1、醫(yī)務(wù)人員績效管理研究醫(yī)務(wù)人員績效管理研究【摘要】社會經(jīng)濟(jì)、文化、法律的飛速發(fā)展，人民素質(zhì)的飛躍進(jìn)步，對醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的 要求日益嚴(yán)格，使我國公立醫(yī)院所面臨的競爭環(huán)境發(fā)生了很 大的變化，人民群眾對醫(yī)療保健服務(wù)需求多元化，這些新的 變化對于加強(qiáng)和改善公立醫(yī)院管理、充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積 極性、利用一切資源以確保得到更好的生存和發(fā)展，提由了 更高的要求。主動適應(yīng)醫(yī)療市場的需求，抓住機(jī)制轉(zhuǎn)變、觀念更新、 結(jié)構(gòu)調(diào)整三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，深化人事制度改革，才能確保醫(yī)院 的可持續(xù)發(fā)展。對于從事保健、醫(yī)療、科研、教學(xué)的公立醫(yī)院來說既是 機(jī)遇又是挑戰(zhàn)，要想抓住這一難得的機(jī)遇，就必須及時(shí)研究 醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員績效管理理論，制定

2、醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員績效管理方 案。筆者以研究人力資源理論和實(shí)踐為起點(diǎn)，以自己掌握的 第一手資料數(shù)據(jù)以及院內(nèi)有關(guān)部門提供的情況為依據(jù)，對本 院內(nèi)部的人力資源、績效管理現(xiàn)狀，利用問卷調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分 析和對案例進(jìn)行了定性定量的綜合分析研究，使醫(yī)務(wù)人員績 效管理達(dá)到重計(jì)劃、抓實(shí)施、嚴(yán)考核、勤反饋的目的。【關(guān)鍵詞】醫(yī)院人力資源績效管理我國公立醫(yī)院所面臨的競爭環(huán)境發(fā)生了很大的變化，這些新的變化對于加強(qiáng)和改善公立醫(yī)院管理，充分利用一切資源以確保其生存和發(fā)展，提生了更高的要求，人員的管理在醫(yī)院管理中更顯重要。如何完善醫(yī)院的人力資源績效管理，促進(jìn)醫(yī)院的人才隊(duì) 伍建設(shè)，采用現(xiàn)代管理手段，把我院人力資源績效管理和醫(yī) 院人才

3、隊(duì)伍建設(shè)有機(jī)聯(lián)系起來，運(yùn)用切實(shí)可行的激勵機(jī)制， 促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。1研究的問題和研究目的本文所要研究解決的中心問題是我院醫(yī)務(wù)人員績效管理如何為適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展需要而進(jìn) 行改進(jìn)，更充分調(diào)動現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員的積極性，增強(qiáng)對優(yōu)秀醫(yī) 務(wù)人才的吸引力，促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展。2有關(guān)績效管理的研究和理論筆者從績效管理和激勵理論范疇開始，作為研究的理論依據(jù)。2.1 績效管理與績效考評績效考評的理論研究和應(yīng)用是 從績效評估開始并逐漸發(fā)展的。績效評估，即是指對員工的工作績效進(jìn)行評價(jià)，以便形 成客觀公正的認(rèn)識決策的過程。績效評估其實(shí)就是評估對與評估任務(wù)有關(guān)的績效信息進(jìn) 行觀察、收集、組織、貯存、提取整合和實(shí)際評價(jià)的過程。績效評

4、估只注重與個(gè)人評價(jià)和獎勵的分配過程，有許多 不完善的地方，以至于受到了管理者、員工、心理學(xué)家的抵 觸。績效管理不同于績效評估，績效評估只是績效管理的一 部分。在很大程度上，績效管理是傳統(tǒng)績效評估的演進(jìn)和延展。績效管理就是以個(gè)體員工為目標(biāo)，旨在指導(dǎo)并增進(jìn)個(gè)體 績效以提高組織績效的干預(yù)活動（或一系列干預(yù)活動）。目前，績效管理系統(tǒng)構(gòu)件包括績效計(jì)劃、績效實(shí)施與管 理、績效評估和績效反饋等已為國內(nèi)大多數(shù)學(xué)者接受。2.2 激勵馬斯洛認(rèn)為激勵的根源是一種內(nèi)在的動力。長期以來，西方各國的許多心理學(xué)家和管理學(xué)家從不同 的角度研究人的激勵問題，提由了各種各樣的激勵理論。如需要層次理論、雙因素激勵理論、期望理論、強(qiáng)

