1、國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定餐飲服務論文國家職業(yè)資格二級論文題目：如何提高餐飲服務質(zhì)量姓 名:龍瑩所在省市：云南省昆明市所在單位：宜良縣職業(yè)高級中學如何提高餐飲服務質(zhì)量龍瑩云南省昆明市宜良縣職業(yè)高級中學【摘要】服務質(zhì)量是服務企業(yè)的靈魂，服務質(zhì)量已成為制約餐廳發(fā)展的瓶頸。對管理者來說,最重要的是真正了解顧客的需求，有效地調(diào)動和利用員工的積極性。進一步完善餐廳文化建設，服務流程的規(guī)范與優(yōu)化，正確地處理客人投訴.對餐飲服務人員來說,最主要的就是在服務過程中逐步提高和完善自己，提高自身修養(yǎng)和服務質(zhì)量，注意每一個細節(jié)，不斷提升自己,從而向顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務.【關鍵詞】服務質(zhì)量;提高；服務管理;措施目前對酒

2、店而言，餐飲服務質(zhì)量是服務餐廳中決定餐廳服務質(zhì)量的一項重要措施，它不僅是餐廳擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到餐廳經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。因此，如何及時有效地采取措施,不斷提高與優(yōu)化服務質(zhì)量，成為業(yè)界人士考慮的重要問題。一、餐飲服務質(zhì)量的內(nèi)容餐廳服務質(zhì)量是指餐廳以其所擁有的設備設施為依托，為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度.餐廳服務質(zhì)量包括設備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務水平三方面。設備是為顧客提供服務的必要條件和載體，產(chǎn)品是顧客評價服務質(zhì)量的關鍵因素，服務水平是滿足顧客需求的服務水準。這三方面相鋪相成,只有三方面都讓顧客滿意才能贏得顧客真正的掌聲。二、餐飲服務質(zhì)量的特點1、綜合性

3、，餐飲服務質(zhì)量由設備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務水平三部分構(gòu)成，它綜合反映了餐廳的管理與服務能力，服務質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設施的好壞，還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量，更取決于餐廳各崗位服務員的服務水平、服務態(tài)度、服務技能、服務效率等。因此,服務質(zhì)量具有綜合性的特點。2、短暫性，餐飲服務與顧客消費常常是同時進行的，顧客就餐結(jié)束，服務工作也就基本完成，在如此短的時間內(nèi)想要出色的完成一系列基本工作,并為顧客提供滿意而又驚喜的服務,服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作極為用心，這樣才能提高餐廳的知名度和美譽度。3、協(xié)調(diào)性,從餐廳的后臺生產(chǎn)到為顧客提供用餐服務，其中有很多環(huán)節(jié),每個環(huán)節(jié)能否有效銜接與協(xié)調(diào)將

4、直接影響到顧客對餐廳服務質(zhì)量的評價。例如:傳菜員將菜上錯而看臺員如果沒核對菜單，就會導致顧客對酒店的不滿意.如果傳菜員與看臺員能有效協(xié)作與配合，就會減少錯誤而讓顧客滿意.三、餐飲服務質(zhì)量存在的問題雖然我國很多餐廳經(jīng)營與管理較好，但就整體服務質(zhì)量而言，還存在很多問題:如，餐廳管理層只注重經(jīng)濟效益，對服務設施的管理不到位，或未及時檢查完善更新，使客人不滿意.菜品上盲目跟風，并未研究顧客需求形成自身特色。管理者對服務質(zhì)量管理意識淡薄，口頭上承認服務質(zhì)量的重要性，但行動上執(zhí)行不力,導致員工的服務質(zhì)量意識不強,服務態(tài)度差,服務不規(guī)范等.同時,管理層與服務層缺多少經(jīng)常的溝通,另外,很多餐廳不能很好地調(diào)動員

5、工積極性。四、提高餐飲服務質(zhì)量的措施和方法1、真正了解并滿足顧客的需求。從食品質(zhì)量和設施設備來滿足顧客的生理需求.保證餐廳衛(wèi)生潔凈，設施設備使用的安全來滿足顧客的安全需求。為顧客提供各式各樣的用餐環(huán)境，滿足不容顧客的用餐需求。服務員應主動、熱情、周到、細致、耐心、誠懇地為顧客服務，理解顧客的消費需求并提供個性化服務.餐廳可以為來就餐的顧客提供自我展示的機會與平臺，使顧客在享受美食的同時，還能使本人的自我實現(xiàn)心理得到相應的滿足.2、有效地調(diào)動和利用員工的積極性。餐廳是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進行獎懲，會對員工產(chǎn)生極大的影響。因此，管理人員應公平地對待每一位員工,明確每個崗位的工作范圍和職責，制定

