1、員工關系管理期末復習第一章1、什么是員工關系及其特點員工關系：員工與企業組織之間的相互影響和制約的工作關系。以雇傭契約為基礎，工作組 織為紐帶，管理過程中的人際互動關系。特點：以企業與員工之間的和諧勞動關系為基礎。       主要表現為企業內部的工作和人際關系。       本質上是以一種以勞動合作為紐帶的利益關系。2、員工關系管理的內涵與目標內涵：為保證企業目標的實現，而對企業中涉及企業與員工、管理者與  被管理者，以及員工之間的各種工作關系、利益沖突和社會關系

2、進行協調和管理的制度、體系和行為。目標：(1)推行以人為中心的管理      (2)實現人力資源管理宏觀與微觀目標的結合      (3)促進人力資源管理職能的深層次開發      (4)倡導企業內部和諧及員工與企業的雙贏3、員工關系管理的職能體系與構建原則      職能體系：      總公司級-人力資源管理部下設員工關系管理部 &#

3、160;    區域級-人力資源管理部內設員工關系管理崗      分公司級-人力資源經理監管      部門級-人力資源專員或部門經理監管      構建原則   (1)實用性與專業性相結合   (2)專職性和精簡性相結合   (3)管理與服務相結合。4、員工關系管理的發展趨勢是什么   人本管理成為人力資源管理的哲學基礎 &

4、#160; 知識員工成為員工管理的主要對象   工作與生活方式納入員工關系管理的視野   人員和管理多樣性成為企業員工管理的新挑戰第二章1、員工關系管理的外部環境因素   政策環境   （經濟政策、就業政策、教育培訓政策）       宏觀經濟環境（經濟全球化、勞動力市場、產業結構的變化）       技術變化 （對工作方式、對員工工作角色和知識技能、團隊工作）   

5、    法律政策 （勞動就業、勞動合同、勞動保險）       工會組織 （工會的五大職能：擴充和制衡、維護、教育、監督、協調）       社會文化環境 （社會文化差異、教育水平差異、工作價值觀）2、員工關系管理的內部環境因素   組織結構    （官僚結構的組織、扁平化結構的組織、工作團隊式的組織結構）   工作環境（工作場所硬件and軟件環境的影響）  

6、;     經營戰略（低成本戰略 、差異化戰略）       管理者和管理方式       企業文化3、為什么說法律和政策對員工關系管理具有重要的影響作用   企業與員工之間的關系趨向規范化和法制化。   促進市場機制在勞動力市場中的配置效率   體現法律對弱勢群體的保護。4、我國當代員工關系管理及其變化主要受哪些因素影響法律和政策環境的變化（勞動合同法、就業促進法等）勞動力市

7、場的變化（現狀：總量供大于求、結構失衡，人才稀缺）企業用工形式的變化（勞動合同工為主）勞動關系協調機制的變化（雇主組織、雇員組織、政府三方機制）企業社會責任意識的增進第三章1、勞動關系的內涵   勞動關系是指由雇傭行為而產生的關系。它是勞動者和企業或雇主之間為進行生產經營，實現勞動力與生產資料之間結合而建立的一種社會交換關系。2、為什么說勞動關系是員工關系建立的基礎員工關系建立的基礎是特定勞動關系的確立；而勞動關系的締結需要以勞動合同為載體。3、簡述勞動合同的特征和種類特征：勞動合同的主體是特定的  勞動者和用人單位在履行勞動合同的過程中，存在著管理中的依從和隸屬

8、關系，即勞動者一方必須加入到用人單位一方中去，成為該單位的一名員工，接受用人單位的管理并取得勞動報酬。  勞動合同的性質決定了勞動合同的內容以法定為多、為主，以商定為少、為輔。  在特定條件下，勞動合同往往涉及第三者的物質利益，即物質幫助權。如勞動者死亡后遺屬待遇等種類：目的不同：錄用合同、聘用合同、借調合同、培訓合同等      包含的人數不同：個體勞動合同和、集體勞動合同      期限不同：固定期限勞動合同、無固定期限勞動合同和以完成一定工作任務為期限的勞動合同4、訂立

