1、銷售回款博弈術銷售回款博弈術掌握催款技巧，解決回款難題掌握催款技巧，解決回款難題 打仗要講究戰術，催款要講究技巧。打仗要講究戰術，催款要講究技巧。 技巧得當，回款就成功了一半。技巧得當，回款就成功了一半。 銷售只是過程，回款才是結果。銷售只是過程，回款才是結果。目錄目錄 第一章第一章 做銷售，回款才是硬道理做銷售，回款才是硬道理 第二章第二章 回款為什么就這么難回款為什么就這么難 第三章第三章 未雨綢繆，未雨綢繆，“鋪平鋪平”催收前的路催收前的路 第第四四章章 常規手段也可以輕松收款常規手段也可以輕松收款 第第五五章章 改變思路，一樣的款不一樣的收改變思路，一樣的款不一樣的收 第第六六章章 在

2、實戰中掌握催款技巧在實戰中掌握催款技巧第一章第一章 做銷售，回款才是硬道理做銷售，回款才是硬道理 做銷售必須以回款作為保障。做銷售必須以回款作為保障。 回款回得好，它將是你平步青云的墊腳石?；乜罨氐煤?，它將是你平步青云的墊腳石。 回款是你和企業的生命供給線，有了它，才能使回款是你和企業的生命供給線，有了它，才能使你的銷售工作順利延續；有了它，企業才能在激你的銷售工作順利延續；有了它，企業才能在激烈的競爭中生存下去；有了它，你與企業的價值烈的競爭中生存下去；有了它，你與企業的價值才能不斷地得到提升。才能不斷地得到提升。第一章第一章 做銷售，回款才是硬道理做銷售，回款才是硬道理 回款回款企業的企業

3、的“血液血液” 回款是維系著企業的生命，關乎企業的生存和發展的血液回款是維系著企業的生命，關乎企業的生存和發展的血液。 回款又像血液一樣滋養著銷售人員的成長，保障了銷售人回款又像血液一樣滋養著銷售人員的成長，保障了銷售人員的收入。員的收入。 “鍋蓋理論鍋蓋理論”：企業的業務：企業的業務鍋，現金流通鍋，現金流通蓋蓋 假使你有假使你有10口鍋，那么你只需有口鍋，那么你只需有6個鍋蓋，便可以保證這個鍋蓋，便可以保證這10口鍋都有鍋蓋用，前提是必須口鍋都有鍋蓋用，前提是必須6個鍋蓋在每一口鍋上不個鍋蓋在每一口鍋上不停的輪換，這樣，停的輪換，這樣，6個鍋蓋就能使個鍋蓋就能使10口鍋全部運作起來?？阱伻?/p>

4、運作起來。第一章第一章 做銷售，回款才是硬道理做銷售，回款才是硬道理 賒銷是一把賒銷是一把“雙刃劍雙刃劍”賒賒銷銷利：利：1.提高銷售量。提高銷售量。Eg: 國美、蘇寧國美、蘇寧“”“”大型家電分期付款大型家電分期付款“2.賒銷能夠緩解企業資金周圍的壓力。賒銷能夠緩解企業資金周圍的壓力。3.賒銷能夠給買方發現產品質量問題的時間，在付款問題上占據主動地位。賒銷能夠給買方發現產品質量問題的時間，在付款問題上占據主動地位。4.賒銷能夠提高賣方的競爭力。賒銷能夠提高賣方的競爭力。5.賒銷能夠促進長期合作和共同發展。賒銷能夠促進長期合作和共同發展。6.賒銷能夠減少企業的庫存。賒銷能夠減少企業的庫存。7.

5、賒銷能夠發展大客戶。賒銷能夠發展大客戶。弊：弊：1.降低了企業資金使用效率。降低了企業資金使用效率。2.賒銷嚴重的后果會使賬款變成死債。賒銷嚴重的后果會使賬款變成死債。3.虛增企業經營成本，應收賬款虛假，造成企業不必要的損失。虛增企業經營成本，應收賬款虛假，造成企業不必要的損失。4.經銷商卷款逃跑。經銷商卷款逃跑。5.拖欠貨款的經銷商有時容易像曹操拖欠貨款的經銷商有時容易像曹操“挾天子以令諸侯挾天子以令諸侯”一樣，一樣，“挾貨款挾貨款以令業務員以令業務員”，讓你欲罷不能。，讓你欲罷不能。賒銷要注意避免出現以下問題：賒銷要注意避免出現以下問題： 1.銷售人員容易被對方施美人計銷售人員容易被對方施

