1、物流客戶服務客戶投訴處理客戶投訴處理教案本課說明：本次課的的重點內容為處理客戶投訴和原則與處理投訴的步驟，難點是應用所學知識如何去真正的處理好投訴。所用教學方法有講授、問答、角色扮演等。其中案例分析過程中讓學生充當其中的角色，更深切地去體會客戶與服務人員的關系。復習提問：說出客戶服務電話接聽方法新課導入同學們，你在日常生活中接受服務或購買物品時是否遇到過不滿意地方，你是如何做的？請同學們說出來。根據同學們的講訴，導出本次課內容。如何留住回頭客，如何進行投訴處理是我們在實際工作中經常遇到的問題，那么究競如何做才合適呢？可以請同學們去發表自己的想法，然后導出本次課的主要內容。新課講授客戶投訴處理1

2、客戶投訴的作用（板書）投訴是客戶將其在接受客戶服務過程中所感受到的不滿意向有關部門申訴的行為。客戶投訴源于客戶的不滿意，很多公司的員工甚至包括部分高層管理人員害怕排斥客戶的不滿意投訴。殊不知客戶不滿意中蘊涵著大量的商機，是企業創新的源泉。2客戶投訴處理的原則（板書）（1）預防原則；（2）及時原則；（3）責任原則；（4）記錄原則3有效處理客戶投訴的步驟方法（板書）步驟：即客戶投訴處理的流程。記錄投訴內容；判斷投訴是否成立；確定投訴處理部門；投訴處理部門分析投訴原因；提出處理方案；提交主管領導批示；實施處理方案；總結評價記錄投訴內容判斷投訴是否成立確定投訴處理部門投訴人投訴時間投訴對象要求判定投訴

3、理由是否充分，要求是否合理真實的記錄通知客戶收集意見追究責任塑造企業形象吸取經驗教訓改善對策降低投訴率投訴處理部門分析投訴原因提出處理方案提交主管領導批示實施處理方案總結評價處理投訴的方式：利用信函；利用電話；網上在線回復；處理上門投訴4、處理客戶投訴的基本技巧：（板書）（1） 道謝。把投訴視為寶貴的信息來源，向投訴的客戶致謝（2） 說明很高興獲知投訴的原因，以及將如何更好地解決所涉及的問題（3） 為失誤向客戶致歉（4） 承諾立即解決問題，然后采取行動，挽回局面（5） 尋求所需信息。了解怎樣才能達到客戶的要求或讓客戶滿意（6） 及時糾正錯誤。（7） 核查客戶滿意度（8） 防患于未然5特殊客戶投

4、訴的有效處理（板書）所謂特殊客戶是指處事的習慣及性格、服務要求不同于一般客戶的客戶群體。在特殊客戶的投訴處理中，客戶服務人員應做到：尊重客戶；傾聽客戶的不滿；利用移情的積極作用，安撫客戶；靈活處理問題，變不滿為美滿。客戶投訴實踐案例分析案例1日前，某儲運公司客戶投訴管理部門接到一老客戶打來的投訴電話，稱：在近期儲運公司運送來的貨物中存在著貨物毀損問題，該批貨物價值總額為30萬元，商品完好率為70%，缺損商品價值為9元元，客戶要求賠償。客戶投訴管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運部；貨運部收到投訴記錄后馬上開展調查分析，并獲得兩個方面的資料。第一， 缺損貨物中有10%貨物因

5、輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷售，預計修理費用為3000元；其余部分毀損嚴重，無法恢復其價值和使用人價值，這部分貨物的價值總額為8.1萬元。第二， 貨物毀損原因查明，是因為儲運公司對貨物的包裝強度過低，導致貨物在運輸途中出現事故。經有關管理部門研究，并征得客戶的同意，提出解決問題的方案；第一， 支付商品的維修費用，賠償經濟提損失，兩項共計4000元。第二， 補發毀損貨物。儲運公司相關部門按要求支付賠款和發運貨物；客戶投訴管理部門定期回訪該客戶，了解到貨情況，贏得客戶的信任。找一學生帶著其他學生將案例認真閱讀，并給出3分鐘的時間讓同學對此案例進行思考，回答如下問題：事故的責任在誰？儲運公司

6、的處理流程如何？你認為他們處理的是否得當。根據學生的分析，老師對此案例進行分析總結。案例分析這是由儲運公司對貨物包裝不當造成的客戶投訴案例。在這一事件中，儲運公司應該對貨物的損失承擔全部經濟責任，并賠償客戶的經濟損失。整個事件處理過程中，儲運公司客戶服務人員的工作態度、工作效率、賠償的主動性直接關系到對客戶的挽留與客戶的回頭。處理步驟客戶服務部：征詢客戶意見通知客戶處理方案職能部門：執行方案（付款發貨）管理部門：通告事件，教育職工整理記錄、完善制度客戶服務部：客戶回訪爭取客戶回頭友好、誠摯的態度體現對客戶的關懷客戶服務部：接聽客戶投訴電話記錄投訴內容致歉貨運部：調查事件情況分析投訴原因提交上級

7、管理部門處理上級管理部門：了解投訴原因擬定解決方案追究部門個人責任熱情的聲音親切的語言真誠的歉意高效率的調查真實的記錄體驗客戶感受犧牲眼前利益塑造企業形象傳達企業誠意反饋客戶意見及時履約案例2：下面是一位電信行業客戶服務熱線電話接線員與一位客戶的對話：客戶：喂，你好服務：你好客戶：我是#用戶服務人員：我知道，請講客戶：我的手機最近總斷線服務人員：你是不是在地下室客戶：不是，在大街上服務人員：是不是你的手機有問題客戶：不可能，我的手機才買了三個月服務人員：那怎么不可能，有的雜牌手機剛買就出問題客戶：我的手機是愛立信的服務人員：那你在哪買的就到哪里去問問，肯定是手機的問題客戶：不可能，如果是手機的

8、問題，為什么我用別的卡就沒問題了服務人員：是嗎，那我就不清楚了客戶：那我的手機怎么辦，天天斷線，你給我交費呀 服務人員：你這叫什么話呀，憑什么我給你交費呀 ？你有問題，在哪買就上哪去修唄客戶： 你這叫什么服務態度呀，我要投訴你客服就掛斷了電話。首先，找兩位同學分別充當客戶服務人員和客戶，要求他們盡可能的融入到角色之中。然后給同學們3分鐘的時間對此案例進行思考，你認為客戶服務人員如何？如果存在問題，有哪些？如何你是此客戶服務人員如何去做？根據學生對此案例的分析，老師對此案例進行分析總結。案例分析：客戶服務人員存在的問題：（1）服務用語不規范，沒有報工號（2）沒有遵守傾聽原則，總是打斷客戶（3）沒有提出合理的解決方案，而是推脫責任，主動掛斷電話等。最后，找兩位同學分別充當客戶及客戶服務人員，要求客戶人員要以正確的方式去解決投此投訴。之后，老師可以以比較幽默的方式詢問“客戶”是否滿意？小結：本次課主要介紹了客戶投訴的處理問題。處理客戶投訴應本著：預防、及時、責任、記錄原則