1、飯店管理概論名詞解釋1、星級(jí)別：是把飯店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)分別用星號(hào)表示出來(lái)，以區(qū)別其等級(jí)的制度2、飯店聯(lián)號(hào)：是指擁有、經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上的飯店，使用統(tǒng)一的名稱(chēng)、標(biāo)志，并實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的飯店企業(yè)。3、飯店?duì)I業(yè)部門(mén)：是與飯店的日常活動(dòng)相關(guān)并直接為賓客提供產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)務(wù)部門(mén)。4、飯店組織環(huán)境：是指飯店組織與管理系統(tǒng)的具體組成形式。5、飯店費(fèi)用：是指除原材料、燃料等飯店直接成本以外的各種物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)耗費(fèi)的總稱(chēng)，是保證經(jīng)營(yíng)業(yè)活動(dòng)順利進(jìn)行所必不可少的支出。6、飯店?duì)I銷(xiāo)： 是飯店經(jīng)營(yíng)者為了使顧客滿(mǎn)意， 并實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開(kāi)的一系列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)。7、先進(jìn)先出法

2、：是以先購(gòu)入的商品先銷(xiāo)售這一假設(shè)為前提的，并根據(jù)這種假設(shè)對(duì)銷(xiāo)售商品和儲(chǔ)存商品進(jìn)行計(jì)價(jià)。8、勞動(dòng)定額：是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中活勞動(dòng)消耗的標(biāo)準(zhǔn)，即飯店員工在單位時(shí)間內(nèi)完成的工作量，用貨幣量或?qū)嵨锪縼?lái)表示。9、飯店公眾：是指現(xiàn)在或?qū)?lái)對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)聲譽(yù)具有影響和作用的個(gè)人或團(tuán)體。10、工作說(shuō)明書(shū)：是對(duì)工作分析結(jié)果的文字?jǐn)⑹觯怯嘘P(guān)工作范圍、任務(wù)、責(zé)任、技能、工作環(huán)境，以及所需人員種類(lèi)的詳細(xì)描述。11、預(yù)算控制：就是以分項(xiàng)目、分階段的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)施成本控制。12、飯店特殊促銷(xiāo)：是為了解決飯店需求不足等問(wèn)題而進(jìn)行的一種創(chuàng)造性活動(dòng)。13、飯店只能部門(mén)：是不直接從事從事飯店接待和供應(yīng)業(yè)務(wù)，而是為業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)，執(zhí)行

3、自身某種管理職能的部門(mén)。14、設(shè)備點(diǎn)檢： 是一種現(xiàn)代先進(jìn)的設(shè)備維護(hù)管理方法，是對(duì)影響設(shè)備正常運(yùn)行的一些關(guān)鍵部位進(jìn)行經(jīng)常性檢查和重點(diǎn)控制的方法。1、飯店分級(jí)的意義：保護(hù)消費(fèi)者的利益、便于進(jìn)行行業(yè)的管理和監(jiān)督、有利于促進(jìn)飯店業(yè)的發(fā)展2、飯店分級(jí)的方法：星級(jí)制、字母表示、數(shù)字表示3、飯店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)“星評(píng)委”的內(nèi)容：飯店的外觀和環(huán)境、飯店的設(shè)施與設(shè)備、飯店的服務(wù)項(xiàng)目4、飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的基本形式：直接經(jīng)營(yíng)： 被認(rèn)為是飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的最原始的形式，以“總部所有，直接經(jīng)營(yíng)” 的形式經(jīng)營(yíng)的飯店， 是飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)， 飯店集團(tuán)即是各飯店的經(jīng)營(yíng)者，又是擁有者。租賃經(jīng)營(yíng)：是指飯店集團(tuán)通過(guò)簽訂租約，交納租金的形式，長(zhǎng)

