1、案例分析：出境旅游導游服務案例案例 1 被驅逐出境的游客某國際旅行社組織了一個去泰國的旅游團，在出境前導游未對游客講解有關風俗和禁 忌，一位游客參與了街頭的撲克賭博，結果被當地警方處以重罰， 并驅逐出境。游客認為是 旅行社沒有講清楚，要求賠償。分析與總結： 此案例說明導游在講解中提醒和忠告的重要性。人常說“入鄉隨俗，入國問禁” ，導游 作為旅行社的代表， 有責任有義務對旅游地的法規、 風俗和禁忌進行講解， 遇到要點一定要 反復強調，必要時也可以適當引用典型事例一起到警示的作用。 因為這不僅關系到責任問題， 而且一旦出了問題，對整個旅游團和整個旅游活動都會產生很大的負面影響。案例 2 國內旅行社

2、擅自辦理出國旅游該如何處罰 張先生到某國內旅行社咨詢如何辦理出國旅游， 該旅行社的營業部接待人員認真向張先 生作了解釋說明。 第二天， 張先生再來到該旅行社門市部， 要求接待人員為他辦理出國旅游 手續。 接待人員收取了張先生的預付款， 并簽訂了書面旅游合同。 在該國內旅行社為張先生 辦理有關手續時， 旅游行政管理部門接到舉報， 對該旅行社進行實地查處， 張先生得知消息 后，要求退還預付款。請問：（1）旅行社是否應當退還張先生的預付款？為什么？（2）旅游行政管理部門應當如何處罰該旅行社？答： （1）應當全額退還張先生的預付款，因為該國內旅行社的經營行為已觸犯了旅 行社管理條例 和中國公民出國旅游

3、管理辦法 的有關規定。出境游是國際旅行社并經國 家旅游局批準的特許經營項目。該國內旅行社屬超范圍內營業。根據合同法的規定，違 反法律、行政法規的強制性的合同屬于無效合同，而無效合同從訂立起就沒有法律效力。（2）旅行行政管理部門責令該國內旅行社停止非法經營，限期整改；逾期不改的，責 令其停業整頓 15 天至 30 天，可以處人民幣 5000 元以上 2 萬元以下的罰款；情節嚴重的， 可以吊銷旅行社業務經營許可證。案例 3 吉隆坡遭拒入境某年7月3日，廖某等4個欲赴馬來西亞探親，委托 R旅行社輸簽證，向 R旅行社交 款人民幣2600元，并將護照交給 R社。8月6日，廖某持著R旅行社為其辦好旅游簽證

4、的 護照飛抵吉隆坡，在吉隆坡海關遭拒入境，由于語言不通，無法詢問，隨后，廖某告示人被 帶到移民局，分男女關押。 8月 7日，廖某等人被遣送回國。廖某等人向福建省旅游質量監 督管理所投訴，訴稱 R 旅行社未能按照要求辦好探親簽證，卻辦成旅游簽證，由于其探親申請與護照上內容不符， 被懷疑有移民傾向， 遭到馬來西亞拒絕入境， 導致無法實現探親目 的，要求 R 旅行社承擔過錯責任，賠償其往返機票費損失和在馬來西亞被扣押的人格、精 神損失，并要求 R 旅行社重新辦好簽證以能赴馬來西亞探親。分析本案有兩個問題值得分析討論。R 旅行社代辦的是探旅行社明顯未按約定履則旅行社不承擔過錯責1、本案關鍵是對兩個主要

5、事實認定問題。一是認定廖某等人委托 親簽證還是旅游簽證。 若約定探親簽證， 而旅行社卻辦成旅游簽證， 行義務， 則要承擔違約責任； 若約定是旅游簽證而旅行社照辦不誤， 任。廖某等人委托旅行社代辦簽證， 由于雙方當事人未簽訂書面委托合同， 致使發生糾紛時 雙方各執一詞，難以認定該事實。民事訴訟舉證責任規則是“誰主張，誰舉證。 ”即當事人對自己提出的訴訟請求所依據的事實有責任提供證據加以證明。 沒有證據或者證據不足以證 明當事人的事實主張的， 由負有舉證責任的當事人承擔不利后果。 廖某等人對自己提出的委 托 R 社辦理探親簽證的事實無法舉證，而且 R 社對此否認，則廖某等人所主張的該事實不 能成立

6、。另一個問題，廖某等人要求 R 旅行社承擔因簽證不符合要求導致他們在馬來西亞 被拒入境所受經濟損失、精神損失的賠償責任，廖某等人則要提供證據證明確實是因為 R 旅行社辦證問題導致客人在馬來西亞被拒的因果關系。 如果游客無法舉證， 即無法證明旅行 社代辦簽證與游客在馬來西亞被拒之間存在因果關系， 那么旅行社無需對游客承擔因馬來西 亞被拒所受損失的過錯賠償責任。 本案， 廖某等人既無法舉證證明當時雙方約定是代辦探親 簽證，又無法舉證證明是國類旅行社代辦簽證問題致使他們被馬來西亞拒絕入境，換言之， 廖某等人無法舉證 R 社在這個事件有過錯，因此， R 旅行社承擔違約賠償責任缺乏事實根 據。中華人民共

7、和國合同法第四百零六條規定“有償的委托合同，因受托人過錯給委托 人造成損失的， 委托人可以要求賠償損失。 ”本案不適用民法的過錯責任原則和該條文處理。2、既然本案不能適用過錯責任原則處理，又如何妥當處理本案？處理依據是什么？鑒 于廖某等人因被拒進入馬來西亞所遭受巨大經濟損失和精神損失，作為承辦簽證事務的 R 旅行社從道義出發， 對游客遭遇深表同情，并退給代辦手續費，重新辦好護照，旅行社做法 應該說是可取的。它符合民法公平原則。 民法通則第四條規定“民事活動應當遵循自愿、 公平、等價有償、誠實信用的原則” 。中華人民共和國合同法第五條規定“當事人應當遵 循公平原則確定各方的權利和義務。 ”案例

