1、 第一部分第一部分 有效溝通的壹貳叁肆有效溝通的壹貳叁肆 第二部分第二部分 說話的境界說話的境界說到對方想聽說到對方想聽 第三部分第三部分 聽為說之母聽為說之母聽到對方想說聽到對方想說 第四部分第四部分 贏得信任，建立親和贏得信任，建立親和 第五部分第五部分 化解沖突，雙贏溝通化解沖突，雙贏溝通壹壹 一一 個個 基基 礎礎貳貳 兩兩 種種 形形 式式叁叁 三三 大大 要要 素素肆肆 四四 項項 原原 則則有效溝通的壹貳叁肆有效溝通的壹貳叁肆一項基礎一項基礎 溝通首先要主動溝通首先要主動 主動率先開口主動率先開口主動提出要求主動提出要求主動實施反饋主動實施反饋主動解決問題主動解決問題1一個基礎一

2、個基礎語言的溝通語言的溝通非語言的溝通非語言的溝通表情表情動作動作眼神眼神姿態姿態口頭語言口頭語言書面語言：書面語言：電子郵件、傳真電子郵件、傳真 信函、公文信函、公文有效溝通的壹貳叁肆有效溝通的壹貳叁肆兩種形式兩種形式2 兩種形式兩種形式有效溝通的壹貳叁肆有效溝通的壹貳叁肆三大要素三大要素思想情感思想情感明確目標明確目標共同協議共同協議溝通溝通3三大要素三大要素反饋反饋信息源編碼渠道解碼接收者1243有效溝通的壹貳叁肆有效溝通的壹貳叁肆四項原則四項原則四項原則四項原則4“說說”的六條準則的六條準則傳達信息要明確的傳達信息要明確的5w2h金字塔式的表達習慣金字塔式的表達習慣電梯測試與迷你裙理論

3、電梯測試與迷你裙理論問比說更有效問比說更有效“說”的六條準則把話說把話說對對把話說把話說全全把話說把話說準準把話說把話說透透語音語調節奏重音語音語調節奏重音為你表達營造為你表達營造氛圍氛圍“說”的六條準則語音語調節奏重音語音語調節奏重音我從未說他偷了我的錢。我從未說他偷了我的錢。“說”的六條準則語音語調節奏重音語音語調節奏重音傳達信息要明確的5w2h案例案例 11月14日上午,市場部陳經理接到公司王副總電話,讓他安排部門的市場分析員在明天上午上班前將上個月市場銷售情況和市場應對措施以紙質的形式影印兩份遞交給總裁辦公室，要做明年的工作計劃.陳經理接到電話后,找來部門秘書小徐,”小徐,你馬上收集一

4、下近期公司品牌市場推廣情況,盡快形成報告送到陳副總辦公室.”第二天,陳經理向小徐拿資料,小徐很詫異地說:”你有說今天早上要這個材料嗎?”p 請分析陳經理向小徐傳達信息過請分析陳經理向小徐傳達信息過程中存在什么問題程中存在什么問題傳達信息要明確的5w2hWho(Who(執行者執行者) )：What(What(做什么做什么) )：How(How(怎么做怎么做) )：When(When(時間時間) )：Where(Where(地點地點) )：How many(How many(工作量工作量) )：Why(Why(為什么為什么) )：市場分析員/部門秘書上個月市場銷售情況和市場應對措施/近期公司品牌市

5、場推廣情況以紙質的形式/未知明天上午上班前/馬上總裁辦公室/陳副總辦公室影印兩份/未知要做明年的工作計劃/未知 “老板，我最近在留意原材料的價格，發現很多鋼材都漲價了，還有剛才物流公司也打電話來說提價，我又比較了幾家的價格，但是還是沒有辦法說服他不漲價；還有，競爭品牌*最近也漲價了，我看到；對了，廣告費最近花銷也比較快，如果可能”。他想表達什么？金字塔式的表達習慣金字塔式的表達習慣 先說結論，再說過程，如：“我恨你.，原因有三：12 3 ” 抓關鍵點，最重要的問題放在前面先講，其它的東西放在后面案案例例改改進進 “老板，我認為我們的牌子應該漲價20%，而且要超過競爭品牌，因為第一，原材料最近都

6、漲價了30%，物流成本也上漲了；第二，競爭品牌全部都調價10-20%，我們應該跟進；第三，廣告費超標，我們還應該拉出空間，可以做廣告，老板，你覺得這個建議是否可行？”金字塔式的表達習慣金字塔式的表達習慣電梯測試與迷你裙理論電梯測試：如果你只有最多30秒鐘來說明你的觀點，你該怎么說？迷你裙理論迷你裙理論 短得夠吸引人、長得夠覆蓋重點短得夠吸引人、長得夠覆蓋重點黃金定律黃金定律VS白金法則白金法則 黃金定律：黃金定律： ； 白金法則：白金法則： ；你希望別人怎么待你，你就怎么待別人你希望別人怎么待你，你就怎么待別人別人希望你怎么對待他們，你就怎么對待他們別人希望你怎么對待他們，你就怎么對待他們問比

