1、餐廳標準作業流程目錄一、 訂席程序 .3二、 接聽電話禮儀 .4三、 歡迎客人入坐 .5四、 展示菜單 .6五、 幫客人點菜 .7六、 處理填寫后的點菜單 .8七、 服務飲料 .8八、 更換煙灰缸 .9九、 用托盤清理桌上的盤子/餐具 .10十、 刷卡的結帳方法 .11十一、 付現金的結帳方法 .12十二、 處理臟的布料、口布、毛巾 .13十三、 干凈口布、臺布的處理 .13十四、 擦拭玻璃杯 .14十五、 使用托盤 .15十六、 處理地板上打破的東西 .15十七、 服務紅、白酒 .16十八、 定期一般檢查 18十九、 下午茶服務流程 18二十、 Close Duty .19一、 訂席程序做什

2、么如何做備注簡單的問候如：XX餐廳您好，我是xx，請問有什么能為你服務的？訪問客人資料準確記下客人的需求：1、姓名2、訂席日期、餐期3、人(桌)數、種類4、價錢、菜單內容5、聯絡人、方式及其他請問小姐（先生）貴姓？請問預定日期？午餐或晚餐？有多少位？聯絡電話必須能方便找到者接受訂席時，必須將以上相關資料確實登記于訂席本重復客人訂席將上述客戶訂席資料再次與客戶核對下訂席單將客人所預訂的內容做最后確認，并核對餐飲訂席確認單1、散客：登記于訂席本，并確實通知廚房，客人消費前一天回電確認。2、團體：訂席單分發至廚房.團體訂餐確認團體用餐人數或許有更動，以最后修改為依據若和訂席單上不同時，須在原訂席單上

3、修正，再通知相關單位。一般團體用餐應于到餐廳前3天與主辦人作確認二、 接聽電話禮儀做什么如何做備注電話鈴響立刻接聽電話電話鈴響最多不超過三聲簡單的問候主動說明工作單位及本人姓名如：XX餐廳您好，我是xx，請問有什么能為你服務的？詢問客人資料準確紀錄客人需求如果客人要求訂位時，應寫清楚客人姓名、房號、日期、人數、時間、地點、聯絡電話簡單復述將客人姓名、房號、日期、時間、地點、人數再次復述說：謝謝您的來電掛電話等對方放下電話后自己再輕放下電話確認對方已掛下電話后，輕輕的將電話掛上，不要太用力，有失禮貌，千萬不要比客人早掛電話回答電話回答電話語氣平順有精神回答時不要套俚語，回答客人一律以”是”為回答

4、句記錄資料準備紙筆于手邊一手持話筒，空出另一手方便隨時記錄資料等候電話按下保留鍵不要讓客人等太久。若需要較長時間準備資料，可請客人稍后再撥，或回電話給客人轉接電話按轉接電話鍵察明客人所需服務后，轉至其他人，于接通后盡可能告知服務人員客人的需求，盡量不要讓客人再重復，如不能轉接時應告知客人重播，并撥分機服務。留話準確記錄來電者資料傳與受話方記錄姓名、時間、電話、來電是由大概三、 歡迎客人入坐做什么如何做備注自然站立于崗位要站在哪迎接客人？本身的精神如何？餐廳門口左側或右側顯眼處，身體自然站立，雙手置于兩側面帶微笑，兩眼平視客人迎接顧客如何迎接客人？跨前一步問候顧客：先生、小姐或直接稱呼客人姓氏稱

5、謂您好，歡迎光臨詢問客人要說什么？當有預定時要如何做？先生、小姐請問您有預訂嗎？請問是以什么大名、公司名稱登記？引導入坐這邊請或請跟我來，手勢引導（This way, please.）（Follow me, please.）這邊請或請跟我來做引導手勢，走于客人之前，約3-5步的距離引導入座，不要走的太快，邊走還須邊回顧客人是否有跟上來如已訂位的客人到齊以后，后來的客人就不需要問是否有訂位，可以直接帶入座協助入座拉椅子從女性客人、老人、小孩開始協助四、 展示菜單做什么如何做備注拿菜單/飲料單要拿幾種菜單？一般菜單、飲料單、主廚精選菜單、季節特別菜單、套餐菜單，在送之前必須檢查是否干凈、完整需要拿

