1、加足 “馬力 ”實施ES 員工滿意管理的“五步棋 ”之四據國外有關統計資料表明，對員工培訓每投資美元，可以創造美元的收益，它們的投入產出比為。因為培訓與“如何留住員工的心 ”這個重大問題密切相關。員工都希望有一個好的工作環境和優厚的工作待遇；此外，按心理學家馬斯洛的人的需求理論，作為個體的員工更需要不斷提高工作能力和綜合素質，在工作中不斷進步并獲得足夠的成就感。最好的辦法是隨時給員工充電，讓他們感覺到自己永遠在前進，在適合社會的需求。員工培訓與開發是企業管理者的重要工作，一些企業甚至明文規定，企業領導有培養下級的責任，并將領導者是否有能力培養下級作為考察領導者是否稱職的一個重要指標。有人說，員

2、工培訓是一種投入。但如果不培訓企業損失會更大。從這個意義上說，培訓是一種投資，而且是回報率很高的投資。因此，要對下列三種在職人員進行“顧客導向 ”專業培訓。一是高層領導者 要接受顧客導向管理戰略的培訓學習必要的觀念，推動并塑造服務導向型企業文化。二是中層管理與監督人員 需要接受顧客擁護、授權、團結協作、訓練咨詢等經營策略的培訓，以便了解他們各自的角色和綜合組織規劃的必要技能成為必修課。三是基層顧客服務人員 分兩類，一種是直接與顧客接觸的一線人員，就要學習幫助顧客，解決顧客問題，把顧客需要放在第一位的服務態度、方法和技能。另一種是間接服務的行政型后勤人員，他們雖不直接與顧客打交道，但必須要理解個

3、人在整個倡導顧客導向公司里的重要性，以加強向為顧客服務的“責任心 ”，更好地支持一線員工的服務工作。只有通過以上精心安排、易于理解、并被大家所接受的培訓，才能使一個企業具備了服務文化、服務管理、服務導向型員工為服務優勢的特點，從而形成競爭優勢。精彩案例：各領風騷出人才情景一：讓新員工飽吃一頓培訓“自助餐 ”- 全球著名的電腦廠商IBM 的每個新員工在進入公司時，都會吃到一頓豐盛的“自助餐 ”。它是 IBM 提供給每個新員工的培訓項目。新員工實習結束后到了選擇什么路的時候了， IBM 由員工自選培訓項目。員工如果決定繼續作現有崗位，可以提出自己還需要參加哪些內容的培訓，如果想更改崗位參與另一項目

4、，也可以要求繼續有一個師傅帶自己。對 IBM 的新員工來說，公司的 “自助餐式培訓 ”體現了對每個員工的尊重，而在平等、尊重的環境中，向員工提供充滿挑戰性的工作、系統的學習和培訓以及成功的機會，會使員工得到工作中的價值和滿足感。IBM 憑借這一培訓機制極大地鞏固了公司團隊，降低了員工離職率。此外，IBM 還建立了自己的網上大學，給員工的自選培訓提供更多的便利。情景二：與專業培訓公司 “外包 ”合作 - 美國杜邦公司（ Dupont ）,則是向一家叫論壇公司的買進全套全球訓練與發展的服務。事實上，論壇公司等于是杜邦的培訓部門。為什么呢？因為杜邦公司認為，雖然他們在許多方面的表現都很優秀，但非技術

5、層面的培訓卻不是他們的專長。杜邦要想管理的更有效率，并把焦點放在資產管理方面，就必須向外界牟取資源。于是，當每個主管檢討公司的培訓功能時，都發現單是德拉瓦州的維爾明頓地區，就有 500 名員工花超過半數以上的時間在培訓事務上。公司得出結論：“我們需要來點巨變，采用漸進式改革沒有什么用”。以往杜邦提供 1000 堂培訓課程，其中包括 54 堂獨立的時間管理課和兩堂寫作課。現在則減少到 150 堂，包括兩門獨立的時間管理課和兩門寫作課在內。結果教育培訓成本下降 30 ，參加者對課程的評價反而提高了 16 ，公司還省下數百萬美元的經費。由于只與單一的培訓合伙人打交道，杜邦得到的培訓不但比以前更好，而

6、且透過更好的服務及員工時間管理，減少了公司的成本，還可以通過論壇公司的大規模采購其他小供應商提供的培訓教材。最重要的是杜邦與論壇這兩家公司建立的合作關系，讓彼此都能把心思集中在本身的專長上面。情景三：訓練可以使員工減輕工作壓力 -員工的壓力和顧客服務就像是油和水，兩者不能相容。不管是在哪一行，一個筋疲力盡的員工總是易怒的，會惹顧客不高興，即使是經過訓練、專門對付緊急情況的醫療護理人員也經受不了太大的壓力。一家醫療服務中心認為，對于醫療護理人員來說，提供服務之前要冷靜，日常所受的壓力可能很小，但是經過日積月累，這些壓力可以聚集起來，導致嚴重的生理、心理和行為疾病，除非他們采取適當的排解辦法。該中

