1、物業客服部培 訓計 劃 篇一：物 業客服部工作 計 劃 物業 客服部工作 計劃發布時間:2014-03-26來源:工作 計劃網忙碌的2013年即將 過去。回首客 務部一年來的工作,感慨頗深。 這一年來客服部在公司各 級領導 的關心和支持下、在客服部全體人 員的積極努力配合下、在 發現 、解決、 總結 中逐 漸成熟,并且取得了一定的成 績。一、 提高服 務質量,規范前臺服 務。自2006年我部 門提出“首問負責 制”的工作方 針后,2013年是全面落 實該方針的一年。在日 常工作中無 論遇到任何 問題,我們都能作到各 項工作不推 諉,負責到底。不管是否屬于本 崗 位的事宜都要跟蹤落 實,保證公司

2、各 項工作的 連慣性,使工作在一個良性的狀 態下進行,大大 提高了我 們的工作效率和服 務質量。根據 記錄統計,今年前臺的 電話接聽量達26000余次,接待 報修10300余次,其中接待 業主日常 報修7000余次,公共報修3300余次;日平均 電話 接聽量高達70余次,日平均接待來 訪30余次,回訪平均每日20余次。在“首問負責 制”方針落實的同 時,我們在7月份對前臺進行培 訓。主要 針對 前臺服 務規 范、前臺服 務規范用 語、 儀態 禮儀、 談吐禮儀、送客禮 儀、接聽禮 儀、 舉止行 為、前臺 辦理業務規 范用語等進行培訓。培訓后還進行了筆 試和日 檢查 的形式 進行考核,而且每周在前

3、臺提出一個服 務口號,如“微笑、 問候、規范”等。我 們根 據平 時成績到月底 進行獎懲,使前臺的服務有了 較大的提高,得到了廣大 業主的認可。二、 規范服務流程,物業管理走向 專業 化。隨著新物 業 管理條例的 頒布和實施,以及其它相關法律、法 規的日益健全,人 們對物業 公司的要求也越來越高。物 業管理已不再 滿足于走在 邊緣 的現 狀,而是朝著 專業 化、程序化 和規范化的方向 邁進。在 對園區的日常管理中,我們嚴 格控制、加 強巡視,發現園區內 違章 的操作和裝修,我們從管理服 務角度出 發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律 顧問多溝通,制定了相 應的 整改措施,如私搭亂建小 閣樓

4、、安外置陽臺罩的,一經發現 我們馬 上下整改通知 書,責令其立 即整改。三、 改變職 能、建立提成制。以往客服部 對 收費工作不 夠重視,沒設專職 收費人員,由樓宇管理 員兼職收 費,而且只在周六、 日才收,造成樓宇管理 員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣 樓宇管理 員沒有 壓力,收多 收少都一 樣,甚至收與不收一個 樣,嚴重影響了收 費率。所以,從本年度第二季度開始我 們 開 始改革,取消樓宇管理 員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛 鉤,建立激勵機制,將不適應 改革的樓宇管理 員辭退。招聘 專職收費員,通過改革 證明是有效的。一期收 費率從55%提 高到58%;二期從60%提升到

5、70%;三期從30%提升到40%。四、加 強培訓、提高 業務 水平。物業管理行業是一個法制不健全的行 業,而且涉及范 圍廣,專業知識對于搞物業管理者來 說 很重要。但物 業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏 經驗。市場環境逐步形成,步入正 軌還需一 段很長的時間。這些客觀條件都決定了我 們從業人員需不斷地學 習,學習該行業的法律法 規 及動態,對于搞好我 們的工作是很有益 處的。客服部是與 業主打交道最直接最 頻繁的部門,員工的素 質高低代表著企 業的形象,所以我們一直不斷地搞好 員工培訓、提高我 們的整體服 務水平,我們培訓的主要內容有:（一）搞好禮 儀培訓 、規范儀容儀表良好的形象 給人以賞心悅