6、美人計“賠了夫人又折賠了夫人又折兵兵”。 2.賒銷容易讓銷售人員忘掉角色定位，在工作中賒銷容易讓銷售人員忘掉角色定位，在工作中迷失自己，將迷失自己，將“私交私交”滲入滲入“商業商業”中去，用判中去，用判斷朋友的價值觀去衡量一個商業客戶的斷朋友的價值觀去衡量一個商業客戶的“資信資信”與與“能力能力”，憑自己的喜好，憑自己的喜好“開倉放糧開倉放糧”。 3.賒銷是個溫床，容易讓銷售人員喪失戰斗力和賒銷是個溫床，容易讓銷售人員喪失戰斗力和進取心。進取心。 4.業務員攜款潛逃。業務員攜款潛逃。第一章第一章 做銷售，回款才是硬道理做銷售，回款才是硬道理 銷售重要，回款更重要銷售重要，回款更重要 銷售只是一

7、個過程，回款才是真正的結果。銷售只是一個過程，回款才是真正的結果。 即便你的銷售過程做的再完美：送貨及時、拜訪周到、促即便你的銷售過程做的再完美：送貨及時、拜訪周到、促銷到位銷到位可是如果沒有回款這個結果來確認，那么對于可是如果沒有回款這個結果來確認，那么對于企業和個人來說，你所做的一切都將是零，有時甚至還會企業和個人來說，你所做的一切都將是零，有時甚至還會給企業還來不必要的麻煩。給企業還來不必要的麻煩。第一章第一章 做銷售，回款才是硬道理做銷售，回款才是硬道理 管好回款，不要授客戶以管好回款，不要授客戶以“柄柄” “現代版楊白勞現代版楊白勞” “客戶并非老虎，如果是，多半也是你自己養大的客戶

8、并非老虎，如果是，多半也是你自己養大的”第二章第二章 回款為什么就這么難回款為什么就這么難 回款難是很多企業面臨的難題，這已經理一回款難是很多企業面臨的難題，這已經理一個不爭的事實。那么回款工作為什么如此難個不爭的事實。那么回款工作為什么如此難做呢？是企業內部的管理控制不好，還是客做呢？是企業內部的管理控制不好，還是客戶在故意壓著你的回款，或者是銷售人員自戶在故意壓著你的回款，或者是銷售人員自身的素質問題呢？身的素質問題呢？第二章第二章 回款為什么就這么難回款為什么就這么難 內控乏力，為回款埋下隱患內控乏力，為回款埋下隱患 內控不力的原因：內控不力的原因： 1.銷售的盲目性銷售的盲目性 2.沒

9、有意識到市場的風險性沒有意識到市場的風險性 3.缺少對應收賬款的管理：應收賬款表缺少對應收賬款的管理：應收賬款表+財務分析財務分析 4.對賬時間被拖延：定期對賬對賬時間被拖延：定期對賬+合法有效的對賬依合法有效的對賬依據據 5.對應收賬款缺少分類管理對應收賬款缺少分類管理 6.企業獎勵制度不完善企業獎勵制度不完善 7.企業對銷售工作缺乏有效的管理和監督企業對銷售工作缺乏有效的管理和監督第二章第二章 回款為什么就這么難回款為什么就這么難 銷售人員自身不足，回款過程飽受折磨銷售人員自身不足，回款過程飽受折磨 銷售人員素質不高的表現：銷售人員素質不高的表現： 1.自身素質差自身素質差 2.缺乏責任感

10、：缺乏責任感：沒有對客戶采取目標管理沒有對客戶采取目標管理（回款計劃（回款計劃要靠銷售人員同客戶雙方共同制訂才有效）；要靠銷售人員同客戶雙方共同制訂才有效）；對客戶的對客戶的承諾沒有跟蹤可跟蹤不力；對客戶的要求過低。承諾沒有跟蹤可跟蹤不力；對客戶的要求過低。 3.缺乏業務知識和技能：缺乏業務知識和技能：缺乏完全銷售的理念缺乏完全銷售的理念（將債（將債權憑證兌換為現金才是完全銷售）；權憑證兌換為現金才是完全銷售）；缺乏回收貨款的完缺乏回收貨款的完善計劃；大做人情；銷售人員缺少收款的技巧。善計劃；大做人情；銷售人員缺少收款的技巧。第二章第二章 回款為什么就這么難回款為什么就這么難 信用危機使信用危

11、機使“天平天平”失去平衡失去平衡 “當信用消失的時候，肉體就沒有生命當信用消失的時候，肉體就沒有生命”（法）（法）大仲馬大仲馬 信用控制部門的重要性：收集和評估客戶信息信用控制部門的重要性：收集和評估客戶信息+對對客戶信用額度的授予客戶信用額度的授予+及時了解客戶的異常動向及時了解客戶的異常動向第二章第二章 回款為什么就這么難回款為什么就這么難 賒欠隨意，造成回款缺陷賒欠隨意，造成回款缺陷 做為銷售人員，要想保證回款的及時收回，絕對不做為銷售人員，要想保證回款的及時收回，絕對不能對客戶心慈手軟，一定要讓客戶做出回款的承諾能對客戶心慈手軟，一定要讓客戶做出回款的承諾。因為，在這個問題上，客戶為了