5、化理 論、公平理論。3如何進(jìn)行研究 3.1有關(guān)績效管理理論的研究探索有關(guān)的基本概念。績效管理的體系構(gòu)成與內(nèi)容。績效管理的方法。激勵理論。2.3 我院醫(yī)務(wù)人員績效管理改進(jìn)的目標(biāo)和關(guān)鍵點(diǎn)充分發(fā)揮現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員的積極性，為提高醫(yī)療服務(wù)水平提供動 力。顯著提高現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)，為提高醫(yī)療服務(wù)水平 提供保證。增強(qiáng)對優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員的吸引力，為不斷優(yōu)化醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍創(chuàng)造條件2.4 研究方法和手段筆者作為醫(yī)院的負(fù)責(zé)人，與醫(yī)院辦公室人力資源管理部門一起，從2008年1月至2011年1月采用以下幾種方法，對本文研究的問題進(jìn)行了調(diào)查一是實(shí)地調(diào)查，采取座談會和訪談；二是向醫(yī)務(wù)人員發(fā)放問卷進(jìn)行調(diào) 查；三是作者在實(shí)際工作中的

6、體會，分析我院的績效管理現(xiàn) 狀，提由改進(jìn)目標(biāo)。4我院的績效管理 4.1我院的人力資源分析我院現(xiàn)有職工總?cè)藬?shù)700人，其中高級職稱 70人，中級職稱104人， 初級職稱526人；研究生學(xué)歷 39人（博士 13人），本科學(xué) 歷336人，專科學(xué)歷 297人，中專學(xué)歷 28人。醫(yī)生總數(shù)278人，護(hù)士總數(shù)260人。4.2 績效管理分析原先本院的績效管理依據(jù)只是從職稱和工作資歷簡單劃分為 A、B、C,沒有考核內(nèi)容，使績效評 估沒有體現(xiàn)考核的關(guān)鍵因素。為了做好考核工作首先必須明確組織在豉勵什么，在反對什么，在追求什么，在挨棄什么，要做由明確的量化或行 為化，給考核工作指明目標(biāo)或奮斗方向，進(jìn)而引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員 積

7、極進(jìn)取。原先的德能勤績評價(jià)法”評價(jià)醫(yī)務(wù)人員的勞動，這種評 價(jià)法的主要缺點(diǎn)就是針對性不強(qiáng)、沒有明確的指標(biāo)，也沒有 重點(diǎn)，不能真正地反映員工績效。績效評估沒有抓住關(guān)鍵因素，注重最終的工作績效考核， 忽視績效管理過程、績效管理沒有納入日常工作日程、績效 評估缺乏激勵機(jī)制的支撐等，缺乏一個(gè)完整的績效評估體系 和一個(gè)績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，影響了骨干技術(shù)人才的穩(wěn)定。5關(guān)鍵績效指標(biāo) 關(guān)鍵績效指標(biāo)是通過對組織內(nèi)部莫一 流程的輸入端、輸由端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、 分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把組織 的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作目標(biāo)的工具，是組織建立完美的績 效評估體系的基礎(chǔ)，是反映個(gè)體與組織關(guān)鍵績

