1、國外物流市場運作模式及其啟示一、物流服務(wù)商的基本類型1、專門服務(wù)提供商( Focused Service Provide)r專門服務(wù)提供商提供標(biāo)準(zhǔn)的運輸或倉儲服務(wù)給各個行業(yè)的用戶， 通常以資產(chǎn) 為基礎(chǔ)。那些沒有感到市場壓力或沒有準(zhǔn)備好整合或改變供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)的企業(yè)可以 使用專門服務(wù)提供商，以解決功能性問題。根據(jù)其核心業(yè)務(wù)情況，這類企業(yè)主要包括：基于倉儲服務(wù)的服務(wù)商(Warehouse-Based,女口 EXEL、USCO、TIBBET&BRITTAN基于運輸服務(wù)的服務(wù)商(Carrier-Based)，如MAERSK、APL、RYDER基于貨運代理的服務(wù)商 (Brokerage/Forwar

2、der-Based ,如 BAX、MASA、 AEI、 EMERY、 SCHENKER基于包裹遞送的服務(wù)商(Package Carriers,如口 UPS、FEDEX、TNT 基于信息服務(wù)的服務(wù)商(In formatio n-Based),如ACCENTURE、IBM2、解決方案提供商( Solution Deliverer)解決方案提供商大都由傳統(tǒng)的專門服務(wù)提供商通過拓展業(yè)務(wù)范圍、 增加服務(wù) 內(nèi)容而形成,或者是傳統(tǒng)的專門服務(wù)提供商的無資產(chǎn)運營的一體化物流分支機(jī) 構(gòu),主要通過技術(shù)手段為客戶提供智能化的運輸、 分撥和倉儲解決方案, 通過增 加分裝、揀選和貼標(biāo)簽等功能為客戶提供增值服務(wù)。 20 世

3、紀(jì) 70 年代,這種新型 的物流服務(wù)形式在美國逐步形成，被稱之為第三方物流(3PL),以物流服務(wù)的提供方、需求方以及最終客戶三方共贏為特征。 解決方案提供商以某些行業(yè)為專 門服務(wù)對象， 對行業(yè)知識有著深入的了解， 擁有豐富的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗。 他們可以 自己管理一些專門服務(wù)提供商，作為解決方案的一部分。以美國聯(lián)合包裹公司(UPS)的發(fā)展歷史為例。公司成立于1907年，初期以 公路運輸為主， 至 1975年完成全美國所有地區(qū)的陸面運輸服務(wù)。 至 1978年，受 聯(lián)邦快遞 (FEDEX) 進(jìn)入航空快遞的新興市場影響，因此進(jìn)入全美航空快遞業(yè)務(wù)， 與聯(lián)邦快遞直接競爭。 同年為拓展全球業(yè)務(wù)， 由歐洲市場為前

4、導(dǎo)， 逐步擴(kuò)展其服 務(wù)國家，至今已服務(wù)至全球 200 多個國家。 1993 正式成立專業(yè)物流子公司，積 極推動倉儲管理以及物流規(guī)劃等業(yè)務(wù)。至 2000 年更積極投入電子商務(wù)，整合實 物流、資金流、信息流以及規(guī)劃、管理，達(dá)到五方面的服務(wù)。為積極整合航空、 路面以及海運多種運方式的整合，提供商品所有者多時效的服務(wù)，于 2001 年購 買海運承攬商 FRITZ ，形成全球一體化服務(wù)的解決方案提供商。3、供應(yīng)鏈創(chuàng)新商( Supply Chain Innovator) 供應(yīng)鏈創(chuàng)新商提供客戶化的有影響的突破性解決方案， 既懂供應(yīng)鏈理論， 又 有行業(yè)知識，同時有能力將知識轉(zhuǎn)化為解決方案。 咨詢公司是一類供應(yīng)

5、鏈創(chuàng)新商， 第三方物流是另外一類，但目前只有少數(shù)具備這樣的能力。二十世紀(jì)末， 一些大型制造商開始認(rèn)識到要進(jìn)一步改進(jìn)績效， 需要針對整個 供應(yīng)鏈的更加有效的方法， 而不只是優(yōu)化運輸、 分撥和倉儲等單個功能的零星努 力。與此同時， I2、MANUGISTICS 、DESCARTES 等軟件商已可以提供成熟的 軟件來管理供應(yīng)鏈信息， 并對以前孤立的功能如生產(chǎn)、 客戶關(guān)系管理、 倉儲和運 輸?shù)冗M(jìn)行整體優(yōu)化。在這一背景下，出現(xiàn)了提供供應(yīng)鏈管理服務(wù)的供應(yīng)鏈創(chuàng)新商， 如 ACCENTURE , SCHNEIDER, RYDER, PENSKE。 Bob Eva ns 稱之為 4PL,并 由ACCENTURE

