1、旅行社業務旅行社業務委派導游人員委派導游人員旅游政策法規旅游政策法規精品課程組精品課程組 委派導游一 導游人員的權利二 導游人員的義務三 領隊人員的職責案例導入v 2000年3月，導游人員王某受旅行社委派帶團赴新馬泰旅游，當行至泰國時，游客李某提出請王某帶其到色情場所“見見世面”，導游人員王某對此要求當即拒絕，為此游客沒有面子，心懷不滿，在團中散布有辱王某人格的閑話。v 問：王某能否拒絕？王某應對李某侮辱其人格行為如何反應？ 一 導游人員的權利1 導游人員的人身權 2 履行職務權 3 訴權 4 其它權利 （1）憲法中的人身權 （2）導游員的人身權（1)導游活動不受地域限制的權利 (2)有調整或

2、變更接待計劃的權利 (1)申請復議權；(2)起訴權 (1)參加培訓權；(2)獲得升級權利 四個條件導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形必須征得多數旅游者同意必須征得多數旅游者同意必須立即報告旅行社，并得到旅行社的認可必須立即報告旅行社，并得到旅行社的認可可以調整或者變更接待計劃v A A 25個成年人2名9歲小孩組成旅游團，由旅行社接待，派李小姐為導游，游覽關山草原，天降大雨，道路泥濘不堪，有路段塌方現象。v B B 秦皇島，甲旅行社接待上海乙旅行社組織的旅游團，該團在秦5天，由甲社王某任地

3、陪。7、20日下午，李某將“海濱浴場”改為“新澳海底世界”，不料7.22下午下雨到下午5時未停，晚9時返滬只好取消。v問：（1）王某行為有何不妥？v （2）下雨是否是不可抗力？v 3、2002年國際旅行社導游王某因犯過失傷害罪被人民法院審理，因情節輕微初判免除刑事處罰。03年，因在帶團中脅迫旅游者消費，情節嚴重被吊銷導游證，04年，又參加導資考試合格，取資格證，但其向旅游行政管理部門申領導游證時被旅游行政部門拒絕，王某對此不服，依法想省一級旅游行政管理部門申請復議。v 問：是否可申請復議？其法律依據是什么？旅行部門拒絕是否正確？思考題二 導游人員的義務 1、提高自身業務素質和職業技能義務 2、

4、進行導游活動時應佩帶導游證義務 3、進行導游活動需要經旅行社委派義務 4、自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴言行的義務。 5、遵守職業道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰，民族風俗和生活習慣。 6、嚴格按旅行社確定的餓接待計劃安排旅游者的旅行，游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或中止導游活動。 7、在引導旅游者旅行、旅游過程中，應就可能發生危及旅游者人身、財產安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發生措施的義務 8、不得向旅游者兜售物品或購買游客物品，不得明示或暗示方式向旅游者索要小費義務 9、不得欺騙，脅迫旅游者或消費或與

5、經營者串通，欺騙、脅迫旅游者消費。 導游人員的義務之一 導游人員自身業務導游人員自身業務素質的高低，職業能素質的高低，職業能力的優劣，直接關系力的優劣，直接關系到導游的質量。到導游的質量。 導游人員只有通過導游人員只有通過不斷學習和實踐，才不斷學習和實踐，才能逐步適應職業的要能逐步適應職業的要求。求。導游人員應當不斷提高業務素質和職業技能導游人員應當不斷提高業務素質和職業技能v西安某旅行社接待一個20個人廣東團，由于旺季旅游車緊張派舊車，晚接團2個小時，游客不滿，導游先道歉，在途中，講述11朝古都興衰，為游客游覽做了知識的鋪墊，游客滿意。v第二天，去法門導游員返回途中車拋錨，導游立即與旅行社聯

6、系，等車一個多小時，導游用幽默語言，調節緊張氣氛，并對大家說“游車遇難處”可拍照留念，還用撲克組織大家玩，親上公路找當地老鄉，買西瓜來給大家解渴，消除游客怨氣。案例導游人員的義務之二v導游人員進行導游活動時，應當導游人員進行導游活動時，應當佩帶佩帶導游證導游證佩戴導游證是導游人員的法定義務 2006年五一黃金周，某地旅游局質監所工作人員在一景年五一黃金周，某地旅游局質監所工作人員在一景點檢查時，發現有一個團隊的導游小王沒有佩戴導游證，點檢查時，發現有一個團隊的導游小王沒有佩戴導游證，于是上前要求其出示導游證，小王從包中掏出導游證。于是上前要求其出示導游證，小王從包中掏出導游證。檢查人員指出進行

