1、呼叫中心業務介紹呼叫中心的主要應用領域從行業需求角度來看，呼叫中心主要涉及以下領域。（1）客服部門 在客戶服務部門中設立呼叫中心，有助于樹立企業形象，提高企業管理水平，同時改善服務質量，提高服務水平，規范服務管理（服務內容，服務范圍，服務方式，服務對象，服務意識，服務考核）。（2）銷售部門 電話銷售中心（如航空售票，汽車銷售，醫藥銷售等），用于售前咨詢，售中支持，售后回訪。（3）技術維修部門（因涉及責任，每個話務員會通過錄音實現責任劃分）（4）廣播電臺熱線（5）政府部門熱線呼叫中心的主要應用領域IVR交互式應答交互式應答 Interactive Voice Response，即互動式語音應答，

2、您只須用電話即可進入服務中心，根據操作提示收聽手機娛樂產品。 可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。 FOD自動傳真應答自動傳真應答 Fax On Demand，即自動傳真應答 向客戶提供傳真服務或定時給客戶發送信息。完成自動接收傳真到服務器上，由用戶自己選擇文件，系統自動將傳真發送到用戶的傳真機上。 傳真數據存儲：把傳真數據保存為文件，同時建立管理檢索庫。 傳真數據合成：把圖像文件和業務數據按一定的格式合成為傳真文件。 ACD自動呼叫分配自動呼叫分配 自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統能夠實時跟蹤坐席狀態并

3、依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統可以根據實際需要隨時更改來電處理方法ACD自動呼叫分配自動呼叫分配來電分配方式循環振鈴（循環振鈴（HuntingHunting）：）：循環檢測各坐席，直到發循環檢測各坐席，直到發現空閑的坐席。現空閑的坐席。 集體振鈴（集體振鈴（RingDownRingDown）：）：在呼叫到達時，同一組的在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。坐席的電話一起振鈴。 按記憶分配：按記憶分配：系統自動記系統自動記錄以往通話記錄，并將來錄以往通話記錄，并將來電轉入上次通話的坐席。電轉入上次通話的坐席。按客戶轉接：按客戶轉接：和和CRMCRM結合，

4、結合，直接將客戶來電分配到直接將客戶來電分配到所屬專有坐席，所屬專有坐席，VIPVIP客戶客戶得到最快速服務。得到最快速服務。自動排隊（自動排隊（ACDACD）：）：空閑時間最長，在空閑時間最長，在ACDACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。人數、自己等待的時間或一段音樂等。 業務量均衡：根據坐席的接聽情況，選擇業務量均衡：根據坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務。一個空閑時間最長的坐席來服務。按歸屬地轉接：按歸屬地轉接：系統可自系統可自動根據來電號碼的地區歸動根據來電號碼的地區歸屬轉接不同的坐席，以利屬轉接不同的坐

5、席，以利于不同的區域客戶由不同于不同的區域客戶由不同的坐席服務。的坐席服務。語音信箱服務語音信箱服務VM（Voice Mail：語音信箱）：語音信箱） 用于客戶的留言及播放，如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。 呼叫同步轉移呼叫同步轉移 當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門，在電話

6、轉出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務形象。 人工坐席客戶端功能介紹人工坐席客戶端功能介紹1.登錄： 將坐席軟件與服務器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。 2.退出：坐席軟件與服務器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。3.自動撥號：在軟電話面板中輸入電話號碼，系統自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（對于耳機式電話就必須有此功能）。 4.掛斷：可以將電話掛斷（對于耳機式電話就必須有此功能）。 根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座

7、席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。 系統將根據客戶的來電號碼自動從數據庫中取出相關的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行 新增、修改、刪除、保存操作。 人工坐席客戶端功能介紹人工坐席客戶端功能介紹5.錄音：將通話的內容錄到硬盤的文件，以便以后使用。 6.停止：停止錄音。 7.留言：給服務人員留言。 8.聽留言：服務人員可以聽是否有人給他留言。 9.遠程接聽（搶接)：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。 10.免打攪(示忙/示閑)：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復。 11.轉接電話： 呼入分機轉接：座席A將

8、一個客戶呼入來電轉接到一個其它內部座席B。 呼出分機轉接：座席A外呼接通客戶后將電話轉接到一個其它內部座席B12.電話會議：可以實現多方通話。 13. 收發傳真：每一服務人員可以使用此功能接收和發送傳真，無需傳真機。發送和接收的傳真文件保存在服務器上。 人工坐席客戶端功能介紹人工坐席客戶端功能介紹14.聽公司介紹：對于用戶詢問的問題，機器中已保存了標準的回答，這時可以將呼叫者轉移到聽標準的語音播放中。對于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費標準等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務質量。 15.發送短消息：客服中心內部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。 地