9、勞動合同的原則合法原則。-形式、內容公平原則。-霸王條款平等原則。-法律地位自愿原則。協商一致原則。誠實信用原則。5、勞動合同界定的內容中勞動者和用人單位義務主要有哪些   勞動者：勞動給付的義務（包括勞動時間，地點、范圍）        忠誠的義務        附隨的義務（由于勞動者怠工或個人責任，使勞動合同不能（完 全）履行，應付賠償責任）用人單位義務：勞動報酬給付義務     &

10、#160;        照料義務（社保、休息、休假、培訓等）              提供勞動條件的義務6、勞動合同的條款有哪些用人單位的名稱、住所和法定代表人或者主要負責人。勞動者的姓名、住址和居民身份證或者其他有效證件號碼。勞動合同期限雙方當事人相互享有權利、履行義務的時間界限。工作內容和工作地點工作時間和休息休假勞動報酬社會保險勞動保護、勞動條件和職業危害防護7、無效勞動合同的確立及處理

11、確立：以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立或 者變更勞動合同的；用人單位免除自己的法定責任、排除勞動者權利的；違反法律、行政法規強制性規定的。處理：無效的勞動合同，從訂立的時候起，就沒有法律約束力      勞動合同部分無效，不影響其他部分效力的，其他部分仍然有效      勞動合同被確認無效，勞動者已付出勞動的，用人單位應當向勞動者支  付勞動報酬。勞動報酬的數額，參照本單位相同或者相近崗位勞動者的勞動報酬確定    

12、; 在法律允許和當事人愿意的情況下，雙方可以重新建立合法有效的勞動合同關系。8、勞動合同的變更、終止、和解除。（具體見勞動法） 勞動合同的變更： 變更勞動合同，應當采用書面形式。 變更后的勞動合同文本由用人單位和勞動者各執一份    勞動合同的終止：勞動合同期滿的；勞動者達到法定退休年齡，開始依法享受基本養老保險待遇的；勞動者死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失蹤的；用人單位被依法宣告破產的；用人單位被吊銷營業執照、責令關閉、撤銷或者用人單位決定提前解散的；法律、行政法規規定的其他情形。勞動合同的解除：雙方協商解除勞動合同用人單位單

13、方面解除勞動合同    (1)過失性解除 (2)無過失性解除 (3)經濟性裁員勞動者單方面解除勞動合同第四章1、員工離職的含義和類別是什么？員工主動離職對企業有何影響？ 含義：狹義的員工離職-員工個體終止其組織成員關系的過程或行為-終止雇傭關系廣義的員工離職-指員工個體作為組織成員狀態的改變。類別：（1）意愿員工主動離職 功能性離職（員工離職單位不刻意挽留）                

14、0;     非功能性離職（員工離職單位有可以挽留）              員工被動離職              員工自然離職      （2）行為員工顯性離職       

15、       員工隱性離職（未離職，但不在組織內任職）  （3）   可避免離職          不可避免離職影響：正面效果更新組織氣氛刺激新的管理方法與技術的引進有助于裁減不勝任工作的人      負面效果優秀員工的流失招募、選拔和培訓費用的損失替代成本影響士氣2、員工離職率的測量方法有哪些     見附件13、如何測量員工

16、離職成本（離職成本項目之和）    離職補償金    違約賠償金    解雇安置費    離職前的低效成本    空職成本    再雇傭成本重新謀職咨詢成本4、員工主動離職的影響因素有哪些員工離職意向的影響因素個體因素（個人發展與成就感、年齡與家庭、人格特質與升學、出國、健康狀況） 組織因素（薪酬福利水平及公平、晉升與培訓、公司效益和前景、工作負荷和壓力、工作條件和環境、領導風格和管理方式、企業文化）個體與組織的匹配

17、程度（企業文化、組織支持歸屬感、關心、凝聚力、合作、人際關系）外部環境因素（勞動力市場狀況、組織外工作機會、其他企業挖墻角）5、組織如何有效防范員工主動離職行為挽留優秀員工   (1)物質與事業共同留人;   (2)晉升留人及工作擴大化;   (3)工作豐富化及增強工作挑戰性。   (4)待遇留人與薪酬福利管理。   (5)事業留人與員工職業生涯開發。運用法律與管理防范機制  (1)離職處理的法律規范。  (2)主動離職的管理防范。    第一，