4、期將其他飯店從所有者中租賃過(guò)來(lái)，然后由飯店集團(tuán)作為法人對(duì)其進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。合同經(jīng)營(yíng)： 是指飯店集團(tuán)或飯店管理公司與飯店擁有者簽訂合同，根據(jù)飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)管理范圍和標(biāo)準(zhǔn)，接受業(yè)主委托經(jīng)營(yíng)管理飯店，承租的飯店集團(tuán)是作為法人進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的，并獨(dú)自承擔(dān)經(jīng)營(yíng)虧損的風(fēng)險(xiǎn)5、飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的主要優(yōu)勢(shì)：促銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)、采購(gòu)優(yōu)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、質(zhì)量管理優(yōu)勢(shì)、人才優(yōu)勢(shì)、財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)6、飯店企業(yè)組織的基本形式：直線式、職能式、直線職能式7、飯店的組織管理制度：總經(jīng)理責(zé)任制、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制、崗位責(zé)任制、職工代表大會(huì)制8、飯店經(jīng)營(yíng)的多種環(huán)境：自然物質(zhì)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、政治法律環(huán)境、宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境9、飯店經(jīng)營(yíng)的外部營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境：旅游消費(fèi)者、飯店供

5、應(yīng)者、飯店投資者、銷(xiāo)售代理商、飯店競(jìng)爭(zhēng)者。10、飯店經(jīng)營(yíng)的內(nèi)部環(huán)境：飯店的組織環(huán)境、飯店資源和能力11、飯店客源市場(chǎng)需求：觀光旅游市場(chǎng)需求、度假旅游市場(chǎng)需求、商務(wù)旅游市場(chǎng)需求、會(huì)議旅游市場(chǎng)需求。12、客源市場(chǎng)調(diào)查的方法：對(duì)旅游者的調(diào)查、對(duì)客戶(hù)的調(diào)查、對(duì)客源市場(chǎng)的間接調(diào)查13、客源市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法： 定性預(yù)測(cè)方法專(zhuān)家意見(jiàn)法： 是以匿名通信的方式組織有關(guān)專(zhuān)家在背靠背的情況下， 分別就所需預(yù)測(cè)的問(wèn)題作出判斷集合意見(jiàn)法綜合評(píng)判法旅游者意見(jiàn)調(diào)查法定量預(yù)測(cè)法：時(shí)間序列預(yù)測(cè)法因果關(guān)系預(yù)測(cè)法14、飯店計(jì)劃的類(lèi)型：飯店的長(zhǎng)期計(jì)劃和短期計(jì)劃飯店的總體計(jì)劃和部門(mén)計(jì)劃15、長(zhǎng)期計(jì)劃的基本內(nèi)容：戰(zhàn)略方向： 確定企業(yè)未來(lái)總

6、體的發(fā)展方向確定飯店企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的發(fā)展方向確定企業(yè)未來(lái)的規(guī)模和發(fā)展水平戰(zhàn)略目標(biāo)：是以一個(gè)或兩個(gè)目標(biāo)為主導(dǎo)的一組相互聯(lián)系和相互制約的目標(biāo)體系，核心是以銷(xiāo)售額和利潤(rùn)額為主導(dǎo)的戰(zhàn)略目標(biāo)體系。16、飯店長(zhǎng)期計(jì)劃的實(shí)施：組織機(jī)構(gòu)；目標(biāo)明確、不斷創(chuàng)新、合理授權(quán)17、經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃的主要內(nèi)容： 飯店經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃是飯店企業(yè)計(jì)劃管理活動(dòng)的核心， 它以飯店的日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)為重點(diǎn)， 確定了飯店在經(jīng)營(yíng)年度內(nèi)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要目標(biāo)和主要方面；飯店銷(xiāo)售計(jì)劃市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃飯店接待業(yè)務(wù)計(jì)劃財(cái)務(wù)計(jì)劃物資供應(yīng)計(jì)劃職工培訓(xùn)計(jì)劃勞動(dòng)工資計(jì)劃設(shè)備建設(shè)和維修計(jì)劃18、客房雙開(kāi)率=雙開(kāi)房間數(shù) /已出租房間數(shù)×100%客人總數(shù)已出租

