工。n不要把員工拿來當做自己的替罪羔羊。不要把員工拿來當做自己的替罪羔羊。n提供員工技術提升或自我進修的機會。提供員工技術提升或自我進修的機會。n讓員工感覺舉足輕重，工作富于

24、挑戰，不只是做一讓員工感覺舉足輕重，工作富于挑戰，不只是做一天和尚撞一天鐘。天和尚撞一天鐘。n以欣然積極的態度，對待員工的新主張和新發明。以欣然積極的態度，對待員工的新主張和新發明。n賞罰分明。賞罰分明。 員工激勵員工激勵n不能放過散布謠言和愛說閑話的人。不能放過散布謠言和愛說閑話的人。n為員工描繪切實可行的藍圖。為員工描繪切實可行的藍圖。n工作有了進展就予以表揚，不要等到事情有成果時工作有了進展就予以表揚，不要等到事情有成果時才開口贊美。才開口贊美。n創造一個鼓勵員工提供自己見解的環境。創造一個鼓勵員工提供自己見解的環境。n了解員工的性格和好惡。了解員工的性格和好惡。n協助成功的員工有在當地

25、或國際傳媒露臉的機會。協助成功的員工有在當地或國際傳媒露臉的機會。n千萬別與員工爭功。千萬別與員工爭功。n向你的員工表達對他的信任，這也是讓他們信任你向你的員工表達對他的信任，這也是讓他們信任你的最好辦法。的最好辦法。 員工激勵員工激勵n從正當的渠道取得消息，不要旁門左道打探消息。從正當的渠道取得消息，不要旁門左道打探消息。n沒有達到預先承諾的員工決不獎勵。沒有達到預先承諾的員工決不獎勵。n獎勵不要變成定期的例行公事。獎勵不要變成定期的例行公事。n激勵要及時。激勵要及時。n以你的團隊為光榮，鼓勵團隊的成功。以你的團隊為光榮，鼓勵團隊的成功。 激勵激勵n激勵的方式非常多，領導最重要的激勵的方式非

26、常多，領導最重要的就是用好激勵的手段。就是用好激勵的手段。n讓下屬有成長的感覺：攻克了一個又一讓下屬有成長的感覺：攻克了一個又一個的難關，拿下了一個又一個的山頭個的難關，拿下了一個又一個的山頭n讓下屬有成就感：讓他有讓下屬有成就感：讓他有“吹噓吹噓”的內的內容，有和別人不一樣的容，有和別人不一樣的“待遇待遇”n用用“錢錢”是必不可少的激勵，但絕是必不可少的激勵，但絕對不是唯一的激勵。對不是唯一的激勵。第三部分第三部分管理與領導力管理與領導力 權力與影響力權力與影響力 權力是實施領導的基礎權力是實施領導的基礎 權力是地位的象征權力是地位的象征 權力是有用的工具權力是有用的工具 你手中的權力你手中

27、的權力工作分配權工作分配權費用支配權費用支配權采購決定權采購決定權獎罰權獎罰權給假權給假權 下屬可能受到的懲罰下屬可能受到的懲罰n責備責備n改派工作改派工作n考核時打低分考核時打低分n懲罰懲罰 下屬可能從你那里得到的好處下屬可能從你那里得到的好處n不用承擔責任不用承擔責任n更多成功的機會更多成功的機會n獎賞獎賞 使用權力使用權力n權力不能用來激勵權力不能用來激勵n權力不能使人自覺權力不能使人自覺n權力不能產生認同權力不能產生認同n權力不能濫用權力不能濫用n權力對下屬的影響有限權力對下屬的影響有限n慎用權力慎用權力 影響力影響力n什么是影響力？什么是影響力？n影響力有何特點？影響力有何特點？n權

28、力與影響力的關系如何？權力與影響力的關系如何？ 影響力的特點影響力的特點n影響力是一種追隨影響力是一種追隨n影響力是一種自覺影響力是一種自覺n影響力是一種認同影響力是一種認同n影響力是非制度化的影響力是非制度化的 如何建立影響力？如何建立影響力？n專業專業n要有一顆要有一顆“公心公心”n言必行，行必果言必行，行必果n預見性預見性n煽動性煽動性n堅持堅持n親和力親和力n關心他人關心他人 員工發展與領導風格員工發展與領導風格n員工不同的發展階段與領導效果員工不同的發展階段與領導效果有著密切的關系有著密切的關系n領導是否具有效果取決于：領導是否具有效果取決于： 員工不同的發展階段員工不同的發展階段