18、重視離職事件。    第二，重視離職面談。    第三，降低離職影響。    第四，真誠挽留離職員工。第五章1、企業在哪種情形下可以解聘員工   嚴重違反勞動紀律或者用人單位規章制度的；   嚴重失職，營私舞弊，對用人單位利益造成重大損害的；   勞動者同時與其他用人單位建立勞動關系，對完成本單位的工作任務造成嚴重影響，或者經用人單位提出，拒不改正的；   以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立或者變

19、更勞動合同，致使勞動合同無效的；   被依法追究刑事責任的。 2、解聘流程一般包括哪些環節   （1）、解聘決定前的正式警告   （2）、 簽訂書面文字警告   （3）、準備離職核對單   （4）、更換必要的安全設備和措施   （5）、預防被解聘員工可能的反應   （6）、公開員工的解聘消息3、解聘的原則是什么    有理有據    考慮員工的體面    態

20、度堅決4、企業裁員有哪些種類，各有哪些特點    (1)經濟性裁員       -經營嚴重困難，盈利能力下降，為降低運營成本；       -多發生在衰退階段，經營業績明顯下降，成本上升，邊際人均利潤較低。    (2)結構性裁員       -業務方向、產品或服務變化-組織機構的重組、分立、撤銷；     

21、  -多發生在盛年（成熟）階段和衰退階段。    (3)優化性裁員      -績效考核，淘汰不適合崗位的人員      -所有階段，成長階段作用明顯。5、企業裁員的基本程序有哪些1裁員方案設計階段   (1)明確企業戰略及目標，確定裁員的必要性和可行性   (2)設計、制定過程   (3)為確保平穩裁員，制定溝通策略   (4)建立裁員管理小組和制定裁員時間表 &#

22、160;  2、選擇、保留階段       (1)制定篩選標準       (2)確定被裁名單和保留名單。       (3)對以上名單進行評估。    3實施階段       (1)遣散方案實施       (2)保留、重新雇用方案  &

23、#160;  4溝通階段6、如何正確處理解聘和裁員中的員工關系   設立專項員工關系主管   利用第三方進行解雇處理   法律遵從與合法解雇   妥善安置被解聘員工   重視解雇面談第六章1、 員工紀律管理的內涵、功能、原則。內涵：是維持組織內部良好秩序的過程，也是憑借獎勵或懲罰等措施來糾正、塑造以及強化員工行為的過程。功能：根據其功能和作用分：預防性的紀律管理、矯正性的紀律管理原則：合法、公平與合理、程序化和公開透明、人性化和剛柔并濟、熱爐原則2、 員工哪些行為屬于違紀行為？對這些行

24、為如何處理？非直接工作行為、一般工作行為、不勝任工作或工作績效差行為、危及安全健康行為、對企業利益和形象造成傷害行為由輕至重，處理階段：階段1，口頭警告-數月至半年；階段2，初次書面警告-懲戒原因、處理細節、改進要求、時限，一般12個月；階段3，再次或最后書面警告。階段4，解雇或停職-書面通知（解雇原因、日期等）。3、 如何甄別“問題員工”？如何對他們進行有效管理？首先，對“問題員工”進行分類。其次，對“問題員工”要進行公平、客觀和公正的評價，不要以歧視的眼光將一些與自己意見不同的員工界定為“問題員工”，或用一些“刻板效應”、“暈圈效應”等心態和方式去評價和界定這些員工。最后，對不同類別的問題

25、員工應該實施有區別的管理方式。4、 員工有哪些行為屬于不良行為？它們可能造成哪些后果？如何進行防范？1、不服從領導，不遵守規章制度；2、不負責任和推諉責任；3、只說不干，夸夸其談；4、脾氣暴躁、好斗、有攻擊傾向和行為；5、挑撥離間、搬弄是非、造謠生事、破壞團結；6、蓄意破壞，對他人的安全和健康形成威脅。 1、毒品和藥品濫用控制2、酒精濫用控制3、工作場所禁煙及風險防范4、工作場所的暴力防范5、工作場所的性騷擾防范 第七章1、員工參與的內涵、類別、意義與作用分別是什么。內涵：指名義上不具有管理職權的員工參與企業經營決策或管理實踐活動的制度、過程或行為。類別：1、按照參與的實踐