7、導游活動時應佩戴導游證。小王不服，檢查人員指出進行導游活動時應佩戴導游證。小王不服，與檢查人員發生爭執。最后小王受到旅游行政管理部門與檢查人員發生爭執。最后小王受到旅游行政管理部門處以處以300元罰款的處罰。元罰款的處罰。 認定處理認定處理 導游人員管理條例導游人員管理條例第二十一條規第二十一條規定：定：“”v成都某旅行社導游謝某于今年成都某旅行社導游謝某于今年“十十.一一”黃金周帶團赴樂黃金周帶團赴樂山山峨眉山，旅游執法人員在對其團隊運行情況進行檢查峨眉山，旅游執法人員在對其團隊運行情況進行檢查時，發現謝某未受旅行社委派，私自承攬業務。時，發現謝某未受旅行社委派，私自承攬業務。v 案例導游人

8、員的義務之三 導游人員進行導游活動，必須經導游人員進行導游活動，必須經旅行社委派旅行社委派，導游人員，導游人員不得私自不得私自承攬承攬或者以其它任何方式直接承攬導游業或者以其它任何方式直接承攬導游業務，進行導游活動務，進行導游活動. .認定處理：認定處理： 導游人員管理條例導游人員管理條例第一十九條規定：第一十九條規定： “導游人員未經旅行社委派，私自承攬或導游人員未經旅行社委派，私自承攬或者以其他方式直接承攬導游業務，進行導游者以其他方式直接承攬導游業務，進行導游活動的，由旅游行政部門責令改正，處活動的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上，元以上，3萬元以下的罰款；有違法所得的，萬元以

9、下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，由省、自并處沒收違法所得；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。游證并予以公告。” 導游人員進行活動時，應當自覺維護導游人員進行活動時，應當自覺維護國家利益國家利益和和民民族尊嚴族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行。，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行。 導游人員管理條例導游人員管理條例第二十條規定：第二十條規定： “” 導游人員的義務之四v遵守職業道德遵守職業道德，著裝整潔、禮貌待人，尊重，著裝整潔、禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣的旅游者的

10、宗教信仰、民族風俗和生活習慣的義務。義務。導游人員的義務之五v承德某旅行社接待遼寧省少年宮的旅游團隊，委派張某為導游。客人中除帶隊教師為成年人外，其他都是未成年人。某天上午游覽避暑山莊，導游張某身著背心和短褲，腳穿拖鞋，并且不時大聲斥責孩子。下午游覽小布達拉宮，導游對大家說：“你們要好好學習，如果考不上大學，將來只能到這里當和尚，當和尚是很寂寞的，為了派遣寂寞，只能在旁邊修一座尼姑廟。”孩子們被逗得哈哈大笑，但是帶隊教師卻很反感。案例v嚴格按旅行社確定的接待計劃安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者終止導游活動的義務。導游人員的義務之六v河北游客王先生一家三口決定參加某旅行

11、社組織的北京三日游活動，在他與旅行社簽定的合同中，寫明游覽景點有八達嶺長城、頤和園、故宮、天壇、天安門以及王府井半天購物的內容。但在實際旅游過程中，卻讓旅游者大失所望。按照合同約定，八達嶺長城參觀游覽是一天，早上7點30分旅游團出發，半路上旅游車停在一家商店門前，導游帶領大家進入商店，讓旅游者自由購物，王先生等旅游者想早一點登上長城做一回好漢，可就是找不到導游和司機，直到接近中午時分，司機和導游才冒出來，由于時間不足，導游決定下午改游十三陵和頤和園。十三陵游完來到頤和園，頤和園已經停止售票。導游將旅游團帶到蘇州街，告訴旅游者，蘇州街是頤和園的一部分，參觀15分鐘后便離開了。第三天，上午參觀故宮

12、，按照行程是半天，但是導游將旅游者帶進故宮后，只宣布了集合時間地點，隨后便解散了隊伍，自行參觀，許多游客該看的沒看，看了的有的也不懂，旅游質量大打折扣。旅游回來后，王先生將該旅行社及導游投訴到所在地旅游管理部門，提出賠償的請求。v問：本案中，該旅行社導游有哪些違反導游人員管理條例的行為？其賠償后果應由誰來承擔？案例v導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可以發生危及旅游者人身、財產安全應當就可以發生危及旅游者人身、財產安全的情況，向旅游者作出的情況，向旅游者作出真實說明真實說明和和明確警示明確警示，并按照旅行社的要求并按照旅行社的要求采取防止采取防止