7、房間數(shù)/已出租房間數(shù)×100%19、飯店成本的構(gòu)成：直接耗用的原材料、調(diào)料、配料、輔料、燃料等直接材料商品進(jìn)價(jià)成品其他成本：是指飯店出售無(wú)形資產(chǎn)，存貨（不包括商品）的實(shí)際成本20、成本管理過(guò)程包括內(nèi)容： 建立標(biāo)準(zhǔn)成本、 加強(qiáng)員工遵守標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、 隨時(shí)檢查標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、采取措施，放進(jìn)既定標(biāo)準(zhǔn)。21、飯店成本控制的一般方法：預(yù)算控制法主要消耗指標(biāo)控制法標(biāo)準(zhǔn)成本控制法22、餐飲成本管理包括了原材料采購(gòu)的管理，原材料驗(yàn)收的管理，原材料儲(chǔ)存的管理，原材料發(fā)貨的管理，原材料加工生產(chǎn)的管理及餐飲銷(xiāo)售服務(wù)的管理權(quán)過(guò)程。23、采購(gòu)環(huán)節(jié)的管理：確定采購(gòu)規(guī)格選擇供應(yīng)商訂貨24、對(duì)驗(yàn)貨控制及驗(yàn)收的基本程序

8、：對(duì)驗(yàn)貨員的要求驗(yàn)收程序25、商品進(jìn)價(jià)成本的構(gòu)成：一般分為國(guó)內(nèi)購(gòu)進(jìn)商品進(jìn)價(jià)成本和國(guó)外購(gòu)進(jìn)商品進(jìn)價(jià)成本。國(guó)內(nèi)購(gòu)進(jìn)商品原始進(jìn)價(jià)和購(gòu)入環(huán)節(jié)加納的稅金； 國(guó)外購(gòu)進(jìn)商品： 進(jìn)價(jià)進(jìn)口稅金購(gòu)進(jìn)外匯價(jià)差委托其他單位代理進(jìn)口商品支付給受托單位的有關(guān)費(fèi)用。26、經(jīng)銷(xiāo)商品進(jìn)價(jià)成本的確定方法：采用進(jìn)價(jià)核算的商品進(jìn)價(jià)成本的確定方法先進(jìn)先出法加權(quán)平均法移動(dòng)平均法個(gè)別計(jì)價(jià)法后進(jìn)先出法采用售價(jià)核算的銷(xiāo)售商品進(jìn)價(jià)成本的確定綜合平均差價(jià)率法分類(lèi)（柜組）差價(jià)率法毛利率法27、人工成本構(gòu)成及其影響因素：人工成本構(gòu)成影響人工成本的因素：勞動(dòng)法律規(guī)定設(shè)施布局地理位置營(yíng)業(yè)時(shí)間設(shè)備菜單員工流動(dòng)人員工作安排28、人工成本控制：進(jìn)行工作分析，制

9、定崗位職責(zé)， 完善操作步驟建立員工勞動(dòng)生產(chǎn)率29、費(fèi)用的分類(lèi)方法： 按費(fèi)用與營(yíng)業(yè)收入的關(guān)系劃分， 可分為直接費(fèi)用， 間接費(fèi)用按費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)內(nèi)容劃分：可將費(fèi)用分為營(yíng)業(yè)費(fèi)用，管理費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用30、費(fèi)用管理原則： 厲行節(jié)約， 勤儉經(jīng)營(yíng)的原則堅(jiān)持費(fèi)用計(jì)劃管理的原則建立責(zé)任管理與監(jiān)督機(jī)制的原則嚴(yán)格費(fèi)用開(kāi)支范圍和標(biāo)準(zhǔn)的原責(zé)31、費(fèi)用支付的方式：直接支付費(fèi)用、轉(zhuǎn)賬推銷(xiāo)費(fèi)用、預(yù)付待攤費(fèi)用、預(yù)提應(yīng)付費(fèi)用32、飯店費(fèi)用的分配：部門(mén)分配率=部門(mén)營(yíng)業(yè)收入/全部營(yíng)業(yè)收入×100%；部門(mén)應(yīng)分配費(fèi)用應(yīng)分配費(fèi)用總額×部門(mén)分配率；客房分配率=部門(mén)面積 / 總面積× 100%33、費(fèi)用的管理方法：