29、任務的不同特點任務的不同特點 影響員工發展層次的二個因素影響員工發展層次的二個因素能力能力意愿意愿 員工發展的四個階段員工發展的四個階段有能力有能力有意愿有意愿并有信心并有信心有能力有能力無意愿無意愿或不安或不安沒能力沒能力有意愿有意愿或有信心或有信心沒能力沒能力沒意愿沒意愿或不安或不安D4D3D2D1發展成熟發展成熟開始發展開始發展 員工發展的第一階段員工發展的第一階段D1特征（沒能力、沒意愿或不安）特征（沒能力、沒意愿或不安）任務完成得不夠理想任務完成得不夠理想害怕工作害怕工作方向不清楚方向不清楚工作拖延工作拖延工作未完成工作未完成對工作有疑問對工作有疑問逃避或推卸責任逃避或推卸責任愛辯解

30、或感到不舒服愛辯解或感到不舒服 員工發展的第二階段員工發展的第二階段D特征（沒能力、有意愿、或有信心）特征（沒能力、有意愿、或有信心）渴望或興奮渴望或興奮感興趣、積極響應感興趣、積極響應表現出一定的能力（中等能力）表現出一定的能力（中等能力）樂于接受樂于接受專注專注熱情熱情新工作新工作沒經驗沒經驗 員工發展的第三階段員工發展的第三階段D特征（有能力、沒意愿、或不安）特征（有能力、沒意愿、或不安）已經證明擁有所需知識和能力已經證明擁有所需知識和能力對完成任務或采取下一步行動上表現出猶豫不決對完成任務或采取下一步行動上表現出猶豫不決表現出恐懼表現出恐懼工作太多無法承受和困惑工作太多無法承受和困惑個

31、人承擔工作個人承擔工作不斷要求領導給予反饋不斷要求領導給予反饋 員工發展的第四階段員工發展的第四階段D（有能力、有意愿、有信心）（有能力、有意愿、有信心）隨時將工作進展報告領導隨時將工作進展報告領導自覺主動開展工作自覺主動開展工作以結果為導向以結果為導向無論好消息和壞消息都可以溝通無論好消息和壞消息都可以溝通能根據工作做有效的決策能根據工作做有效的決策按高標準來開展工作按高標準來開展工作意識到自己的專業才能意識到自己的專業才能 領導者的兩種行為領導者的兩種行為指揮指揮支持支持 想了解你的領導風格嗎？想了解你的領導風格嗎？從關心人從關心人和關心任務的角度自我評價，你和關心任務的角度自我評價，你的

32、領導風格是什么？你在領導風格測評格的領導風格是什么？你在領導風格測評格中的位置？中的位置？你的位置在何處？如何加強？你的位置在何處？如何加強？領導風格測評領導風格測評 領導風格領導風格-S1-S1指令指令支支持持的的行行為為(低低)( (高高) )指令的行為指令的行為( (高高) )授權授權支持支持輔導輔導 領導風格領導風格（高任務、低關系、高指示、低支持）（高任務、低關系、高指示、低支持）提供細節內容：誰、什么、何時、何處及如何提供細節內容：誰、什么、何時、何處及如何任務說明任務說明主要是單向溝通主要是單向溝通由領導者做決策由領導者做決策多加以監管和說明多加以監管和說明一步步指導一步步指導確

33、保簡單、明確確保簡單、明確 領導風格領導風格（高任務、低關系、高指示、低支持）（高任務、低關系、高指示、低支持）針對沒有能力沒意愿的針對沒有能力沒意愿的直接與其陳述具體內容直接與其陳述具體內容肯定每一點的進步肯定每一點的進步考慮無績效的后果考慮無績效的后果保持情緒平穩保持情緒平穩 領導風格領導風格（高任務、低關系、高指示、低支持）（高任務、低關系、高指示、低支持）針對沒有能力或不安的針對沒有能力或不安的提供適量的工作信息提供適量的工作信息千萬不要讓其工作量過大千萬不要讓其工作量過大減少出錯的擔擾減少出錯的擔擾給予一步步的幫助給予一步步的幫助以指導為主以指導為主 領導風格領導風格（高任務、高關系