8、4 境外導游人員強迫旅游者參加額外付費導游項目 某具有出境游資格的國際旅行社打出廣告，聲稱以 “低廉的價格， 優質的服務”為旅游 者提供線路。 某公司為了增強和全國各地客戶的感情聯絡， 決定組織所有客戶經理參加境外 旅游。經過與旅行社的洽談和協商，該公司決定全額支付旅游費用，并按照旅行社的要求， 為每一位客戶支付了 500 元的境外自費項目， 同時書面約定， 所有客戶不需要在境外支付其 他任何費用， 除非客戶們主動提出參加某些項目。 組織的旅游團到達境外后， 境外導游員給 旅游者一份自費項目目錄和價格， 供每一位旅游者選擇， 境外導游員同時規定， 每一位旅游 者交納自費項目費用 1500 元，

9、否則就不再提供服務。在整個過程中，領隊一言不發。由于 身處異地他國， 這些客戶被迫按照境外導游員的要求， 每人支付了 1500 元自費項目的費用。 回國后，旅游者向組團社提出返還 1500 元的要求被拒絕，向旅游管理部門投訴。請問： （1）針對上述問題，旅游管理部門應當如何處罰該國際旅行社和領隊？ （ 2）旅游者已經交納的 1500 元自費項目費用是否應當返還？為什么？ 答： （ 1）根據中國公民出國旅游管理辦法的規定，由于領隊沒有及時制止境外導 游人員強迫旅游者參加額外付費項目， 由旅游行政部門對組團社處組織該旅游團隊所收取費 用 2 倍以上 5 倍以下的罰款， 并暫停其出國旅游業務經營資格

10、， 對旅游團隊領隊暫扣其領隊 證；造成惡劣影響的， 對組團社取消其出國旅游業務經營資格， 對旅游團隊領隊吊銷其領隊 證。（2）該國際旅行社應當全額退還旅游者交納的1500 元。因為旅游者的消費出于被迫，而不是自愿， 境外導游人員的行為剝奪了旅游者的自主選擇權， 該國際旅行社是組團社， 必 須對此承擔責任。案例 5 境外旅行社降低接待標準2000 年 11 月，王某等 15 人參加了某國際旅行社組織的“新加坡、馬來西亞、泰國、 香港十五日貴賓旅游團” 。后因境外旅行社接待中出現服務質量問題，王某等遂向旅游行政 管理部門投訴，要求旅行社賠償損失。經查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐飲等方面 確實

11、存在低于原合同約定標準的情況。案例分析： 1旅行社應當承擔賠償責任。根據旅行社管理條例的規定，因境外旅行社違約， 使旅游者權益受到損害的， 組織出境的國內旅行社應當承擔賠償責任， 然后再向境外旅行社 提出賠償。2根據旅行社質量保證金賠償標準 ，旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協議、 合 同不符， 造成旅游者經濟損失的， 應退還旅游者合同金額與實際花費的差額， 并賠償同額違 約金。案例 6 境外游覽行程更改某公司 20 名員工和某國際旅行社簽訂旅游合同，前往東南亞旅游。旅游團從昆明準備 出關時，發現旅行社代旅游者辦理的某國入境簽證已經過期，旅游團被迫滯留在昆明機場。 旅游者要求，不管旅行社采取什

12、么措施， 必須繼續完成旅游行程。 旅行社費盡周折，推遲兩 天后終于辦好簽證。 旅行社重新辦理簽證期間， 旅游者提出從廣州出境， 行程和原合同恰好 相反， 但約定服務檔次和標準不變。 該旅游團最終從廣州出境完成旅程。行程結束后， 旅游 者認為旅行社存在嚴重的質量違約， 提供的服務不符合約定， 應當承擔賠償責任。 其賠償請 求時：“出境游補出境游” ，即免費組織所有旅游者前往東南亞另外一國旅游。案例分析： 不可否認的是，旅游行程受阻，旅行社負有不可推卸的責任，原因是工作疏忽，但不 存在欺詐行為。 按我國相關法律規定，違約責任的承擔方式有繼續履行、采取補救措施、賠 償損失、支付違約金和定金等方式。

13、但其他方式的賠償請求缺乏法律依據， 所有要求“出境 游補出境游”的賠償要求是不合適的。既然協商后對原合同進行了變更，旅游者作為具有完全民事行為能力的人，應對合同 變更可能帶來的不便有充分的思想準備。 同時，旅游者提出的賠償請求也應符合有關規定才 行。案例 7 如何應對游客參與境外“特種”旅游項目的要求2000 年 3 月，導游員王某受旅行社委派帶團赴新、馬、泰旅游，當行至泰國時，游客 李某提出請王某帶其到色情場所 “見見世面” 的要求， 導游人員王某對此要求當即予以拒絕。 為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團里散布有辱王某人格的閑話。案例分析：1導游員王某有權拒絕游客的不合理的要求。因為李某提出的要求是違反導游職業道 德的不合理要求，對此，按導游人員管理條例的有關規定，導游員有權拒絕。2導游員王某對侮辱其人格的行為有權向有關部門控告反映，依法維護自己的人格尊 嚴。案例 8 由于旅行社的原因，不能按時出團游客劉某 1月3日報名參加某旅行社的“澳洲游” ，3月 3日，旅行社通知：公安廳未 批準簽證。劉某去公安廳查證，簽證于 2 月初已批，是該旅行社一位姓李的先生拿走的。 3 月 20 日，劉某在某旅行社投訴部投訴， 要求旅行社