10、費(fèi)用的分級(jí)管理費(fèi)用的分類(lèi)管理費(fèi)用的分口管理費(fèi)用的預(yù)算管理34、費(fèi)用管理的考核評(píng)價(jià)：費(fèi)用升降程度=本期實(shí)際費(fèi)用率計(jì)劃（或上期實(shí)際）費(fèi)用率；=費(fèi)用升降速度 =本期實(shí)際費(fèi)用率計(jì)劃 （或上期實(shí)際） 費(fèi)用率 / 計(jì)劃（上期實(shí)際） 費(fèi)用率× 100% 35、飯店?duì)I銷(xiāo)的特點(diǎn)：首先， 由于飯店是一個(gè)融生產(chǎn)， 銷(xiāo)售和服務(wù)為一體的綜合性企業(yè)，它的特點(diǎn)是組合型的， 且以服務(wù)為中心，所以其營(yíng)銷(xiāo)具有無(wú)形性的特點(diǎn)。 其次，飯店產(chǎn)品還具有不可貯存性， 飯店產(chǎn)品的不可貯存性向營(yíng)銷(xiāo)人員提出了挑戰(zhàn)， 它要求營(yíng)銷(xiāo)人員將飯店當(dāng)天未出租的客房，餐座等設(shè)施銷(xiāo)售出去。再次，由于飯店產(chǎn)品的絕大部分屬于服務(wù)，因此，飯店產(chǎn)品還具有不一

11、致性及質(zhì)量難以控制的特點(diǎn)。36、飯店?duì)I銷(xiāo)觀念的演變過(guò)程：生產(chǎn)導(dǎo)向階段：奉行“我生產(chǎn)什么，就賣(mài)什么”的思想銷(xiāo)售導(dǎo)向階段：奉行“我賣(mài)什么，你就買(mǎi)什么”的經(jīng)營(yíng)思想營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向階段：奉行“顧客需要什么，暗點(diǎn)就提供什么”的思想。37、現(xiàn)代飯店?duì)I銷(xiāo)主要內(nèi)容：以顧客為導(dǎo)向不斷地滿(mǎn)足顧客實(shí)現(xiàn)飯店?duì)I銷(xiāo)目標(biāo)38、飯店銷(xiāo)售渠道的功能：簡(jiǎn)化交易程序調(diào)節(jié)供需組合功能資金融通風(fēng)險(xiǎn)分散信息傳遞39、飯店經(jīng)常利用的銷(xiāo)售渠道：飯店代理商旅行社旅游批發(fā)商聯(lián)營(yíng)組織旅游協(xié)會(huì)旅游信息中心航空公司40、聯(lián)營(yíng)組織的三種形式：合作性飯店集團(tuán)、自發(fā)形成的飯店協(xié)會(huì)、特許權(quán)經(jīng)營(yíng)集團(tuán)41、飯店銷(xiāo)售渠道的設(shè)計(jì)：分析顧客， 確定目標(biāo)市場(chǎng)寫(xiě)出銷(xiāo)售渠道的目標(biāo)銷(xiāo)

12、售目標(biāo)利潤(rùn)目標(biāo)預(yù)訂成功率確定銷(xiāo)售渠道策略密集型渠道策略選擇性渠道策略排斥性渠道銷(xiāo)售42、選擇合適的銷(xiāo)售渠道：市場(chǎng)因素、產(chǎn)品因素、飯店規(guī)模、中間商因素、行為因素43、飯店選擇銷(xiāo)售渠道的標(biāo)準(zhǔn)：渠道成員獲利情況渠道成員的經(jīng)營(yíng)情況是否銷(xiāo)售補(bǔ)充產(chǎn)品所吸引的客源市場(chǎng)情況是否積極為飯店做宣傳是否同時(shí)也推銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品聲譽(yù)、信譽(yù)如何，是否及時(shí)付款是否雇傭別的銷(xiāo)售人員是否提供飯店所要求的服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理制度如何是屬于容易滿(mǎn)足型還是唯利是圖型44、飯店廣告的種類(lèi)：大眾傳播媒介廣告、戶(hù)外廣告、直接郵寄廣告45、飯店服務(wù)的種類(lèi)：飯店服務(wù)具有直接性、飯店服務(wù)具有不可貯藏性、飯店服務(wù)具有多樣性。46、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：服務(wù)設(shè)施