34、、高指示、高支持）（高任務、高關系、高指示、高支持）提供誰、什么、何時、何處及如何提供誰、什么、何時、何處及如何解釋決策并給予對方澄清或陳述的機會解釋決策并給予對方澄清或陳述的機會雙向溝通雙向溝通由領導者做決策由領導者做決策說明下屬的角色說明下屬的角色通過提問來確認能力水平通過提問來確認能力水平肯定每一點進步肯定每一點進步 領導風格領導風格（高任務、高關系、高指示、高支持）（高任務、高關系、高指示、高支持）針對沒有能力有意愿，或沒有能力有信心的針對沒有能力有意愿，或沒有能力有信心的通過勸說讓其接受通過勸說讓其接受核對其對工作的理解核對其對工作的理解鼓勵提問鼓勵提問討論細節討論細節探討相關的技能

35、探討相關的技能解釋解釋“為什么為什么”之類的問題之類的問題提供其具體的步驟而不是提供其具體的步驟而不是“隨他去隨他去”強調強調“如何做如何做” 領導風格領導風格（低任務、高關系、低指示、高支持）（低任務、高關系、低指示、高支持）鼓勵其給予建議鼓勵其給予建議積極傾聽積極傾聽由下屬做決策由下屬做決策雙向溝通和介入雙向溝通和介入支持下屬冒險支持下屬冒險稱贊其工作表現稱贊其工作表現贊揚并建立其信心贊揚并建立其信心 領導風格領導風格（低任務、高關系、低指示、高支持）（低任務、高關系、低指示、高支持）針對有能力沒有意愿的針對有能力沒有意愿的與其共同承擔決策責任與其共同承擔決策責任滿足其滿足其“想要知道想要

36、知道”的需求的需求專注于結果專注于結果使其與工作結果相聯系使其與工作結果相聯系提升其忠誠度和意愿提升其忠誠度和意愿 領導風格領導風格（低任務、高關系、低指示、高支持）（低任務、高關系、低指示、高支持）針對有能力不安的針對有能力不安的由領導與其共同決策由領導與其共同決策決定下一步行動決定下一步行動鼓勵支持鼓勵支持探討憂慮或恐懼的原因探討憂慮或恐懼的原因 領導風格領導風格（低任務、低關系、低指示、低支持）（低任務、低關系、低指示、低支持）傾聽最新信息傾聽最新信息避免超負荷避免超負荷鼓勵其做決策鼓勵其做決策觀察，不插手干預管理觀察，不插手干預管理加強其主導式的溝通加強其主導式的溝通為開展工作提供必要

37、的支持與資源為開展工作提供必要的支持與資源授權工作時不擔擾授權工作時不擔擾給予冒險的自由給予冒險的自由 領導風格領導風格（低任務、低關系、低指示、低支持）（低任務、低關系、低指示、低支持）傾聽最新信息傾聽最新信息避免超負荷避免超負荷鼓勵其做決策鼓勵其做決策觀察，不插手干預管理觀察，不插手干預管理加強其主導式的溝通加強其主導式的溝通為開展工作提供必要的支持與資源為開展工作提供必要的支持與資源授權工作時不擔擾授權工作時不擔擾給予冒險的自由給予冒險的自由 經理人與員工的匹配經理人與員工的匹配D1D1能力差，但富工作熱忱能力差，但富工作熱忱D2D2能力稍佳、能力稍佳、但缺乏敬業精神但缺乏敬業精神D3D

