1、銀行股份有限公司個人存款掛失業(yè)務(wù)管理辦法第一章 總則 第一條 為加強管理，有效控制風(fēng)險，統(tǒng)一規(guī)范個人存款掛失業(yè)務(wù)操作，特制定本管理辦法。第二條 本辦法適用于銀行境內(nèi)機構(gòu)開立個人賬戶的客戶遺失存單、存折、預(yù)留印鑒的印章、通信存款的寄存證、憑證式國債收款憑證，及遺忘賬戶的密碼等掛失業(yè)務(wù)。掛失業(yè)務(wù)分為臨時掛失和正式掛失。第三條 不記名式的存單（折），銀行不受理掛失，但如客戶持具有法律效力的文件，證實為其所有或享有處分權(quán)的，銀行可依據(jù)文件辦理。第四條 銀行受理掛失申請后，掛失已滿規(guī)定期限，同時經(jīng)核實無誤為客戶辦理換發(fā)新折或更改密碼等手續(xù)稱為解除掛失；掛失未滿規(guī)定期限，客戶主動取消原掛失的稱為撤銷掛失。

2、對已被凍結(jié)止付的個人存款賬戶，銀行可受理掛失申請，解除或撤銷掛失不改變賬戶掛失前的凍結(jié)止付狀態(tài)。第五條 在銀行受理掛失申請（包括臨時掛失和正式掛失）前或掛失失效（臨時掛失）后賬戶內(nèi)的個人存款被他人支取的，銀行不負賠償責(zé)任。第六條 掛失收費標(biāo)準(zhǔn)按總行有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第二章 存單（折）的掛失申請和受理 第七條 臨時掛失（一）客戶可通過柜臺、電話銀行、自助終端等方式申請臨時掛失。客戶可在聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點辦理臨時掛失。（二）申請臨時掛失時，客戶應(yīng)提供存款人姓名、開戶時間、種類、金額、賬號、開戶時預(yù)留住址及電話等賬戶信息。（三）核心銀行系統(tǒng)對個人存款掛失業(yè)務(wù)分為憑證掛失與賬戶凍結(jié)兩步操作，掛失僅對憑證而言，凍結(jié)僅

3、對賬戶而言。客戶到柜臺辦理臨時掛失時，柜員進行憑證臨時掛失與賬戶臨時掛失凍結(jié)處理，在確認個人存款未被支取的前提下，應(yīng)先凍結(jié)賬戶，再辦理憑證掛失手續(xù),并登記手工掛失登記薄。如客戶要求僅辦理憑證臨時掛失，或僅辦理賬戶臨時掛失凍結(jié)，柜員可根據(jù)客戶要求辦理。對客戶要求僅辦理憑證臨時掛失的，柜員應(yīng)提示客戶，賬戶活動仍存在風(fēng)險，柜員應(yīng)在掛失申請上注明“客戶要求不凍結(jié)賬戶”，并在旁邊加蓋柜員私章。（四）客戶通過電話銀行、自助終端申請的臨時掛失，系統(tǒng)自動完成賬戶臨時掛失凍結(jié)。（五）客戶必須在辦理臨時掛失申請之日后五天之內(nèi)，到銀行辦理正式掛失手續(xù)，否則臨時掛失在申請日次日算起的第六天自動失效。第八條 正式掛失（

4、一）存款人必須持本人有效身份證件（按實名制有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）到原開戶網(wǎng)點柜臺申請正式掛失。申請正式掛失時，應(yīng)提供存款人姓名、開戶時間、種類、金額、賬號、開戶時所留住址及電話等賬戶信息。特殊情況下：1、對存款人死亡，財產(chǎn)繼承人需要掛失時： （1）存款人的財產(chǎn)繼承人應(yīng)持存單（折）、有效的財產(chǎn)繼承證明（公證機構(gòu)依法出具的繼承權(quán)證明書或相關(guān)法院的判決書、裁定書、調(diào)解書），及本人有效身份證件辦理。（2）存款人的財產(chǎn)繼承人因身在外地且年齡較大行動不便、不能提供存單（折），代辦人須提供的證件為：有效的財產(chǎn)繼承證明（公證機構(gòu)依法出具的繼承權(quán)證明書或相關(guān)法院的判決書、裁定書、調(diào)解書）、經(jīng)過公證的財產(chǎn)繼承人授權(quán)其辦理