12、達到少回款甚至。因為，在這個問題上，客戶為了達到少回款甚至不回款的目的，總是會想盡辦法提出這樣或那樣的不回款的目的，總是會想盡辦法提出這樣或那樣的的理由。如果你只是想著既不得罪客戶，又達到目的理由。如果你只是想著既不得罪客戶，又達到目標，到最后必定是兩后空空，一樣你也得不到。標，到最后必定是兩后空空，一樣你也得不到。第二章第二章 回款為什么就這么難回款為什么就這么難 拖欠成癮，客戶故意作祟拖欠成癮，客戶故意作祟 準確判斷客戶拖欠回款的原因，客戶欠款不付的主要原因準確判斷客戶拖欠回款的原因，客戶欠款不付的主要原因： 1.沒錢：投入其它產業、投資、賒銷鋪貨給終端、庫存沒錢：投入其它產業、投資、賒銷

13、鋪貨給終端、庫存.。 2.有錢，但不想占用資金：在客戶心理，永遠是想占廠家有錢，但不想占用資金：在客戶心理，永遠是想占廠家的便宜，擁有更多的資源，零庫存銷售！的便宜，擁有更多的資源，零庫存銷售！ 3.以欠款、賴賬為榮，以欠款、賴賬為榮，“欠賬是大爺欠賬是大爺”的心理作祟。的心理作祟。 4.競爭對手擠壓。競爭對手擠壓。 5.市場不振。市場不振。 6.挾回款以令廠家：挾回款以令廠家：“要回款也可以，你這個月拿什么支持要回款也可以，你這個月拿什么支持我？我？” 7.心存不勞而獲的想法，將銷售回款據為已有。心存不勞而獲的想法，將銷售回款據為已有。 8.心理心理“變態變態”。第二章第二章 回款為什么就這

14、么難回款為什么就這么難 缺乏品牌感召力，回款難上加難缺乏品牌感召力，回款難上加難 調查問卷：在銷售人員的銷售過程中，兩次以內調查問卷：在銷售人員的銷售過程中，兩次以內就能達成交易的占就能達成交易的占20%，其中名牌企業占了，其中名牌企業占了80%以上，像聯想、惠普、飛利浦待企業的產品都位以上，像聯想、惠普、飛利浦待企業的產品都位列其中，而非名牌產品的銷售人員在向客戶銷售列其中，而非名牌產品的銷售人員在向客戶銷售時，通常都在四次以上才能取得銷售交易的成功時，通常都在四次以上才能取得銷售交易的成功。 說明：你在銷售時，產品好不好，名氣大不大，說明：你在銷售時，產品好不好，名氣大不大，直接決定了銷售

15、人員銷售的成功概率的大小。直接決定了銷售人員銷售的成功概率的大小。第三章第三章 未雨綢繆，未雨綢繆，“鋪平鋪平”催收前的路催收前的路 催收賬款是一個催收賬款是一個“技術含量技術含量”很高的能力活很高的能力活，不僅僅要在催款過程中運用高超的催款技，不僅僅要在催款過程中運用高超的催款技巧和謀略去應對各色的客戶，更需要在催款巧和謀略去應對各色的客戶，更需要在催款之前做好銷售回款的管理工作以及做好催款之前做好銷售回款的管理工作以及做好催款前的準備，只有如此，銷售人員的催款之路前的準備，只有如此，銷售人員的催款之路才會變得平坦，順利拿回客戶手中的回款才才會變得平坦，順利拿回客戶手中的回款才能成為可能。能

16、成為可能。第三章第三章 未雨綢繆，未雨綢繆，“鋪平鋪平”催收前的路催收前的路 規范簽約手續，不給壞賬留后路規范簽約手續，不給壞賬留后路信用風險控制的最后一關，就是正確的簽訂合同：信用風險控制的最后一關，就是正確的簽訂合同：1.在簽訂合同以前，經營者必須認真審查對方的真實身份和履約能力在簽訂合同以前，經營者必須認真審查對方的真實身份和履約能力：通過信用調查和信用分析，對客戶的資信情況進行仔細的調查。：通過信用調查和信用分析，對客戶的資信情況進行仔細的調查。2.合同最好由本企業起草并執行統一的合同文本。合同最好由本企業起草并執行統一的合同文本。3.審查合同公章與簽字人的身份，確保合同是有效的。審查

17、合同公章與簽字人的身份，確保合同是有效的。4.簽訂合同時應嚴格審查合同的各項條款，有條件的不妨向專業人員簽訂合同時應嚴格審查合同的各項條款，有條件的不妨向專業人員咨詢。咨詢。5.約定信用監督條款（約定信用監督條款（CS條款）：條款）：CS條款是信用監督條款是信用監督(credit-supervising)。6.約定違約條款。約定違約條款。7.延期付款的注意事項：延期付款的金額既要有大寫又要有小寫，放延期付款的注意事項：延期付款的金額既要有大寫又要有小寫，放款的期限寫清天數，必須付款的日期寫明某年某月某日，超期付款的款的期限寫清天數，必須付款的日期寫明某年某月某日，超期付款的處罰規定超期一天賠付