6、悅目的感 覺,物業管理首先是一個服 務行業,接待業主來 訪,我們做 到熱情周到、微笑服 務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服 務也會 讓其消 減一些,以使我 們解決業主的問題這 方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培 訓,完全是 酒店式服 務規范來要求 員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起 電話,第一句 話 先報家門您好”天元物業X號X人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務無論是公司領導 不是業主從前臺 經過時要說“你好”這,樣,即提升了客 務部的形象,在一定程度也提升了整個 物業公司的形象,更突出了物 業公司的服 務性質。（二）搞好專業知識培訓、提高 專業技能除了禮

7、儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我 們定期給員工做這方面的培訓。主要是 結 合物 業管理條例、物 業管理企 業收費管理辦法等 污染法規、學習相關法律知 識,從 法律上解決 實際當中遇到的 問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程 維修方面的知 識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本 處理方法、 師傅應帶什么工具去、各部分工 程質量保修期限是多少,是有清楚了 這些問題,才能給業主宣 傳、講。 讓業主清楚明白物 業 管理不是永 遠保修的,也不是交了物 業管理費我們公司就什么都 負責的,我們會拿一些 經典 案例,大家共同探 討、分析、學 習,發生糾紛物業公司空 間承擔多大的 責任等。都需

8、要我 們 在工作中不斷學 習、不斷 積累經驗。五、 組織活動、豐富社區文化。物業管理最需要體 現人性化的管理,開展形式多 樣、豐富有趣的社區文化活 動,是物業公司 與業主交流溝通的 橋梁。物 業公司在往年也 組織 了大量的社區文化活 動,如一些晚會、游 園活動,短途的旅游及各 類棋類比賽等。得到了全體 業主的認可,但是結合現在物業的實際 運營情況,0.3元/平方米標準的物 業費連日常的管理開支都保 證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆 費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想 辦法,合理利用 園區的資源有償收費開展活 動。我們結合實際情況,聯系了一些 電器城、健身器材中心、迎

9、利來蛋糕店、 嬰兒早教中心等 單 位在園區內搞活動,這些公司提 負責 供完整的一臺 節目,園區 業主共同參與,寓樂其中,經銷 商 們不僅發放了禮品,而且物業公司還收取了一定的 費用來彌補物業費的不足,通過一次次的活 動,體現了*小區人性化的物 業管理,同時也增進了物業公司與 業主之間的溝 通與交流,并為公司增加一筆收入,據統計自2013年3月以來以園區內開展活 動形式收取 現金及 實 物共 計約13850元。六、清 查 二期未安裝的水表,追 繳經濟損 失。本年度客服部一直配合工程部 對二期未安裝水表的住 戶進 行 調查,據資料統計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交 過水費。我們必須

10、抓緊時間將表安裝上,并盡力追回 費用。而且在安裝的 過程中我們又發現了新的 問題,許多卡式水表需 換新的電池,面臨這種 情況我部抽 調出專門人員負責這 九棟樓宇的篩查和收取水 費的工作。在與工程部的共同配 合下目前 為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。篇二：物 業客服工作 計 劃范文物業 客服工作 計劃范文一、全面 實 施規范化管理在原有基 礎上修定各部 門 工作手冊， 規范工作流程，按工作制度 嚴格 執 行，加大制度的 執 行力度， 讓管理工作有據可依。并 規范管理，健全各式檔案，將以 規范表格記錄為 工作重 點，做到全面、 詳實 有據可 查。二、 執行績效考核工作，提高服 務工作質

11、量以績效考核指 標為標準，實行目標管理責任制，明確各 級工作職責，責任到人，通 過檢查 、 考核，真正做到 獎勤罰懶，提高員工的工作 熱情，促進工作有效完成。三、 強化培訓考核制度根據公司培 訓方針，制定培 訓計劃，提高服 務意識、業務水平。有 針對性的開展 崗位素質 教育，促 進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。 對員工從服務意識、禮儀禮貌、 業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加 強培訓，并在 實際工作中 檢查落實， 提高管理服 務水平和服務質量，提高 員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。四、結合小區 實際建立嚴整的安防體系從制度規范入手， 責任到人，并 規范監督執

