1、業務方案建議渠道銷售全流程監控平臺45 minutes主要內容一、電子渠道監控總體概述q 電子渠道監控的定位q 電子渠道監控的職能q 電子渠道監控發展路線圖二、渠道銷售全流程監控q 渠道銷售本質與內涵q 管控的必要性與必然性q 渠道銷售全流程管控業務全景q 渠道銷售監控業務方案一、電子渠道監控總體概述電子渠道監控的定位實現各電子渠道監控KPI數據自動獲取與之前依賴于人工的半自動化方式相比，提高了各種監控數據的準確性與及時性這是是后續掌控電子渠道的基礎依據過程控制的原理，對各級業務管理人員，在所轄的職責范圍內，對業務流程的效率和質量進行監控及時發現局部運營管理過程中的各種潛在問題，為及時解決這些

2、問題提供科學依據作為后續不斷優化和提升電子渠道運營管理能力的根據關注過程管理實現電子渠道運營結果、發展規模、服務情況、銷售情況進行及時監控，實時掌控電子渠道總體業務運營的情況為業務管理人員、領導、決策人員不斷提高業務運營能力，提供科學管理依據關注結果依據特定發展時期的電子渠道總體工作思路，提供專區/專項監控功能，滿足階段性對電子渠道的監控管理需求比如當前的渠道協同、全觸點營銷、CBC營銷、服務營銷一體化等，均為基于某項主題的專項/專區內容信息及時/準確/可靠運營管理業務運營專區/專項內容從財務價值、經濟價值和運營能力三個維度，通過投資效益評估和運營效益評估手段，分別針對前評估和后評估，實現電子

3、渠道常態化分析和監控與實體渠道的效益對比，從而引導今后的投資運營方向和促進對電子渠道推廣運用的力度經濟效益電子渠道監控的職能服務類監控服務類監控信息查詢類業務辦理類套餐辦理類積分類統一認證維護管理類維護管理類信息發布故障處理撥測營銷類監控營銷類監控渠道銷售監控渠道銷售監控業務辦理類積分業務類渠道受理商品上架資源入庫訂單生成支付訂單履行客戶來訪銷售轉化再訪服務轉化電子渠道監控發展路線圖遠期（2年）：1）專區/專項內容監控2）實施營銷類監控，對營銷效益進行精細化管控3）渠道協同、服務一體化監控4）全省推廣應用業務效果驅動業務效果驅動近期（年內）：1）實現渠道銷售類監控，解決當前迫切需要解決的問題2

4、）打好基礎，注重基礎平臺建設中期（1年）：1）整合/實施服務類與維護管理類監控2）完善渠道銷售類監控3）上大屏幕4）優化基礎平臺建設長遠（3年）：1）經濟效益2）運營能力3）與實體渠道全面競爭的年代夯實基礎 為以后三年的業務信息化騰飛打下堅實的基礎功能數據系統系統行動行動行動行動行動行動起步起步功能建設，為業務的正常運營提供手段。功能數據系統系統功能數據系統系統行動行動行動行動行動行動行動行動行動行動行動行動功能數據系統系統發展發展領先領先最佳最佳兼顧不同層面的需求，并落實到相應 的系統上去；本期項目優先實施二、渠道銷售全流程監控渠道銷售(基于電子商務模式)本質與內涵當前面臨業務挑戰現有電子渠

5、道以服務(約占80%) 為主，缺少銷售，應用能力不足如何扭轉以成本拉動、補貼為主的營銷方式的困局電子渠道間用戶/營銷數據不能共享，線上線下協同作戰能力不足如何有效提高訂單銷售量、以及電子渠道業務占比構筑電子渠道渠道銷售能力打造面向未來的多元、開放、協同、掌控的渠道體系，構筑持續競爭優勢基于電子商務模式，實現移動自有產品在現有電子渠道上銷售管控的必要性與必然性支付在線銷售商業智能客戶支撐運營支撐企業應用集成( 內部、外部、BOSS、LIMIS、CTMS、Portal )網上銀行第三方平臺支付積分支付現場/POS支付業務績效積分卡KPI 儀表板業務分析報表營銷管理客戶服務會員忠誠度客戶細分銷售與分