18、違約金多少，并有言在先，屆時將停止發貨。處罰規定超期一天賠付違約金多少，并有言在先，屆時將停止發貨。8.約定爭議管轄權條款：用于避免對方精心設計的司法陷阱。約定爭議管轄權條款：用于避免對方精心設計的司法陷阱。9.明確合同簽訂地。明確合同簽訂地。10.約定所有權保留條款。約定所有權保留條款。11.約定擔保條款。約定擔保條款。第三章第三章 未雨綢繆，未雨綢繆，“鋪平鋪平”催收前的路催收前的路 提升自我，才能成為提升自我，才能成為“收款強人收款強人”1.建立正確的心態，樹立起高度的自信：把自己當成老板、把客戶當建立正確的心態，樹立起高度的自信：把自己當成老板、把客戶當成自己。成自己。2.擁有豐富的知

19、識擁有豐富的知識（1）積累豐富的經濟知識：經濟管理、市場銷售、財政、稅收、會計）積累豐富的經濟知識：經濟管理、市場銷售、財政、稅收、會計、金融知識等。、金融知識等。（2）學習基本的法律知識：是收款人必備的基礎知識。）學習基本的法律知識：是收款人必備的基礎知識。（3）學習銷售理論、渠道管理、促銷等方面的知識。）學習銷售理論、渠道管理、促銷等方面的知識。（4）掌握與客戶有關的綜合知識。）掌握與客戶有關的綜合知識。3.廣結人緣：銷售人員收款績效的優劣與他對人際關系的重視以及受廣結人緣：銷售人員收款績效的優劣與他對人際關系的重視以及受歡迎的程度成正比。（歡迎的程度成正比。（1）經常問候承辦人（）經常問

20、候承辦人（2）禮數周到。）禮數周到。4.鍛煉靈敏的感知能力：注意觀察，不斷實踐，總結經驗。鍛煉靈敏的感知能力：注意觀察，不斷實踐，總結經驗。5.形成較強的語言文字能力：縝密的思維是建立在較強的語言文字能形成較強的語言文字能力：縝密的思維是建立在較強的語言文字能力的基礎之上的。力的基礎之上的。6.學會穩定的情緒控制。學會穩定的情緒控制。7.遵守職業道德。遵守職業道德。第三章第三章 未雨綢繆，未雨綢繆，“鋪平鋪平”催收前的路催收前的路 加強對應收賬款的日常管理加強對應收賬款的日常管理 1.應收賬款賒銷期間的確定應收賬款賒銷期間的確定 2.實施對應收賬款的追蹤分析實施對應收賬款的追蹤分析 3.建立客

21、戶檔案，做好基礎記錄建立客戶檔案，做好基礎記錄 4.認真對待應收賬款的賬齡認真對待應收賬款的賬齡 5.加強應收賬款的對賬工作：總賬與明細賬的核對，明細加強應收賬款的對賬工作：總賬與明細賬的核對，明細賬與有關客戶單位往來賬的核對。賬與有關客戶單位往來賬的核對。 6.對應收賬款的監督和控制：監督回收情況、制訂應收賬對應收賬款的監督和控制：監督回收情況、制訂應收賬款回收政策?？罨厥照?。 7.應收賬款回收情況的監督：定期編制應收賬款賬齡分析應收賬款回收情況的監督：定期編制應收賬款賬齡分析表。表。 8.建立壞賬準備制度建立壞賬準備制度第三章第三章 未雨綢繆，未雨綢繆，“鋪平鋪平”催收前的路催收前的路

22、做好內部控制，為回款打好基礎做好內部控制，為回款打好基礎 實施事前管理（交貨前）可以防止實施事前管理（交貨前）可以防止70%拖欠風險拖欠風險； 實施事中管理（交貨后到合同貨款到期前）可以實施事中管理（交貨后到合同貨款到期前）可以避免避免35%的拖欠；的拖欠； 實施事后管理（拖欠發生后）可以挽回實施事后管理（拖欠發生后）可以挽回41%的拖的拖欠損失；欠損失； 實施全面控制可以減少實施全面控制可以減少80%的呆賬和壞賬。的呆賬和壞賬。第三章第三章 未雨綢繆，未雨綢繆，“鋪平鋪平”催收前的路催收前的路 1.回款事前控制回款事前控制 （1）事前對零售客戶進行信用調查和資信評估：評估內容）事前對零售客戶

23、進行信用調查和資信評估：評估內容包括零售客戶的經營善、零售客戶的財務狀況、負責人的包括零售客戶的經營善、零售客戶的財務狀況、負責人的個人資料、劃分零售客戶的信用等級，制訂相應政策。個人資料、劃分零售客戶的信用等級，制訂相應政策。 （2）制訂鼓勵零售客戶積極回款的政策：確定一個結算日）制訂鼓勵零售客戶積極回款的政策：確定一個結算日，優惠的銷售政策、返利、售后服務的特別優惠。，優惠的銷售政策、返利、售后服務的特別優惠。 （3）注意賒銷技巧，減少貨款風險）注意賒銷技巧，減少貨款風險 供應商必須根據自身的信用政策選擇賒銷對象、賒銷制供應商必須根據自身的信用政策選擇賒銷對象、賒銷制度、賒銷期限，不符合條