12、行，結合績效考核加 強隊伍建設，加大對小區 住戶安防知 識的宣傳力度，打開 聯防共治的局面。五、完善日常管理，開展便民工作，提高住 戶滿 意度以制度 規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共 設施設備的維保，讓住戶滿 意，大 力開展家政清 潔、花園養 護、水電維修等有 償服務，在 給業 主提供 優質 服務。篇三：物 業客服的培 訓 內容1物業 客服的培 訓內容第二講客戶服務中心文明服 務制度第一章 總則第一條 為提高客戶服務中心服務質量為住戶提供優質服務、文明服 務在各 個工作流程中 體現專業、快捷、高效、一流的服 務宗旨維護物業管理公司良好 信譽 爭創先進文明小區 特制定本制度。第二章 儀

13、容 儀表第二條 儀容儀表整潔、端正、 規范 精神狀態飽滿。第三條 上班時間著裝統一 一律穿工作服、佩 帶工作卡。第四條 制服保持清 潔、挺括 工作卡涂 污或破 損應及時更換。第五條 嚴禁穿著私人服裝上 崗 嚴禁穿拖鞋上 崗 嚴禁無卡上 崗。第六條 儀容舉止文雅有禮、 熱情力爭給住戶留下良好的第一印象 嚴禁不雅 觀、不禮貌的 舉止和行 為。第七條 嚴禁與住戶發生爭吵和打 罵行為處理違章對待無理行為要耐心、 容忍 以理服人 教育 為主。第八條 辦公室禁止吸煙 禁止大聲喧 嘩 辦公時間 禁止哼唱歌曲、吃 東西、聊 天、隨意串 崗、 打私人 電話 。第九條 注意個人 衛生禁止蓄須留長指甲 注意個人 衛

14、生以免因異味引起 住戶和同事的 尷 尬。第三章 文明用 語第十條 養成使用禮貌、文明的 詞語的習慣 主動向住戶和來訪者問好作到彬 彬有禮 態度親 切。第十一條 接聽 電話務 必注意以下事 項1.在第一 時間接聽 電話2首先向對方問候你好x物業客服中心 我姓x請問有什么可以幫助您3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。第十二條客服中心員工應掌握以 下20條文明用語并切實在工作中運用1.你好您好2.上午好/下午好/晚上好x物業客服中心 我姓x請問有什么可以幫助您3.謝謝4.對不起5.不客氣6.再見7.請稍等8.是的先生/小姐9.請問你找誰10.請問有什么可以幫助你嗎11.請你不要著急1

15、2.請你與x部門x先生/小姐聯系。13.請留下您的電話號碼和姓名好嗎14.我們會為您提供幫助15.請您填好投訴單1 6.謝謝您的批評指正1 7.這是我們應該做的18.感謝您的來電19.對不起打擾了20.對于您反映的問題我們會馬上處理并盡快給您回復好嗎第十四條客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現1.喂2.不知道3.墻上貼著沒長眼睛呀4.急什么 煩 死人了5.急什么 沒看到我在忙著 嗎6.哪個 他不在7.要下班了 有事明天再來8.不舒服 你 別來了9.快點 說完了沒有10.就這么說 怎么 樣11.有本事你去告12.喊什么 等一下13.講 了半天 你 還沒聽懂14.出去 今天不 辦公15.你

16、問我 我 問誰16.我不管 該 找 誰找 誰17.我說不能 辦就不能 辦18.你怎么 這么麻 煩19.這 個事兒我 處理不了20.我正在忙呢 你找他吧21.你說話 清楚點22.你真煩 等一會吧 我在忙23.你找誰呀 再說一遍 我沒聽清楚24.都下班了 你不知道呀25.急什么26.你看清楚再 問27.墻 上有 你自己看看就行了28.你找誰 沒這個人兒29.渴了自己倒水那兒有杯子30.你自己都不知道 我怎么知道 第四章 投訴處 理 第十五條 認真聽取客 戶的意見 弄清情況 作好筆錄。第十六條 即時處理如非本職工作范圍非本部門工作范圍的情況 應及時通知有關部 門或責 任人。第十七條 重大問題實行三級

