1、"為客戶創(chuàng)楚價值, 幫助客戶成功卓越績效評價需要注意的要點卓越績效評價是一種診斷式的評價，既包括對組織的優(yōu)勢和改進機會的定 性評價部分，乂包括總分為1000分的定量評價部分，以便全方位、平衡地診斷 評價組織經營管理的成熟度。這兩部分的評價相互關聯，定性評價是定量評價 的依據，而定量評價是定性評價的度量。除了初期自我評價可能會僅使用定性 評價外，在大多數實際評價中兩者是聯合使用的。從評價的主體角色看，卓越績效評價可分為第一方評價（自我評價）、第 二方評價和笫三方評價（質量獎評價）；從評價的客體特征看，卓越績效評價 可分為資料評價（評價人員僅對反映組織過程和結果的書面資料進行評價）和 現

2、場評價（評價人員深入組織的運營現場進行評價）；從評價人員的組織形態(tài) 看，卓越績效評價乂可分為獨立評價和合議評價（評價人員以團隊的方式進行 討論，作出綜合一致的團隊評價結論）。根據卓越績效評價準則的規(guī)定要求和被評價組織的信息，按過程、結 果兩種評分項進行評分時，需要注意以下要點：1. 對“過程”的評分要點對“過程”的評分是指，評價組織為實現標準中各評分項要求所采用的方 法、展開和改進的成熟程度。用方法一一展開一一學習一一整合四個要素評價 組織的過程處于何種階段。“方法”評價要點：（1）組織完成過程所采用的方式方法； (2)方法對于標準評分項要求的適宜性； (3)方法的有效性； (4)方法的可重復

3、性，是否以可靠的數據和信息為基礎。“展開”評價要點： (1)為實現標準評分項要求所采用方法的展開程度； (2)方法是否持續(xù)應用； (3)方法是否使用于所有適用的部門。“學習”評價要點： (1)通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善； (2)鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的改變； (3)在組織的各相關部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新。“整合”評價要點： (1)方法與在標準其他評分項中識別出的組織需要協調一致； (2)組織各過程、部門的測量、分析和改進系統相互融合、補充； (3)組織各過程、部門的計劃、過程、結果、分析、學習和行動協調一 致，支持組織的目標。2. 對“結果”的評分要點結果是組織在實現

4、標準要求中得到的輸出和結果。評價結果的要點為：(1)組織績效的當前水平；(2)組織績效改進的速度和廣度；(3)與適宜的競爭對手和標桿的對比績效； (4)組織結果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的重要 顧客、產品和服務、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。卓越績效評分過程1. 了解組織評價人員通過撰寫(對于自我評價)或閱讀(對于外部評價)“組織概述” 來了解組織的關鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)，包括以下兒個方面：(1) 組織的環(huán)境主要的產品和服務及其交付方式、途徑，如直接交付、通過經銷商等；組 織文化，組織的H的、愿景、使命和價值觀；員工的基本情況，包括教育水平、 職位和年齡構成等，以

5、及特別的職業(yè)健康和安全要求；主要的技術和設備設施;組織運營的法規(guī)和政策環(huán)境，包括環(huán)境、職業(yè)健康和安全、財務及產品的 法規(guī)要求，以及認證、注冊登記等方面的要求。（2）組織的關系組織機構和治理系統，董事會、高層領導和母公司之間的報告關系（適合 時）；組織的主要顧客群和市場細分，它們對產品和服務的主要要求、期望及 其差異點；價值創(chuàng)造過程中供應商和經銷商的角色，最重要的供應商和經銷商 類別，最重要的供應鏈要求；與主要供應商和顧客的伙伴關系和溝通機制。（3）組織面臨的挑戰(zhàn)在所在行業(yè)內或市場中的競爭地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的數量和 類型；組織超越競爭對手、取得成功的關鍵因素，正在影響組織競爭地位的主