24、件的客戶決不能賒銷。度、賒銷期限，不符合條件的客戶決不能賒銷。 要有一個嚴密的賒銷審批權限的制度，形成規范化的管要有一個嚴密的賒銷審批權限的制度，形成規范化的管理，避免賒銷中的個人意志，避免隨便放寬賒銷政策。理，避免賒銷中的個人意志，避免隨便放寬賒銷政策。 對于新零售客戶，賒銷額度要小，賒銷期限要短。對于新零售客戶，賒銷額度要小，賒銷期限要短。 小批量分期結賬。小批量分期結賬。第三章第三章 未雨綢繆，未雨綢繆，“鋪平鋪平”催收前的路催收前的路 2.回款的事中控制回款的事中控制 （1）建立動態的資信評審和賬款跟蹤管理體系：月評、季）建立動態的資信評審和賬款跟蹤管理體系：月評、季檢、年審建立動態的

25、零售客戶資信評審和賬款跟蹤。檢、年審建立動態的零售客戶資信評審和賬款跟蹤。 （2）建立定期對賬制度：每月對賬函簽單認可。）建立定期對賬制度：每月對賬函簽單認可。 （3）定期召開應收賬款會議：業務往來余額表、賬齡分析）定期召開應收賬款會議：業務往來余額表、賬齡分析表。表。 （4）密切關注零售客戶的變化，時刻留意危險信號。）密切關注零售客戶的變化，時刻留意危險信號。 （5）有效催收貨款）有效催收貨款 （6）協助零售客戶銷售產品：產品的實際銷售才是收款時）協助零售客戶銷售產品：產品的實際銷售才是收款時最具說服力的依據。最具說服力的依據。第三章第三章 未雨綢繆，未雨綢繆，“鋪平鋪平”催收前的路催收前的

26、路 3.回款的事后控制回款的事后控制 （1）對于逾期回款的控制：）對于逾期回款的控制： 對未形成壞賬的逾期回款，財務部及時發出催款函，并由對未形成壞賬的逾期回款，財務部及時發出催款函，并由銷售人員及時通過電話或是上門催款，信用部門應對逾期銷售人員及時通過電話或是上門催款，信用部門應對逾期回款的企業進行信用評，適當減少客戶信用額度、期限和回款的企業進行信用評，適當減少客戶信用額度、期限和現金折扣政策，并做好監督工作?，F金折扣政策，并做好監督工作。 對已形成壞賬的逾期回款，企業應對造成壞賬的原因進行對已形成壞賬的逾期回款，企業應對造成壞賬的原因進行調查，明確相關責任人和部門，并做出相應的處罰，進行

27、調查，明確相關責任人和部門，并做出相應的處罰，進行備案，信用部門要取消形成壞賬的的信用額度，斷絕相互備案，信用部門要取消形成壞賬的的信用額度，斷絕相互之間的交易。之間的交易。 （2）對內部控制系統的審查：信用管理部門、財務部門、）對內部控制系統的審查：信用管理部門、財務部門、銷售部門三者通力合作、共同努力。銷售部門三者通力合作、共同努力。第三章第三章 未雨綢繆，未雨綢繆，“鋪平鋪平”催收前的路催收前的路 掌握豐富和完善的客戶信息掌握豐富和完善的客戶信息 完整的零呆賬管理機制包括：調查客戶的資產信用狀況、完整的零呆賬管理機制包括：調查客戶的資產信用狀況、應收賬款總額管理、賬齡分析、賬款回收。應收

28、賬款總額管理、賬齡分析、賬款回收。 如何才能搜集到真實可靠的信息：如何才能搜集到真實可靠的信息： （1）通過與客戶接觸收集信息：商業函件、電話、傳真、）通過與客戶接觸收集信息：商業函件、電話、傳真、電子郵件、查看老客戶的還款記錄。電子郵件、查看老客戶的還款記錄。 （2）通過與客戶進行實地走訪來收集信息：實地查看客戶）通過與客戶進行實地走訪來收集信息：實地查看客戶的經營場所、查閱有關法律文件，與客戶的經理或工作人的經營場所、查閱有關法律文件，與客戶的經理或工作人員交談。員交談。 （3）通過與同行業和相關行業的信息交換收集客戶信息：）通過與同行業和相關行業的信息交換收集客戶信息：商業資信證明書商業