17、負責制接待人-客服主管 -主管副總經理逐級上報直到處理完畢。第十八條 態度和藹語言謙虛 不急不躁 耐心、細致地做好解 釋工作不得冷淡、刁 難、取笑、 訓斥住戶 向住戶索要錢物。第十九條 凡是在客服中心工作范 圍之內 的投訴處理時間不得超過當日 本部門無法處理轉交相關職能部門的處理時間不得超過三天 隱瞞投訴、漏記或漏 報者除在本 部門公開檢討外情節嚴重的當月只發放基本工資造成惡劣影響 的作解聘處理。第三講物業管理相關投 訴的原因及處理技巧物業管理是一個永不言完善的服 務行業物業管理公司的服 務目標是讓百分 之百的業主和 使用人滿意為業主和使用人提供盡善盡美的服 務。但是在 實際工作中總會存在著

18、這樣或 那樣的不周到、不完善的地方 況且轄區內各種業主或者 使用人都有 他們的個性需求各不 相同 因而也就 總會有業主或使用人 對物業管 理處工作不 滿意的地方 所以業主的投訴處理 是物業管理公司的基 礎和核心 就像戰爭與和平是人 類永恒的主 題一樣糾紛和矛盾的處理 與解決也是物 業管理公 司永恒的主 題 因為物業管理公司是個全接觸性的服 務行業所以糾 紛和矛盾也 是不可避免的。與其他任何一種商品相比 物業管理這種商品在使用 時間和對購買者 業主 生活的影響上要 特殊的多。一方面 它以一種特定的程序、 環節、方式作用于 業主另一方面 它又以無法量 化的文化、 習慣、氛圍等影響著業主透過物業管理

19、表層的房屋、綠化、保安、保 潔等因 素其內在的因素是物 業管理特有的法 規、法律程序以及伴隨著 這一商品意 識以及人與人 之間 的關系。近幾年來 全國的一些大的城市 諸如上海、天津、廣州、北京等地 對 商品 房的投 訴呈 現 出 增長趨勢 在有些地方 這類投訴占到消費投訴的一半以上。除了 房屋質量問題以外 另一個 投訴重點是物 業管理方面 而在這方面問題表現比較 突出的城市便是北京。北京市消 費者 協會的統計數字表明 北京消費者對商品房 的投訴在1995年為55件在1996年為110件 在1997年為200余件 在1999年則成倍增長為400多件 而在這些投訴中物業管理方面的 問題占50%以上

20、 先讓我們了解以下物 業管理投 訴的概念。 物業管理投 訴是指業主由于 對物業管理公司所 提供的服 務不 滿意而提出要求物業管理公司改 進的措施 投訴是業主從某種程度上向物 業 管理公司的管理提出 了更高的 要求以及 對其心中不 滿的一種 傾訴 通過投訴事件的 處理 物業公司在 以后的工作中可以少 犯類似的 錯誤 在不斷的持 續改進中提高物 業管理公司的服 務水準。那么 為什么物 業管理這一行 業的投訴率這么高呢 根據專家分析 主要原因有如 下幾點1.消費者對物業管理 這一新興行業規則 不了解或了解不多。我國大 陸自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理 專業公 司- 深圳市物

21、 業管理公司 在1981年9月成立了全國第一家物 業管理 處東湖麗苑物 業管理處 這是人 們才逐 漸接觸這一新 興行業 在中國 物業管理尚 屬新鮮事物。人民接受物 業管理 這 一房地 產管理模式 經過 了解、熟悉到 熱衷的 過程。但是 時至今日 不同區域、不同 職業 的 人 對物業管理的 認識 仍然存在偏差。1997年8月 廣州珠江物 業酒店管理公司委托廣 東省自學考試委員會設立高等教育自學考 試物業管理 專業 專科 廣州珠江管理培 訓學校負責 助學 輔導 。招生一開始 令人吃驚的是 即便在廣州 這樣 的城市 不知道物 業管理的人士也 不在少數。有 些學生家 長問 招生人 員 “物業管理是不是

22、當保安 ”甚至有的家 長 說 “物業管理就是招幾個保 安看看 門 再招幾個清 潔工掃掃地。 ”可見 人們對物業管理的 認識 是多么的淺薄物業管理的健康 發展需要良好的 輿論環 境和較高的認識 程度。只有更多的 業主 知道物 業管 理 熟悉物 業管理 接受物 業管理 物業管理才會有更廣 闊的空 間。2.物業管理管理政策法 規有待 進一步完善那么 應該如何有效減少物 業管理的投 訴呢 有效的減少物 業管理投 訴又有哪 些途徑呢1.不斷建立和完善各 項管理和服 務制度 并且嚴格按照工作 規程和 規范開展 工作 這是減少 投訴的關鍵 完善的管理制度和 嚴格的工作 規程為服務和管理提 供了量化 標準 既