38、3能力強，但工作熱忱能力強，但工作熱忱起伏不定起伏不定D4D4能力很強，也非常敬業能力很強，也非常敬業S4 S4 授權式授權式把日常制定決策的把日常制定決策的責任交由部屬負責責任交由部屬負責S3S3協作式協作式贊賞、傾聽、協助贊賞、傾聽、協助S2S2督導式督導式指導與幫助指導與幫助S1S1指揮式指揮式組織、控制、監督組織、控制、監督發展層次發展層次通常的領導作風通常的領導作風第四部分第四部分員工輔導與績效管理員工輔導與績效管理 輔導輔導(Coaching)(Coaching) 通過提供指示和引導，促進他人的學習能力，通過提供指示和引導，促進他人的學習能力，鼓勵自我發展，以盡量提高他們的績效。鼓

39、勵自我發展，以盡量提高他們的績效。輔導就是：輔導就是： 幫助他人發現如何釋放并加以利用自己的潛幫助他人發現如何釋放并加以利用自己的潛能，發展自身及提高績效能，發展自身及提高績效的過程。的過程。 輔導輔導(Coaching)(Coaching)員工輔導四大要點員工輔導四大要點: : (1) (1)管理者須以直接討論及引導性活動進行。管理者須以直接討論及引導性活動進行。 (2)(2)預先計劃。預先計劃。 (3)(3)通過協助下屬解決特定的問題或促進工作表通過協助下屬解決特定的問題或促進工作表現，培養其能力。包括相關的知識、技能和工作態現，培養其能力。包括相關的知識、技能和工作態度。度。 (4)(4

40、)直接運用在工作上的。直接運用在工作上的。 輔導輔導IMPACTIMPACT提升管理提升管理 Increased Management改善表現改善表現 Performance Accelerated能力訓練能力訓練 Competency Training 銷售人員的輔導關鍵銷售人員的輔導關鍵n銷售人員成功輔導的關鍵：銷售人員成功輔導的關鍵：n銷售員的認可銷售員的認可n良好的溝通技巧良好的溝通技巧n對銷售過程和專業銷售技巧的充分了解對銷售過程和專業銷售技巧的充分了解 銷售人員重點輔導對象銷售人員重點輔導對象n銷售人員需要輔導的重點對象：銷售人員需要輔導的重點對象：n優秀和高年資銷售員優秀和高年資

41、銷售員 教練角色的誤區教練角色的誤區 輔導常見的問題分析輔導常見的問題分析輔導就是對輔導就是對下屬下屬提出批評意見，提出批評意見，不會被接不會被接受受輔導可以提醒我們的優缺點，有助改進輔導可以提醒我們的優缺點，有助改進沒有人愿意把工作做壞沒有人愿意把工作做壞接受輔導表示有績效問題接受輔導表示有績效問題?如是，則即時有機會學習和改進如是，則即時有機會學習和改進反饋和輔導也可以是贊許和鼓勵正面行為反饋和輔導也可以是贊許和鼓勵正面行為 輔導常見的問題分析輔導常見的問題分析下屬的績效很好，是否還需要輔導？輔導的重點是優秀和資深員工輔導的重點是優秀和資深員工即使最好的員工亦需認可和更進一步即使最好的員工

42、亦需認可和更進一步他就是這個樣子，改不了的！只要你愿意，誰都可以改只要你愿意，誰都可以改輔導包括三方面輔導包括三方面:態度、知識、技能態度、知識、技能 輔導常見的問題分析輔導常見的問題分析把輔導變成監控，對員工不放權輔導培養員工能力，令員工能更快獨立地工作輔導培養員工能力，令員工能更快獨立地工作輔導由信任的工作關系開始輔導由信任的工作關系開始接受反饋和輔導需要耗用很多時間 在重要的工作上花時間是值得的在重要的工作上花時間是值得的掌握方法和技巧，每次都可以精簡和主題明確掌握方法和技巧，每次都可以精簡和主題明確 部屬能力的冰山全貌部屬能力的冰山全貌部屬能力部屬能力態態 度度知知 識識技技 能能 員

43、工績效偏差的原因員工績效偏差的原因4不了解標準不了解標準4不知道自己未達標不知道自己未達標4不知道如何執行分配的工作不知道如何執行分配的工作4知道標準，但沒有激勵或修正知道標準，但沒有激勵或修正 ACTIONS 輔導模型：認可正面行為：認可正面行為：自己分析行為：自己分析行為：用引導性的問題訓練：用引導性的問題訓練：確定一個更好的方法：確定一個更好的方法：反饋的機會：反饋的機會：新的解決方案：新的解決方案：尋求承諾：尋求承諾 ACTIONS 輔導模型nAcknowledge Positive Behavior認可正面行為認可正面行為nCall Analysis by the Sales自已分析