29、資信證明書、銀行資信證明書銀行資信證明書。 （4）通過公共信息渠道收集客戶信息。）通過公共信息渠道收集客戶信息。第三章第三章 未雨綢繆，未雨綢繆，“鋪平鋪平”催收前的路催收前的路 學習搜集信息的訣竅：學習搜集信息的訣竅： （1）態度謙恭，獲取信任。）態度謙恭，獲取信任。 （2）專心傾聽，發問誘導。）專心傾聽，發問誘導。 （3）把握契機，因事辨人：客戶見財不私，必多廉節；臨）把握契機，因事辨人：客戶見財不私，必多廉節；臨難不避，則有義識；不忽略細節，多有智謀；酒后能鎮靜難不避，則有義識；不忽略細節，多有智謀；酒后能鎮靜，財聚財有方。，財聚財有方。 （4）眾人同心，黃土變金。）眾人同心，黃土變金。

30、第三章第三章 未雨綢繆，未雨綢繆，“鋪平鋪平”催收前的路催收前的路 強化意識，讓客戶養成及時付款的習慣強化意識，讓客戶養成及時付款的習慣 （1）對客戶實施回款目標管理：銷售人員不僅要督促客戶）對客戶實施回款目標管理：銷售人員不僅要督促客戶接受并認真執行你的回款計劃，還應該及時有效的處理雙接受并認真執行你的回款計劃，還應該及時有效的處理雙方之間的目標差距。對客戶實施了銷售回款目標管理，但方之間的目標差距。對客戶實施了銷售回款目標管理，但雙方存在著一定的差距，一定要明白，工作措施是針對目雙方存在著一定的差距，一定要明白，工作措施是針對目標差距而來的，不是泛泛而談。標差距而來的，不是泛泛而談。 （2

31、）讓客戶做出回款的承諾并及時跟蹤。）讓客戶做出回款的承諾并及時跟蹤。 （3）培養客戶優先回款意識：客戶根據以下原則選擇支付）培養客戶優先回款意識：客戶根據以下原則選擇支付的先后順序：產品整體銷售金額的多少、產品對客戶利潤的先后順序：產品整體銷售金額的多少、產品對客戶利潤貢獻的多少、客情關系的維護程度、廠家對貨款管理的松貢獻的多少、客情關系的維護程度、廠家對貨款管理的松緊程度。緊程度。 （4）讓客戶習慣你的）讓客戶習慣你的“定期造訪定期造訪”。第三章第三章 未雨綢繆，未雨綢繆，“鋪平鋪平”催收前的路催收前的路“定期造訪定期造訪”是銷售代表順利將貨款收回的入門功夫，把它列為收款應是銷售代表順利將貨

32、款收回的入門功夫，把它列為收款應對要領最適當不過了。對要領最適當不過了。定期造訪的重要性：定期造訪的重要性：1.銷售代表對初次成交的客戶，如果沒有事前約定收款時間而貿然前銷售代表對初次成交的客戶，如果沒有事前約定收款時間而貿然前往收款，其成功比例僅有往收款，其成功比例僅有20%;未與客戶事前約定時間而分別要花未與客戶事前約定時間而分別要花2次次、3次、次、4次、次、5次以上的拜訪才能回款項者，其比例分別為次以上的拜訪才能回款項者，其比例分別為31%、28%、11%和和6%。2.銷售代表未約定時間而第一次造訪就可以順利收回款項者，所花費銷售代表未約定時間而第一次造訪就可以順利收回款項者，所花費的

33、時間平均約為的時間平均約為12分鐘。分鐘。3.對于第一次成交的客戶，沒有事先約定時間而要拜訪對于第一次成交的客戶，沒有事先約定時間而要拜訪2次以上才能收次以上才能收回款項者，平均花費的時間大約為回款項者，平均花費的時間大約為85分鐘。分鐘。4.對于初次成交的客戶，銷售代表事前與客戶約定前往收款時間而順對于初次成交的客戶，銷售代表事前與客戶約定前往收款時間而順利收回者，占利收回者，占94%。5.對于重復購買的客戶，對于重復購買的客戶，98%的銷售代表認為事前與客戶約定回款時的銷售代表認為事前與客戶約定回款時間確實能節省時間，而且可以順利收回全部貨款。間確實能節省時間，而且可以順利收回全部貨款。6

34、.銷售代表認為事前與重復購買客戶有所約定，平均所花費收款時間銷售代表認為事前與重復購買客戶有所約定，平均所花費收款時間只要只要10分鐘。分鐘。第四章第四章 常規手段也可以輕松收款常規手段也可以輕松收款 打電話催款要這樣說才管用打電話催款要這樣說才管用電話催款的注意事項：電話催款的注意事項：（1）確認金額：首先要核對對方拖欠的明細和確切金額。）確認金額：首先要核對對方拖欠的明細和確切金額。（2）選對時間：絕佳的吉時是對方剛開始上班的一段時間。午餐、午休）選對時間：絕佳的吉時是對方剛開始上班的一段時間。午餐、午休時不宜電話催款。時不宜電話催款。（3）選對日子：每周五是最好的電話催收吉日，其次是周四