13、設(shè)備質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量實(shí)物商品質(zhì)量勞動(dòng)品質(zhì)。47、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和一次性飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)人員素質(zhì)的依賴(lài)性。48、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求：飯店服務(wù)質(zhì)量管理是全員參加的質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量管理是全過(guò)程的質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量管理是全企業(yè)的質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)采用多種多樣的管理方法。49、飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作：1、質(zhì)量教育工作質(zhì)量教育的任務(wù)質(zhì)量教育的內(nèi)容質(zhì)量意識(shí)教育和質(zhì)量管理知識(shí)教育質(zhì)量技能教育與培訓(xùn)搞好質(zhì)量教育的基本要求必須是領(lǐng)導(dǎo)重視要分層次進(jìn)行質(zhì)量教育質(zhì)量教育要堅(jiān)持多樣性，系統(tǒng)性和經(jīng)驗(yàn)。2、質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量責(zé)任制是飯店

14、各部門(mén)、 各崗位和員工在質(zhì)量管理工作中作為保證服務(wù)質(zhì)量所承擔(dān)的任務(wù)、 責(zé)任和權(quán)利的節(jié)面條文建立質(zhì)量責(zé)任制的要點(diǎn)質(zhì)量責(zé)任要體現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利三者的結(jié)合質(zhì)量責(zé)任制要使質(zhì)量具有否決權(quán)質(zhì)量責(zé)任制要逐步加收完善3、標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化：是指經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)戰(zhàn)中，對(duì)重復(fù)性事物和概念通過(guò)制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)， 達(dá)到統(tǒng)一， 以獲得最佳秩序和社會(huì)效益飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)物商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)勞務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)制是飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問(wèn)題一定要以賓客的需求為中心標(biāo)準(zhǔn)的制定要簡(jiǎn)單，明確，可操作， 使員工易于理解和掌握制定標(biāo)準(zhǔn)要做到定性和定量相結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)必須配套，相互協(xié)調(diào)，自成體系。4、質(zhì)量信息

15、工作，質(zhì)量信息：是指反映服務(wù)質(zhì)量的各種數(shù)據(jù)，報(bào)表，文件，資料，事物的總體，如各種服務(wù)質(zhì)量情況統(tǒng)計(jì)表，賓客意見(jiàn)卡，服務(wù)工作的原始記錄等。質(zhì)量信息的內(nèi)容：來(lái)自飯店內(nèi)部的質(zhì)量信息來(lái)自飯店外部的質(zhì)量信息。50、飯店服務(wù)質(zhì)量控制：1、飯店服務(wù)質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)組織機(jī)構(gòu)質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限工作程序資源和人員質(zhì)量文件2、飯店服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制準(zhǔn)備過(guò)程的質(zhì)量控制服務(wù)準(zhǔn)備生產(chǎn)準(zhǔn)備后勤準(zhǔn)備接待服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制嚴(yán)格執(zhí)行接待服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查充分利用質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，及時(shí)搜集接待服務(wù)過(guò)程的各種質(zhì)量信息。接待服務(wù)結(jié)束工作的質(zhì)量控制賓客離店前的工作賓客離店后的工作51、服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法 PDCA循環(huán)： PDCA循

16、環(huán)是美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明發(fā)明的，所以又稱(chēng)戴明環(huán)。PDCA是英語(yǔ)中plan （計(jì)劃）、do( 執(zhí)行 ) 、check （檢查）、action （處理）四個(gè)單詞的首字母組成的P 階段計(jì)劃階段分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因找出影響質(zhì)量的主要原因制定解決主要質(zhì)量問(wèn)題的措施計(jì)劃D 階段實(shí)施階段實(shí)施計(jì)劃：按照制訂的措施計(jì)劃，嚴(yán)格地去執(zhí)行，還要注意做好各種原始記錄，及時(shí)反饋執(zhí)行中的各種情況。C 階段檢查階段檢查計(jì)劃執(zhí)行情況：根據(jù)計(jì)劃的規(guī)定和要求，檢查計(jì)劃的實(shí)際執(zhí)行情況，看是否達(dá)到了預(yù)期效果。A 階段處理階段總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)： 把成功的經(jīng)驗(yàn)納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，制度中去，使質(zhì)量改進(jìn)的成果得到

