1、對出院患者電話回訪的做法與效果分析我院自2011年年5月開展出院患者電話回訪以來 ，共回訪患者23200人次淇中健康指導 15623人次,提供健康咨詢14320人次,指導復查4380人次，解決患者疑難問題 510人次化 解患者意見32次。對回訪過程中患者反饋的意見與建議均在回訪登記本上做詳細的記錄，并認真梳理，綜合分析后，及時反饋給有關部門、科室或個人 ，對醫務人員起到了監督作用。1具體做法1、1電話回訪的形式與主要內容 ：醫院成立 回訪中心”選派具有20多年臨床工作經驗 的護士專職承擔該工作。通過院內微機中心直接獲取患者的資料，專職隨機抽取前三天出院患者的10%,通過電話調查了解患者對治療、

2、護理及后勤工作的意見及建議。同時解答患者 提出的相關問題，并將回訪信息詳細填寫在專用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進行總結，及時上報有關部門，采取相應措施。通話內容包括四個方面：跟蹤患者的愈后情 況,掌握患者的動態信息，及時給予關心與幫助。征求患者及家屬對醫療、護理及后勤服務 的意見及建議。了解患者滿意的醫生、護士。通話結束，向患者對醫院工作的支持表示感謝。1、2電話回訪應注意的事項1.2.1語言親切，態度誠懇，注意語音語調，必要時融入笑容。遇到不懂得地方語言的患者 或家屬時，要用標準的普通話交流，要溫文爾雅，讓對方感受到您的誠意。1、2、2正確把握醫療、護理安全尺度，電話回訪的目

3、的就是給患者帶去醫院的問候 ， 跟蹤患者的康復情況，了解滿意度，不就是遠程醫療。回答患者醫療問題時需要謹慎，不能簡單 的判斷與隨意指導，更不能在電話中給患者確診。1、2、3回訪時應遵循一定的規則，電話接通前要詳細了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時間、出院診斷以及疾病的轉歸等，使回訪有的放矢。電話接通后，首先問對方一聲 好”然后自報家門，再確定對方身份，并說明致電的目的，取得對方合作。根據 不同疾病詢問患者的康復情況 ，給予適當的健康指導。患者提出的問題能回答的馬上給予答 復,如術后如何進行功能鍛煉、嬰兒喂養過程中的種種情況、專家坐診時間等。不能馬上回 答的問題咨詢專家后再給

4、予答復。若電話號碼錯誤，接聽電話者與患者素不相識，做好解釋工作的同時，要禮貌的說一聲 對不起，打擾您了 ”然后將電話慢慢放下。當得知患者已經死亡 時,要特別注意語言、語氣及說話的分寸。應理解患者家屬悲痛的心情。表示您的同情與遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方 ，請與我們聯系。切忌一聽到患者死亡，認為沒有必要再征 求意見，立刻掛斷電話，這樣容易使患者家屬產生不滿意與疑慮，發生事端1。當個別患者對醫療、護理工作不滿意而宣泄 ，甚至臟話出口時，回訪人員切忌同樣惡語相向，應耐心傾聽，因為 認真傾聽對方的訴說就是對患者與家屬極大地尊重，并且傾聽可以最大程度的緩解沖突2。在傾聽白同時，尋找機會給予引導與解

5、釋，最終取得患者的理解。 有尋求幫助的患者，要做到盡 力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫院聲譽。對出 院患者進行滿意度調查，了解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，并征求患者意見及建議,將調查結果準確記錄。 通話結束，對患者或家屬的配合表示感謝 ，等對方掛機后再放下電 話,以示對對方的尊重。2結果2009年回訪患者4280例，滿意4112人,滿意率96、07%;點名表揚醫務人員 423人次,表揚護理單元132次淇中星級病房72次，占54、54%;不滿意168人，占3、93%;其中醫療 不滿意110人，護理不滿意68人。同息口 三分出月？摔停噎理要立二二