5、存單(折)掛失的委托書、財產(chǎn)繼承人與代辦人的有效身份證件。2、對存款人不在當(dāng)?shù)?需要代辦掛失時：要求代辦人提供代辦人與存款人的有效身份證件、有效授權(quán)書等證明文件。3、對存款人為限制民事行為能力、無民事行為能力,需要其監(jiān)護人代辦掛失時：應(yīng)審核監(jiān)護人和存款人有效身份證件，要求監(jiān)護人提交監(jiān)護人身份證明。（二）開戶網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)客戶提供的賬戶資料，認真核對客戶有效身份證件及賬戶各項內(nèi)容后，辦理掛失手續(xù)。客戶到柜臺辦理掛失時，柜員進行憑證掛失與凍結(jié)賬戶處理，在確認個人存款未被支取的前提下，應(yīng)先凍結(jié)賬戶，再辦理憑證掛失手續(xù),并登記手工掛失登記薄。如客戶要求僅辦理憑證掛失，或僅辦理賬戶凍結(jié)，柜員可根據(jù)客戶要求辦

6、理。對僅要求辦理憑證掛失的客戶，柜員應(yīng)提示客戶，賬戶活動仍存在風(fēng)險，柜員應(yīng)在掛失申請上注明“客戶要求不凍結(jié)賬戶”，并在旁邊加蓋柜員私章。（三）柜員應(yīng)指導(dǎo)客戶填寫掛失申請書，將掛失人有效身份證件名稱、號碼、簽發(fā)單位、住址、聯(lián)系電話等填寫齊全，并由客戶當(dāng)面在掛失申請書客戶簽字處簽字。如為代辦掛失，還應(yīng)同時注明代辦人姓名、有效身份證件等相關(guān)內(nèi)容；憑印鑒支取者，應(yīng)在掛失申請書上加蓋原預(yù)留印鑒。（四）客戶在填寫掛失申請書時，若填寫的證件名稱、號碼或聯(lián)系方式與開戶時所留的資料不同，應(yīng)請客戶在掛失解除前將能證實以上資料變更的相關(guān)證明送交銀行；若客戶開戶時未留任何聯(lián)系方式，應(yīng)請客戶提供能進一步確認存款人身份的

7、有效證明或憑據(jù)（如駕駛證、連續(xù)幾個月的水、電、煤氣、固定電話、移動電話繳費憑據(jù)、存款人在我行的其它設(shè)有密碼的存款憑證或信用卡等）送交銀行審核。（五）無論掛失金額大小，均應(yīng)留存掛失申請人有效身份證件的復(fù)印件，若為代辦掛失，需連同存款人有效身份證件復(fù)印件一并作附件備查。如客戶暫時無法提供有效身份證件，或我行無法復(fù)印的，提請客戶辦理臨時掛失。（六）掛失申請書的第一聯(lián)、有效身份證件復(fù)印件和客戶提交的有關(guān)材料在開戶網(wǎng)點專夾保管，如有委托書、授權(quán)書、財產(chǎn)繼承書、遺囑等具有法律效力的證書或證明（或復(fù)印件）做掛失申請書第一聯(lián)的附件一并保管；掛失申請書第二聯(lián)作凍結(jié)傳票的附件；掛失申請書的第三聯(lián)、手續(xù)費收據(jù)和有效