7、心的解決辦法是 “當出色的人 ”，這是一項長達一天的訓練計劃，有專家一起參加。員工們通過控制一些可以駕馭的局面，改變他們觀察問題的方式，以及接受他們無法控制的局面存在等，一學會降低工作壓力。首先他們要把工作要求和工作環境的現實進行比較，找出沖突的地方在哪里。中心的 600 名員工經過訓練之后，似乎能更快地找到產生壓力的原因，并能更好地應付這些壓力。他們現在知道當遇到問題時，把它告訴別人并沒有什么。最重要的是，他們了解到工作是他們產生壓力的原因，因此，當他們回家后要把這一切都拋開，改善他們家庭生活的質量，安排好業余時間。能夠在壓力下應付自如，他們在向顧客提供服務時會精力集中。游戲規則：千姿百態春

8、滿園其一：多種形式辦培訓 - 目前國外許多著名的大企業在培訓上不惜投巨資。重金的投入加快了人才培訓的步伐，也直接加速了企業內部素質的提高。他們的做法是：1.設置專門培訓機構和專職人員。培訓部由有經驗的培訓管理人員組成，下屬的培訓處有足夠人員主抓培訓。他們的主要任務：一是為領導提供員工教育的有關信息，如本年度培養的具體人員和對其培訓的基本項目及培訓的結果。尤其對員工的心理素質的培訓更重視，每個學員都要在培訓所設置的各種各樣的困境中，戰勝并超越自我，才能真正占有一席之地。二是負責領導與員工之間的信息交流，培訓部定期讓員工與領導會面，將自己心里想法及愿望反饋給領導，以縮短他們的距離，為日后工作而交流

9、溝通。三是根據企業決策層的要求，組織員工撰寫個人年度培訓計劃。四是貫徹落實各項培訓工作，如把員工教育技能培訓分月進行，趣味性培訓每月二次等。2.認真執行年度培訓計劃是每年必做的一項工作。企業要求全體員工每年要搞一個自我培訓計劃，并做到切實可行。如某員工中這樣寫： 1-2 月，對企業的內部基本環境和結構做一次調查； 2-3 月，對自身不足之處和對企業的不滿之處做一個系統的總結； 3-7 月，主要對自己不足之處加以改善； 7-12 月，對企業的不滿之處提出更好的建議。這一培訓計劃，是在員工提出新一年培訓計劃基礎上，由企業制定，再由員工選擇，入電腦寫作，再交員工所在部門審核并上報上級部門，最后，由培

10、訓主管部門匯總實施。3.把培訓與晉級、提升、獎金緊密結合。這可以極大地調動員工主動參與培訓的積極性。同時還搞了一個員工鑒定表。每年每人都要填寫一次，其中是否參加培訓為重要一欄，這欄的好壞關系到將來提資晉職的機會。4.把培訓與獎勵政策結合起來。企業規定表上有這樣一條：“凡無正當理由且多次拒絕參加培訓者，企業予以解雇，”以此來推動全員參加培訓的積極性。5.建立網上培訓大學。網上大學采用網絡技術與傳統教學相結合的多媒體教學形式，可以向員工提供“任何人、任何時間、任何地點、任何章節開始、學習任何課程”全新的先進學習模式。網上課程講解包括了教師授課影像、聲音、文字、動畫演示等。此外還安排有教師值機，電子

11、郵件和數據庫自動答疑等幫助學生理解學習重點。同時所有課程都備有學習光盤，可供學生在不上網狀態下使用。其二：搞好培訓要做好的兩項工作-第一，一定要使培訓制度化、程序化。剛起步的小企業靠能人，不需要培訓平臺，但企業要做大，就一定需要培訓平臺加職業經理人，這是企業發展的必然規律。并已經被大量中國企業的成長實踐和西方企業的發展歷程所證實。因此，對于快速成長的企業，不可能找到大量能人，而只能從企業內部的受管理者提拔管理者，最為重要的任務就是建立一套科學的、程序化的、規范化的培訓平臺，為年輕的管理者提供一個標準的基礎管理平臺，并建立職業培訓體系來幫助他們掌握必要的企業管理技能，這才是企業可持續發展的重要基

12、礎。第二，建立一套職業培訓體系并組織實施各項培訓。在企業設置專門的培訓部和專職培訓人員，并為企業培訓培訓師及進行各項職業培訓。此外，各部門經理與下屬共同制定員工職業發展規劃及個人培訓計劃。根據每個員工的自我培訓計劃，由培訓部進行匯總，制定全年培訓計劃。各分公司及部門根據自己的預算和總的培訓計劃安排制定分公司及各部門的培訓計劃。如何使受管理者變為管理者？還需要針對年輕的管理隊伍應具備的企業管理技能，進行專業的培訓。計劃能力。如何用預算來控制項目的運行，通過計劃來保證項目的實施。組織能力。通過部門劃分、崗位設置來把人組織起來。指揮能力。掌握職業經理三項基本功：下命令、主持會議、批公文。溝通能力。通