35、和周二，最）選對日子：每周五是最好的電話催收吉日，其次是周四和周二，最不宜催收的日子是周一和周三。不宜催收的日子是周一和周三。（4）要找對人。）要找對人。（5）要說對話。）要說對話。（6）全心全意。）全心全意。（7）溝通良好：模仿對方說話的方式、速度和音量；冷靜應對亂發脾氣）溝通良好：模仿對方說話的方式、速度和音量；冷靜應對亂發脾氣的客戶，好好安撫對方；對于少數亂罵人的客戶，冷靜地告訴對方兩個解的客戶，好好安撫對方；對于少數亂罵人的客戶，冷靜地告訴對方兩個解決方式：一是跟我們的律師談，一是跟我的老板談；保持且友好的態度。決方式：一是跟我們的律師談，一是跟我的老板談；保持且友好的態度。（8）學會

36、閉嘴。沉默是最高明的說話術，對方說話時要懂得保持沉默。）學會閉嘴。沉默是最高明的說話術，對方說話時要懂得保持沉默。（9）維護關系。）維護關系。第四章第四章 常規手段也可以輕松收款常規手段也可以輕松收款 打電話催款要這樣說才管用打電話催款要這樣說才管用 催收是個數字游戲，逮到機會就應該打電話找對方要錢。重催收是個數字游戲，逮到機會就應該打電話找對方要錢。重心放在次數，而不是結果。這里業務員玩的是一個不在乎有心放在次數，而不是結果。這里業務員玩的是一個不在乎有沒有要到錢的游戲。隨著電話次數的增加，你的成功概率會沒有要到錢的游戲。隨著電話次數的增加，你的成功概率會逐漸上升。所以，當你打電話時，不要過

37、多的顧慮結果，只逐漸上升。所以，當你打電話時，不要過多的顧慮結果，只要多打幾次就可以了，這一招叫做要多打幾次就可以了，這一招叫做“疲勞轟炸疲勞轟炸”，效果肯定，效果肯定不錯！不錯！ 電話催收最重要的還要于耐心、不死心、不放棄，電話一定電話催收最重要的還要于耐心、不死心、不放棄，電話一定要打到對方結清舊賬才能罷手。要打到對方結清舊賬才能罷手。 電話催收沒有什么真正的困難，只要你有電話催收沒有什么真正的困難，只要你有“良好的心情，不良好的心情，不錯的溝通能力和最重要的堅持錯的溝通能力和最重要的堅持”，就沒有收不回的賬。，就沒有收不回的賬。第四章第四章 常規手段也可以輕松收款常規手段也可以輕松收款

38、誰說催收函不能收回欠款誰說催收函不能收回欠款 催款函是供貨方對經銷商發放的正式的商業文書，從某種程催款函是供貨方對經銷商發放的正式的商業文書，從某種程度上說，具有一定的法律效力。度上說，具有一定的法律效力。 信函催收常作為電話催收的一種后續手段。信函催收常作為電話催收的一種后續手段。 第一次催收函必須說明打電話的日期和客戶作出的付款承諾第一次催收函必須說明打電話的日期和客戶作出的付款承諾，以及客戶在某日期前不能付款時公司會采取的措施。，以及客戶在某日期前不能付款時公司會采取的措施。 如果第一封信仍沒有回應，第二封信應比第一封信更為急迫如果第一封信仍沒有回應，第二封信應比第一封信更為急迫，使客戶

39、感到延遲付款的嚴重性。，使客戶感到延遲付款的嚴重性。 如果仍無消息，公司的第三封信應發出最后通牒，口氣可更如果仍無消息，公司的第三封信應發出最后通牒，口氣可更為嚴厲一些。為嚴厲一些。第四章第四章 常規手段也可以輕松收款常規手段也可以輕松收款 不宜采用的幾種催款方法不宜采用的幾種催款方法 （1）利用金錢誘惑幫助實現催款目的：經濟犯罪）利用金錢誘惑幫助實現催款目的：經濟犯罪。 （2）利用色情手段達到催款目的。）利用色情手段達到催款目的。 （3）恐嚇、綁架、打人等暴力行為催款。）恐嚇、綁架、打人等暴力行為催款。 （4）有些催款人專門選派一些能吵能鬧、撒潑的）有些催款人專門選派一些能吵能鬧、撒潑的中年

40、婦女到債務人大本營大吵大鬧。中年婦女到債務人大本營大吵大鬧。第五章第五章 改變思路，一樣的款不一樣的收改變思路，一樣的款不一樣的收 作為銷售人員，也許我們無法改變作為銷售人員，也許我們無法改變“催款難催款難”這一事實，但是，我們可以改變自己的催這一事實，但是，我們可以改變自己的催款思路。有些銷售人員催款不成時，往往只款思路。有些銷售人員催款不成時，往往只知道向法院起訴，其實，一樣的款，可以不知道向法院起訴，其實，一樣的款，可以不一樣的收，不打官司也可以成功催款的。一樣的收，不打官司也可以成功催款的。第五章第五章 改變思路，一樣的款不一樣的收改變思路，一樣的款不一樣的收 律師協助，輕松合法收款律

