1、決策的分類：決策的類型根據問題的類型可分為兩類結構性問題程序化決策（或常規決策）非結構性問題非程序化決策程序化決策 (Programmed Decisions)什么是程序化決策what程序化決策：也叫常規性決策， 是指決策者對所要決策的問題有法可依，有章可循，有先例可參考的結構性較強，重復性的日常事務所進行的決策針對問題：結構性問題（淘寶退貨）程序化決策的特點：按部就班要素：具體規定引導性政策 （如在汽車保養過程中，工作人員會按照規定對汽車進行檢測維修，她們會及時通知車主車的情況， 以便對故障部分進行維修，來收取費用。 而在這個過程中，政策引導管理者沿著特定的方向思考。 服務業的發展方向當然是

2、， 在滿足客戶需要的同時使其有舒適的體驗）程序化決策就是可以根據既定的信息建立數學模型，把決策目標和約束條件統一起來，進行優化的一種決策。比如工廠選址、 采購運輸等等決策。這種決策是可以運用籌學技術來完成的。 在這種程序化決策中，決策所需要的信息都可以通過計量和統計調查得到，它的約束條件也是明確而具體的， 并且都是能夠量化的。 對于這種決策， 運用計算機信息技術可以取得非常好的效果。 通過建立數學模型， 讓計算機代為運算， 并找出最優的方案， 都是在價值觀念之外做出的，至少價值觀念對這種決策的約束作用不是主導因素。例：五星酒店采購一、采購項目的申請1.部門根據營業情況需要在部門、庫房沒有該項目

3、或該項目不足的情況下可以申購；庫房在庫存定額不足的情況下要根據物資定額提出申購。 申購前部門和庫房必須認真檢查部門及庫房該項目庫存量及消耗量。2. 庫房儲備以外的項目由各使用部門提出申購。申購之前必須查詢庫房是否有該項目的儲備或替代品。二、采購項目的審批、擇商、確認、報價與購買1.經確認實屬必要購買項目，必須由庫房或使用部門填寫申購單，經部門負責人、庫管員、分管領導簽字，經總經理審批后交采購統一辦理。2.酒店所需商品由財務部負責安排采購；3.采購員應按照申購項目進行采購，如有疑問可直接與申購部門進行溝通。在確認無誤后，應按照要求盡快安排采購。如該項物資由長期供應商供應，可直接聯系供應商供應。如

4、果沒有長期供應商應尋找至少三家供應商進行業務洽談， 經過對比、 篩選，并報有關人員同意后進行采購。對于零星項目的采購可安排采購員在市場上直接采購，但要做好采購監督工作。4.供應商的優惠、折扣、贈送、回扣、獎金、獎品等歸酒店所有，任何部門或人員不得占為私有。5.對有特殊要求的或需要加工定做的采購項目，申購部門需要作詳細的說明或提供樣品，供應商報價時必須提供樣品或有關資料，經部門負責人及有關人員同意后方可辦理采購。6. 熟知酒店物品的標準和使用情況；對外經常做好市場調查研究，掌握市場信息，積極主動向酒店提供市場情況及購買策略。7.所有采購項目擇商、報價必須由財務部在充分準備、掌握市場行情的條件下擇

5、優確定。8.確屬疑難采購項目，財務部應及時與使用部門進行溝通。9.所有采購項目依據有效申購單由財務部安排采購員統一購買，其他部門一般不得自行購買。10.在購買過程中要認真檢查所購物品的品質、商標、期限、等內容。程序化決策的意義why1.便于論證決策決策過程中有一十非常重要的階段可行性論證。 可行性論證的對象之一是決策程序的研究 ,論證程序使用的方法、 方式是否合乎邏輯 ,是否具有科學性 ,可行性論證主要有兩種方法；一是功能性論證即采用“黑箱” 的方法，在實際論證中常采用大量試驗來論證決策的可行性 ;另一種方法是結構性論證 ,即直接論證程度全局性的 ,決定性的決策常采用兩種方法來論證。無論采用哪

6、種方式,都是以程序為基礎、為線索，這可以提高決策的可操作性,同時也提高丁決策的準確率、優化度。2.節約決策時間時間就是效益,在當今社會以成為井識。決策者的首要任務就是決策,而決策具有很強的時技性， 如何節約時間,盡快做出決策是每個決策者必須考慮的問題,在信息爆炸的時代,每一項決策都需要收集，處理大量的信息,而這些工作需要大量的時間,決策者不按一定的方式、一定的方法去處理信息是不可能做出及時的決策的。程序化決策為解決這一問題提供了一種手段 ,決策者根據市場需求并結合本企業的實際情況,設立合理的組織機構，聘請專家、顧問按照一定的程序處理信息,最后由決策者結合自己的經驗作出決策，從而大大減少了決策者