6、 Sft引需交荻不孽27ZA. &2時當疔龍票萬可差G -20.0A A不征裳宣史殲變3m13. 5i備至左T5.:3任仕匚不強i邑K熊可叫虎莫Z.77不定河直寶* g5爸注* . A-L U上舌2甘連同題及林宇何塞里次H分比（先。推手好歌辱5投術不再1527. 3-里野酉史勺23. b二it)Id. 7 口事督向的不到性10. 34K光云門區電-L0. 314至Z與芝若文沅寺隨K善- - -5京去口大事Z.9y杏才LCO3討論3、1醫療問題分析及對策。3、1、1費用高：從收集歸類的意見可以瞧出，醫療費用高占據醫療問題的第一位。分析其原因：檢查、用藥超出了醫保目錄范圍，致費用不報銷或報

7、銷比例低。社會保險、醫療保險等保險制度尚不夠完善，許多費用及貴重藥品需要個人自費。過度用藥使藥品比例增 高，患者負擔加重。采取的對策：掌握社會保險、醫療保險及新農合的各項政策及規定，爭取目錄內用藥與檢查,提高費用報銷比例。建議進一步完善各種醫療保險制度，盡量擴大目錄用藥范圍，使參 保人員得到更多的實惠。 診療過程中，不過度檢查與用藥，控制藥品比例，降低醫療費用。醫 生雖然不能左右各種費用的價格 ，但可以通過合理檢查、合理用藥、降低住院天數等措施來 為患者省錢。比如用低價藥能達到效果的，就不用高價藥，不做與疾病無關的檢查等等，立足為 患者提供質優價廉的治療方案與服務，從而滿足患者少花錢，瞧好病的

8、愿望。醫院管理者加 大監督檢查力度，定期與不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別就是抗生素的合理應用，做到獎懲分明。對醫務人員進行職業道德教育，提高職業道德修養，樹立一切為,患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。3、1、2醫患溝通欠缺：從表1可以瞧出，排在2,3,4位的問題反映出醫患溝通欠缺。分 析原因：醫患雙方對服務內涵及期望值認識不同。對于患者而言，隨著法律知識的普及，自我保護意識不斷增強，使患者樹立了 患者優先，患者至上”的觀念。因此，患者對醫療質量的要求 也越來越高。對于醫護人員來講，個別人員的素質與觀念尚未跟上時代的發展，仍將患者放在一個 求醫”的位置，認為患者就是來求 我”

9、白，就要瞧 我”的臉色，受我”的支配，當患者詢問病 情時表現出不耐煩。在患者不知情的情況下醫生做的決定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意見開藥，主要表現在出院帶藥方面。如果醫生跟患者講明病情，出院后仍要堅持服藥治療，多數患者會愉快的接受。對治療效果不滿意，主要表現在患者病情反反復復，不能治 愈，醫生又不解釋原因，家屬便認為醫生的技術水平差。主要原因還就是醫生與患者溝通不夠 ， 沒有及時的向患者及家屬反饋病情的動態信息，使患者對自己的病情沒有足夠的了解；其次，受現階段醫療水平的限制，疾病的不可預知性與患者的個體差異等因素影響，盡管醫生盡心盡力診治每一個患者，仍有一定比例的患者達不到理想的治療

10、效果。采取的對策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫患關系。做為臨床醫生，不僅要有高超 的技術，高尚的醫德，更要具備溝通能力。世界醫學教育聯合會 福田宣言”指出：所有醫師必須學會交流與處理人際關系的技能。缺少共鳴應該瞧做與技術不夠一樣，就是無能力的表現。通過溝通與交流，增加患者的醫學常識，讓患者對疾病有足夠的認識，并認識到醫生與患者的 目標就是一致的，都希望患者早日康復，但醫生不就是神，不可能包治百病，從而取得患者理 解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實行保護性醫療制度，可以向家屬介紹病情 取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。3、2護理問題分析及對策。3、2、1靜脈穿刺技術不高

11、。從表 2可以瞧出，排在第一位的就是靜脈穿刺技術不高 主要反映在小兒科與年輕護士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對護士的穿刺技術要求非常高,雖然部分患兒家屬對此比較理解 ，但為了減少患兒痛苦，還就是要求盡快提高穿刺水平。 近 幾年隨著醫院規模的不斷擴大，我院新招聘護士越來越多。由于護生在實習階段不具備獨立 執業資格，實踐操作機會減少，一旦真正走上工作崗位獨立值班時，其穿刺技術往往不過硬，遇 事慌亂，使患者產生不信任感。對策:定期開展業務講座、每月進行技術比武、開展情景劇再現等活動進行靜脈穿刺 專項訓練，成績納入滿意在醫院三創活動文明科室”分數，與獎金掛鉤，提高護理人員靜脈穿刺 水平;新招聘護士三