6、多少本？可依人數多寡，生意好壞或客人需求給予，每桌不超出14本參閱如何上菜單？由女士開始站于顧客右邊，翻開至內頁雙手遞出并稍微介紹請慢慢看讓客人瀏覽菜單，稍后再回來詢問五、 幫客人點菜做什么如何做備注選擇點菜時間什么時候過去幫客人點菜？讓客人瀏覽菜單，稍后再回來，詢問客人要立即點菜或主客到齊后準備點菜要用什么去記？筆、點菜單、菜單夾點菜站在哪里點菜較適當？要說什么？你要注意哪些？客人的右側，兩位客人之間請問現在可以幫您點菜了嗎？例：我們今天的XX魚很新鮮，要不要蒸一條魚試試？語氣要禮貌、面帶微笑，不要催促客人，回答客人問題時說明份量、每兩的時價，如客人有特別要求的作法，不明白時，可以請客人稍后

7、，應立即入廚房請教師傅或向主管詢問，不能隨便答應客人。例：無物料產品重復菜單如何重復菜單？把菜單收起，覆頌客人點的菜及份量，等客人回應之后，說聲謝謝再離開客人如有特別要求要口頭告知師父或在單子上注明，盡可能在點菜后離開前問客人需要的飲料六、 處理填寫后的點菜單做什么如何做備注填寫后的分送分送給誰？飲料及食物，第一聯給是前臺收銀做為結帳收據；第二聯廚房，第三聯餐廳留底轉臺時的處理有轉臺情形時要怎么辦？通知其他服務員通知出菜人員，以免上錯菜。紅色第二聯更改，把之前的桌號劃掉，改寫新桌號上去并桌時處理有并桌情形要怎么辦？通知上菜人員七、 服務飲料做什么如何做備注拿飲料從哪里拿飲料？按聯單上的項目、數

8、量從冰箱拿取如啤酒、果汁等（一定要先寫單后拿飲料）拿杯子要注意什么？檢查杯口是否干凈、沒缺口，瓶裝飲料要附上杯子服務飲料如何服務？用托盤把飲料、杯子一起從后場拿給客人，小心把杯子放到桌面，手不要碰杯口，然后把飲料慢慢倒入杯內，杯子不要拿起，說”請慢用”后離去九、更換煙灰缸做什么如何做備注準備將干凈的煙灰缸放在托盤上煙灰缸是否干凈，外表無缺口知會客人對不起，幫您換煙灰缸注意托盤不要碰到客人身體，并且托盤與客人保持距離煙灰缸之替換將干凈的煙灰缸蓋在舊煙灰缸的缸面，然后將新舊兩個煙灰缸拿至托盤上，不能打開，另外將新的煙灰缸放回客人桌面上，說謝謝，然后離去不要讓煙灰飛起，保持煙灰缸之清潔，服務員應注意

9、，記得煙灰缸要在上菜前或客人已停止一切動作才換煙灰缸不能超過三個煙蒂（含三個）十、用托盤清理桌上的盤子/餐具做什么如何做備注清理桌上盤子要如何清理？先問客人還用不用 對不起，先生/小姐，請問菜還用嗎？站于空位處再收盤子，從大盤子先收疊好，再送洗碗區清理桌上餐具你要如何清理餐具？要注意哪些？拿穩托盤站于客人右手邊先收骨盤再收其他小餐具、空酒杯，一位清理完再換下一位，只要留下茶杯、酒杯動作要輕有剩油汁的餐具不要滴到客人，碗盤疊平均，不要疊太高十一、刷卡的結帳方法做什么如何做備注詢問結帳方式要如何詢問客人？回答刷卡時你要說什么？先生/小姐，請問您是付現金、刷卡？等客人回應先生/小姐，您好，刷卡的話請

10、移步到前臺收銀，謝謝。到柜臺準備結帳要向收銀說什么？客人買單，現付刷卡，告訴收銀消費多少錢。拿簽賬單給客人簽名要如何做？先請客人過目賬單，再簽名 客人要發票，問客人要單位用賬單夾來傳送賬單，拿給要簽帳的客人過目。提供筆給客人簽名，簽好之后全部拿回給收銀，收銀核對簽名和信用卡筆跡相同后，拿著出納給的一聯簽賬單（黃聯）發票和信用卡還給客人先生/小姐，謝謝，這是您的卡和發票十二、付現金的結帳方法做什么如何做備注詢問結帳方式要如何詢問客人？先生/小姐，請問您是付現金、刷卡？等客人回應收取現金要如何向客人收取現金？找錢時你要如何做？把賬單給客人看，告訴總數為多少錢，當顧客面前點清現金，并回應收取客人多少