26、內容劃分：其一是員工參與企業的決策過程，即推行工業民主和勞資合作的一些具體形式，例如員工參股等；其二是員工參與管理工作，包括工作中的賦權、自我管理和激勵等。2、按照參與的層次劃分：平行建議參與型、工作參與型、高層次參與型。意義與作用：體現了民主管理的本質；有利于協調勞動關系；促進了企業人力資源管理效能；有助于對員工的整體激勵。2、工業民主和員工參與的關系是什么？員工參與管理的最初思想起源是西方工業民主。廣義的工業民主是指在工作場所員工通過一定的組織和程序參與和影響決策，共享權利和責任的自我管理。狹義是工業民主是指由工人真正管理和控制企業，擁有工廠的所有權等活動。早期的工業民主多從狹義的角度界定

27、，帶有濃重的工團主義色彩。而后管理理論的發展為工業民主拓寬了視野，并轉向通過在工作場所的人際關系運動來協調勞資之間的矛盾，發揮員工的積極性，從而使得工業民主具有了廣泛的內涵，并將員工參與作為工業民主的核心內容和重要特征之一。3、員工民主參與的形式和內容？主要包括決策參與和分配參與。決策參與主要是員工參與企業的決策和權力分配等；分配參與主要指參與企業的收益分配和利益分享。包括：工人自治、員工決策參與、收益參與和員工持股計劃。4、員工參與管理的途徑與形式有哪些？1、工人自我管理團隊2、合理化建議制度3、質量圈制度4、員工參與技術與產品創新制度 第八章1、溝通的內涵、特點和構成。內涵：人與

28、人之間通過語言、文字、符號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。特點：溝通是一種具有反饋功能的程序；溝通的信息多種多樣；溝通具有目的性；溝通可促進人際關系的改善。構成：信息；傳送者和接收者；溝通過程。2、為什么說員工關系管理有賴于良好的溝通管理？員工關系的改善依賴于管理者和員工間開放式的持續溝通，這不僅有利于解決生產經營過程中的諸多問題，同時能夠幫助不同群體間在組織內部和外部的相互了解，在企業生存、發展的過程中，共同面對復雜的外部環境，提升對組織戰略和企業文化的認同感。3、員工關系管理中有效的溝通途徑與形式有哪些？途徑：正式溝通渠道、非正式溝通渠道、溝通網絡類型、溝通方式、網絡技術與在線

29、溝通形式： 4、 如何消除員工關系管理中的溝通障礙？1、  溝通技術平臺的建設2、  組織開發與溝通環境的締造3、  員工溝通技能的開發 第九章1、員工抱怨的內涵、特點、原因。內涵：是指員工在工作中對其感受到的不公平或不公正的待遇，以非正式的方式表達出來的任何不滿。特點：抱怨是一種發泄；具有傳染性；與員工性格有關；是一種反饋。原因：薪酬與待遇問題；工作環境或條件問題；領導與管理方式問題；與同事的關系問題；部門之間的協調問題。2、員工抱怨處理的原則是什么？1、傾聽，信任第一的原則2、了解起因，敢于面對的原則3、有則改之，無則加勉的原則4、對事不對

30、人的原則5、果斷處理，努力化解的原則3、員工申訴的含義、功能和程序是什么？含義：是指組織成員以口頭或書面等正式方式，表示對組織或企業有關事項的不滿。功能：（意義）1、依照正式程序維護員工合法權益的渠道2、化解員工情緒，改善工作氛圍的手段3、有效防范管理權不當使用的工具4、提高組織自行解決問題能力的方式程序：1、受理員工申訴2、查明事實3、解決問題4、申請仲裁4、 勞動爭議的處理程序是什么？協商調解仲裁訴訟 第十章1、安全管理的含義、特點、重要意義是什么？含義：包括兩層：其一，避免安全事故，保障企業生產和經營活動的正常進行；其二，保障員工生命安全和身心健康，為員工創造一個良好的工作環境

31、。特點：1、安全問題的普遍性與易被忽視性：（1）事故發生的不確定性或偶然性（2）科學技術的先進性掩蓋了其負面作用（3）市場競爭的激烈性，助長了經營者追逐利潤、忽視安全管理的短期行為。2、安全事故的嚴重性-直接及間接損失。3安全事故的可避免性。意義：1、安全管理是人力資源管理的一個重要環節2、安全投資是企業一項重要的人力資本投資3、安全投資可以更好地開發員工的工作潛能4、安全投資有利于人才的吸引5、安全管理是現代人本管理的體現2、為什么說員工安全是企業安全管理的核心內容？  3、為什么要對員工安全進行法制化、制度化和體系化管理？1、必要性：安全不可能完全依靠企業行為實現，因為