23、有利于物業管理公司提高管理水平 完善各項服務也利于業主或使用人以客觀的標準來評價、監督 物業管理公司的工作。2.加強與業主或使用人的聯系、 溝通經常把有關的規定和要求通過各種渠 道傳達給他們使業主或使用人理解、支持和配合 這是減少投訴的重要條件。物業管理屬 于感情密集型服務行業用戶在物業中停留時間較長與物業管理公司應積極溝通開展社區 文化建設促進與業主的交流可以消除與業主之間的感情隔閡使業主對物業管理公司有一 定的理解和信任度。3.利用多種形式加強對物業管理從業人員的培訓提高員工的服務意識、 服 務技能以及預見能力這是減少投訴的保證。物業管理服務的過程中往往是“生產”與“消費” 同步完成的因為

24、物業管理過程中的每位員工的工作都有一定的不可 補救性業主對某位員 工的惡劣態度留下了壞印象 就會波及整個物業管理公司。所以減少投訴就首先應該加強 員工的培訓。不僅培養員工的靈活服務技巧和應變能力更應該加強員工的服務意識和職 業道德教育并配以獎懲機制督促激勵員工提供優質服務。4.加大巡查巡視檢查力度及時發現和解決問題把事故控制在萌芽狀態 這是減少投訴的根本。 加強日常管理“防患于未然”通過巡視巡查等手段盡量減少事故的 發生加強各個環節的督促督導力度。處理投訴的原則1.換位思考的原則在接受物業管理投訴處理的過程中必須以維護公司利益為準則學會換 位思考以尊重業主、理解業主為前提用積極誠懇、嚴肅認真的

25、態度控制自己的情緒以冷靜、 平和的心態先安撫業主的心情改變業主心態然后再處理投訴事項在處理投訴的過程中要 始終貫穿“為業主服務”的態度。2.有法可依適度拒絕的原則 客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力在穩定業主情緒的情況下必須 對投訴事件進行有效和無效的鑒別提高物業管理公司的工作效 率。凡是在物業管理公司 與業主簽定的合同條款以內納入物業管理行規的投訴均屬于有效投訴凡是不屬于該范圍 的任何投訴均屬于無效投訴對于無效投訴如在公司人力資源允許的情況下可以協助解決 否則可以大膽拒絕以免業主養成事事依靠物業管理公司的依賴心理給公司的日常管理帶 來諸多不便。3.快速反 應原則對于投訴事件應

26、快速、準確的 識別業 主投訴是否有效 若屬于有效投 訴 能現場解決的要 現場解決 現場無法予以解決的 應第一時間將問題轉交相關 職能部 門 第一責 任人 即接待投 訴人 要及時跟進事件處理情況 并即使知會 業主。4.總結原則客服主管每日必 須將當日接 訴情況總結跟進 于當日下班之前跟 進各投訴事項處 理情況 每周將投 訴情況上 報主管 總經理。投訴 事件的分 類和處理投訴事件按照事 態區分可分 為一般性投 訴和重大投 訴。一般性投 訴 在將情況 記 錄在投 訴單向有關 職能部門反映后 要將情況及 時反饋業主。一般性投 訴包 括1.裝修噪音施工滋 擾他人休息2.公共設施使用出 現故障和 問題3.業主室內 電器故障及各 類設施需要 維修4.業戶郵 件、報紙 等意識或者 簽收5.公共區域 環境清 潔衛生及園林花卉 問題6.鼠、蟲害防止 問題7.涉及到物 業管理公司提供的各 類服 務問題遇到重大投 訴 超出部 門處理權限 須將投訴事項移交相關公司 領導處 理 向 投訴業主解釋原 因 并約定回復 時間。根據投 訴方式分又分 為 電話投訴、書面 投訴、來訪投訴等 對于業主 的書面投訴 要在公司的收文登 記本上登 記后報呈 公司領導 按照投 訴性質一般以 書面回復 業主。處理投 訴最關 鍵的是要做好如下及個方