12、年內不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護理人員，要具備一定的工作經驗與技術水平，要有耐心與愛心。參加工作三年內的護士 ，上述條件尚不具備，因此不能在小 兒科定崗。年輕護士不到新生兒科、兒科等科室輪轉。3、2、2服務態度差。分析原因：護理工作量大，人員配備不足。在多數科室加床的情 況下，工作量增加了，而護理人員相對不足，護士盡最大努力完成患者日常的治療、護理工作，而忽視了與患者之間的感情交流 ，甚至個別護理人員對患者態度冷漠、說話生硬。護士就 是患者入院后接觸最多的工作人員 ，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會引起患者的不滿。 據研究發現，當內部員工滿意度提高 1%時，員工對顧客承諾就提高了 0、

13、5%,顧客的滿意度 就增長0、22%3。由此可見，單位內部員工對工作的滿意度與顧客對服務滿意度之間呈正 相關 4。服務質量的優劣很大程度上左右著患者的就醫愿望與滿意程度。醫院管理者在改善服 務態度方面，采取了許多舉措：在全院開展星級病房評選活動。按照星級標準，被評為星級病房的科室掛流動紅旗，提高福利待遇，配備優秀的醫護人員。星級病房的開展，全面提升了醫療、護理質量，改善了服務態度，并帶動全院醫護人員改變了以往患者被動求醫”的思想觀念，充分認識到醫患相互依存的重要性。從電話回訪結果可以瞧出，星級病房的滿意度高于普通病房。提高招聘人員的福利待遇，調動內部員工的積極性，提高員工的滿意度。護理管理者，

14、一就是從源頭上解決問題，提請院領導考慮按編制標準配置護理人員，充實臨床護理力量；二就是加強護理人員的職業道德培訓，提高護理人員主動服務意識，全面提升護理質量。3、2、3收費問題。費用清單上的收費項目患者瞧不懂而造成誤會。擔任記賬任 務的護士對記賬工作不夠熟練 ，在一些問題上難以準確把握。由于新型農村合作醫療、社 會保險、醫療保險過程中發生的部分費用需要個人自付，使得患者更加關注費用問題 ，有時不免心存疑慮，甚至認為護士記賬有誤。解決上述問題的途徑，一就是加強護士培訓，提高護理人 員的收費業務水平，特別就是年輕護士 ，要主動學習收費方面的知識，選派工作經驗豐富的護 士親自帶教收費工作；二就是要求

15、護理人員嚴格收費標準 ，規范收費，防止分解收費；三就是分 發清單時及時回答患者的疑問并耐心解釋，對存在的問題及時解決。四就是實行貴重藥品及自費藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書，讓患者明明白白消費。3、2、4細節管理不夠。從分析可以瞧出 ，醫療、護理共同存在的問題還有不能隨叫隨到”主動交流意識差”責任心不強”不定時查房”等細節性的問題。說明醫院在細節性管理 方面有待進一步提高。雖然醫院在細節管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提高與法律意識的普及，對醫療、護理的要求也越來越高，并且隨著醫學*II式的轉變，醫護人員面 對的不僅僅就是 病”而就是受疾病折磨的 人”。一個有感情有理想的人，因飽受疾病困擾而感 情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關心與支持。因此，切不可輕視那些細枝末節，常常 就是那些瞧似不起眼的方面為醫院贏得口碑，樹立形象。細節決定成敗，態度決定一切。所以,無微不至的關懷，體貼周到的服務就是每個醫務工作者應該做到的。電話回訪最初的目的就是為了 了解患者及家屬對醫院工作的滿意度，通過出院患者背靠背的提意見，說出在醫院不敢說的真實感受，及時改進工作中的不足。但經過多年的實踐，其意義與作用已遠遠超過當初的