32、一方面，企業運行需要一定的外部環境，特別是政府和法律的保護；另一方面，企業作為生產經營單位，在市場競爭和利益驅使下，不排除有某些危害企業員工安全的行為，或者忽視對員工安全的管理。因此，在“市場失效”和“企業失效”的情況下，需要有一種外在的強制力量，約束、監督和促進企業重視員工安全管理。國家立法和政府監督是將企業的安全管理納入法制化管理軌道的兩支最強大的力量。2、意義：安全立法對企業安全管理具有非常重要的意義。（1）是現代化大生產的客觀需要（2）是市場經濟運行的必要保證（3）是勞動者基本權益的體現第11章  員工健康管理一當前員工安全健康管理的新特點是什么？  健康不僅僅是沒

33、有疾病或虛弱，它包括身體、心理、社會適應性的良好狀態。三個層次：（1）生理層次，指生理結構完好和功能正常。（2）心理（精神）層次，指人的心理處于完好狀態，包括正確認識自我、正確認識環境和適應環境。（3）社會層次，三個方面：-指每個人的能力應在社會系統內得到充分發揮；-做為健康的個體應有效地扮演與其身份相適應的角色；-每個人的行為與社會規范相一致。二企業安全健康法制化管理的意義與作用？1、最大限度地減少對員工的職業傷害2、體現勞動者的權利及企業的職責3促進企業競爭力的手段(1)提高勞動生產率。(2)節約人力資源損失。(3)體現對員工的關懷和激勵。(4)減少企業醫療保健相關支出。4、員工健康管理水

34、平直接關系企業的聲譽三職業病及其防治的主要內容職業病是指勞動者在職業活動中，因接觸粉塵、放射性物質和其他有毒、有害物質等因素而引起的疾病。1職業病防治法的頒布職業病防治法是調整規范預防、控制和消除職業病危害，防治職業病的法律規范的總稱。是我國第一部有關職業病防治的單行法律。2.嚴格執行有關規定外，注重：（1）健康體檢制度-禁忌癥、基礎健康數據（2）從事有害作業后的健康檢查制度（3）職業病治療-職業病防治機構、職業病診斷證明（4）職業病患者勞動能力鑒定四心理健康及其管理心理健康的內涵     是指個體的心理活動處于正常狀態下，即認知正常、情感協調、意志健全

35、、個性完整和適應良好，能夠充分發揮自身的最大潛能，以適應生活、學習、工作和社會環境的發展與變化的需要。     心理健康管理的內容排除或緩解壓力源、 防止心理性疾病和精神障礙性疾病的發生。心理疾病的防治-減小工作壓力、消除緊張情緒；重視員工職業生涯開發、增強員工的自信心；實施激勵措施，創造公平、民主、舒適的工作氛圍和環境；塑造健康人格等精神障礙性疾病的防治注意防范有害物質的侵害，關注遺傳因素，其他防治措施等 第十二章  員工壓力管理一員工壓力管理的意義和作用是什么？1消除員工過大工作壓力對組織的負面影響  2提高員工工作生活

36、質量的內在要求  3適應新的商業競爭環境下對員工管理的需要  4滿足對新一代員工管理和激勵的需要二有哪些來自工作場所的壓力源？它們可能給員工造成哪些不良的影響？來自工作和工作場所的壓力源-工作要求與自身能力的匹配程度、工作分工、人際關系、組織變革和環境變化影響：1、給員工帶來的生理疾病（1）誘發職業病和突發性疾病（2）使員工長期處于亞健康狀態（3）促使”白領”疾病的比例上升-工作責任大、腦力勞動過重或較長時間處于精神緊張狀態（4）特殊工作壓力的負面影響凸顯2、對員工心理的不良影響（1）急躁不安、緊張、倦怠感，逐漸喪失對工作的興趣和對組織的歸屬感。（2）影響平衡感，自我效能降