6、公司注冊為商標(biāo)。歐洲則稱之為領(lǐng)先物流提供商(LLP),或領(lǐng) 先物流管理商( LLM)。4PL 提供商是供應(yīng)鏈的集成者( Integrator )，通過整合和管理自身的以及 其他服務(wù)提供商補(bǔ)充的資源、能力和技術(shù)，提供全面的供應(yīng)鏈解決方案。4PL提供的是全面的解決方案，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出 3PL 的外包領(lǐng)域，涉及預(yù)測與需求計劃、庫 存管理、成套服務(wù)、采購與訂單管理和客戶服務(wù)管理等。4PL成功的關(guān)鍵是向客戶提供最佳服務(wù)。4PL借助3PL、技術(shù)服務(wù)提供商、業(yè)務(wù)流程管理商的能力來制 定解決方案，提供客戶更大的跨功能整合和更廣泛的運行自主。4PL具有區(qū)別于其他服務(wù)商的兩大特點：一是 4PL 提供的是全面的供應(yīng)鏈解決

7、方案,二是 4PL 是通過影響整個供應(yīng)鏈的能力提供價值。二、物流服務(wù)的方式與內(nèi)容1、物流服務(wù)的方式（1）簽訂長期合作伙伴協(xié)議：從部分區(qū)域、業(yè)務(wù)或產(chǎn)品人手，逐步為客戶 提供全方位的物流服務(wù)。 這是最為普遍的服務(wù)方式， 如 MENLO 物流公司與 IBM 的合作，就經(jīng)歷了從對美國中央物流中心的運輸服務(wù)， 到增加中央物流中心的管 理服務(wù)，再到增加對歐洲市場的物流服務(wù)， 最后到提供全球一體化物流服務(wù)、 建 立長期合作伙伴關(guān)系。（2）系統(tǒng)接管：全盤買進(jìn)客戶的物流系統(tǒng)，接管并擁有車輛、場站、設(shè)備 和接受原公司員工。 接管后，系統(tǒng)可以仍單為此企業(yè)服務(wù)或與其它公司共享以改 進(jìn)利用率并分享管理成本。 這種形式主

8、要出現(xiàn)在傳統(tǒng)大型企業(yè)的物流外包中， 如 USC砌流公司系統(tǒng)接管北方電訊（NORTE）卡爾加里物流中心。（ 3）合資：客戶保留配送設(shè)施的部分產(chǎn)權(quán)，并在物流作業(yè)中保持參與。對 客戶而言， 與第三方物流的合資提供了注入資本和專業(yè)知識的途徑， 同時又保持 了對物流過程的有效控制。 這種形式在汽車、 電子等高附加值行業(yè)較為普遍， 如 RYDE物流公司與通用汽車（GM的合作。（ 4）簽訂管理型合同：對希望自己擁有物流設(shè)施（資產(chǎn)）的客戶提供物流 管理服務(wù)。 這種形式在商業(yè)企業(yè)的物流服務(wù)中比較常見， 如以為日用消費品零售 業(yè)提供物流服務(wù)為特色的英國 TIBBET&BRITTAN 物流公司就擅長提供物流

9、管 理服務(wù)。2、物流服務(wù)的內(nèi)容 目前的物流企業(yè)大都定位于根據(jù)客戶要求提供一體化物流解決方案， 其服務(wù) 內(nèi)容十分廣泛，可以覆蓋企業(yè)的整個商務(wù)后端。歸納起來，包括以下幾方面：（ 1）訂單履行：包括以運輸為特征的運輸模式選擇與組織、集貨、轉(zhuǎn)運、 配送等服務(wù)； 以倉儲為特征的存儲、 分揀、包裝、裝配、條形碼及其他增值服務(wù)。（1） （1）（ 2）信息管理：包括訂單處理與跟蹤查詢，庫存狀態(tài)查詢與決策、貨物在 途跟蹤、運行績效（KPI）監(jiān)測、管理報告等。（2）（3）客戶交互：包括呼叫中心（Call Center）服務(wù)，最終客戶的退貨處理、 安裝、調(diào)試、維修等銷售支持服務(wù)等。（4）相關(guān)服務(wù)：包括物流系統(tǒng)設(shè)計、

10、清關(guān)、支付、費用結(jié)算，客戶銷售預(yù) 測、客戶商品促銷等服務(wù)。 （ 3）近年來，物流服務(wù)商越來越關(guān)注物流規(guī)劃、 管理與咨詢層面的服務(wù)功能， 以實現(xiàn)提升客戶經(jīng)濟(jì)效益、 服務(wù)水平及企業(yè)競爭力的三大使命。 客戶使用專業(yè)物流 公司的績效體現(xiàn)，也從著重于實體貨物的合理流動， 轉(zhuǎn)到著重于從物流系統(tǒng)規(guī)劃、 管理以及信息服務(wù)方面獲取利益。此外，UPS、德國郵政（DPWN）等大型物流企業(yè)開始為客戶提供代收貨款等金融服務(wù)， 從而實現(xiàn)客戶供應(yīng)鏈實物流、 信息流 與資金流的“三流合一”。三、物流服務(wù)關(guān)系的建立與管理1、物流服務(wù)關(guān)系的建立 國外貨主企業(yè)外包物流服務(wù)大致經(jīng)過以下步驟：（1）發(fā)出建議書需求（RFP）:根據(jù)企業(yè)總