17、鞏固和擴(kuò)大遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下個(gè)循環(huán)52、 PDCA循環(huán)的特點(diǎn)：循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn) PDCA四個(gè)階段的關(guān)鍵在 A 階段53、訂房的方式是多樣性的，可以是面談，電話，信函訂房，也可以是電話，傳真，電報(bào)訂房。54、訂房分為幾種類(lèi)別：按賓客是否繳納定金，可分為確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂和保證類(lèi)預(yù)訂按辦理訂房的人數(shù)，分為團(tuán)體預(yù)訂和個(gè)體預(yù)訂55、預(yù)訂控制步驟：受理預(yù)訂、預(yù)訂管制、預(yù)訂核對(duì)、和柜臺(tái)聯(lián)系、特殊情況處理56、接待服務(wù)管理：制定預(yù)分方案、遷入與登記、調(diào)換房間、離店服務(wù)57、客賬管理：賬戶(hù)清楚、走賬迅速、記賬準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)結(jié)賬58、客房服務(wù)管理：1、清潔衛(wèi)生工作的管

18、理日常衛(wèi)生工作管理制定衛(wèi)生操作程序建立衛(wèi)生檢查制度和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)揮賓客的監(jiān)督作用計(jì)劃衛(wèi)生管理59、客房接待服務(wù)： 迎客服務(wù)賓客到達(dá)前的準(zhǔn)備工作賓客來(lái)店時(shí)的迎接工作送客服務(wù)送客前的準(zhǔn)備工作送客時(shí)的服務(wù)工作送客后的檢查工作客房日常服務(wù)工作端茶送水整理房間送洗客衣服務(wù)房間小酒吧服務(wù)安全檢查其他服務(wù)60、工作說(shuō)明書(shū)的主要內(nèi)容：工作名稱(chēng)工作方法、程序和技能要求物理環(huán)境，通常包括正常的溫度，適當(dāng)?shù)墓饩€，噪音程度，通風(fēng)設(shè)施，安全設(shè)施，以及工作位置和地理環(huán)境等社會(huì)環(huán)境，是指同一工作有多少人，其年齡、性別、人格特征是什么，以便于新的員工對(duì)同事有一個(gè)大概了解職業(yè)情況：是指該項(xiàng)目工作的工資制度，工作時(shí)間， 付酬方法， 工

19、作的季節(jié)性。晉升的概念，以及與其他工作。61、制定勞動(dòng)定額的方法主要有：經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)法、技術(shù)測(cè)定法、類(lèi)推比較法62、編制定員的方法：按勞動(dòng)效率定員、按崗位定員、按比例定員、按組織機(jī)構(gòu)，職責(zé)范圍和業(yè)務(wù)分工定員。63、運(yùn)用激勵(lì)原理進(jìn)行行為管理的方法：1、物質(zhì)激勵(lì)：主要有基本收入激勵(lì)，福利形式激勵(lì)和其他物質(zhì)激勵(lì) 2、強(qiáng)化激勵(lì)：對(duì)某些行為給予肯定或獎(jiǎng)賞3、尊重與自我實(shí)現(xiàn)激勵(lì)：屬精神激勵(lì)的范疇。64、設(shè)備的選擇：適應(yīng)性、安全可靠性、方便性、節(jié)能性、環(huán)保性、配套性65、影響飯店安全的因素：1、保障客人的安全保障客人的人身安全保障客人的財(cái)產(chǎn)安全保障客人心理上的安全感2、保障員工的安全保障員工的人身安全保障員工的

