1、神馬集團(tuán)有限責(zé)任公司第十章質(zhì)量管理索引號 質(zhì)量管理006第三節(jié)質(zhì)量糾紛處理質(zhì)量糾紛處理1 范圍適用于公司內(nèi)部各部門之間和公司與客戶間發(fā)生的涉及化工原料、原材料、中間產(chǎn)品、產(chǎn)成品、副產(chǎn)品等質(zhì)量問題的糾紛處理2 控制目標(biāo)2.1 確保公司的質(zhì)量糾紛問題得到及時和妥善的處理，落實質(zhì)量責(zé)任，杜絕部門間扯皮現(xiàn)象2.2 通過對質(zhì)量糾紛問題的原因分析，檢查質(zhì)量管理體系中存在的問題，并發(fā)現(xiàn)體系的薄弱環(huán)節(jié)或職責(zé)定義不清的環(huán)節(jié)，及時改進(jìn)3 主要控制點3.1 質(zhì)量體系主管對質(zhì)量管理員填寫的質(zhì)量糾紛處理單進(jìn)行審核，對質(zhì)量管理員對質(zhì)量糾紛的調(diào)查和處理進(jìn)行把關(guān)3.2 質(zhì)量管理部經(jīng)理對經(jīng)質(zhì)量體系主管審核過的質(zhì)量糾紛處理單進(jìn)行

2、審批3.3 對不能確認(rèn)原因的質(zhì)量糾紛需及時提請上級仲裁機(jī)關(guān)或組織技術(shù)專家仲裁4 特定政策4.1 出現(xiàn)一般性質(zhì)量糾紛，質(zhì)量管理部必須在接到質(zhì)量糾紛處理申請單2個工作日內(nèi)做出質(zhì)量糾紛裁決或報至上級仲裁單位；出現(xiàn)直接影響現(xiàn)場生產(chǎn)的質(zhì)量糾紛，質(zhì)量管理部必須在第一時間做出裁決或安排相關(guān)部門處理4.2 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量問題最終原因的判定，并有責(zé)任明確責(zé)任部門，如無法查明責(zé)任部門，則視質(zhì)量管理部為該質(zhì)量問題糾紛的責(zé)任部門4.3 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對涉及單位、部門的解釋工作4.4 質(zhì)量責(zé)任的處罰參見相關(guān)處罰規(guī)定4.5 質(zhì)量管理部或上級仲裁單位為最終判定部門，不服從裁決的可以向總經(jīng)理申請復(fù)議5 質(zhì)量糾紛處理流程說

3、明C-10-03-001步驟涉及部門步驟說明1生產(chǎn)廠、采購部、銷售部、市場部、倉儲運輸部初步認(rèn)定并分析隨時出現(xiàn)的質(zhì)量問題和質(zhì)量糾紛2生產(chǎn)廠、采購部、銷售部、市場部、倉儲運輸部提出問題的部門填寫質(zhì)量糾紛處理申請單并報質(zhì)量管理部3質(zhì)管部質(zhì)量管理員接質(zhì)量糾紛處理申請單后，立即填寫質(zhì)量糾紛處理臺帳4質(zhì)管部質(zhì)量管理員針對各部門上報的質(zhì)量糾紛處理申請單，進(jìn)行獨立的調(diào)研，取得支持性資料5質(zhì)管部質(zhì)量管理員對調(diào)研后能夠判定最終原因的質(zhì)量糾紛進(jìn)行裁決后接步驟65.1質(zhì)管部質(zhì)量管理員對調(diào)研后不能確認(rèn)原因的質(zhì)量糾紛提請上級仲裁機(jī)關(guān)或組織技術(shù)中心、邀請專家分析、評判后接步驟56質(zhì)管部質(zhì)量管理員填寫質(zhì)量糾紛處理單并報質(zhì)量體系主管7質(zhì)管部質(zhì)量體系主管對質(zhì)量管理員所做的質(zhì)量糾紛處理是否準(zhǔn)確、明確進(jìn)行審核，對審核通過的報質(zhì)量管理部經(jīng)理，對審核未通過的回至步驟6重新填寫質(zhì)量糾紛處理單8質(zhì)量管理部經(jīng)理根據(jù)生產(chǎn)平衡的需要，按照經(jīng)濟(jì)、高效的要求，對質(zhì)量管理主管報的質(zhì)量糾紛處理合適與否進(jìn)行審核，如審核通過則接步驟9，如審核未通過則回至步驟6重新填寫質(zhì)量糾紛處理單9質(zhì)量管理部質(zhì)量管理員形成正式質(zhì)量糾紛處理單并下發(fā)至質(zhì)量糾紛部門，判斷是否需要實施糾正和