6、發產品與商品規劃一體化物流賬務與財務庫存與倉儲管理用戶認證客戶資料自助服務電子交易信息共享SNS安全產品瀏覽使用追蹤業務洞察業務洞察供應鏈供應鏈客戶體驗客戶體驗客戶關系客戶關系支付支付集成管控管控銷售渠道網上商城WAP商城短信商城手機客戶端自助終端電話商城外店入駐現場交易上門銷售銷售渠道銷售渠道電話銀行物流托收手機銀行代幣支付貨品識別二維碼RFID條碼識別追蹤識別追蹤客戶分析如何將移動電子商務能力映射到IT能力電子渠道銷售應用體系架構參考模型 管控的必要性、工程建設的必然性渠道銷售全流程管控業務全景新業務承載流程化管理 top3承載需求申請-承載可行性評估-承載審核-承載籌備-產品上架業務運營

7、情況跟蹤與反饋-產品下架資源供應與保障過程 top1銷售計劃/資源需求與調撥-供貨平臺下單-平臺/地市供貨-校驗-資源入庫在線銷售過程 top1自助購買流程：選地市-選商品-選營銷方案-選捆綁業務-填寫配送信息-在線支付-生成訂單代客下單流程：選商品-填寫下單號碼-資格認證-選支付方式-填寫配送信息-生成訂單訂單履行過程 top1備貨-取貨-送貨-收款-客戶簽協議-單據入庫-訂單狀態更新-后臺人員開戶/激活-后臺人員辦業務、套餐、營銷方案售后管理 top2結算管理、財務稽核退單、售后服務B 資源供應與保障C 在線銷售過程A 新業務承載流程化管理D 訂單履行過程E 售后管理1. 總體_渠道銷售運

8、營狀況Key functionalities : l缺貨率、電子支付成功率l配送妥投率、業務受理成功率l訂單日趨勢、訂單下單量分布l日訂單狀態/流程跟蹤l重點銷售指標完成情況“ 通過電子商務全流程中核心數據域及指標項的監控，及時發現電子商務運營過程中的潛在問題，并為解決這些問題提供科學依據，以便于不斷優化和提升電子商務運營能力。”2. 資源供應_資源總體狀況Key functionalities : l資源種類與數量l庫存進銷存情況l庫存進銷存流水賬l資源來源占比l資源類型占比“對資源進銷存情況進行監控，及時掌握資源庫存中各類資源的占比情況及庫存數。”3.資源供應_資源管理效率Key func

9、tionalities : l資源缺貨率l缺貨頻次l補貨時效l補貨頻次“通過對資源缺補貨情況的監控，掌握資源管理環節工作效率的變化情況。”4.資源供應_資源管理質量Key functionalities : l資源庫存告警v 告警清單v 告警調度l資源庫存缺貨v 缺貨清單v 缺貨調度“通過對資源的庫存情況監控，了解當前資源庫存中出現缺貨告警的資源種類，以便及時進行補貨。”“對出現庫存告警，缺貨的情況進行短信通知，郵件通知等多種手段的調度。”5. 新業務承載_商品上架情況Key functionalities : l可售商品種類與數量l可售商品月趨勢l商品上架時效性l上架差錯率/一次成功性“對商

10、品上架情況進行監控，及時掌握可售商品中，各類商品所占的占比及數量情況。”“在未來，可對商品上架的實效性和差錯率進行監控，可以生成相關的調度操作/清單。”6. 在線銷售_渠道下單總體情況Key functionalities : l訂單量日趨勢/月趨勢l銷售渠道下單量占比l下單平均時長l訂單生成成功率“對訂單量進行監控，及時掌握訂單量日趨勢、月趨勢，為探究影響訂單量的關鍵因素提供參考依據。”“在未來，可對訂單生成的效率和質量進行監控，并生成相關的調度操作/清單。”7.在線銷售_渠道下單效率Key functionalities : l渠道下單完成率l批量下單成功率“對自助、代客、批量等各種下單渠

11、道的下單效率進行監控，及時掌握下單渠道中的各種異常/異動情況，為改善下單渠道部分的運營管理工作提供依據。”8.在線銷售_渠道下單質量Key functionalities : l待確認訂單情況l待審核訂單情況l預警/超時情況下調度與催辦“對自助、代客、批量等各種下單渠道的下單質量進行監控，對于預警、超時情況下的訂單，產生調度清單和催辦。”9.在線銷售_支付總體狀況Key functionalities : l訂單支付完成量l訂單支付完成金額l支付渠道交易量占比l支付渠道交易金額占比“對訂單支付完成情況進行監控，及時掌握訂單支付完成量與完成金額，以及在各種支付渠道的占比情況。”10.在線銷售_支