6、科學合理的考核和獎懲制度，以提高員工的積極性和滿意度。另外,餐廳要加強對員工的培訓，從整體上提高員工的服務素質(zhì),應設置專門的培訓機構(gòu)，讓培訓的內(nèi)容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結(jié)合,從而提高員工的工作能力，提高服務質(zhì)量，還可以幫助員工更好地完成工作，提高員工滿意感，培養(yǎng)員工忠誠感.3、服務設施的有效保證。一般來講,餐廳的服務設施都比較齊全，可是顧客卻感到不滿意.主要是因為在服務設施的細化管理方面做得不夠。一些餐飲服務設施未及時修繕、更新和保持。如地面的損壞，餐具的陳舊破碎，空調(diào)無法正常運轉(zhuǎn)等等看似很小的問題，可在顧客眼中是一顆大的“砂石”.因此,餐廳要認真反思，不要因要花費少量的資金而失去

7、顧客。所以餐廳應該建立更細致的設施檢查與完善制度。發(fā)現(xiàn)問題,及時整改,使餐廳設施始終與餐廳的檔次相適應。4、不斷進行菜品的創(chuàng)新。餐廳要生存,就必須不斷加強菜品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時推出新品種，還要對老品種在保持傳統(tǒng)風格的基礎上，不斷提高生產(chǎn)工藝和菜品質(zhì)量,使菜品精益求精。菜品創(chuàng)新應在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并創(chuàng)新多種新味型.5、建立一套嚴格合理的服務規(guī)程。俗話說“無規(guī)矩不成方圓”,為了提高和保證服務質(zhì)量，制定一套切實可行的服務規(guī)格是必不可少的。餐廳服務規(guī)格應根據(jù)顧客的生活水平對服務要求來制定。確定服務的環(huán)節(jié)和程序,要細化到每個環(huán)節(jié)服務人員的動作、語言姿態(tài)要求，意外情況處理等。以此來

8、統(tǒng)一各項服務工作，使之達到服務標準化，服務崗位規(guī)范化和服務工作程序化。6、注重禮儀,提高服務質(zhì)量。作為餐飲服務人員，是餐廳形象的代表，因此提高服務質(zhì)量以優(yōu)質(zhì)的服務來服務顧客，是餐飲人員必須恪守的準則.（1）具有良好的禮貌、禮儀。首先服務員在外表上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受。在服務過程中要講究語言藝術，談吐文雅,謙虛委婉，注重語氣語調(diào).行動上要舉止文明,彬彬有禮。(2）有良好的服務態(tài)度，服務員應熱情、樸實、真誠地為客人服務，讓客人有賓至如歸的感覺.（3）每一個服務流程都要細致。對于服務行業(yè)來說，好的服務質(zhì)量是從每一個小的流程表現(xiàn)出來的.如果其他方面都做得很好，只要有某一方面稍有不足，就

9、會鉗工技巧，這也是服務業(yè)的“1001=0"的理論.所以在餐廳服務中從迎賓、點菜、餐中服務到送客服務都要讓顧客滿意才是優(yōu)質(zhì)服務最好的體現(xiàn).（4)嫻熟的服務技能和快捷的服務效率。嫻熟的服務技能是決定服務質(zhì)量水平的基礎。而服務效率則是為客人提供服務的時限。解決好這兩個方面，能贏得顧客的好感。但講究效率不等于瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷,迅速而準確無誤。7、正確處理客人的投訴。正確處理投訴，就要有正確的認識.投訴是餐飲服務發(fā)現(xiàn)差錯的難得機會，顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經(jīng)濟損失，但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯,從而改進服務.如果對客人的投訴處理不當可能由于這些投訴顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷，使餐廳失去其它老顧客和新顧客,經(jīng)濟損失將更為嚴重.處理投訴過程需要制度化，服務人員對投訴的顧客要道歉，安撫他們的情緒，并主動、迅速地做出反應，讓顧客感受到服務人員的真誠，從而極大地提高顧客感知服務滿意度,同時也為餐廳塑造了優(yōu)質(zhì)服務的市場形象。現(xiàn)代餐廳出售給顧客的產(chǎn)品只有一個,那就是-“顧客滿意”，服務是現(xiàn)代餐飲業(yè)的核心競爭武器與酒店差異化形成的重要手段。客人的滿意是餐廳追求的最高境界