7、的決策時間 ,在日常事務管理中更能顯示其優越性：決策者把日常事務制度化、程序化,把權力下放給下屬依程序辦事,從而節約時間。,3.減少組織磨擦企業內部組織功能不同,但是某一項決策需要幾十部門協調完成，協調的主要手段就是程序化，其過程是：在決策者的指導下，根據組織功能由各組織完成程序的某一段，各組織之間達成共識后把其過程程序化。這樣大大減少了內部消耗，加強了內部聯系，同時加快了決策節奏。程序化決策步驟how諾貝爾獎得主赫伯特· 西蒙曾對管理下過這樣的定義： 管理就是決策。 決策對管理的重要性，就有這么大。 在此篇經典文章中， 德魯克為管理者提供了一個框架， 希望以此來輔助他們做出有效的決

8、策。這個框架，由6 個步驟構成：1. 對問題進行分類一共有四類問題。第一類是真正的普遍性問題，管理者在工作中遇到的問題多數可以歸入此類。 這些問題常常通過諸多的表面事件表現出來，但如果只是去處理這些表面事件，不去追究問題的根源，不僅問題得不到根治，而且還將耗費大量的時間和金錢。要解決普遍性問題，管理者首先要 制定規則 ，然后可根據實際情況來調整規則 ，從而達到解決問題的目的。第二類問題， 對當事者來說可能是獨一無二的，但是已經在很多企業中發生過，也具有普遍性，比如并購， 這就要借助別人的經驗來解決。第三類是真正獨一無二的問題，這類問題必須個別處理。 但是這類問題少之又少。 最后一類問題隱藏著

9、新的普遍情況 ，這類問題 需要建立新的規則 來解決，千萬不要把它們當成沒有普遍性的意外事件。2. 對問題進行定義這一步要搞清楚究竟發生了什么情況，哪些因素與此問題相關。美國汽車業以前認為，之所以會發生交通事故，是因為道路修建得不安全，以及駕駛員的技術不過關所致。因此，他們在加強公路安全和培訓駕駛員方面做了大量工作。而實際問題卻不僅限于以上兩個方面，汽車設計方面也存在著極大的安全隱患。為了正確而全面地定義問題，惟一的辦法就是：對照觀察到的所有情況，不斷對已有的定義進行檢驗，一旦發現該定義未能涵蓋全部情況，就立即將它摒棄。3. 明確問題的限定條件也就是說， 要明確列出決策所要實現的目標。這一步最容

10、易犯的錯誤是設定了幾個本身就相互矛盾的目標，如果是這樣，那么這種決策比賭博還沒有理性。另外，決策雖然一開始是正確的， 但是后續過程中前提條件卻發生了改變，如果不隨之調整決策的話，就必然導致失敗。因此，決策者必須一直牢記決策所要實現的限定條件。一旦現實情況發生大的變化，就應該馬上尋找新的辦法。4.判斷哪些是“正確”決策，而不是先考慮決策可否被接受一開始就考慮 “什么樣的決策才會被接受”對決策者毫無益處。因為在考慮這一問題的過程中，決策者往往會丟掉重點，根本無法做出有效的決策。正確的做法是，先判斷出正確的決策，然后再采取折中的辦法，讓大家接受決策。5. 在制定決策時將實施行動考慮在內決策不過是美好

11、的愿望而已。在這個步驟中， 管理者要確保任務和責任已經明確地落實到具體的人，另外，還要確保任務執行者能夠勝任工作。如有必要，還必須調整對執行者的考核方法、 任務完成的衡量標準以及激勵機制。將決策告知相關人員也很重要，否則，很可能產生嚴重后果。6. 對照實際執行情況檢驗決策的正確性和有效性決策者需要報告和數據等系統化的反饋信息。但是， 信息總是抽象的，并不能準確反映具體現實。 因此，他們的反饋信息若不以親眼所見的實際情況為核心，他們若不經常走出去看看，就容易落入教條主義的桎梏中簡言之就是：識別問題參考前例解決問題程序化決策的流程框圖程序化決策的三種方法：程序、規則、政策程序：程序是管理者能用于處

12、理結構性問題的相互關聯的一系列步驟規則：規則是一種清晰的描述，告訴管理者該做么，不該做什么政策：政策引導管理者沿著特定的方向思考，給引導管理者沿著特定的方向思考提供了指導方針。政策為決策設立了參數。非程序化決策 (Non programmed Decisions)什么是非程序化決策what非程序化決策一般多由高層管理者作出， 是針對那些不常發生的或例外的非結構化問題而進行的決策。隨著管理者地位的提高，面臨的不確定性增大，決策的難度加大，所面臨的非程序化決策的數量和重要性也都在逐步提高，進行非程序化決策的能力變得越來越重要。非程序化決策所賴以進行的信息不完全，變量與變量之間的關系模糊、不確定。