20、合法權(quán)益保障員工的心靈不受污染3、保障飯店的安全：首先表現(xiàn)在為了維護(hù)飯店的形象不受破壞而進(jìn)行的一系列工作，其次表現(xiàn)為保障飯店的財(cái)產(chǎn)不受損失。66、飯店安全管理的基本原則：1、賓客至上，安全第一原則2、預(yù)防為主的原則3、外松內(nèi)緊的原則 4、群防群治的原則5、誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。67、飯店的消防管理：火災(zāi)的預(yù)防和火警、火災(zāi)事故的處理68、消防管理： 1、落實(shí)消防管理安全責(zé)任制2、制定防火工作措施3 配備必要的完好的消防設(shè)施 4、發(fā)動(dòng)群眾，及時(shí)消除火災(zāi)苗頭的隱患69、加強(qiáng)飯店的安全管理：1、加強(qiáng)對(duì)客人的管理2、配備必要的設(shè)備3、健全員工的管理制度 4、建立財(cái)務(wù)管理制度5、突發(fā)事件的處理70、安全監(jiān)督

21、中心的設(shè)置與管理：1、消防控制系統(tǒng) 2、電視監(jiān)控系統(tǒng)3、防盜報(bào)警系統(tǒng) 4、通訊聯(lián)絡(luò)和廣播系統(tǒng) 5、更鐘和其他控制系統(tǒng)71、勞動(dòng)保護(hù)： 1、堅(jiān)持安全生產(chǎn)，防止工商事故2、改善勞動(dòng)環(huán)境，預(yù)防職工疾病3、實(shí)現(xiàn)勞逸結(jié)合 4、注意保護(hù)和保障女工的健康去黑眼圈去黑眼圈宜吃： 1、富含鐵、維生素 A 、 E 的食物； 2、宜食活血、補(bǔ)血的食物3、養(yǎng)肝補(bǔ)腎的食物。肉類(lèi)：豬肉（補(bǔ)腎） 、豬肝 (補(bǔ)血 )、豬血（補(bǔ)血）蛋奶：鵪鶉蛋（補(bǔ)血）魚(yú)類(lèi)：鯽魚(yú)（活血通路） 、鱸魚(yú)（補(bǔ)腎）水產(chǎn)：干貝（補(bǔ)腎） 、扇貝（補(bǔ)腎） 、海蜇頭（補(bǔ)血） 、海蜇皮（補(bǔ)血）蔬菜：油菜（活血祛瘀） 、菠菜（含維生素 A ）、小白菜、生菜、芥菜（

22、補(bǔ)血）、胡蘿卜（含維生素 A ）、茄子（活血） 、西蘭花（含維生素A ）、黃花菜（散瘀消腫） 、木耳（補(bǔ)血）豆類(lèi)：黃豆（補(bǔ)血） 、青豆（補(bǔ)血） 、黑豆（活血） 、蠶豆（補(bǔ)血） 、腐竹（補(bǔ)血）五谷： 黑米（活血）、小麥（補(bǔ)血）、燕麥、 蕎麥面、 紅豆（活血）、紫米（補(bǔ)腎）、高粱米（補(bǔ)血）、大麥藥食：枸杞子、當(dāng)歸、甘草（補(bǔ)血）水果：桃（活血） 、酸棗（補(bǔ)血）干果：腰果（補(bǔ)血） 、松子（補(bǔ)腎） 、核桃（補(bǔ)腎） 、芝麻（補(bǔ)血） 、板栗（補(bǔ)腎）忌吃： 1、忌食刺激性食物；2、忌食寒涼性食物去痘祛痘宜吃： 1、宜食清熱解毒、活血化瘀的食物；2、宜食富含維生素A 、 B6 和鋅的食物。水產(chǎn)：文蛤（清熱）蔬菜