8、效貢獻(xiàn)的評價(jià) 依據(jù)和指標(biāo)。5.1 確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則SMART原則確定一個(gè)SMART目標(biāo)就是既要確定要實(shí)現(xiàn)什么結(jié)果”又要確定怎樣 去做”，才能更好地實(shí)現(xiàn)要達(dá)成的目標(biāo)。借鑒SMART原則依據(jù)目標(biāo)管理和績效管理的一般原 則，結(jié)合我院實(shí)際，在改進(jìn)績效管理中應(yīng)遵循以下幾個(gè)指導(dǎo) 原則 目標(biāo)導(dǎo)向原則即關(guān)鍵績效指標(biāo)必須依據(jù)組織目標(biāo)、部 門目標(biāo)、崗位目標(biāo)等來進(jìn)行確定。堅(jiān)持兩個(gè)效益統(tǒng)一原則醫(yī)院績效可分為社會效益和經(jīng) 濟(jì)效益兩個(gè)方面，兩個(gè)效益既相互聯(lián)系，又相互區(qū)別，是對 立統(tǒng)一的關(guān)系。因此，醫(yī)院績效評價(jià)要把兩個(gè)效益有機(jī)地結(jié)合起來。注重醫(yī)療質(zhì)量和能級原則醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院競爭力的核心和醫(yī)院的生命力，應(yīng)根據(jù)醫(yī)療工作的

9、特點(diǎn)，對各個(gè)醫(yī)務(wù)人 員的勞動與創(chuàng)造、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)務(wù)人員的能級建立指標(biāo) 進(jìn)行控制。可比性和可操作性相結(jié)合的原則可比性，就是評價(jià)指標(biāo) 應(yīng)具有普遍的統(tǒng)計(jì)意義，使評價(jià)指標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)院間的橫向 比較和時(shí)間上的縱向比較。而可操作性是指在滿足評價(jià)目的需要的前提下，評價(jià)指 標(biāo)在設(shè)計(jì)時(shí)概念要清晰，表達(dá)方式簡單易懂，數(shù)據(jù)來源易于 采集，降低成本，提高管理的時(shí)效性。5.2 醫(yī)院關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)5.2,1院績效管理戰(zhàn)略目標(biāo)分析醫(yī)院的經(jīng)營宗旨是不斷滿足公眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的 需求。為了給病人提供高質(zhì)量的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)， 組織高層領(lǐng)導(dǎo)通過溝通與研討，制訂由組織未來成功的關(guān)鍵 業(yè)務(wù)領(lǐng)域。主要有客戶指標(biāo)，財(cái)務(wù)指

10、標(biāo)，內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)，學(xué)習(xí)與發(fā) 展指標(biāo)。5.2.2評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定關(guān)鍵業(yè)績考核指標(biāo)只是說明了考核 的內(nèi)容，并未指由如何衡量的問題，所以還需要明確指標(biāo)計(jì) 算方法和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。通過查閱有關(guān)資料，并與部分專家的座談研究，筆者進(jìn) 一步確定了這些指標(biāo)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)，為了給患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)， 提升醫(yī)院的社會形象和品牌、患者滿意度、病案問題及時(shí)處 理率、醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)綜合達(dá)標(biāo)率及 投訴及時(shí)處理率等方面的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)相對要高、要嚴(yán)；同時(shí)， 為了給員工更多的發(fā)展空間及綜合素質(zhì)的提升，在員工滿意 度、工作飽和度、日均門診量增長率、人均收支結(jié)余增長率 等方面也要有相應(yīng)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。5.3 績

11、效計(jì)劃績效計(jì)劃分為績效目標(biāo)績效考核績效管理 績效評估績效反饋五個(gè)部分。績效計(jì)劃由人力資源部為主組織各科室根據(jù)醫(yī)院的戰(zhàn)略 目標(biāo)和實(shí)際情況制定并組織落實(shí)。考慮到醫(yī)院目前實(shí)際，筆者建議醫(yī)院將考核周期定為一 個(gè)季度。5.4 績效管理培訓(xùn)與輔導(dǎo)5.4.1績效管理培訓(xùn)培訓(xùn)過程可分為三步第一步，對科主任及骨干力量進(jìn)行培訓(xùn)；第二步,科主任培訓(xùn)科室成員，為其宣講方案；第三步，面向全體員 工開答疑大會。通過以上三步，讓醫(yī)院各層次員工形成現(xiàn)代化的醫(yī)院績 效管理的概念，在思想上統(tǒng)一認(rèn)識。5.4.2績效輔導(dǎo)績效輔導(dǎo)階段正是運(yùn)用目標(biāo)管理理念指 導(dǎo)實(shí)踐的最佳時(shí)機(jī)。管理者的工作重點(diǎn)就是對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行績效輔導(dǎo)。輔導(dǎo)的方式有兩種