6、 要變化；行業(yè)內比較性和競爭性數據的獲取資源，行業(yè)外類似過程比較性數據 的獲取資源，對獲取數據方面的要求；組織在關鍵業(yè)務、運營和人力資源方面 所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。（4）績效改進系統聚焦績效改進、指導系統評價和改進關鍵過程的總體方法，如精益生產、 六西格瑪等；組織內學習和共享知識資產的總體方法。2. 逐項的定性評價在了解組織的環(huán)境、關系、所面臨的挑戰(zhàn)和績效改進系統后，評價人員根 據評價準則、評價要點和指南，對各評分項的要求逐項評價，逐項寫下定性的 評語。每項評語應包括3個部分：（1）觀察到的事實。基于評價準則，組織所做的或沒做的； （2）實例。用于支持'觀察到的事實”的典型例證； （3）因

7、此會有什么結果。對照關鍵因素、評價準則進行推論。3. 逐項的定量評價在確定分數的過程中應當遵循以下原則：（1）應當評審評分項中的所有各方面，特別是對組織具有重要性的方面;（2）給一個評分項評分時，首先判定哪個分數范圍總體上“最適合”組 織在本評分項上達到的水平。 （3）組織達到的水平是依據對四個過程要素、四個結果要素整體綜合評 價的結果，并不是專門針對某一要素進行評價或對每一要素評價后進行 平均的結果；（4）在適合的范圍內，實際分數根據組織的水平與評分要求相近的程度 來判定； （5） “過程”評分項分數為50%,“結果”評分項分數為50%；(6)當由若干評價人員進行合議評價時，按照如下合議原則

8、：評分極差小于等于15%時，使用中間分；評分極差為20%或25%時，通過討論決定 或使用中間分；評分極差大于等于30%時，必須討論決定。4. 綜合評價依據逐條評語，歸納編寫“綜合評價報告”，包括最重要的優(yōu)勢或出色的 實踐與結果，以及最顯著的改進機會、擔憂、弱項或差距。評分項的得分百分比與該評分項的分值相乘，即為該評分項得分，并將所 有評分項得分相加，即得出被評價組織的經營管理成熟度總分。在滿分1000分 的定量評分系統中，500分是一個基本成熟的等級。如何進行自我評價組織與人一樣，也存在優(yōu)勢與不足。要想在日趨激烈的競爭中占有一席之 地，組織必須不斷地進行“自我省思”。只有在認識自我的基礎上，發(fā)

9、揚優(yōu)勢, 改進不足，才能實現組織的整體優(yōu)化和持續(xù)發(fā)展。而自我評價正是組織審視自 我，明確優(yōu)勢和發(fā)現改進機會的一個有效方法。組織的自我評價是組織自覺地采用某種標準，對其活動和結果全面、系統、 定期地進行評審的管理活動，其LI的是為了自我改進，追求卓越。早在質量獎 產生以前，已有不少組織自覺開展自我評價活動尋找當前存在的不足。但這些 活動只是個別行為，其方法也缺乏系統性、科學性。直到質量獎的興起，自我 評價才真正具有了較強的生命力，得到了更多企業(yè)的重視和采用。而自我評價 理論經過不斷完善，也逐漸形成了一整套科學的方法體系。不少企業(yè)在申請質 量獎的活動中發(fā)現，一旦自我評價形成常規(guī)，不僅對獲獎有益，更

10、重要的是為 企業(yè)提供了一個自我學習和學習其他企業(yè)的機會和方法。一、自我評價的一般流程自我評價應當是包括“評價、改進、創(chuàng)新和分享”的“學習循環(huán)”，即： 通過評價、找到改進和創(chuàng)新的機會并排出優(yōu)先次序，配置資源予以實施，并在 獲得成效后組織內部分享、推廣，然后回到新一輪的“學習循環(huán)”。1. 領導承諾和評價準則培訓首先，高層領導應明確對自我評價的主導責任，因為自我評價要求受評組 織是活動的主體。同時還應當為高、中層領導和推行卓越績效評價準則骨干人 員安排導入培訓，為隨后的正式評價打下良好的基礎。2. 策劃和制定自我評價計劃這一階段的工作主要包括以下兒個方面： (1)確定進行自我評價的合適區(qū)域。自我評價

