1、質量成本一、質量經濟性質量是經濟發展的戰略問題，質量水平的高低，反映了一個企業、一個地區乃至一個國家和民族的素質。質量管理是興國之道，治國之策。人類社會自從有了生產活動，特別是以交換為目的的商品生產活動，便產生了質量的活動。圍繞質量形成全過程的所有管理活動，都可稱為質量管理活動。人類通過勞動增加社會物質財富，不僅表現在數量上，更重要的是表現在質量上。質量是構成社會財富的關鍵內容。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫療、環境等無不與質量息息相關。優良的產品和服務質量能給人們帶來便利和愉快，給企業帶來效益和發展，給國家帶來繁榮和強大。而劣質的產品和服務會給人們帶來煩惱甚至災難。  二、

2、質量的概念 質量的概念最初僅用于產品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。1.質量的概念質量:一組固有特性滿足要求的程度。 從質量的概念中，可以理解到:質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。質量具有經濟性、廣義性、時效性和相對性。質量的經濟性:由于要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經濟性的考慮是一樣的。高質量意味著最少的投入，獲得最大效益的產品。質量的廣義性:在質量管理體系所涉及的范疇內，組織的相關方對組

3、織的產品、過程或體系都可能提出要求。而產品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。質量的時效性:由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整對質量的要求。質量的相對性:組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。質量的優劣是滿足要求程度的一種體現。它須在同一等級基礎上做比較，不能與等級混淆。等級是指對功

4、能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體系所做的分類或分級。2.與質量相關的概念-組織組織是指“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施”。例如:公司、集團、商行、社團、研究機構或上述組織的部分或組合。可以這樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。組織可以通過質量經濟性管理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力。首先識別和評審一個組織(如企業)的所有運作過程，然后從識別和監測全部過程成本與識別和監測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進行管理評審。通過評審，評價過程成本、顧客滿意的程度和組織的整個經濟效益，從中尋找任

5、何改進的機會包括不合格的糾正和預防、持續改進和全部的新產品與過程。在尋找和確定了需改進或持續改進的項目之后，應對此及相關的活動進行詳細的成本和收益的分析。通過分析、比較，確定并提出具體的質量改進活動方法和計劃并付諸實施。通過實施后又重復上述的過程，同時識別和監測改進活動過程的實際成本和改進后顧客滿意的程度。以此循環。這里，應注意的有如下幾方面:(1)過程成本報告應從銷售收入、費用投入或直接勞務等方面進行測算；應與質量改進活動的經濟性有關的方面進行比較。(2)顧客滿意報告應將顧客滿意的監測結果轉化為對于決策可以評估的形式(如顧客滿意度指數)；報告應包括監測活動的結果、資源和收集有關信息的方法；如

6、有可能，報告還可以和以前的監測結果、趨勢、行業規范或競爭信息進行比較。(3)管理評審應確定適當的時間間隔；比較計劃及其采用的相關數據；分析和評估變化著的經濟環境；根據分析，確定長期和短期計劃的效果。(4)成本/收益分析成本/收益分析可按以下步驟進行:確保所提出的改進活動已清楚地界定并形成計劃；預測通過增加顧客滿意的因素和減少顧客不滿意的因素所產生的效果；評估由于增加了顧客滿意引起的原有訂單和新增顧客而增加的年收益；識別那些對于顧客和其他相關方來說是小的現實利益；評估組織的內、外部的符合性成本和非符合性成本的變化；比較所提出的改進活動的總體財務效果；比較改進活動投資的總體收益，決定是否進行。質量

7、經濟性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結合點。標準尤其突出了顧客滿意，指出應注意識別那些對于顧客來說那怕是小的現實利益。人們越來越認識到:沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續增強顧客滿意。20世紀50年代初，美國質量管理專家費根堡姆(A.V.Feigenbaum)把產品質量預防和鑒定活動的費用同產品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首次提出了質量成本的概念。繼費根堡姆之后，朱蘭等美國質量管理專家又相繼提出“礦中黃金”和“水中冰山”等有關質量成本的理念。此后，很快在發達國家開始了質量成本管理活動。 (一

8、)質量成本的基本概念質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。組織可以按照自己的準則對質量成本進行分類，某些損失，如信譽損失等，難以定量，但很重要。 (二)質量成本分類1.PAF分類PAF分類即按預防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類。質量成本的預防、鑒定和故障(PAF)模型構成如下:有時還須考慮外部活動成本:為提供滿足顧客要求的客觀證據所支付的費用(質量保證)。2.符合性分類如果從符合性和非符合性角度分析，質量成本又可以由以下構成:為了與預防、鑒定和故障成本分類保持一致，也可作如下的分類:(三)質量成本模型質量成本和質量水平之

9、間存在一定的關系，這就是質量成本特性曲線基本模型，如圖1.4-3所示。隨著預防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降。因此，圖中總會存在一個最佳區域，在這區域內總質量成本最低，但考慮到諸如信譽、安全性等問題，在作經費預算時，希望能適當增加預防成本。如果通過論證，確信某一質量保證活動的實施能為企業帶來效益，那么應適當增加鑒定成本。事實表明，用于分析、控制和減少質量損失的費用能在提高質量、增加效益、增強競爭能力等方面，得到更有利的補償，所以有效的質量管理能夠為提高企業的經濟效益做出貢獻。圖1.4-3顯示了傳統質量改進的成本觀念。在質量改進時，要找出損失成本(內部+外部)與預防成本之和的總質量成本，