8、身份證件交客戶。（七）為客戶辦理完掛失業(yè)務(wù)后，柜員應(yīng)根據(jù)客戶信息資料登記手工掛失登記簿。（八）在活期一本通和定期一本通賬戶辦理正式掛失后，柜員需通過系統(tǒng)查詢交易查詢活期一本通或定期一本通賬戶余額，并將賬戶余額寫在掛失申請書 “銀行填寫”欄位下方，請客戶簽字確認。（九）客戶已辦理臨時掛失，再辦理正式掛失時，正式掛失將覆蓋臨時掛失。第九條 柜員受理正式掛失后，應(yīng)及時對掛失業(yè)務(wù)進行調(diào)查核實，調(diào)查核實方式如下：（一）掛失金額單筆或同一本通多筆累計金額為10萬元以下人民幣及等值外幣（一級分行可根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展程度自定金額），柜員應(yīng)核實客戶提供的有效身份證件及賬戶信息與開戶時預(yù)留資料是否一致，持居民身份證

9、辦理的客戶，應(yīng)通過人民銀行公民身份信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)核實客戶身份。對持其他有效身份證件辦理的客戶，還要通過客戶開戶時預(yù)留聯(lián)系方式與客戶取得聯(lián)系并進行核實，記錄核實情況，若客戶開戶資料未填任何聯(lián)系方式，應(yīng)審核客戶提供的用于進一步確認存款人身份的有效證明或憑據(jù)。（二）掛失金額單筆或同一本通多筆累計金額為10萬元以上人民幣及等值外幣（一級分行可根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展程度自定金額），可采取如下方式進行調(diào)查核實：1、對持居民身份證辦理的，應(yīng)通過人民銀行公民身份信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)核實客戶身份，還要通過客戶開戶時預(yù)留聯(lián)系方式與客戶取得聯(lián)系并進行核實。若客戶開戶資料未填任何聯(lián)系方式，應(yīng)審核客戶提供的用于進一步確認存款人

10、身份的有效證明或憑據(jù)。對持其他有效身份證件辦理的，可采取向證件簽發(fā)機構(gòu)發(fā)查詢調(diào)查函或派人到證件簽發(fā)機構(gòu)核實掛失人有效身份證件等方式做進一步核實。2、核定客戶身份有困難的，可采用所在單位證明及擔(dān)保或找本市戶口的居民擔(dān)保等辦法處理。受理正式掛失的開戶行必須對擔(dān)保單位或個人進行上門調(diào)查，核實擔(dān)保人的可靠性和是否具有經(jīng)濟擔(dān)保能力。但掛失金額在單筆或同一本通多筆累計金額為20萬元（含）以上人民幣及等值外幣（一級分行可根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展程度自定金額，但最多不得超過50萬元）的，銀行不受理掛失擔(dān)保，可采取向證件簽發(fā)機構(gòu)發(fā)查詢調(diào)查函或派人到證件簽發(fā)機構(gòu)核實掛失人有效身份證件等方式做進一步核實。（三）對掛失申請人

11、有疑問的，應(yīng)作進一步核實，若發(fā)現(xiàn)申請掛失人是假冒的，應(yīng)立即報保衛(wèi)部門及公安部門查處。（四）無論采用何種核實方式，核實后均須由相關(guān)人員將核實情況及方式在電腦系統(tǒng)中做相關(guān)記錄。第三章 其它業(yè)務(wù)的掛失第十條 通信存款寄存證掛失通信存款寄存證只辦理正式掛失。客戶來函辦理寄存證的正式掛失時，須在原開戶網(wǎng)點辦理，并提供本人出具的寄存證丟失聲明、有效身份證件復(fù)印件及約定取款方式所確定的印鑒或簽字。如遇存款人為不在當(dāng)?shù)亍⑾拗泼袷滦袨槟芰Αo民事行為能力、死亡等特殊情況確需代辦時，除應(yīng)審核代理人（監(jiān)護人）和存款人有效身份證件外，還需按第八條第（一）款提交有關(guān)證明材料。 其他手續(xù)參照第二章相關(guān)規(guī)定辦理。第十一條