9、址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。 16.來電歷史：詳細記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。 17.外線狀態：顯示外線的使用情況。 內線狀態：顯示內線的使用情況18. 鼠標點擊撥號：在坐席使用的軟件界面的各模塊（CRM或進銷存）中的任意部分如果有電話號碼，則點擊即可自動呼出，大大提高工作效率。班長席（質檢子系統）班長席（質檢子系統） 利用錄音信息、數據庫信息等進行質檢，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。呼叫中心產業的分類與形態呼叫中心產業的分類與形態 按呼叫中心的建立主體歸屬 權限分類 按座席規模劃分類

10、按照采用的技術分類 分類與形態按呼叫中心的建立主體歸屬權限分類按呼叫中心的建立主體歸屬權限分類 在呼叫中心產業中，存在著自建（In House Call Center）、外包）、外包(Out Sourcing Call Center)、托管及設備租賃、托管及設備租賃（或有稱應用服務提供商型，即（或有稱應用服務提供商型，即Application Service Provider）等多種分類與形態。自建呼叫中心自建呼叫中心 自建呼叫中心是指使用到呼叫中心的用戶（政府或企業）自己投資建設的呼叫中心，其目的在于利用呼叫中心來開展自身業務，自建呼叫中心一般只用于處理與自身業務與服務相關的呼叫業務，并不對

11、第三方廠商提供呼叫中心服務。自建呼叫中心網絡拓撲圖自建呼叫中心網絡拓撲圖自建呼叫中心自建呼叫中心優勢優勢系統構建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統集系統構建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統集成商數量龐大，企業可根據自己的需求選擇。成商數量龐大，企業可根據自己的需求選擇。符合傳統項目建設模式：對于企事業單位及政符合傳統項目建設模式：對于企事業單位及政府相關職能部門，采購自建是比較習慣的系統府相關職能部門，采購自建是比較習慣的系統建設模式，尤其是政府及事業單位更適應自建建設模式，尤其是政府及事業單位更適應自建模式。模式。系統管理維護自主性高：對于有豐富運營呼叫系統管理維護自主性高：對于有豐富運營呼叫中心

12、經驗的企事業單位及政府相關職能部門來中心經驗的企事業單位及政府相關職能部門來講，自建模式能更好的發揮其在呼叫中心運營講，自建模式能更好的發揮其在呼叫中心運營過程中所構建的龐大運維團隊作用。過程中所構建的龐大運維團隊作用。自建呼叫中心自建呼叫中心劣勢劣勢123托管呼叫中心托管呼叫中心 呼叫中心托管服務，顧名思義就是企業把呼叫中心系統交給專業公司來建設和管理。而企業自身把稀缺的人力和財力資源集中到核心業務上，有關呼叫中心的建設、維護、升級改進等工作都由提供呼叫中心托管服務的專業公司來負責。托管呼叫中心網絡拓撲圖托管呼叫中心網絡拓撲圖托管呼叫中心托管呼叫中心優勢優勢1)可有效控制呼叫中心建設成本：托

13、管模式投入成本低，初期投資為零，座席數量可隨需增減。 2) 與企業其他系統融合更為順暢：托管模式提供更為開放，更為友好的第三方系統接口，可保證與企業CRM、ERP等管理系統無縫融合。 3) 對企業個性化需求反應更快：托管模式更突出專業化服務，對客戶個性化需求可以即時響應。 4) 系統建設周期大幅縮短，呼叫中心部署更為靈活：托管模式由于無需初期建設投資，企業決策更快；而且系統開通迅速，一般沒有特殊的要求，1個工作日就可以開通服務，坐席沒有空間限制，可放置與任何數據網絡和電話網絡通達的地方。 5) 系統更為安全穩定：托管模式所有系統的維護工作都由專業技術專家負責。呼叫中心系統放置在專業的電信機房里

14、面，保證724小時的穩定運行。6) 系統維護成本大幅縮減：企業只需要擔負本地客戶數據庫等簡單日常維護。與傳統自建模式維護成本相比托管模式企業維護成本幾乎可忽略不記。 托管呼叫中心托管呼叫中心劣勢劣勢對于有呼叫中心經驗的企業優勢不突出：相對于有豐富呼叫中心運營的企業（如運營商、銀行等），在其傳統呼叫中心業務層面托管服務優勢不明顯。 不適合目前國內采購模式：目前托管行呼叫中心具備上線短平快的特點，操作簡單，方便，實用。因此對于企事業單位及政府相關職能部門，不符合其項目建設采購模式。外包呼叫中心外包呼叫中心 外包呼叫中心則指有關的用戶將自身的呼叫相關業務外包給第三方的呼叫業務提供商（呼叫中心），一般