11、的開展范圉既可以是整個 組織，也可以是組織的一個部分，如一個部門、一個分廠等。 (2)選擇進行自我評價的過程。自我評價是針對過程和結果的，開始時 可以選擇廣2個過程及其結果，做先導性試驗。 (3)界定自我評價涉及到的單位或部門。因為過程通常是跨部門的，所 以應當根據所選擇的過程，來確定在對該過程中進行自我評價時需要哪 些部門的配合。 (4)選擇內部評審員，建立自我評價組。評審員可來自質量、設計、生 產、人力資源、企管、財務、市場及辦公室等部門。必要時聘請外部顧 問參與、指導。 (5)制定自我評價的計劃和指導方針。包括評價時間、場所、評價內容 和評審員分工安排。3. 實施自我評價按照“評分要點”

12、和“評分過程”的要求，逐項進行定性和定量的評價， 確定優(yōu)勢、改進機會以及分數，并提出綜合性的自評報告，列岀最重要的優(yōu)勢、 最顯著的改進機會，編寫綜合性的自我評價報告，附上詳細的評分表。組織可以按上述要求進行全面的詳細評價，也可以僅進行定性評價而不 進行定量評分，僅輸出綜合報告而不編寫逐項的評語。組織可以基于現狀直接開展自我評價，也可以先組建材料編寫組，收集 材料、數據，提出初稿，作為正式評價的依據和參考。4. 制定改進和創(chuàng)新計劃在完成自我評價后，召開自我評價匯報后，向高層領導報告自我評價的過 程和結果，討論以下兒個方面：(1)組織的最重要優(yōu)勢及鞏固措施，以及進一步發(fā)揚光大、分享、推廣 和創(chuàng)新、

13、變革的可能性； (2)組織的最顯著改進機會和優(yōu)先次序，以及如何配置人力物力資源， 采取改進措施； (3)卓越績效模式的下一步推進計劃。5. 實施改進和創(chuàng)新訃劃建立改進團隊，授予團隊權限，并配置必要資源，實施改進和創(chuàng)新。這里 需要強調的是，自我評價本身只是一項分析和評價的活動，不會導致組織經營 管理水平的提高。對于發(fā)現的待改進領域，如果不采取任何改進措施，則自我 評價是無效的。因此，組織必須制定和實施相應的改進和創(chuàng)新計劃，才能真正 體現自我評價促進組織持續(xù)改進和創(chuàng)新，向著“卓越”目標邁進的特點。6分享、推廣改進和創(chuàng)新成果跟蹤改進和創(chuàng)新計劃的實施進展，驗證改進和創(chuàng)新計劃的效果，并將行之 有效的改進

14、和創(chuàng)新實踐進行分享和推廣。二、自我評價應注意的事項1. 確保高層領導的參與。高層領導可以協調各種資源的分配，起到模范作 用和激勵其他人員。高層管理者的承諾可以使組織自我評價經受住許多挑戰(zhàn)。2. 選好自我評價的時機。組織在任何時候使用卓越績效準則都不嫌早，但 也有例外的時候，例如在下述情況下就不宜作自我評價： （1）所有管理計劃都是短期的，根本沒有長期策劃和經營戰(zhàn)略； （2）正在進行重大的組織變化； （3）組織采用“黑匣子”管理制度；（4）自認為組織經得起任何考驗；（5）不愿面對問題和解決矛盾。3. 評價應覆蓋各層次、各部門。在現場評價中，評價對象應覆蓋組織的各 個層次和主要部門，這樣方能獲得有價值的信息。4. 注意改進經營結果而非考核或分數。有的組織將自我評價與考核相聯系, 其至將管理人員的獎金與得分掛鉤。自我評價過程重在發(fā)現改進機會，應當避 免過于樂觀，或者由于過于重視分數而忽略