7、說更有效p 提問的重要性提問的重要性因為理解有偏差因為理解有偏差 溝通的頭號殺手：假設 故事一則：神仙也犯錯 減少假設的最有效方法：詢問開放式問題 VS 封閉式問題練習：請判斷下面的問題是哪種問題？練習：請判斷下面的問題是哪種問題？p 1 1、您是吃肯德雞還是麥當勞？、您是吃肯德雞還是麥當勞？p 2 2、您喜歡吃什么？、您喜歡吃什么？p 3 3、您喜歡什么顏色的衣服？、您喜歡什么顏色的衣服？p 4 4、您喜歡藍色衣服嗎？、您喜歡藍色衣服嗎？p 5 5、您這車有什么問題嗎？、您這車有什么問題嗎？p 6 6、您這車是保養還是維修？、您這車是保養還是維修？p 7 7、請問您找哪位？、請問您找哪位？p

8、 8 8、請問您是找我們經理嗎？、請問您是找我們經理嗎？p 兩種問題的使用技巧兩種問題的使用技巧 p 根據對客戶了解程度選擇問題根據對客戶了解程度選擇問題p 根據自己手頭的資源選擇問題根據自己手頭的資源選擇問題p 根據自己的專業程度選擇問題根據自己的專業程度選擇問題p 根據客戶的專業程度選擇問題根據客戶的專業程度選擇問題 （ TipsTips：開放式與封閉式問題的靈活切換）好的傾聽是溝通成功的一半好的傾聽是溝通成功的一半傾聽的兩個層面傾聽的兩個層面傾聽的五個層次傾聽的五個層次復述的技巧復述的技巧p 平常在生活當中，作為客戶，你希望營業員怎樣聽你說話？傾聽的兩個層面傾聽的兩個層面聽聽 情感聽聽

9、事實傾聽的五個層次傾聽的五個層次對牛彈琴對牛彈琴云中漫步云中漫步情感過濾情感過濾聚精會神聚精會神設身處地設身處地復述事實復述事實復述情感復述情感復述的技巧 客戶高興，營業員分享； 客戶不高興，營業員分擔。 而且要說出來，一般的表達方法： 客戶高興時，可以說：恭喜啊， 客戶不高興時，可以說：我能理解你，對客戶的觀點表述贊同對客戶的問題表述同情和理解對客戶的某種贊美復述情感復述情感 練習：練習： 客戶：二月份取消的夢網信息，怎么三月份又扣十五塊錢呢？ 營業員：你二月份取消的，對吧？哦，請說下你的手機號碼好嗎？ 客戶（高興、驚喜）：哦，可以異地繳費的，這個方便多了。 營業員：可以呀。 客戶：哦，那我

10、可以回去交。 營業員：對。如何來建立親和力的極大值如何來建立親和力的極大值溝通中肢體語言的應用技巧溝通中肢體語言的應用技巧如何來建立親和力的極大值 情感賬戶情感賬戶增加存款增加存款 以貌取人以貌取人獲得喜愛獲得喜愛 人以群分人以群分配合技巧配合技巧 戰友情節戰友情節接觸合作接觸合作 喜鵲烏鴉喜鵲烏鴉關聯技巧關聯技巧p 一位訴訟律師的首要任務就是讓陪審團喜歡他的客戶。存款存款取款取款結余情感帳戶對帳單情感帳戶對帳單Emotional Bank AccountEmotional Bank Accountxxxxx 處于雙贏關系的人通過在處于雙贏關系的人通過在情感帳戶情感帳戶不斷存款來建立高度信任不

11、斷存款來建立高度信任情感賬戶情感賬戶增加存款增加存款以貌取人以貌取人獲得喜愛獲得喜愛人以群分人以群分配合技巧配合技巧 1配合別人的感受方式。 2配合別人的興趣經歷。 3使用“我也我也”之類句子。 戰友情節戰友情節接觸合作接觸合作喜鵲烏鴉喜鵲烏鴉關聯技巧關聯技巧身體語言身體語言語氣語調語氣語調語言文字語言文字溝通溝通溝通中肢體語言的應用技巧溝通中肢體語言的應用技巧不同的坐姿給人不一樣的感覺不同的坐姿給人不一樣的感覺SSmile（微笑）（微笑）OOpen Arms（張開雙臂）（張開雙臂）FForward Lean（前傾）（前傾）TTouch（觸摸）（觸摸）EEye Contact（眼神交流）（眼神