37、低，產生絕望、悲觀、厭世的情緒。（3）引發對組織和社會的抵觸情緒，可能導致不良行為。3、對人際關系的不良影響（1）不利于上下級關系的協調（2）破壞同事之間的合作關系（3）導致組織和員工之間的矛盾4、產生不良的工作行為（1）影響員工的工作情緒和工作主動性，產生工作倦怠（2）誘發員工怠工、缺勤和離職行為，工作效率低（3）促使員工產生不良的工作和生活行為三組織可以通過哪些途徑和措施幫助員工減輕工作中的壓力？一、為員工提供人性化的工作條件和人文環境1人性化的工作條件2構建和諧的人際關系和人文環境二、通過壓力管理提升人力資源管理的有效性1將員工壓力管理作為人力資源管理的一項主要工作2將壓力管理貫穿于人力

38、資源各項管理環節三、加強員工環境適應能力和壓力應對能力    培訓和開發項目能夠有效地緩解員工因技能不足或期望過高所產生的壓力感知，提升其與工作和生活環境的匹配。1、提高員工的KSAO(Knowledge, Skills, Abilities, and Other characteristics）2、關注員工的職業生涯發展3、提升管理者的管理能力四、實施組織開發與組織干預對策    組織開發作為項企業內部的管理職能，其目的在于通過相關的管理干預手段，改善個人與組織在發展目標上的認知差異，以組織戰略為基礎，協調內部的管理流程和組織結構，

39、推動企業整體經營目標和員工個人目標的共同實現。1、戰略干預-戰略調整、開放性系統開發、跨組織開發等2、技術與結構干預-改善組織結構、技術資源、工作涉及和工作環境3、群體干預-改善員工間的互動、增強內部溝通五、關注組織變革中的員工壓力管理1、關注組織改制中的壓力管理2、關注工作變動中的壓力管理3、關注組織變動中的壓力管理第十三章 員工援助計劃一企業為什么實施員工援助計劃？其意義和作用是什么？1、員工個人層面(1)幫助員工獲得健康心理。(2)幫助員工建立良好的人際關系。(3)幫助員工獲得職業生涯發展。(4)幫助員于在遇到重大變故時渡過難關。2、組織層面(1)提高生產效率。(2)優化人力資源管理。(

40、3)降低人工成本和管理成本。(4)增強組織凝聚力。二實施員工援助計劃需要哪些程序？1制定政策和程序2EAP需求分析-組織特征和工作環境、員工需求、組織需求3EAP的宣傳與推廣-作用、意義、內容等，印刷品、廣播電視、網絡宣傳4EAP目標的制定-結果層面、執行層面、規劃層面EAP的方案實施-初級預防、二級預防（教育和培訓）、三級預防（心理咨詢與輔導）6EAP的實施效果評估-使用情況和服務滿意度、對員工個人的影響、對組織運行的影響、投資回報率分析7提供管理改進建議三員工援助計劃的內容與運作(1)為那些處于困境的雇員提供咨詢、培訓和援助，以改善其工作環境，提高雇員工作績效，并使員工和家人了解提供EAP

41、服務的組織和專業工作者；(2)識別與評估可能影響員工工作績效的問題，對員工個人問題及其服務提供保密；(3)運用建設性的面談、激勵和短期干預等方法，幫助員工處理可能影響工作績效的問題；(4)為員工提供和推薦診斷、治療方案，并提供持續的監控和跟蹤服務；(5)在工作組織與服務供應商之間建立和保持良好的關系，提供咨詢和服務契約的管理；(6)為企業組織提供員工心理和行為問題的咨詢和適合的醫療服務(包括但不限于酗酒、藥物濫用、精神和情感紊亂等)。使員工的健康保障具有實用性和可獲得性；(7)對為企業組織和員工工作績效提供的EAP服務的效果進行鑒定。四。員工援助計劃的運作模式1、以管理為基礎的內部模式、2、以

42、契約為基礎的外部模式、3、以專業化和靈活性相結合的混合模式、4、以資源共享為基礎的聯合模式5、共同委托模式  第十四章   員工工作-家庭平衡計劃一             什么是工作-家庭沖突？它有哪些表現形式？工作一家庭沖突是指當工作和家庭兩個領域對員工的需求不相容，員工的時間和精力不足以同時滿足工作和家庭兩個角色的需求時，所引發的角色之間的不一致性或不可協調性，并對工作和家庭生活造成的不利影響。形式：（1）工作干擾家庭(work