44、行為自已分析行為nTeach using Leading Questions用引導性的問用引導性的問題訓練題訓練nIdentify a Better Way 確定一個更好的方法確定一個更好的方法nOpportunity for Feedback 反饋的機會反饋的機會nNew Solutions Role Play 演練新的解決方法演練新的解決方法nSeek Commitment 尋求承諾尋求承諾 ACTIONS 輔導模型:步驟A：認可正面行為：認可正面行為：自己分析行為：自己分析行為：用引導性的問題訓練：用引導性的問題訓練：確定一個更好的方法：確定一個更好的方法：反饋的機會：反饋的機會：新的解

45、決方案：新的解決方案：尋求承諾：尋求承諾目的目的: 正性強化正性強化 鞏固員工做得好的技巧鞏固員工做得好的技巧 說明：說明：增加員工重復正面行為的可能性增加員工重復正面行為的可能性創造積極的氛圍創造積極的氛圍讓員工放松，建立信任讓員工放松，建立信任在提高表現的同時著重于維持好的表現在提高表現的同時著重于維持好的表現導致良好結果的行為傾向于被重復導致良好結果的行為傾向于被重復忽略不利于形成正面行為的負強化和負激勵忽略不利于形成正面行為的負強化和負激勵反例：反例： 你沒有做你想做的！你沒有做你想做的！ ACTIONS 輔導模型:步驟C：認可正面行為：認可正面行為：自己分析行為：自己分析行為：用引導

46、性的問題訓練：用引導性的問題訓練：確定一個更好的方法：確定一個更好的方法：反饋的機會：反饋的機會：新的解決方案：新的解決方案：尋求承諾：尋求承諾目的：目的： 鼓勵員工完全參與到討論中來，并為銷鼓勵員工完全參與到討論中來，并為銷售行為中的行為承擔責任。售行為中的行為承擔責任。 說明：說明：在對銷售行為中表現出的能力認可的基在對銷售行為中表現出的能力認可的基礎上，回顧完整銷售行為，分析銷售過礎上，回顧完整銷售行為，分析銷售過程各環節，重點在于自我總結。程各環節，重點在于自我總結。反例：反例：“這就是我在拜訪中看到的這就是我在拜訪中看到的!” ACTIONS 輔導模型:步驟T：認可正面行為：認可正面

47、行為：自己分析行為：自己分析行為：用引導性的問題訓練：用引導性的問題訓練：確定一個更好的方法：確定一個更好的方法：反饋的機會：反饋的機會：新的解決方案：新的解決方案：尋求承諾：尋求承諾目的：目的：給員工以機會，對所發生行為提出確切給員工以機會，對所發生行為提出確切反饋，上司的職責主要在引導，引而不反饋，上司的職責主要在引導，引而不發，使員工自己說出正面、負面行為。發，使員工自己說出正面、負面行為。正例：正例：“你記得當時顧客說你記得當時顧客說?” “當你拿介紹產品時，你看到顧客當你拿介紹產品時，你看到顧客的反應了嗎的反應了嗎?”“你聽到顧客關于產品的評論了嗎你聽到顧客關于產品的評論了嗎?” ACTIONS 輔導模型:步驟I：認可正面行為：認可正面行為：自己分析行為：自己分析行為：用引導性的問題訓練：用引導性的問題訓練：確定一個更好的方法：確定一個更好的方法：反饋的機會：反饋的機會：新的解決方案：新的解決方案：尋求承諾：尋求承諾目的目的:：給員工機會，以雙向溝通的方式，改進給員工機會，以雙向溝通的方式，改進銷售行為，找到更好的解決方法。銷售行為，找到更好的解決方法。說明說明:：雙向交流用以發現達成期望目標的其他雙向交流用以發現達成期望目標的其他方法。方法。 ACTIONS 輔導模型:步驟O：認可正面行為：認可正面行為：自己分析行為：自己分析行為：用引導性的問題訓練