10、要趨于質量成本最低，才是適宜的質量水平。(四)質量成本管理(1)確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財的過程為研究重點；(2)確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標和時間；(3)確定質量成本項目，每個生產和質量成本，以及符合性和非符合性成本；(4)核算質量成本，從人工費、管理費等著手采用資源法或單位成本法核算質量成本；(5)編制質量成本報告，測量出質量成本及其對構成比例和與銷售額、利潤等相關經濟指標的關系的分析，對整體情況做出判斷，并根據有效性來確定過程改進區域等。(五)質量成本分析1.結構比在進行質量成本分析時經常會

11、使用質量成本的結構比例指標:2.相關比有時，也經常用質量成本占銷售額的比例來反映質量成本水平。即:質量成本占銷售額比例質量成本銷售額 三、質量成本構成 (一)預防成本1.質量策劃費用質量策劃費用是指有關部門或人員用于策劃所需時間的費用支出:例如規劃質量體系的具體細節所需的時間；根據產品設計和顧客對質量的要求，編制用于材料、工序和產品質量控制的方法、程序、指導書等所需的時間。質量策劃費用還包括從事其他質量策劃工作所需時間的費用支出，如可靠性研究，試生產質量分析，為編制試驗、檢驗和工序控制的指導書或操作規程等所需時間。2.過程控制費用過程控制費用是為質量控制和改進現有過程能力的

12、研究和分析制造過程(包括供應商的制造工序)所需全部時間的費用支出；為有效實施或執行質量規劃而對車間工作人員提供技術指導所需的費用支出；在生產操作過程中自始至終進行控制所支出的費用。3.顧客調查費用顧客調查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關調查研究和分析所花費的費用。4.質量培訓費以及提高工作能力的費用質量培訓費以及提高工作能力的費用不包括指導員工達到標準熟練程度的訓練費，而是用于改進和提高質量水平所花費的相關費用。5.產品設計鑒定/生產前預評審費用產品設計鑒定費指的是為了鑒定設計的質量、可靠性和安全性而評價試制產品或產品規范早期審批時所支出的費用。此外，還包括生產前預評審費。6.質量體系的研

13、究和管理費用質量體系的研究和管理費用是指用于整個質量體系的設計和管理費用，以及輔助費用。7.供應商評價費用供應商評價費用是指為實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用。8.其他預防費用其他預防費用包括質量及可靠性組織機構的行政管理費用(不包括經營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費)，以及零缺陷計劃、廠房設備維護等預防性措施費用。(二)鑒定成本1.外購材料的試驗和檢驗費用外購材料的試驗和檢驗費是指由實驗室或其他試驗單位所進行的為評價外購材料質量所支出的費用，以及有關管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用。它還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費。2.實驗室或其他計量服務費用實驗室

14、或其他計量服務費是指實驗室計量服務有關儀器的校準和維修費用，以及工序監測等的費用。3.檢驗費檢驗費是指檢驗人員評價廠內產品技術性能時支出的費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關費用。但是不包括“1”中所述的外購材料的檢驗費用，以及機器設備、公用設施、有關工具或其他材料的檢驗費。4.試驗費試驗費是指試驗人員用于評價廠內產品技術性能時支出的費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關費用。它不包括“1”中所述的外購材料的試驗費用，以及機器設備試驗費，公用設施試驗費，有關工具試驗費或其他材料的試驗費。5.核對工作費核對工作費是指這樣一些工作所需時間的費用支出:操作人員按照質量計劃的要求而檢驗自

15、己的工作質量；在制造過程中按要求檢查產品和工序是否合格；挑出不符合質量要求而被送回的全部廢品、次品；進行加工過程中的產品質量評價。6.試驗、檢驗裝置的調整費試驗、檢驗裝置的調整費是指有關人員為了進行性能試驗而調整產品及有關設備所需時間的費用支出。7.試驗、檢驗的材料與小型質量設備的費用試驗、檢驗的材料費用指的是，用于試驗主要設備的動力消耗，例如蒸汽、油以及在破壞性試驗(如壽命試驗或拆卸檢驗)時消耗的材料和物品。小型質量設備的費用包括了非固定資產的質量信息設備的費用。8.質量審核費用質量審核費用指產品和體系的審核費，包括內審和外審費用。9.外部擔保費用外部擔保費是指外部實驗室的酬金，保險檢查費等

16、。10.顧客滿意調查費顧客滿意調查費是為了了解顧客(包括內部)對產品滿意程度而進行相關調查分析的費用。11.產品工程審查和裝運發貨的費用產品工程審查和裝運發貨的費用是指產品工程師在發貨裝運之前再次審查試驗和檢驗數據時所支出的費用。12.現場試驗費現場試驗費是指在最終發貨之前，有關部門按照顧客指定的場所試驗產品時所造成的損失。這部分費用包括有關差旅費和生活費。13.其他鑒定費用包括供應商認證等。(三)內部故障(損失)成本1.報廢損失費因產成品、半成品、在制品達不到質量要求且無法修復或在經濟上不值得修復造成報廢所損失的費用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質量問題所損失的費用(不包括由于其他原因而廢棄的材料)。2.返工或返修損失費為修復不合格品使之達到質量要求或預期使用要求所支付的費用(包括重新投入運行前的再次檢驗費用)。3.降級損失費因產品質量達不到規定的質量等級而降級或讓步所損失的費用。4.停工損失費因質量問題造成停工所損失的費用。5.產品質量事故處理費因處理內部產品質量事故所支付的費用，如重復檢驗或重新篩選等支付的費用。6.內審、外審等的糾正措施費內審、外審等的糾正措施費是指解決內審和外審過程中發現的管理和產品質量問題所支出的費用，包括防止問題再發生的相關費用。7.其他內部故障費用包括輸入延遲、重新設計、資源閑