13、過有效地溝通處理各種問題。協調能力。通過工作程序來協調部門間工作，讓管理者輕松起來。領導能力。塑造人格魅力和獨特的領導風格，做個受員工擁戴的好領導。激勵能力。通過有效的方法激勵員工，使本部門的業績蒸蒸日上。控制能力。掌握各種控制方法與技巧，將本部門的運行狀態了然于胸。職業禮儀。掌握管理者的必備禮儀，用自己的言行舉止來反映企業的風貌。其三：在培訓形式選擇上“排排隊 ”- 企業培訓主要有哪幾種形式，其優缺點有哪些？第一種，企業自身實施的內部培訓。有些公司設有培訓部，或者有專門的培訓人員對員工進行培訓。由于企業內部對員工了解程度較高這類培訓具有適用性強的優點。弱點是成本較高。但是企業自身培訓的人力物

14、力有限，培訓內容不可能面面俱到，由于知識能力不足，信息量不足，這類難以達到一定廣度和深度。第二種：由管理顧向公司、專業培訓公司主辦各種講座、研討式的公開培訓。此類接觸內容豐富多彩，深度有高有低，企業可以根據各部門各員工的實際情況靈活選擇，選擇空間大。此外，來自不同企業的學員之間，可以橫向交通，開闊思路，互相啟發，帶回其它企業的經驗，為企業帶來新鮮空氣。第三種：專業接觸公司深入到企業內部的培訓。培訓公司在培訓之前，與企業進行充分溝通，對企業文化、行為特性、企業現狀及其存在的問題、學員背景都有充分的了解，實施的培訓具有針對性和實用性。同時大多數專業培訓公司的培訓講師往往經過專門培訓機構認證，培訓手

15、段多樣，方式靈活專業化程度較高。另外，外請的專業講師，以專家的身份灌輸理念，傳授技巧，所謂外來的和尚好念經，員工從心理上更易于接受。參加培訓的人員可多可少，相對于派員工參加公開培訓費用低。企業選擇培訓公司要考慮哪些因素呢？企業選擇培訓公司首先要考慮培訓公司的整體服務質量，包括其工作人員素質水平，他們是否有一套完整的服務程序，是否包括培訓前的需求、調查和跟蹤服務等。第二，要確認培訓公司的講師隊伍的實力和背景。第三要考慮的因素須是，培訓公司提供的培訓課程是否適合你企業的需要，他們的培訓是否從企業的目標和需求出發設計課程，另外，了解培訓公司以往的客戶反饋如何，也會對選擇和確定培訓公司有很大幫助。現身

16、說法：一場別出心裁的元旦晚會時間： 2002 年 12 月 31 日 23 ：00-24 ：15地點：廣州同和客家王酒樓二摟餐廳。人物：酒樓30 位中層管理人員與150 多位服務員。主題：評選最佳學習CS 經營法管理者元旦聯歡晚會評委： CS 經營法創始人嚴世華教授、客家王酒樓陳經理。事由： 2002 年 12 月初，客家王酒樓陳經理在中山大學聽過嚴教授的他考慮到 CS 經營落實的關鍵在中層管理人員，于是為他們購買了嚴教授的余的時間在半個月內熟讀這本書，并結合自己的工作實際準備在元旦晚會上按學習領會的深入程度分別予以 1-3 等獎勵。CS 經營講座后，決定邀請嚴教授在本酒樓全面導入 CS 經營

17、。“實用 CS 經營運作 55 講匯編 ”30本，規定：他們必須利用工“登臺演講 ”。要求每人必須演講；要有見解、有實例；會上將經過：也許這是因為酒樓自開業以來，第一次舉辦此類活動。全場近 200 青年人進場時顯得有些激動不已，當陳經理宣布開會時頓時鴉雀無聲。第一位上場的是收銀組組長，她臉紅紅的、聲音略帶顫抖；第二位是鎮定自若的餐飲部經理隨著一串串笑聲、一陣陣掌聲疊起，把會議推向了高潮：臺上中層管理開始不按順序人沖上臺來抓過話筒 “搶答 ” “插隊 ”，臺下員工似乎覺得光聽還不過癮，竟有結果：嚴教授宣布獲獎名次，并頒發獎狀獎品。一等獎是餐飲部經理。她以“CS經營就是 你要我就多給、不要一點也不給”的深刻理解獲得電器一臺。二等獎，是客房部主管。她以“我會像迎接親叔叔那樣，接待每位顧客”獲高級記事本。三等獎，是迎賓組組長。她以“我會記住每位顧客的姓名特征，下次再來時叫他感到吃驚，成為我們的回頭客”獲 2003 年精美掛歷。晚會在歡快地爭先恐后抽獎與踩汽球的“啪、啪 ”聲中結束制度說明制度是以 執行力為保障的。 “制度”之所以可以對個人行為起