11、體戰(zhàn)略，確定外包項目的具體需 求和衡量指標(biāo)，并向候選的物流服務(wù)商發(fā)出 RFP這一步驟的關(guān)鍵是認(rèn)真分析物 流外包的目標(biāo)，包括:需要通過外包解決什么問題預(yù)期外包要達(dá)到什么效果 外包與企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)是否一致 外包能否使企業(yè)更好地專注核心競爭力 最終客戶的需求是什么外包對客戶服務(wù)的影響外包的風(fēng)險與可承受性（2）物流企業(yè)評估: 根據(jù)候選物流服務(wù)商的反饋并結(jié)合調(diào)查表 （ Checklist ）綜合評估其能力，選定合作伙伴。對物流服務(wù)商的考察主要包括以下幾方面: 規(guī)劃能力:物流系統(tǒng)規(guī)劃、解決方案設(shè)計、供應(yīng)鏈優(yōu)化； 物流網(wǎng)絡(luò):合理分布的區(qū)域物流中心與城市配送中心； 運輸能力:包裹、零擔(dān)、整車多種運輸模式，鐵

12、路、公路、航空等 多種運輸方式，費率談判及與承運人的關(guān)系，集貨運輸與貨運代理； 倉儲能力:進(jìn)、存、出貨作業(yè)設(shè)施、設(shè)備、人員，貼條碼、貼標(biāo)簽、 包裝、裝配、退貨處理等增值服務(wù)； 信息水平:計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與應(yīng)用，物流軟件，呼叫中心，信息 服務(wù)；管理水平：管理層，標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程（SOP），質(zhì)量體系（IS09002）,員工培訓(xùn)，企業(yè)文化；服務(wù)水平：績效評價體系（KPI）,客戶群，客戶評價。（ 3）商談與簽訂委托合同：與選定的物流服務(wù)商一起詳細(xì)制定服務(wù)性質(zhì)和范圍，建立績效評價體系（KPI）,確定收費方法如成本利益（Cost Plus ）定價 模式等。根據(jù)美國有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計， 目前常用的 KPI 主要包括訂

13、單履行率、 及時送 貨率、物品完好率、物流成本降低、交貨周期縮短、庫存水平下降、最終客戶滿 意度等。合同談判中最需要解決的問題包括 KPI 及其基準(zhǔn)、 服務(wù)費率、 問題解決 機(jī)制、保險與責(zé)任、利益分享等。（ 4）物流業(yè)務(wù)交接：在簽訂合同后，物流服務(wù)供需雙方需要認(rèn)真進(jìn)行業(yè)務(wù) 交接，關(guān)鍵是確定合適的人員，建立有效的溝通渠道，制定詳細(xì)的實施方案，能 夠迅速發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題。 必要時， 組織有關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 以使其達(dá) 到服務(wù)要求。2、物流服務(wù)關(guān)系的管理 為保證外包物流服務(wù)的成功， 國外物流服務(wù)供需雙方不僅重視建立良好的物 流服務(wù)關(guān)系，還十分重視在服務(wù)全過程管理好合作關(guān)系，包括：（ 1）建立績

14、效監(jiān)測與評估制度：為了保證物流服務(wù)的質(zhì)量，應(yīng)與物流合作 伙伴共同商定績效監(jiān)測與評估制度， 使合作關(guān)系透明化。 通常合作雙方應(yīng)保持運 作層每天的交流、管理層每月的績效評估以及不定期的檢查與年度評估。（ 2）持續(xù)改進(jìn)的激勵機(jī)制：要保持長期的合作伙伴關(guān)系，必須建立持續(xù)改 進(jìn)的激勵機(jī)制，如采用利益分享（ Gain-Sharing ）模式。一般來講，物流服務(wù)商 與客戶的合作要經(jīng)歷一個從戰(zhàn)術(shù)配合到戰(zhàn)略交互的發(fā)展過程，包括： 滿足客戶需求：合作開始時，物流服務(wù)商要做到對客戶的服務(wù)要求 具有良好的響應(yīng)性，使客戶感到容易合作，并保持客戶服務(wù)質(zhì)量； 超出客戶期望值：隨著合作的深入，物流服務(wù)商要加強(qiáng)與客戶的溝 通，