41、師協助，輕松合法收款 （1）清理賬目，摸清債權債務底數，分析成債原）清理賬目，摸清債權債務底數，分析成債原因因 （2）函件催討）函件催討 （3）簽訂清欠協議書）簽訂清欠協議書 （4）進行債權轉移）進行債權轉移 （5）由雙方律師協作調解）由雙方律師協作調解 （6）提起訴訟）提起訴訟第五章第五章 改變思路，一樣的款不一樣的收改變思路，一樣的款不一樣的收 銀行劃賬，更加高效直接銀行劃賬，更加高效直接 適用情形：適用情形： （1）我國銀行目前普遍實行的結算管理方式是托收承付，）我國銀行目前普遍實行的結算管理方式是托收承付，即銀行代為開戶人收款。即銀行代為開戶人收款。 （2）我國法律還規定，國家銀行具有

42、協助執行的職能。）我國法律還規定，國家銀行具有協助執行的職能。 （3）收款人要求銀行幫助劃賬收款，是有一定的條件的，）收款人要求銀行幫助劃賬收款，是有一定的條件的，并不收款人對銀行提出要求后就可以劃賬，而是要提供相并不收款人對銀行提出要求后就可以劃賬，而是要提供相關的合法手續。關的合法手續。第五章第五章 改變思路，一樣的款不一樣的收改變思路，一樣的款不一樣的收 巧借巧借“東風東風”，使，使“死賬死賬”變變“活賬活賬” 借借“梯梯”登天，借助及利用第三者力量，順利討到應得款項登天，借助及利用第三者力量，順利討到應得款項。 媒體媒體“曝光曝光”適用于情節嚴重，后果惡劣的逃債行為，方式適用于情節嚴重

43、，后果惡劣的逃債行為，方式： （1）公告）公告 （2）登報譴責）登報譴責 （3）記者招待會）記者招待會 （4）新聞發布會）新聞發布會第六章第六章 在實戰中掌握催款技巧在實戰中掌握催款技巧 為了能夠讓銷售人員更清楚地掌握催款技巧為了能夠讓銷售人員更清楚地掌握催款技巧，本章精心選取了幾個成功回款的范例，將，本章精心選取了幾個成功回款的范例，將銷售人員的催款過程進行了重點描述，同時銷售人員的催款過程進行了重點描述，同時還對相關案例進行了點評和分析，力求讓銷還對相關案例進行了點評和分析，力求讓銷售人員能夠更快地掌握催款過程中的各種技售人員能夠更快地掌握催款過程中的各種技巧，好讓自己順利回款。巧，好讓自

44、己順利回款。第六章第六章 在實戰中掌握催款技巧在實戰中掌握催款技巧 案例案例1：將欲取之，必先予之：將欲取之，必先予之以利誘利注意事項：以利誘利注意事項：（1）以和藹的語氣、堅決的態度向對方解說遵照交易條件付款的）以和藹的語氣、堅決的態度向對方解說遵照交易條件付款的長期利益。長期利益。（2）詳細掌握欠款人的情況，如果公司堅決全數收回，欠款人是）詳細掌握欠款人的情況，如果公司堅決全數收回，欠款人是否能夠接受。否能夠接受。（3）客戶要求折扣的金額不多，且客戶付款信用良好，信用等級）客戶要求折扣的金額不多，且客戶付款信用良好，信用等級高，不妨做個順水人情。高，不妨做個順水人情。（4）客戶信用不佳，且

45、經常有短付前科，則不宜同意其無謂的折）客戶信用不佳，且經常有短付前科，則不宜同意其無謂的折扣。扣。（5）強調公司對所有的客戶都有一個信用的評定，如果他按照支）強調公司對所有的客戶都有一個信用的評定，如果他按照支付欠款，公司會對他的評價非常高，在未來的交易中，他就會獲得付欠款，公司會對他的評價非常高，在未來的交易中，他就會獲得更多的優惠、更高的折扣以及較長的回款期。更多的優惠、更高的折扣以及較長的回款期。第六章第六章 在實戰中掌握催款技巧在實戰中掌握催款技巧 案例案例1：將欲取之，必先予之：將欲取之，必先予之 常用的實施方式：常用的實施方式： （1）欲取先予，收款人通過幫助欠款人分憂解難的手）欲取先予，收款人通過幫助欠款人分憂解難的手段實現自己的債權。段實現自己的債權。 （2）少予多取，即少給對方一點利益，以便取得較多）少予多取，即少給對方一點利益，以便取得較多的利益。的利益。 （3）短予長取，既短期內給予對方一定利益，目的在）短予長取，既短期內給予對方一定利益，目的在于了取得長期利益。于了取得長期利益。第六章第六章 在實戰中掌握催款技巧在實戰中掌握催款技巧 案例案例2：軟磨硬泡，巧：軟磨硬泡，巧“纏纏”巧巧“鬧鬧” 如何做既不會讓客戶厭煩，又能夠達到如何做既不會讓客戶厭煩，又能夠達到“纏纏”到回