43、interference with family)-即員工因為工作要求高、工作時間長、工作壓力大而影響到承擔家庭責任所產生的角色間沖突。（2）家庭干擾工作(family interference with work)。-即員工因為家庭負擔重、要求高、奉獻于家庭的時間多，或家庭壓力大影響到承擔工作責任而表現出來的一種沖突。二             簡述工作家庭沖突的相關理論解釋（一）角色沖突理論1、角色與角色沖突的內涵（1）角色：指個體在社會中因具有某種地位而被預期要表現的一

44、組行為模式。（2）身份：指個體在一定社會結構中承擔某一特定角色，并用這一角色內涵來描述自己（3）角色沖突：是指員工所扮演的各種角色，無法同時妥協或滿足的一種狀態。（4）角色模糊：是指角色的當事人無法獲得足夠的信息，不知他人對自己的期望如何，而無法表現出適當的行為的一種狀態。（5）角色負荷（角色壓力過載）：指角色上的需求，超過角色扮演者的時間與能力時的一種狀態。（6）角色壓力：當角色承擔者無法勝任角色期望時所產生的一種主觀體會。2、角色沖突的分類與表現（1）客觀角色與主觀角色沖突-客觀角色沖突：是指發生于角色個體環境中，由客觀因素所引起的沖突。-主觀角色沖突：是指角色承擔者內在心理所感受的沖突。

45、（2）角色內和角色間沖突-角色內沖突：指在單一類別角色內部的沖突。-角色間沖突：指同時發生兩組或兩組以上的角色期望，但角色承擔者如果順從一組期望后，則很難再順從其他期望而產生的沖突。（3）個體、團隊和上下級之間的角色沖突（二）、分割、補償和溢出理論1、分割理論家庭 女性 工作 男性         2、溢出理論工作 家庭 積極或消極 三、工作一家庭邊界理論六個核心理論：1、工作和家庭范圍2、工作和家庭的邊界-對范圍的界定，三種形式：物理的、世俗的、心理的邊界的滲透性：在一定程度上，一個范圍內的元素進入其他范圍的可能

46、性。邊界的靈活性：指邊界范圍的擴張或收縮，依賴于一個范圍或是另一個范圍的需求。邊界的混合：指當滲透性和靈活性大量出現在邊界周圍的時侯，便出現混合行為。邊界力：指由邊界的滲透力、靈活性和混合性決定的邊界的強弱性。3、邊界跨越者通過調整邊界和范圍以適應自我需要的人。-中心參與者、邊緣參與者4、邊界維持者對定義范圍和邊界有特別影響的范圍成員。-監督人、夫妻5、范圍成員對邊界跨越者的義務范圍成員支持邊界跨越者在其他范圍內履行責任是其基本義務。6、范圍的不同與交流邊界跨越者與邊界維持者之間關于另一范圍活動的經常的支持性溝通會減少不平衡的產生。-與上司談家庭、與家人談工作三組織如何采取干預措施平衡員工的工

47、作-家庭關系？1、減少工作時間或實施彈性工作時間安排-增加休假制度、縮短周工作時間、資源時間安排2、彈性工作地點或靈活工作場所安排-遠程辦公、家庭辦公3、靈活雇用形式-兼職雇傭、工作分享4、實施家庭照料措施（工作場所的社會支持）-提供信息咨詢、照顧老幼心得交流、看護機構折扣、工作地/委托機構看護中心、生病小孩/老人看護、小孩/老人看護支出帳戶、工作/家庭經理5、實施員工輔導計劃   第十五章   員工滿意度調查與分析一，             員工滿意和滿意度的內涵與作用。員工滿意是指員工通過對組織管理可感知的效果與他的期望值相比較之后形成的一種感覺狀態。員工滿意度是指反映員工感知效果與其期望值比較之后的程度指標，即：        員工滿意度=實際感受÷期望值2、員工滿意度管理的作用（1）監控員工態度和行為的手段（2）改進員工管理的工具（3）民主管理和員工參與的方式3、提高員工滿意度的作用（1）提高生產率（2）降低缺勤率（3）降低員工流動率（4）提高組織承