13、危害發生的措危害發生的措施。施。導游人員的義務之七v20062006年年1 1月某國際旅行社組織了一個赴長白山旅游團，委月某國際旅行社組織了一個赴長白山旅游團，委派導游黃某作為全程導游隨團服務。當此旅游團將要攀派導游黃某作為全程導游隨團服務。當此旅游團將要攀躍天池的前一天晚上，該團一些團員詢問黃某，上天池躍天池的前一天晚上，該團一些團員詢問黃某，上天池是否要多添衣服，以免天氣變化。黃某根據其多次在這是否要多添衣服，以免天氣變化。黃某根據其多次在這個季節上天池的經驗，回答游客不必多添衣服，以便輕個季節上天池的經驗，回答游客不必多添衣服，以便輕裝上山。翌日，該團游客在黃某及地陪的引導下上了天裝上山

14、。翌日，該團游客在黃某及地陪的引導下上了天池，不料，天氣突然變化，天降大雪，氣溫驟然下降，池，不料，天氣突然變化，天降大雪，氣溫驟然下降，黃某急忙引導該團下山，但由于該團有些客人未帶衣帽黃某急忙引導該團下山，但由于該團有些客人未帶衣帽圍巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手腳嚴重凍傷。圍巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手腳嚴重凍傷。其中其中4 4人經醫院診斷為重度凍傷。為此，該團游客投訴導人經醫院診斷為重度凍傷。為此，該團游客投訴導游黃某，要求黃承擔醫治凍傷等費用，并賠償因此造成游黃某，要求黃承擔醫治凍傷等費用，并賠償因此造成的損失。黃某認為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所的損失。黃某認為此起凍傷

15、事故是由于天氣突然變化所致，是出乎意料之外的事情，與其無關，不應由其承擔致，是出乎意料之外的事情，與其無關，不應由其承擔法律責任。法律責任。導游黃某認為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，與其工作無關是否正確？有何依據？認定處理認定處理v導游黃某的說法不正確導游黃某的說法不正確v黃某作為此條線路多次帶團的導游，應當黃某作為此條線路多次帶團的導游，應當預見到長白山氣候多變，他應當提醒游客預見到長白山氣候多變，他應當提醒游客多添衣服，但黃某卻沒有讓旅客多添衣服，多添衣服，但黃某卻沒有讓旅客多添衣服，以致造成凍傷事故，所以，黃認為凍傷事以致造成凍傷事故，所以，黃認為凍傷事故與其工作無關的說法不正確。

16、依照故與其工作無關的說法不正確。依照旅旅行社管理條例行社管理條例及及導游人員管理條例導游人員管理條例的規定，導游員和旅行社都要承擔相應的的規定，導游員和旅行社都要承擔相應的法律責任。法律責任。 v不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或暗示方式向旅游者索要小費的義務。導游人員的義務之八 1、2007年6月，導游員徐某受某國際旅行社委托，為法國來華旅游團擔任導游，在旅游過程中，徐某見某游客攜帶的攝像機小巧玲瓏，且功能齊全，經詢問該相機在該國售價比中國便宜，便與游客商量購買了該相機。 問：徐某的行為是否正確？為什么？ 思考題v北京某國內旅行社組織接待了從某市來北京旅游的一行三十四人的

17、團隊，委派高某作為該團的導游員。高某在導游過程中，向客人兜售了八套紀念郵票冊，并對客人說：大家到北京來一次不容易，既然來了就應該多看一些景點。在征得大多數客人同意后，高某為客人增加了兩個計劃外景點，并向每位客人收取30元費用。由于氣候炎熱，加上團隊里老年人較多，因而許多客人感到在計劃內景點參觀的時間太少，太倉促，由此對高某計劃外增加景點的行為表示不滿。他們認為導游員高某的行為純系誤導。旅游結束后，該團客人集體簽名向旅游行政管理部門投訴，要求對導游員高某進行處罰。v依據有關的法律法規進行分析：v（1）導游員高某的行為違反了哪些規定？v（2）對導游員高某應進行何種處罰？案案 例例v（1）根據）根據

18、導游人員管理條例導游人員管理條例的規定，導游人員應當嚴的規定，導游人員應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃安排旅游者的旅行、游覽活動，格按照旅行社確定的接待計劃安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者終止導游活動。導游人員不得擅自增加、減少旅游項目或者終止導游活動。導游人員在進行導游活動中，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者在進行導游活動中，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品；以上兩項均屬于導游人員應盡的義務。的物品；以上兩項均屬于導游人員應盡的義務。 v（2） 導游人員管理條例導游人員管理條例第二十二條規定：第二十二條規定： “導游人員擅自增加或者減少旅游項目的，由旅游行政管導游人員擅自增加或者減少旅游項目的，由旅游行政管理部門責令改正，暫扣導游證理部門責令改正，暫扣導游證3 3至至6 6個月；情節嚴重的，由省、個月；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。告。” v導游人員管理條例導游人員管理條例第二十三條規定：第二十三條規定：v “” 不得不得欺騙、脅迫欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者旅游者消費或者與經營者串通欺串通欺騙、脅迫騙、脅迫旅游者消費的義