12、付效率Key functionalities : l支付時效及變化趨勢l日支付成功率l當月電子支付平均成功率“對已接入電子支付渠道的支付時效和支付成功率進行監控，及時掌握訂單支付環節中的各種異常情況，為相關系統的運維工作提供依據。”11.在線銷售_支付質量Key functionalities : l當月支付完成/失敗情況l支付完成/失敗日趨勢l當前支付完成預警“對訂單電子支付的完成/失敗情況進行監控，包括當前情況、日趨勢、當月總體情況，及時掌握電子支付環節的總體支付質量，對各種預警、超時情況，產生調度/催辦動作。”12.在線銷售_支付偏好Key functionalities : l各渠道下

13、的訂單中，對支付渠道/支付方式的偏好l各種商品中，對支付渠道/支付方式的偏好“從各渠道下的訂單和商品類型的維度，及時掌握用戶對支付渠道、支付方式的偏好，為未來支付渠道的接入/拓展，提供科學參考依據。”13. 訂單履行_訂單配送概況Key functionalities : l多維度監控：v商品分類v配送地區v配送服務承諾“通過對每天需要配送訂單量趨勢的跟蹤，及時掌握物流配送工作量的變化情況。”14.訂單履行_配送管理效率Key functionalities :l配送時長l配送妥投率“環節評價監控通過對配送訂單所花費的時長以及配送妥投率的變化情況，了解配送環節的效率。”“配送妥投率低于閥值時候

14、系統自動通過調度手段通知給指定負責人。”15.訂單履行_配送管理質量Key functionalities : l配送完成訂單l配送超時訂單v超時清單v超時調度l配送預警訂單v預警清單v預警調度l配送失敗訂單v失敗清單v失敗調度“運作調度通過對當前等待配送訂單的監控，及時掌握配送中訂單超時及預警情況，以及配送失敗訂單的數量清單。”“對配送訂單超時，預警，失敗的訂單數通過短信通知，郵件通知等多種手段進行調度，通知指定人員。”16.訂單履行_同址配送情況Key functionalities : l同址訂單排名l同址訂單清單“通過對各類渠道所下訂單中同址訂單的監控，及時了解是否存在異常業務情況。”

15、17.訂單履行_業務受理總體情況Key functionalities : l服務開通量l服務種類占比情況l服務種類數趨勢“對業務受理環節的總體情況進行監控，及時了解當前服務的種類和數量、服務開通量的變化趨勢，以及是否存在異常業務的情況。”18.訂單履行_業務受理效率Key functionalities : l業務受理時效l業務受理成功率l人工/系統“對業務受理環節的受理時效、成功率進行監控，包括人工受理和自動接口受理，及時掌握訂單履行環節中的各種異常情況，為相關系統的運維工作提供依據。”“對業務受理的超時，預警，失敗的情況，通過短信通知，郵件通知等多種手段進行調度，通知指定人員。”19.訂

16、單履行_業務受理質量Key functionalities : l人工接口業務受理完成/失敗日趨勢l當前人工接口業務受理情況（完成、失敗、預警、超時）l當前人工受理訂單預警/超時清單“運作調度通過對當前等待人工受理業務訂單的監控，及時掌握業務受理中人工受理業務的超時及預警情況，以及人工接口業務受理完成/失敗日趨勢。”20. 售后管理_結算/稽核總體情況Key functionalities : l支付渠道對賬情況lBOSS對賬情況l對賬不平情況“對各支付渠道、BOSS對賬情況進行監控，及時了解對賬不平情況，以及是否存在其它異常業務情況。”21. 售后管理_結算/稽核質量Key functionalities : l各支付渠道對賬日準確率l與BOSS對賬日準確率“對各支付渠道、BOSS對賬情況進行監控，及時了解對賬準確率的趨勢/變化情況，有利于發現潛在引起業務異常的關鍵因素。”22.售后管理_售后服務Key functionalities : l客戶投訴量