1、物業公司客服年終總結與計劃_xx 年即將過去。回首客務部一年來的工作 , 感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、 在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟 , 并且取得了一定的成績。一、 提高服務質量 , 規范前臺服務。自 xx 年我部門提出“首問負責制”的工作方針后 ,xx 年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題 , 我們都能作到各項工作不推諉 , 負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實 ,保證公司各項工作的連慣性 , 使工作在一個良性的狀態下進行 , 大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計 , 今年前臺的電話接聽量達

2、26000 余次 , 接待報修 10300 余次 , 其中接待業主日常報修 7000 余次, 公共報修 3300 余次 ; 日平均電話接聽量高達 70 余次 , 日平均接待來訪 30 余次 , 回訪平均每日 20 余次。在“首問負責制”方針落實的同時 , 我們在 7 月份對前臺進行培訓。主要針對前臺服務規范 、前臺服務規范用語 、儀態禮儀 、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業務規范用語 等進行培訓。 培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核 , 而且每周在前臺提出一個服務 , 如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲, 使前臺的服務有了較大的提高, 得到了廣大業

3、主的認可。二、規范服務流程 , 物業管理走向專業化。隨著新物業管理條例 的頒布和實施 , 以及其它相關法律、法規的日益健全 , 人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀 , 而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中, 我們嚴格控制、加強巡視 , 發現園區內違章的操作和裝修 , 我們從管理服務角度出發, 善意勸導 , 及時制止 , 并且同公司的法律顧問多溝通, 制定了相應的 , 如私搭亂建小閣樓、 安外置陽臺罩的 , 一經發現我們馬上下整改, 責令其立即整改。三、 改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視 , 沒設專職收費人員 , 由樓宇

4、管理員兼職收費 , 而且只在周六、日才收 , 造成樓宇管理員把巡視放在第一位, 收費放在第二位 , 這樣樓宇管理員沒有壓力 , 收多收少都一樣 , 甚至收與不收一個樣 , 嚴重影響了收費率。 所以 , 從本年度第二季度開始我們開始改革 , 取消樓宇管理員 , 設立專職收費員 , 將工資與收費率直接掛鉤 , 建立激勵機制 , 將不適應改革的樓宇管理員辭退。 招聘專職收費員 , 通過改革證明是有效的。一期收費率從 55%提高到 58%;二期從60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。四、加強培訓、提高業務水平物業管理行業是一個法制不健全的行業 , 而且涉及范圍廣 , 專業知識對于搞物業管

5、理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟 , 實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成 , 步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習 , 學習該行業的法律法規及動態 , 對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門 , 員工的素質高低代表著企業的形象 , 所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平 , 我們培訓的主要內容有 :(一) 搞好禮儀培訓、規范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺 , 物業管理首先是一個服務行業 , 接待業主來訪 , 我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來 , 我們的周到服務也會讓其消

6、減一些 , 以使我們解決業主的問題這方面 , 陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓 , 完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員 , 必須在鈴響三聲之內接起電話 , 第一句話先報家門 “您好” , 天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務 , 無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好” , 這樣 , 即提升了客務部的形象 , 在一定程度也提升了整個物業公司的形象 , 更突出了物業公司的服務性質。(二) 搞好專業知識培訓、提高專業技能除了禮儀培訓以外 , 專業知識的培訓是主要的。 我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合物業管理條例、物業管理企業收費管理辦法等污染法規、學習相關法律知識, 從法律上解決實際當中遇到的問題 , 我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識 , 如業主報修 , 我們應能分清報修位置、 基本處理方法、 師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少, 是有清楚了這些問題 ,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的, 也