15、增強(qiáng)服務(wù)的主動性，特別要提高信息系統(tǒng)能力，努力使物流服務(wù)超 出客戶的期望值；參與和滿足客戶需求：在熟悉客戶物流運作后，物流服務(wù)商應(yīng)主動 了解客戶新的物流需求，參與發(fā)掘客戶物流改進(jìn)機(jī)會，實現(xiàn)從戰(zhàn)術(shù)配合 向戰(zhàn)略交互的轉(zhuǎn)變；贏得客戶信任：物流服務(wù)商努力與客戶共同創(chuàng)造價值，最終贏得客戶信任，雙方建立起長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。四、幾點啟示1、物流市場增長潛力巨大 第三方物流自二十世紀(jì)八十年代在發(fā)達(dá)國家興起以來， 一直在穩(wěn)步發(fā)展。 據(jù) 估算，美國 2000年第三方物流為 564億，年增長 24%。1998 年歐洲物流市場總 值 1460 億美元，其中第三方物流為 380 億，占 26%。2000年到 200

16、4 年，全球與 電子商務(wù)相關(guān)的物流市場將由 420 億美元增加至 2740 億美元，其中外包給第三 方物流的份額分別為 110 億和 1000 億美元，混合年增長率達(dá) 70%。與此同時， 國外的第三方物流越來越強(qiáng)調(diào)以客戶為中心， 提供客戶定制的一體化物流解決方 案，不斷創(chuàng)造新的增值服務(wù)內(nèi)容， 并出現(xiàn)了電子物流、 第四方物流等新的服務(wù)形 式。相比而言，我國的第三方物流市場剛剛起步，一方面，需要貨主企業(yè)強(qiáng)化現(xiàn) 代物流意識， 改進(jìn)物流運作方式； 另一方面，需要物流服務(wù)商采取靈活的服務(wù)形 式，拓寬物流服務(wù)內(nèi)容。如此，則我國物流市場的發(fā)展前景十分廣闊。2、物流企業(yè)日益規(guī)模化 隨著國際貿(mào)易的增長和跨國公司

17、合并其國際物流運行， 第三方物流不斷向國 外擴(kuò)展以管理貨物在全球各地的移動。目前的約 1000 家第三方物流將逐漸淘汰 和合并，越來越多的第三方物流將與物流軟件企業(yè)結(jié)盟。 只要少數(shù)大型、 資金雄 厚的第三方物流將繼續(xù)具備技術(shù)、 專長和創(chuàng)造性來處理最龐大、 最復(fù)雜和完全一 體化的供應(yīng)鏈項目。據(jù)不完全統(tǒng)計， 1999 年美國運輸企業(yè)間的并購數(shù)達(dá) 23件， 并購總金額達(dá) 6.25億美元。德國郵政從 1997到 1999年間，先后并購 8 家歐美 物流企業(yè)， 成為歐洲最大的全球一體化物流服務(wù)商。 相比而言， 我國的物流企業(yè) 規(guī)模過小，服務(wù)能力不足， 需要精心打造一批擁有可以信任的品牌、 覆蓋廣泛的 物

18、流網(wǎng)絡(luò)、 先進(jìn)的物流與信息技術(shù)、 高素質(zhì)的人才隊伍和豐富的運作經(jīng)驗的物流 龍頭企業(yè)，作為我國物流市場的運作主體。3、物流服務(wù)成功的關(guān)鍵因素 第三方物流服務(wù)的特點是物流服務(wù)供需雙方建立長期合作關(guān)系。 Michael F. Corbett & Associates 公司歸納出物流服務(wù)商與客戶建立成功關(guān)系的十大關(guān)鍵因 素為：溝通(Communications):物流服務(wù)商應(yīng)與客戶建立良好的溝通機(jī)制，增強(qiáng)相互理解，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題；靈活性(Flexibility )：物流服務(wù)商應(yīng)對客戶的需求變化具有靈活性； 創(chuàng)新(Innovation)：物流服務(wù)商應(yīng)不斷創(chuàng)造新的增值服務(wù)項目，改 進(jìn)對客戶的服務(wù)；誠信( I ntegrity ) ：物流服務(wù)商應(yīng)以與客戶實現(xiàn)雙贏為目標(biāo)，努力與 客戶建立相互信任的關(guān)系；個性化服務(wù)(Personal Service)物流服務(wù)商應(yīng)為客戶提供量身定制 的個性化服務(wù)；生產(chǎn)率( Productivity )：物流服務(wù)商應(yīng)努力提高物流運作效率，降 低物流成本，縮短供貨周期；關(guān)系管理(Relationship Management:物流服務(wù)商應(yīng)從合作關(guān)系的建立到維護(hù)與發(fā)展中自始至終保持與客戶的良好合作；響應(yīng)性(ResponsivenesS :物流服務(wù)商