23、：白菜、油菜、芹菜、菠菜、小白菜、生菜、蘆筍、土豆、芋頭、胡蘿卜、茄子、西蘭花、黃花菜、黃瓜、冬瓜、苦瓜、南瓜、絲瓜、西葫蘆、草菇、香菇、口菇、菊花、葫蘆、娃娃菜、卷心菜豆類(lèi)：綠豆芽、黃豆芽、豆腐、黃豆、毛豆、青豆、綠豆、黑豆、蠶豆、赤小豆、五谷：糯米、黑米、小米、薏米、燕麥、紅豆、黃米藥食：穿心蓮、枸杞菜、當(dāng)歸、烏梅、甘草、紅花、五味子水果：香蕉、菠蘿、草莓、山楂、杏、李子、獼猴桃、柿子、無(wú)花果、西瓜皮、桃、楊桃、甘蔗、樹(shù)莓干果：芝麻、板栗其他：蜂蜜、綠茶、花茶、紅茶祛痘忌食： 1、忌食油膩、富含脂肪膽固醇、過(guò)甜的食物；2、忌食熱性、腥發(fā)食物。排毒排毒宜吃：1、宜吃抗氧化、疏肝、解毒的食物；

24、2、宜食膳食纖維含量豐富的食物；3、宜多喝水魚(yú)類(lèi)：帶魚(yú)、鲅魚(yú)、鯧魚(yú)、三文魚(yú)、羅非魚(yú)、明太魚(yú)、黃花魚(yú)水產(chǎn)：海參、海蜇頭、海蜇皮、裙帶菜、發(fā)菜蔬菜：白菜、油菜、菠菜、蒜苗、韭菜、生菜、香菜、蘆筍、土豆、芋頭、洋蔥、胡蘿卜、藕、青椒、菜花、西蘭花、黃花菜、黃瓜、冬瓜、苦瓜、南瓜、絲瓜、香菇、口菇、銀耳、菊花、娃娃菜、茶樹(shù)菇、苦菊、雞腿菇、蘆薈、木耳、彩椒豆類(lèi)：綠豆芽、豆腐、黃豆、毛豆、青豆、綠豆、黑豆、蠶豆、豆腐絲、豆腐皮、豌豆粒五谷：糯米、小麥、燕麥、蕎麥面、紅豆、紫米、蕎麥、黃米、大麥藥食：紫蘇、穿心蓮、金銀花、魚(yú)腥草、車(chē)前草、何首烏、枸杞子、烏梅、甘草、沙參、冬蟲(chóng)夏草、土三七水果：香蕉、草莓、

25、杏、獼猴桃、柿子、荔枝、石榴、木瓜、無(wú)花果、桂圓、桑葚、金桔、橘子、楊桃、甘蔗、酸棗、冬棗、橙。樹(shù)莓。金絲小棗、香梨干果：腰果、松子、核桃、芝麻、羅漢果、榛子、紅棗、南瓜子、板栗、白果、山核桃、干無(wú)花果其他：蜂蜜、綠茶、花茶、紅茶忌食：排毒忌食：1、忌食富含脂肪、高膽固醇、油炸、油膩的食物；2、忌喝碳酸飲料酸菜粉4 元燒蕓豆8元尖椒干豆腐4 元?jiǎng)疟滛~(yú)頭12 元三絲4 元魚(yú)香肉絲12 元尖椒土豆片5 元滑溜肉片10 元素雜拌5 元爆炒魷魚(yú)花14 元蔥炒干豆腐5 元回鍋肉12 元木須柿子5 元鍋包肉14 元開(kāi)陽(yáng)白菜6 元爆炒小公雞12 元蔥炒雞蛋6 元土豆燒牛肉13 元燒茄子6 元三樣14 元麻婆豆腐8 元木須肉絲8元香菇扒油菜6 元溜肉段10 元陳醋花生米6 元辣炒豬心10 元蒜臺(tái)炒肉6 元肉炒木耳8元芹菜土豆條6 元干炸刀魚(yú)8元千頁(yè)豆腐炒韭菜8 元木須韭菜6元蝦仁扒茄條8 元麻辣豆腐4元醬炒雞蛋6 元酸菜湯5元/碗肉炒香菇6 元黃瓜拌金針菇5元地三鮮8 元紅燒凍豆腐6元醬茄子7 元干炸小河蝦10 元蔥油千葉豆腐12 元皮蛋豆腐5元京醬肉絲8 元熘肝尖6元特色小炒8 元蔥炒