1、.：sop-s&m-0006商務客戶營銷接待流程尋找客戶確定對象聯系客戶售后服務客戶接待客房預訂市場調查建立檔案篩選客戶下發預訂單前臺根據預定安排客房協調相關部門進行準備關注客戶在店期間動向并隨時收集建議意見第一時間為客戶解決問題，處理客戶投訴選擇營銷方式（電話/拜訪）簽訂協議建立并完善客史檔案針對客戶建議進行整改向客戶通報整改信息保持聯系爭取在此下榻商務客戶營銷接待流程一、尋找客戶1、 市場調查：根據飯店產品和開發目的，確定調研范圍。 2、 檔案建設： （1）是否能達到飯店的要求；（2）合作企業的信譽評估；（3）經營者思路是否開闊；（4）銷售渠道覆蓋能力。 3、 篩選客戶： （1）

2、牢牢把握80/20法則；（2）選擇飯店最合適的客戶。二、確定對象1)著力培養本地大中型企業、公司團體、商業機構等的商務客戶群體。根據本飯店的具體情況，確定飯店商務客戶的推銷對象，應立足于本地市場面向本省以及國內一些與本地企業有長期合作往來的大中型商業公司、企業及商業機構進行推廣；2)在上述定位的基礎上，飯店主要重點面向在省、市各地的各類公司的商務辦事處、商業機構和各種社團、公司等；3)本市周邊各大中型城市中具有一定規模的公司、企業、社團等；4)市場部定時召開營銷分析會，由市場部經理通報客戶營銷情況，匯總各類客房推銷、預定實際數據，分析存在問題，并做好統計報表。三、聯系客戶1)市場部負責商務客戶

3、的營銷人員應按照崗位職責和負責管理的范圍，隨時收集商務客戶信息，整理、匯集、篩選有消費需求的商務客戶，并上門走訪，建立客戶聯系網絡，逐步形成飯店穩定的目標市場；2)正對較固定商務客戶可定期拜訪并適時向其推銷飯店會員卡或根據其用房量酌情簽訂商務用房協議；3)與較為知名的商務訂房網如藝龍網、攜程網等開展合作以拓展商務客源。四、客房預訂1)客戶聯系網絡中的接待服務對象或主動前來要求預定房間的客戶（前臺散客），應以前廳部接待為主。前廳部接待完畢后，將客戶相關資料復印一份交與市場部，作為客戶追蹤資料備案，建立客戶資料檔案，達成協議簽署或會員卡簽約；2)受理商務客戶客房預定應詳細了解客戶基本信息、用房種類

4、、用房數量、入住時間、在住天數、付款方式、預定保留時間等信息；3)查看該客戶是否是商務協議客戶并確認其協議房價；4)通過查看預定流量已確認或婉拒該客戶預定；5)營銷人員應隨時與客戶取得聯系，盡可能第一時間了解客戶與預定是否有變更并代表飯店向其致以問候；6)為避免因客戶臨時取消預定造成飯店損失，應采取保證性預定。即在條件允許的情況下向客戶收取預定保證金。此情況可根據淡旺季、飯店客房實時出租情況及客戶信譽程度等多方面因素進行綜合考量；預定受理后，應及時下發預訂單標明客戶基本信息、用房種類、用房數量、入住時間、在住天數、付款方式等信息。發至前廳部，以便于前廳部于系統中進行客房預定。待預訂確認后應以短

5、信形式告知客戶預定已完成，并標明預訂房號。最后感謝客戶表明期待客戶光臨。五、客戶接待1)客戶入住之前需與客戶取得聯系，表示期待客戶光臨。條件允許的情況下，可針對外地客戶提示當地氣候以及交通路況信息，以體現飯店對客戶細微的關懷；2)客戶入住前需協調安保部、房務部禮賓員、前臺接待等部門做好客戶入住前準備工作。如協調安保部預留車位，并待客戶到達時引領客戶順利泊車；協調禮賓員做好為客戶開關車門、運送行李、引領等工作的準備；協調前臺接待做好入住前準備工作，以便客戶在到達后可以最快速度辦理完手續；3)商務客戶進駐，由前廳部負責接待，營銷人員隨時予以配合；4)針對首次到店商務客戶，市場經理應在店迎接并協助前

6、臺辦理客戶入住登記手續；5)營銷人員在接待商務客戶時應適時向客戶介紹飯店其他設施以及飯店其他消費政策（如會員卡）；6)遇重要的商務客戶進駐，市場部總監應及時報告副總經理，并制定具體接待方案。7)對初次入住客戶，營銷人員應將所收集的詳細客戶信息收錄于客史檔案，詳細記錄客戶基本信息、禁忌、喜好、消費習慣等信息。并將此輸入電腦系統以方便其他部門查閱。客戶再次入住時，飯店各部門可根據客戶習慣進行更加細致，更加有針對性的服務；l)如客戶在店期間出現投訴，營銷人員應積極協助以期盡快予以解決并將此作為再次營銷契機即完善的處理客戶投訴設身處地的為客戶解除疑慮最大限度的提高客戶滿意度；m)隨時保持與客戶之間的聯系，定期向客戶發送祝福信息如客戶生日、節假日等；w)營銷人員在客戶入住后需致電客戶詢問客戶入住感受以及對飯店的意見、建議。以利飯店相關部門有針對性的進行改進并凸顯飯店對客戶的重視；六、售后服務1)客戶離店時營銷人員需協調禮賓員協助客戶運送行李，協助前臺收銀準備好賬單等待客戶結賬；2)查房結賬時，營銷人員應利用客戶等待結賬的時間再次了解客戶在店期間的感受以及對飯店各部門的意見與建議。詳細記錄同時感謝客戶對飯店工作的支持；3)結賬期間如客戶對賬目產生異議，營銷人員需配合前臺收銀盡快解除客戶疑慮；4)提示客戶檢查私人物品是否已帶齊；5)送客戶至