12、一種是通過開會的方式；另一種是非 正式的。在輔導(dǎo)過程中對醫(yī)務(wù)人員取得的成績進(jìn)行認(rèn)可，同時(shí)對 醫(yī)務(wù)人員有針對性地予以幫助和支持。5.5 建立一個(gè)有效的績效評估制度5.5.1建立完善的績效評估體系必須在整個(gè)績效評估的體系設(shè)計(jì)上予以完善，一 個(gè)完善的績效評估體系是一個(gè)循環(huán)往復(fù)不斷推動工作進(jìn)展 的管理控制系統(tǒng)，其運(yùn)作模式分為四個(gè)階段第一階段，績效管理策劃。第二階段，實(shí)施和輔導(dǎo)。管理者通過輔導(dǎo)使醫(yī)務(wù)人員朝著目標(biāo)努力。第三階段，考核評估。結(jié)合一定的考核評估工具和流程確定員工的績效狀態(tài)，考核結(jié)果輸入獎懲、激勵機(jī)制。第四階段，反饋、診斷和改進(jìn)。管理者將考核評估結(jié)果與員工進(jìn)行溝通。這四個(gè)階段構(gòu)成一個(gè)循環(huán)，隨著這

13、個(gè)循環(huán)的不斷往復(fù)和 推進(jìn)，醫(yī)務(wù)人員的績效就會不斷提高。5.5.2績效評估結(jié)果的運(yùn)用醫(yī)院績效管理制度與醫(yī)院激 勵機(jī)制密不可分。缺乏相應(yīng)的績效管理制度的激勵機(jī)制將是失敗的，因此， 績效評估的結(jié)果必須與激勵機(jī)制直接桂鉤。在實(shí)踐中，績效評估的結(jié)果除了用來改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員工作 績效，同時(shí)還可以用于以下激勵如工資、獎金、新醫(yī)務(wù)人員 的轉(zhuǎn)正、定級、晉升、培訓(xùn)、個(gè)人生涯發(fā)展。績效考核結(jié)果還有多種用途為薪酬管理提供有力依據(jù)； 為人事決策提供依據(jù)；輔助作培訓(xùn)需求分析決定。6結(jié)論6.1本院近3年來的業(yè)務(wù)發(fā)展很快，但一直沒有 解決醫(yī)務(wù)人員績效管理改革，需要研究制定醫(yī)務(wù)人員的績效 管理。6.2 同時(shí)結(jié)合有關(guān)的績效管理理論和

14、激勵機(jī)制理論，提 生了建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系并依此建立一套行之有效的激 勵機(jī)制的方法。6.3 筆者以我院的戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，通過績效目標(biāo)的制 定使醫(yī)院的戰(zhàn)略層層傳遞和分解，使每個(gè)職位都被賦予戰(zhàn)略 責(zé)任。6.4 當(dāng)前衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨著深化改革，人才競爭愈來 愈激烈，通過改革醫(yī)務(wù)人員績效管理制度，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的 真正價(jià)值，吸引和留住優(yōu)秀人才。6.5 醫(yī)院必須要構(gòu)建有效的績效管理制度，好的績效管 理制度與績效評估制度， 可以激勵員工努力工作， 發(fā)揮所長, 讓整個(gè)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生事半功倍的效用；激勵醫(yī)務(wù)人員為病人提供 優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，創(chuàng)造卓越的績效，從而提高醫(yī)院的工作效 率，增強(qiáng)醫(yī)院的競爭力。績效評估制度必須要與醫(yī)院所制定的目標(biāo)相一致，并建 立具體可行的規(guī)范與準(zhǔn)則，作為考核評估的依據(jù)，才能達(dá)到 績效評估的真正效用。6.6 醫(yī)療機(jī)構(gòu)要能保持經(jīng)營活力，必須嚴(yán)格控制醫(yī)療服 務(wù)的成本，同時(shí)提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和員工的生產(chǎn)力，根據(jù) GergeT.Milkovich績效評估與薪酬戰(zhàn)略的關(guān)系，醫(yī)院