11、錢，連同賬單拿回收銀臺。例：先生/小姐，您的總金額為2600元，收您3000元，謝謝把賬單連同零錢、發票送給客人說：先生/小姐，這是您的發票及零錢，謝謝您。如客人自行到出納結帳時，請參考出納結帳工作指導書十五、擦拭玻璃杯做什么如何做備注準備要準備什么？從洗碗區收集所有送洗過的玻璃杯，白色干凈的擦拭布一人一條，熱開水一桶擦拭如何擦拭？擦拭地點在后場，玻璃杯放于手易于拿到的位置，用左手拿杯底下，右手將口布塞于杯內，右手順時鐘方向、左手向反方向轉動擦拭約3至4圈，檢查有沒有干凈后放回籃子內存放擦拭完要做什么？一歸回存放地點，或擺放于桌上十六、使用托盤做什么如何做備注拿托盤如何拿穩托盤左手五指平均張開

12、，置于托盤下方中央，平衡于腰部上方，不要舉于肩上或太高使用托盤如何使用？桌邊服務時右腳向前，此時托盤應是在客人的后方，隨時保持托盤的干凈，餐具不要疊太高，約疊三至五個，骨盤約疊五至七個，重心不穩易倒之餐具、杯類應放置于近身處拿大托盤如何拿穩大托盤？將手掌張開置于托盤中央，托盤舉高平衡于肩部以上，必要時可利用肩部加以支撐使用大托盤時機？如何使用？數量多必須一次運送時托盤內餐具不要疊高，且要平衡平穩放置，可配合托盤架使用十七、處理地板上打破的東西做什么如何做備注準備用具用什么來處理？使用掃把、畚斗，但不要影響客人用餐氣氛處理如何處理？撿起大片的破餐具放于報廢籃內，馬上將打破的附近掃干凈倒于垃圾桶內

13、，確實填寫報廢申請單、破損登記表，以便統計報廢。請掃干凈后必須將地板以干布擦拭干凈，避免濕滑十六、服務紅、白酒做什么如何做備注開酒前的準備先準備杯子、開瓶器、口布、冰桶及冰桶架若客人點紅酒則無須準備冰桶擺放酒杯用托盤小心將杯子放置于桌子/座位的右上方（水杯右下方）擺放酒杯前先檢查杯子是否干凈、無缺口，擺設時，手必須避免碰觸杯口展示酒開單后拿取客人所點的酒；展示酒瓶上的標簽給客人看，確定客人點的酒無誤后可進行開酒的動作說：先生/小姐，這是您點的XXX酒開酒用開瓶器將瓶頂的鉛箔封口劃開后，以干凈的口布擦拭瓶口，用開瓶器的尖端由瓶塞的中央直直鉆下，拉出瓶塞后再以干凈的口布擦拭瓶口白酒可在冰桶內開，紅

14、酒須置于酒籃內，于服務車上開，于桌邊客人面前開酒，開酒時切勿轉動酒瓶倒酒先倒約一盎司的酒給主人品嘗，等客人點頭后，若沒問題就依順時鐘方向，女士先倒，最后才倒主人從客人的右手邊慢慢倒酒，倒酒前須先知道是否先行醒酒，原則上第一瓶酒以能分倒全桌為主，約7-8人，紅酒倒約七分滿，白酒約倒五分滿十八、定期一般檢查做什么如何做備注餐飲部門每月設施環境檢查將檢查表通知維修人員進行維修采購十九、下午茶之服務流程做什么如何做備注清理桌面將用過午餐之桌面清理干凈擺設餐桌1、 依客人訂位擺設餐桌2、 下午3；30-4；30準備好免費下午茶點心、茶水點單1、 依顧客需要點單2、 熱飲以一人一壺出品，并可續壺3、 冷飲則以一杯續一杯為限隨時注意客人是否續杯續壺二十，CLOSE DUTY做什么如何做營業現場1