15、要支付一定的外包費用，這樣的呼叫中心可以稱為外包呼叫中心。在外包呼叫中心領域里，用戶或廠商可分成發包方和接包方。發包方指的是企業委托第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的業務。而接包方則是指企業投資建設呼叫中心的目的在于利用所建呼叫中心來為其客戶提供客戶自身的呼叫中心功能性業務，或客戶服務，或商業營銷。外包呼叫中心外包呼叫中心優勢優勢系統開通較為迅速，沒有系統建設成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼 叫中心業務，省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統及設備的選型，而且沒有一次性成本投入。 運維由外包公司負責：外包公司一般具有相應的運維人員，可以提供良好的運營維護，保障系統的穩定運行。呼叫中心系統涉

16、及到通信技術及IT技術等多方面的集成技術，對于具備一定規模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。 外包呼叫中心提供整體呼叫中心業務方案：外包呼叫中心提供包括系統、場地、人員的整體呼叫中心業務方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。 外包呼叫中心外包呼叫中心優勢優勢 呼叫中心規模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數量可以具有一定的靈活性，在增加座席數量上更為便捷，但減少座席數量需要在一個周期合同完結后從新實施。 更為專業的呼叫中心運營管理：外包呼叫中心提供的外包服務，更為突出的是其專業的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面

17、優勢明顯。外包呼叫中心外包呼叫中心劣勢劣勢1）價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，并不是所有的業務都適合于利用外 包呼叫中心，通常那些非核心業務、階段性業務、 簡單重復業務、嘗試性業務、缺乏足夠人力支持的業務、沒有能力或不愿意提供724小時服務的業務，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。 2）安全無法保障：選擇外包，企業所有的客戶資料的安全性及保密性是令人擔心 的問題，無法保障自身的數據不被泄露。 3) 管理存在隱患：由于業務具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業 務管理上面存在不小的難度，無法達到實時調度，實時管理。呼叫中心設備租賃業務呼叫中心設備租賃業務 呼叫中心設備租賃業務是指企業全部或部分

18、租用第三方提供的呼叫中心系統設備及應用軟件來構建呼叫中心，此呼叫中心設在客戶方，租賃方按租賃時間付費給出租方，當合同結束時，租賃行為自行解除。按座席規模劃分類按座席規模劃分類 不同國家對于呼叫中心的座席規模的劃分標準是不同的。在中國，呼叫中心的規模可以劃分為小型（50 座席以下）、中型（51 200 座席）、大型（201 座席以上）。從目前國內的呼叫中心來看，數量上還是以50 個座席以下的小型呼叫中心居多。按照采用的技術分類按照采用的技術分類基于計算機板卡的呼叫中心技術分類技術分類基于交換機的呼叫中心與基于IP 技術的一體化呼叫中心按照采用的技術分類按照采用的技術分類基于板卡的呼叫中心一般是由

19、系統集成商（SI）按照最終客戶需求，將不同廠商的板卡集成到一個系統內以實現對客戶呼叫的控制。這種技術形態的呼叫中心性能相對較差，多用于小型的呼叫中心。隨著ICT 技術的發展，特別是近年來托管型呼叫中心的興起，給中小企業用戶在選擇基于板卡的呼叫中心之外，又增加了一種選擇。 與基于板卡的呼叫中心相比，應用交換機的呼叫中心系統具有較好的穩定性與可靠性，但是成本相對較高，一般中、大型的呼叫中心會采用基于交換機的技術。 隨著近年來統一通信技術（Unified Communication Technology）以及IP 通信技術的發展，基于相關技術的多媒體IP 呼叫中心也快速發展起來。企業使用呼叫中心的好

20、處企業使用呼叫中心的好處提升品牌形象，建立一站式服務平臺1 1通過呼叫中心將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標呼叫中心能有效地減少通話時間，降低電話費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來電轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發現問題并加以解決。同時,自動語音應答系統可以提供7*24小時自動查詢業務，將企業員工從繁雜的重復工作中解放出來，去管理復雜、直接和客戶打交道的業務，提高工作效率和服務質量。提升工作效率，提高服務質量2 2企業使用呼叫中心的好處企業使用呼叫中心的好處通過全國聯網的呼叫中心以及先進的網絡技術

21、，企業可以組成全國性的內部電話網絡，企業內部電話無需或者只需很少的費用，從而節約了大量的長途電話費用，為企業降低了運行成本。降低企業成本，節約開支3 3選擇合適的資源4 4根據員工的技能、員工的工作地點、根據來話者的需要、來話者的重要性、根據不同的工作時間/日期來選擇最好的同時也是最可接通的業務代表。 企業使用呼叫中心的好處企業使用呼叫中心的好處自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座

22、席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務中心時效果尤為明顯，在用戶進入客戶支持服務中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫，把它轉移至相關專業人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業人員的幫助，從而使問題盡快解決。 提高客戶服務質量 5 5企業使用呼叫中心的好處企業使用呼叫中心的好處一般地客戶發展階梯是：潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶，失去一個老客戶，