12、交流）NNod（點頭示意）（點頭示意）讓你的肢體語言放讓你的肢體語言放“輕松輕松”關于沖突關于沖突解決沖突的四種途徑解決沖突的四種途徑面對沖突走大路還是走小路面對沖突走大路還是走小路太極推手，水性溝通太極推手，水性溝通雙贏溝通在于堅信世界上永遠有第三條道路雙贏溝通在于堅信世界上永遠有第三條道路沖突的根源（1 1）沖突的根源）沖突的根源（2 2）沖突的發展）沖突的發展兩頭驢的故事兩頭驢的故事差異差異看問題的角度不同看問題的角度不同咬死我也不松手掐死我也不松口沖突的后果解決沖突的四條途徑解決沖突的四條途徑 攻擊法攻擊法 退讓法退讓法 消極攻擊法消極攻擊法 自信法自信法小路小路 大叫 責備 自衛反映

13、 把注意力集中在別人的意圖上 不解決問題 話中帶刺 進行人格侮辱 發出最后通牒 極力表現自己的觀點走大路的奧秘走大路的奧秘 找到當事人 控制情緒 始終聚焦問題 積極傾聽 率真而誠懇 尋找解決方法 假定對方是好意的太極推手太極推手 水性溝通水性溝通案例：案例： 問題：問題：“你有沒有賣涼風牌空調？你有沒有賣涼風牌空調？” 回答：回答：“沒有！沒有！” 回答：回答：“先生，我們這里是專賣寒流牌空調的！先生，我們這里是專賣寒流牌空調的！” 回答：回答：“涼風牌空調不好，為什么買涼風牌空涼風牌空調不好，為什么買涼風牌空調！調！” 回答：回答：“我們這里的寒流牌空調也很棒，我帶您我們這里的寒流牌空調也很

14、棒，我帶您參現參規！參現參規！”1、應從正面闡述。應從正面闡述。強調對方可以做的而不是你不愿強調對方可以做的而不是你不愿或不愿他們做的事情或不愿他們做的事情2、說明負面情況的產生原因或將它與、說明負面情況的產生原因或將它與對方的某個受對方的某個受益益方面結合起來敘述。方面結合起來敘述。3、如果消極面根本不重要，、如果消極面根本不重要，低調處置，低調處置，壓縮相關篇壓縮相關篇幅甚至干脆省去。幅甚至干脆省去。如何傳遞負面信息如何傳遞負面信息傳遞負面信息傳遞負面信息 要進行積分兌換，您必須到營業廳來！ 對不起，這項活動只在少數幾個主廳進行，本廳不參與。 您要辦理的這款套餐，沒法立即生效，需要下個月才

15、能享受相關的通話優惠！ 對不起，您是神州行，不能參加全球通的優惠活動。 按照公司規定，辦理這項業務您必須出示有效證件。請向你的客戶傳遞這些請向你的客戶傳遞這些“負面信息負面信息”！小測試小測試這么說，好嗎？這么說，好嗎？營業員：先生，您好！我是。您昨天投訴在不知情的情況下被定制了彩鈴，我們查過了，這是公司開展的免費體驗活動，話費將于次月返還。客戶：你們不能不經過我允許，擅自幫我開通業務。營業員：先生，我知道，但是我們這是免費體驗，并沒有收您費用。客戶：可是我老婆為了這事與我鬧翻了。營業員：對不起，但是我們在開展這項活動的時候，有給您發過短信告知哦。客戶：我沒有收到。你們這種作法就是不對，應該賠

16、償我。營業員：對不起，但是您的這項要求我們恐怕無法滿足。客戶：你們這里解決不了，我就到315投訴。營業員：那我再向領導請示一下吧。互動練習互動練習p在我們的生活里，有一個詞在我們的生活里，有一個詞頗具殺傷力，可是我們用得頗具殺傷力，可是我們用得太習慣而渾然不覺，這個詞太習慣而渾然不覺，這個詞是是_?營業員：先生，您好！我是您昨天投訴在不知情的情況下被定制了彩鈴，我們查過了，這是公司開展的免費體驗活動，話費將于次月返還。客戶：你們不能不經過我允許，擅自幫我開通業務。營業員：您說得沒錯，我們也也知道這個道理，所以我們這是免費體驗，并沒有收您費用。客戶：可是我老婆為了這事與我鬧翻了。營業員：對不起，給您帶來不便了，而且而且我們在開展這項活動的時候，也也有給您發過短信告知，如果您夫人為此誤會了，我們可以幫您向她解釋。客戶：解釋