13、約束條件是由各種各樣的社會發展變量，比如社會需求、消費偏好、 個人收入、消費習慣等等之間的關系構成的。 社會發展變量的不確定性制約著約束條件的穩定性，而且這種決策的貫徹實施還會引起決策所影響對象的有意識反應，比如競爭對手采取與之相對應的措施，這就導致決策與決策實施結果之間關系的進一步復雜化。這種決策， 是無法通過建立數學模型來為決策人制定決策提供優化方案的， 在這種決策中， 變量更多的是人的意志因素。而人又是一個奇怪的存在物， 他的意志和欲望多種多樣，并且各自的評價又不同。所以，這種決策就不是一種可以在數理基礎上完成的邏輯選擇。非程序化決策應遵循的原則how非程序化決策不能是隨意的、莽撞的、為

14、所欲為的決策， 要進行科學的非程序決策，應該遵循以下四條原則：1、掌握決策對象的有關資料，緊緊抓住決策的關鍵要素決策的兩個客觀要素是目標與環境，決策過程就是通過對環境的不斷分析和識別，確定具體的目標。 全部的環境要素， 按照它們同目標之問的關系可以分兩大類：一類是對目標起關鍵作用的要素即關鍵要素； 另一類因素對目標有影響但不起關鍵作用即輔助要素。非程序決策要從大量的有關決策對象的情報資料中把握關鍵要素，關鍵要素把握得越準，決策的質量就越高。 把握關鍵要素要適當，太多或太少都會影響決策的質量。我們應該注意的是，關鍵要素隨目標和環境的變化而變化，準確地把握關鍵要素，是有效決策的必要條件，領導者一定

15、要根據實際情況，及時準確地抓住關鍵要素。2、聽取不同意見，讓下級參與決策嚴格的科學程序決策要求充分重視和發展智囊專家的作用，然而在非程序化決策中，一般說來都沒有智囊專家參與，許多規模較小的單位或時間緊迫的決策場合也根本找不到智囊專家，許多日常決策也不一定非要智囊專家參加，在這種情況下為了保證決策的可靠性和準確性，領導者應該重視聽取各方面的意見，盡可能讓下級參與決策。對于需要保密的事情，可在做好保密工作的前提下征求意見。決策的效果最終是由決策的質量和人們認同的程序這兩個方面的因素決定的，聽取不同意見，讓下級參與決策，除了提高決策的質量外，還有利于提高下級對決策的認同程序，得到下級的支持。當然，聽

16、取下級意見并不是被下級的意見所左右，對下級的意見要注意分析，領導者永遠都是決策的主人。3、實事求是，解放思想的創造性原則非程序化決策解決的是實踐過程中，不斷涌現出來的新情況，新問題，沒有現成的經驗和辦法可循，需要發揮創造性思維。沒有創造性思維，非程序化決策就是一句空話。要提高自己的創造性決策能力， 就必須解放思想，敢于打破僵化的陳規陋習， 敢于向傳統挑戰；同時要加強培養自己的邏輯思維、聯想和想像能力，以及直覺和頓悟靈感能力。4、只作屬于自己職責范圍內的決策美國總統羅斯福有一句名言：“一位最佳的領導者，是一位知人善任者，在下級甘心從事于其職守時，領導要有自我約束力量，不要隨意插手干涉他們”。如果

17、領導者代替自己的下級做決策，既浪費了自己寶貴的時間和精力，又會造就一批沒有主見沒有責任感的下級。一個人的精力和能力是有限的，事必躬親的領導者肯定無法作出高質量的非程序決策。程序化決策與非程序化決策程序性決策和非程序性決策并沒有明確的界限， 大多數決策既不是完全程序化的決策，也不是完全非程序化的決策，而是程序化和非程序化決策的結合對于程序化決策， 主要是運用人工智能，在精確計算的基礎上，求取極限值， 進行優化。這可以在嚴格變量關系分析的基礎上，借助計算機技術來完成。而非程序化決策，則必須在明確價值觀念的情況下，建立一個決策因素關聯分析框架，并按照這既定的框架來制定決策。 也就是說， 把企業領導人所賴以形成決策的價值觀念， 具體化為一個分析框架，然后把所要進行分析的各種變量納入這個框架之中來進行關聯比較，最后做出選擇。對這兩種不同的決策，諾貝爾經濟學獎得主西蒙教授作過專門分析。但在現實的企業決策中， 人們往往對這兩類決策并不加區分。有的把非程序化決