12、印鑒掛失 印鑒只辦理正式掛失。客戶遺失預(yù)留印鑒的印章要求掛失時，原則上應(yīng)由客戶本人在原開戶網(wǎng)點柜臺辦理，并出示原存款憑證及有效身份證件。如遇存款人為不在當(dāng)?shù)亍⑾拗泼袷滦袨槟芰Αo民事行為能力、死亡等特殊情況確需代辦時，除應(yīng)審核代理人（監(jiān)護人）和存款人有效身份證件外，還需按第八條第（一）款提交有關(guān)證明材料。其他手續(xù)參照第二章相關(guān)規(guī)定辦理。第十二條 密碼掛失（一）客戶遺忘密碼要求掛失時，原則上應(yīng)由客戶本人在聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點柜臺辦理，并出示原存款憑證及有效身份證件。如遇存款人為不在當(dāng)?shù)亍⑾拗泼袷滦袨槟芰Αo民事行為能力、死亡等特殊情況確需代辦時，除應(yīng)審核代理人（監(jiān)護人）和存款人有效身份證件外，還需按第八條第

13、（一）款提交有關(guān)證明材料。（二）掛失金額在單筆或同一本通多筆累計金額為10萬元以下（一級分行可根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展程度自定金額）或等值外幣的，經(jīng)核實客戶有效身份證件與開戶資料無誤后，即可為客戶辦理更改密碼手續(xù)。持居民身份證辦理的客戶，應(yīng)通過人民銀行公民身份信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)核實客戶身份。掛失金額在單筆或同一本通多筆累計金額為10萬元以上（一級分行可根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展程度自定金額）或等值外幣的，應(yīng)按第九條第（二）款相應(yīng)規(guī)定進行核實。其他手續(xù)參照第二章相關(guān)規(guī)定辦理。第十三條 密碼與存款憑證同時掛失 （一）密碼與存款憑證同時遺失的，必須由客戶本人持有效身份證件到原開戶行柜臺辦理。辦理時，客戶除須準(zhǔn)確提供賬戶

14、的開戶信息及近期存取款情況外，持居民身份證辦理的客戶，應(yīng)通過人民銀行公民身份信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)核實客戶身份。對核查中發(fā)現(xiàn)的可疑情況,以及持其他有效身份證件辦理的，還須向銀行出示證明本人身份的第二證件或證明（如駕駛證、連續(xù)幾個月的水、電、煤氣、固定電話、移動電話繳費憑據(jù)、存款人在我行的其他設(shè)有密碼的存款憑證或信用卡等）。（二）原開戶網(wǎng)點必須對聯(lián)網(wǎng)核查中發(fā)現(xiàn)可疑情況的居民身份證，其他有效身份證件，以及第二證件應(yīng)向發(fā)證機關(guān)進行核實并得到確認后，方可為客戶辦理更改密碼及補換新折的手續(xù)。（三）其他手續(xù)參照第二章相關(guān)規(guī)定辦理。第十四條 憑證式國債收款憑證的掛失參照第二章相關(guān)規(guī)定辦理。第十五條 客戶的掛失申請

15、書丟失后，可憑本人有效身份證件到原掛失網(wǎng)點辦理重新掛失申請。辦理重新掛失申請時，客戶須向銀行說明辦理掛失的時間、原掛失申請書編號、姓名、賬戶等資料，并重新填寫掛失申請書，由柜員與原掛失申請書資料核對無誤后，請客戶在原掛失申請書第一聯(lián)簽字注明原掛失申請書丟失，柜員辦理原掛失申請書作廢并重發(fā)新掛失申請書。掛失期限仍按照原掛失期限計算。第四章 解除掛失與撤銷掛失第十六條 各類解除掛失（含補發(fā)各類憑證、支取存款、密碼更改、印鑒掛失）及撤銷掛失均須由客戶本人辦理，如遇存款人為不在當(dāng)?shù)亍⑾拗泼袷滦袨槟芰Αo民事行為能力、死亡等特殊情況確需代辦(密碼與存款憑證同時掛失的除外)時，參見第八條（一）提供相關(guān)證件

16、或證明材料。如辦理正式掛失時，已經(jīng)出具的，可不再出具。對存款人因不在當(dāng)?shù)卮k掛失的，如掛失申請時暫不能提交經(jīng)過公證的授權(quán)書（委托書）的，可先進行掛失業(yè)務(wù)處理，但須客戶在解掛時提交。第十七條 解除掛失及撤銷掛失必須由原掛失受理行辦理。第十八條 解除掛失的其它相關(guān)規(guī)定（一）為客戶辦理正式掛失的掛失受理行，須在對掛失的存款進行調(diào)查核實后方可為客戶辦理解除掛失。（二）對單筆或同一本通多筆累計金額為5萬元以下或等值外幣的，可根據(jù)客戶要求選擇當(dāng)日或7天后辦理憑證換發(fā)及賬戶解凍。對單筆或同一本通多筆累計金額為5萬元以上或等值外幣的，客戶申請掛失滿7天后，可到原掛失受理行辦理憑證換發(fā)及賬戶解凍。解除掛失時，如

17、銀行需向證件簽發(fā)機構(gòu)發(fā)查詢調(diào)查函核實客戶開戶資料的，可根據(jù)查詢回復(fù)所需時間酌情推后解除時間，但原則上不得超過一個月（特殊情況除外）。（三）客戶辦理解除掛失時，需存款人持本人有效身份證件及掛失申請書第三聯(lián)，由柜員認真審核客戶有效身份證件，分別在掛失申請書第一聯(lián)和第三聯(lián)“處理情況”欄填寫相應(yīng)處理結(jié)果后，請客戶當(dāng)面簽字確認。（四）柜員審核客戶的簽字與申請掛失時的簽字是否一致后（代辦正式掛失除外），方可為客戶辦理換發(fā)新憑證或支取存款業(yè)務(wù)，若該筆存款的支取方式為憑密碼支取，還應(yīng)由客戶輸入密碼。掛失申請書的第一聯(lián)由受理行專夾保管，留存?zhèn)洳椋谌?lián)作表外傳票附件。第十九條 撤銷掛失的其它相關(guān)規(guī)定（一）客戶辦

18、理個人存款臨時掛失后5天之內(nèi)，或正式掛失未辦理解除之前，可以到柜臺辦理撤銷掛失。 （二）撤銷正式掛失需由存款人持有效身份證件及原掛失申請書第三聯(lián)到掛失受理行辦理。對客戶用函電要求撤銷掛失的（通信存款寄存證掛失除外），銀行不予辦理。 （三）銀行應(yīng)收回客戶的掛失申請書第三聯(lián)，在“處理情況”欄填寫相應(yīng)處理結(jié)果,請客戶當(dāng)面簽字確認，經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理審核無誤后，做解除掛失凍結(jié)處理，并在手工掛失登記簿上注明“撤銷掛失”，掛失申請書第三聯(lián)作為當(dāng)日解凍賬戶傳票的附件。（四）撤銷掛失，已收的掛失手續(xù)費不退還客戶。第二十條 客戶如果申請了正式掛失，但未到原開戶網(wǎng)點辦理解除掛失和撤銷掛失，則系統(tǒng)保持憑證掛失及賬戶凍結(jié)狀態(tài)，客戶在辦理支取、結(jié)清等業(yè)務(wù)時，必須先按規(guī)定辦理解除掛失或撤銷掛失手續(xù)。第五章 掛失業(yè)務(wù)的逐級授權(quán)制度第二十一條 解除掛失實行逐級授權(quán)制度（一）單筆或同一本通多筆累計金額為10萬元以下或等值外幣，必須經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理審核授權(quán)；（二）單筆或